“Điều tôi muốn bạn biết”
Bạn có thể nghĩ rằng một trang FAQ được thiết kế đơn thuần để trả lời các câu hỏi. Điều này không hẳn… hoặc ít nhất, đó không phải là chức năng duy nhất của trang.
Một trang FAQ được thiết kế tốt cũng có một mục đích khác, vô cùng quan trọng, đó là mang lại sự yên tâm cho khách hàng tiềm năng và giúp bạn vượt qua sự phản đối. Sứ mệnh của bạn, bạn nên chọn việc chấp nhận nó, là để nhận biết những phản đối chính
mà khách hàng sẽ có khi xem xét lời chào hàng của bạn và thận trọng phản hồi lại chúng trước.
Hãy tự hỏi lời chào hàng của bạn sẽ gặp phải những phản đối nào? Chúng rơi vào hai nhóm: Chung và cụ thể. Những phản đối cụ thể liên quan tới một sản phẩm hoặc dịch vụ riêng lẻ, cho nên khó đoán trước chúng có thể là gì nếu không chú ý vào một lời chào hàng cụ thể. Tuy nhiên, những phản đối chung lại tới với hầu như bất cứ sự mua sắm nào, vì vậy đó chính là những gì chúng ta sẽ xem xét ở đây. Những phản đối này thường liên quan tới các mong muốn, nhu cầu, mối bận tâm và nỗi sợ hãi rất cơ bản của con người. Đây là một vài điều phổ biến:
• Làm thế nào tôi biết cái này thực sự hoạt động?
• Tôi không biết liệu đây có phải là sự đầu tư tốt hay không (và/hoặc tôi không chắc tôi có tiền để dành).
• Tôi không chắc là tôi có thể ủy thác tiền của tôi cho bạn.
• Những người khác nghĩ gì về lời chào hàng này?
• Tôi thắc mắc liệu mình có thể tìm thấy thông tin này/có được sản phẩm hoặc dịch vụ này mà không phải trả tiền hay không.
• Tôi lo lắng về việc chia sẻ thông tin của tôi trên mạng (hoặc một mối bận tâm riêng tư khác).
Mối bận tâm cốt lõi của mỗi phản đối này liên quan tới sự ủy thác và uy tín. Bạn phải tạo được mối quan hệ dựa trên sự thân mật và tin tưởng cho người tiêu dùng để vượt qua những phản đối. Ngay khi bạn đưa ra lời chào hàng, hãy nghĩ về những phản đối… sau đó biến chúng trở thành yếu tố có lợi cho bạn. Bạn hãy gửi đi những thông điệp giống như thế này:
• Cái này thực sự hoạt động bởi vì…
• Đây là sự đầu tư tốt bởi vì…
• Bạn có thể ủy thác tiền của bạn cho chúng tôi bởi vì… (cách nói tùy chọn khác: Bạn không phải ủy thác tiền của bạn cho chúng tôi, vì chúng tôi làm việc với một bên thứ ba được ủy quyền, có uy tín… )
• Những người khác nghĩ điều này thật tuyệt vời và đây là những gì họ nói…
• Bạn phải trả tiền để có được sản phẩm hoặc dịch vụ này (cách nói tùy chọn khác: Các phiên bản miễn phí không được tốt như vậy, nó khiến bạn mất nhiều công sức hơn,…)
• Thông tin và sự riêng tư của bạn được bảo mật 100% bởi vì…
Hãy xem nó hoạt động như thế nào? Mục đích không phải để phòng thủ (bạn muốn tránh điều đó) mà đúng hơn là để tiên phong trong việc phản hồi lại những mối bận tâm. Một mô hình bạn có thể sử dụng khi mô tả lời chào hàng của bạn được vạch ra dưới đây, theo cái mà chúng ta sẽ gọi là một “định dạng nháp tuyệt vời”. Nó gồm những điểm sau đây:
Điểm 1: Điều này quá tuyệt vời! [lợi ích chủ yếu]
Điểm 2: Nghiêm túc mà nói, nó thực sự tuyệt vời. [lợi ích thứ yếu]
Điểm 3: Nhân đây, bạn không cần lo lắng về bất cứ điều gì. [hưởng ứng các mối bận tâm]
Điểm 4: Hãy xem, nó thực quá tuyệt vời. Bạn còn chờ gì nữa nào? [hành động]
Trong định dạng nháp tuyệt vời này, điểm 1 là lợi ích chính, điểm 2 là sự củng cố của lợi ích chính hoặc một lợi ích phụ quan trọng, điểm 3 là nơi bạn giải quyết các phản đối, điểm 4 là nơi bạn đưa lời chào hàng tới tất cả cùng lúc và thúc đẩy người mua hướng đến hành động. Không phải lúc nào bạn cũng có được lời chào hàng đúng ngay từ đầu – đôi khi bạn sẽ phát hiện thấy có thêm sự phản đối khi bạn thực hiện quá trình mua bán đầu tiên với các khách hàng thực tế – nhưng việc giải quyết những phản đối quan trọng nhất ngay từ ban đầu sẽ giúp bạn thoát khỏi chúng để có một điểm xuất phát tốt hơn nhiều so với cách tiếp cận chờ-và-xem.