NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CN QUẢNG TRỊ
3.2.1. Nhóm giải pháp trực tiếp
3.2.1.1. Chính sách huy động vốn linh hoạt, hợp lý
+ Thựchiện chính sách lãi suất và chương trìnhkhuyến mãi linh hoạt:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, khi người gửi tiền vẫn còn chú trọng về lãi suất thì mức lãi suất tiền gửi giữa các ngân hàng hầu như không có khoảng cách. Cộng với việc bị chi phối, quản lý gắt gao của NHNN thì công cụ lãi suất rất khó sử dụng để lôi kéo nguồn khách hàng.
Trước tình hình này thì việc xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý đi kèm với những chính sách khuyến mãi đa dạng là rất cần thiết để tạo ra sự khác biệtnhằm thu hút khách hàng. Mục tiêu của chính sách lãi suất phải thể hiện được sự đa dạng ứng với các
73
mức lãi suất với từng đối tương khách hàng và cơ cấu của sản phẩm tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn với lợi ích phù hợp.
Cụ thể, Ngân hàng có xây dựng khung lãi suất kết hợp với chương trình khuyến mãi: - Lũy tiến theo thời hạn (thời hạn càng dài thì lãi suất càng cao, nhiều phần
khuyến mãi, để nâng tỷ trọng vốn dài hạn, giúp hoạt động được ổn định)
- Lũy tiến theo số lượng tiền gửi: số tiền càng lớn thì lãi suất càng cao, hoặc có sự ưu tiên về quà tặng, khuyến mãi. Điều này giúp kích thích khách hàng tập trung các khoản tiết kiệm thành một, giúp cho việc quản lý dễ dàng hơn, cũng như thu hút nguồn vốn của khách hàng từ các ngân hàng khác .
- Mức lãi suất riêng cho các đối tượng khách hàng: với những khách thân thiết cần có những chính sách quà tặng khuyến mãi thích hợp để giữ chân khách hàng. Đồng thời có thể phát triển hệ thống tích lũy điểm hiện tại và có những mức “chuẩn” phù hợp hơn theo từng vùng, miền để có chính sách khuyến mãi phù hợp hơn.
- Xây dựng bộ khung Khách hàng đạt chuẩn để xây dựng chương trình chăm sóc định kỳ đảm bảo được chủ động và định hướng dài hạn.
+ Tích cực thu hút nguồntiềngửingoại tệbằng chính sách linh hoạt
Hiện tại, các ngân hàng đối thủ chỉ mới chú trọng vào huy động ngoại tệ USD trong khi nhu cầu tiết kiệm các đồng ngoại tệ khác của dân cư khá cao. Do đó, xây dựng các sản phẩm huy động ngoại tệ mới sẽ tạo lợi thế dẫn đầu thị trường. Điều này không chỉ thu hút thêm nguồn vốn đáng kể mà còn tạo thêm nguồn thu nhập về các loại phí, lợi nhuận từ kinh doanh ngoại tệ …
Để thu hút được nguồn vốn ngoại tệ, bên cạnh việc xây dựng chính sách sản phẩm huy động phù hợp, cần kết hợp xây dựng các phương tiện thanh toán, chuyển khoản hợp lý, song song với việc tạo nguồn ra cho vốn ngoại tệ thu hút được để sự ổnđịnh, hiệu quả trong hoạt động, có thể thực hiện một số biện pháp:
- Giảm mức phí cho những khách hàng nhận tiền gửi từ nước ngoài bằng ngoại tệ nếu khách hàng gửi tiết kiệm lại tại ngân hàng
- Mở rộng các sản phẩm huy động ngoại tệ theo nhu cầu của khách hàng trên địa bàn như: AUD, CAD, EUR,…
- Cung cấp các sản phẩm thanh tóan quốc tế linh hoạt, cạnh tranh nhằm thu hút giao dịch ngoại tệ qua tài khoản tại MB.
74
+ Xây dựng sản phẩm đặc thù đến từng nhóm đối tượng Khách hàng:
Hiện tại các sản phẩm tiền gửi các Ngân hàng đều nhắm đến đa dạng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên tại MB có nhiều lợi thế so với Ngân hàng khác đó là hệ thống khách hàng Quân nhân, để biến lợi thế thành thế mạnh riêng, MB cần có những chính sách, sản phẩm riêng biệt để thu hút khách hàng, cụ thể:
- Xây dựng sản phẩm Huy động vốn cho đối tượng Quân nhân, hiện tai đã có triển khai nhưng chưa tạo được nét đặc trưng và ưu thế riêng, các đối thủ có thể khai thác cạnh tranh.
- Sản phẩm cho đối tượng Quân nhân xuất ngũ: Hiện tại Bộ Quốc Phòng đã xay dựng hệ thống trường đào tạo nghề cho Quân nhân xuất ngũ đây là lợi thế để xây dựng sản phẩm hợp tác để thu hút nguồn tiền trợ cấp cho Quân nhân sau xuất ngũ.
- Sản phẩm cho đối tượng Quân nhân nghỉ hữu: Mở rộng sản phẩm dịch vụ của Công ty Bảo Hiểm Quân Đội để cung cấp nghiệp vụ Bảo Hiểm Xã Hội cho Quân nhân.
+ Chính sách huy động vốn qua các sản phẩm dịch vụ gia tăng:
Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ gia tăng cùng với chính sách khuyển mãi phí thích hợp, nhằm tạo được nhiều tiện ích cho Khách hàng khi sử dụng sản phẩm của MB. Từ đó tạo được hệ thống khách hàng ổn định, ít dịch chuyển đi Ngân hàng khác, khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của MB sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng thêm các sản phẩm khác trong đó có huy động vốn.
3.2.1.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ Huy động vốn + Dịch vụ phát hành thẻ
Hiện tại, so với các Ngân hàng khác, lĩnh vực thẻ của MB về tổng thể chưa thật sự mạnh. Đối với thị trường Quảng Trị, những đối tượng sử dụng thẻ MB chỉ chủ yếu cá nhân, doanh nghiệp và đối tượng khách hàng chiếm tỷ lệ khá lớn là Khách hàng Quân nhân. Những đối tượng này có số lượng giao dịch lớn nhưng xét về số lượng khách hàng thì vẫn còn hạn chế. Bên cạnh đó, theo một số khách hàng nhận xét thì do phí giao dịch của MB cao so với Ngân hàng khác, nên họ cũng rất hạn chế sử dụng dịch vụ thanh toán của MB, từ đó ít sử dụng những dịch vụ khác của ngân hàng.
Qua những thực trạng trên, để thu hút được lượng khách hàng sử dụng sản phẩm
75
thẻ của MB tai thị trưởng Quảng Trị cần có một số giải pháp cụ thể:
- Giới thiệu, phát hành thẻ miễn phí cho những khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ chuyển tiền. Ưu tiên về mức phí cho khách hàng thực hiện chuyển tiền thông qua tài khoản thanh toán.
- Phát triển những chương trình khuyến mãi cho khách hàng thanh toán qua thẻ như chiết khấu, tặng quà, giảm giá đặc biệt cho những sản phẩm đặc biệt
- Ưu tiên không duy trì số dư tối thiểu cho đối tượng sinh viên, công chức nhận lương qua thẻ.
- Giảm, miễn phí dịch vụ tiện ích gắn liền thẻ cho những khách hàng có duy trì số dư lớn, hợp lý và đối tương khách hàng Quân nhân.
- Mở rộng thêm mạng lướiATM, POS trên địa bàn thành phố Đông Hà.
+ Dịch vụ giao dịch qua Ngân hàng điện tử
Hiện tại MB đang tích hợp các kênh giao dịch thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử nhằm tăng tiện ích cho Khách hàng,như: eMB, MBplus ứng dụng trên smartphone và phối hợp Viettel để ứng dụng sản phẩm Banplus qua mạng điện thoại Viettel. Tuy nhiên khả năng khai thác còn nhiều hạn chế một phần khách hàng chưa có thói quen sử dụng và một phần hệ thống công nghệ của MB chưa dáp ứng được và phí sử dụng dịch vụ của MB vẫn còn cao hơn các Ngân hàng khác.Để khai thác tốt khách hàng cho mãng dịch vụ này cần có các giải pháp cụ thể:
- Giảm phí thời gian đầu cho khách hàng đang ký sử dụng sản phẩm.
- Phối hợp với Viettel để đăng ký cho khách hàng khi hòa mạng điện thoại Viettel.
+ Dịch vụ chi trả lương cho các tổ chức, Doanh nghiệp
Hiện tạihệ thống máy ATM của MB tại thị trường Quảng Trị còn ít nên chưađáp ứng nhu cầu giao dịch qua thẻ cho đối tượng Khách hàng chi trả lương qua tài khoản tại MB. Phát triển được dịch vụ này sẽ đem đến cho Ngân hàng nhiều lợi ích về hệ thống khách hàng và doanh số tiền gửi trên tài khoản thanh tóan đây là hệ thống khách hàng khá ổn địnhvà đem lại hiệu quả cao cho MB, tăng sự hiện diện hình ảnh của MB trên thị trường.
76
+ Các dịch vụ giao dịch khác: Các dịch vụ như: Chứng minh năng lực tài chính cho du học sinh, ký quỹ cho đối tượng xuất khẩu lao động,…
Cùng với các sản phẩm dịch vụ gia tăng để thu hút khách hàng, sản phẩm ngân hàng điện tử người dân không cần đến ngân hàng giao dịch, MB phát triển các kênh liên kết vơi đối tác Viettel để đưa sản phẩm dịch của MB đến với người dân nhiều hơn và đảm bảo khả năng thuận tiện trong giao dịch nhằm khắc phục những hạn chế trong phát triển mạng lưới của MB Quảng Trị.
3.2.1.3. Thựchiện có hiệuquả chính sách khách hàng
+ Thu thậpđầyđủ và chính xác thông tin về khách hàng và đối thủcạnh tranh Khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng đối với tất cả các đối tượng kinh doanh.
Để tồn tại và phát triển, điều cần phải làm là giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt và có thêm nhiều khách hàng mới. Chính vì vậy, trong hoạt động giao tiếp với khách hàng luôn nêu cao ý thức củng cố các mối quan hệ với khách hàng, xây dựng đươc nét riêng của tổ chức và cá nhân nhằm tạo ấn tượng tốt với Khách hàng. Để làm tốt công tác quản lý thông tin khách hàng - nguồn tài sản quan trọng của mỗi doanh nghiệp thì phải thực hiện kịp thời ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng.
Công việc luôn được tập trung trong quy trình bán hàng hiện đại đó là lưu trữ và quản lý thông tin. Điều này đòi hỏi các thông tin ghi nhận cần phải chính xác và phải được cập nhật thay đổi thường xuyên. Vơi đối thủ cạnh tranh thì thông tin lại rất quan trọng, là cơ sở để Doanh nghiệp xây dựng chiến lượng, định hướng kinh doanh cũng như công tác tổ chức.
Việc thu thập thông tin có thể dựa vào nhiều nguồn khác nhau: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v.. Nhưng vào những thời điểm khác nhau, ngân hàng cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau và không đơn thuần chỉ là các thông tin cơ bản mà phải chuyên sâu vào khai thác các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm mà ngân hàng đang có. Cụ thể:
- Trước khi đi vào tìm kiếm khách hàng phải xác định chúng ta sẽ tiếp thị những loại sản phẩm dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào? Xác định nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem sở thích và nhu cầu của khách hàng.
77
- Khi tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng, chúng ta phải giải quyết các câu hỏi đặt ra là: Họ biết đến ngân hàng chúng ta từ đâu? Ấn tượng đầu tiên của họ về chúng ta là gì? Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bạn? Họ có thể kiếm những sản phẩm dịch vụ thay thế (cho sản phẩm dịch vụ của chúng ta) ở đâu? Họ thích gì ở những ngân hàng đối thủ?
- Khi đã bán được sản phẩm, chúng ta cần tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm đã mua không, thu thập những thông tin, ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ để thay đổi cho phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng. Nhân viên nên thường xuyên thăm hỏi khách hàng, tạo mối quan hệ tốt để giữ chân khách hàng bằng tình cảm thay vì bằng lợi ích.
- Và cuối cùng là giai đoạn cuối của mối quan hệ khi một khách hàng dừng việc giao dịch với ngân hàng, họ trở thành nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà chúng ta nhất thiết phải tìm hiểu.
+ Sử dụng các chính sách ưu đãi khách hàng
Theo số liệu huy động qua các năm, nguồn huy động tại MB Quảng Trị bao gồm Khách hàng cá nhân và tổ chức, nhưng cá nhân vẫn chiếm ưu thế nhiều hơn. Với khách hàng tổ chức thì chưa thể hiện được tính ổn định và bền vững của nguồn vốn. Vì vậy chính sách khách hàng phải được ngân hàng chú trọng hàng đầu, đặc biệt là với Khách hàng cá nhân, là đối tượng được đánh giá đem lại nguồn vốn ổn định cho MB và là chiến lược lâu dài đê khai thác khách hàng. Mặt dù Ngân hàng Quân Đội đã ý thức được chính sách khách hàng rất quan trọng, giữ được những khách hàng có số dư lớn và những khách hàng lâu năm có giao dịch gửi tiền nhiều vẫn chưa được quan tâm thích đáng. Đối với mảng khách hàng tiềm năng chưa được chú trọng khai thác do chưa thực sự có biện pháp và kế hoạch triển khai hiệu quả.
Chính sách của Ngân hàng Quân Đội hiện tại hiện tại đang có định hướng và khá ổn định. Tuy nhiên trong thời gian tới, Ngân hàng cần thay đổi chính sách khách hàng cho phù hợp với từng vùng, miền, nó được thể hiện sở thích và tập quán văn hóa cũng khác nhau. Đối với những khách hàng truyền thống ngân hàng nên quan tâm thường xuyên để nắm bắt nhu cầu, từ đó thay đổi sản phẩm cho phù hợp. Ngân hàng nên có chính sách riêng biệt cho từng đối tượng, chi tiết cho vùng, miền để đem lại hiệu quả hơn nữa.
78
3.2.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Phát triển của nền kinh tế thị trường nó keo theo sự cạnh tranh của các thành phần kinh tế ngày càng gay gắt. Đặc biệt với ngành tài chính Ngân hàng trong hiện tại tình hình lãi suất thị trường ngày càng giảm thì yếu tố cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn ngày càng khóc liệt hơn. Trong điều kiện hiện nay các Ngân hàng đều có năng lực tài chính, điều kiện kinh doanh, và khoa học công nghệ khá tương đồng thì chất lượng dịch vụ trong bán hàng trở thành yếu tố khác biệt tạo nên lợi thế trong cạnh tranh của mỗi Ngân hàng. Và mục tiêu cuối cùnghướng đến chính là nụ cười hài lòng của Khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ góp phần xây dựng thương hiệu của chính ngân hàng.
Cần xác định một cách rõ ràng và có đánh giá nghiêm túc về thực trạng dịch vụ khách hàng ở các mặt hiệu quả của các tiêu chuẩn, chính sách và chương trình chất lượng dịch vụ khách hàng đang được tiến hành áp dụng trong thực tiễn, trách nhiệm của mỗi cá nhân trong đơn vị về chất lượng dịch vụ. Đi đôi với đó là có các hình thức khen thưởng và xử lý phù hợp. Đặc biệt tiếp tục sử dụng các chương trình khách hàng bí mật, để có thể thường xuyên nắm bắt một cách khách quan và chính xác nhất chất lượng dịch vụ đang áp dụng đối với từng nhân viên. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải được bắt đầu từ việc phân công trách nhiệm và nâng cao ý thức phục vụ khách hàng từ cấp quản lý đến từng cá nhân nhân viên để mỗi con người MB phải hiểu được rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc biệt quan trọng hiện nay trong hoạt động kinh doanh.