Công tác giám định và bồi thường có chức năng và vai trò rất quan trọng, nó thể hiện chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của công ty với khách hàng. Nếu làm tốt công tác này sẽ có tác dụng to lớn trong công tác khai thác tạo lập uy tín, lôi cuốn khách hàng tham gia bảo hiểm đồng thời tránh trục lợi bảo hiểm.
Trong trường hợp Công ty bảo hiểm tự giám định tổn thất, khi có tổn thất, công ty cần nhanh chóng cử giám định viên xuống hiện trường để nắm tình hình. Giám định viên có nhiệm vụ điều tra tổn thất nhằm thu thập các bằng chứng và sự kiện để trên cơ sở đó có thể giải quyết được các câu hỏi: tai nạn đó đã xảy ra như thế nào, ở đâu, khi nào và vì sao. Muốn vậy, trong quá trình điều tra tai nạn, giám định viên phải thu thập 2 loại thông tin: các tang vật và lời thuật của nhân chứng. Tang vật là bất kỳ một vật gì có liên quan giúp cho việc xác định những sự việc liên quan đến tai nạn. Lời khai của nhân chứng là những lời kể, những câu trả lời của các nhân chứng, thường là những người có mặt tại hiện trường khi xảy ra tổn thất.
Ngoài việc tiếp xúc, trao đổi với các nhân chứng, giám định viên cần gặp gỡ trao đổi ý kiến với người được bảo hiểm, với công an, cảnh sát PCCC. Cần nắm bắt tình huống xảy ra tổn thất, xem xét, mô tả hiện trường sau khi cháy, đánh giá sơ bộ và khái quát mức độ thiệt hại.
Thông thường sau hoả hoạn, người được bảo hiểm rất hoang mang và lúng túng không biết cần làm gì. Vì vậy, trên cơ sở xem xét hiện trường và song song với việc điều tra tổn thất, GĐV phải góp ý kiến với người được bảo hiểm về các biện pháp hạn chế tổn thất như:
- Cách ly khu vực và tài sản bị thiệt hại
- Bơm rút nước cứu hoả còn đọng lại ra khỏi những nơi chứa tài sản để tránh tài sản hư hỏng thêm
- Di chuyển các mảnh đổ vỡ, tro than để cứu tài sản - Phơi, sấy, lau chùi những tài sản bị ướt, mốc và bẩn.
Trên cơ sở những thông tin thu được trong quá trình điều tra tổn thất, giám định viên bảo hiểm cần cố gắng tìm ra nguyên nhân gây ra tổn thất và mức độ thiệt hại. Điều quan trọng là phải tìm ra nguyên nhân trực tiếp gây ra tổn thất. Nguyên nhân trực tiếp là động lực chính làm cho cả một chuỗi sự kiện liên quan chặt chẽ với nhau chuyển động và dẫn đến tổn thất. Việc xác định nguyên nhân trực tiếp có khi rất dễ dàng nhưng cũng có khi rất khó. Vì vậy, quá trình điều tra nói trên phải rất tỉ mỉ và mọi kết luận đều phải được chứng minh bằng những tang vật cụ thể và lời khai, lời kể của nhân chứng. Tất cả các kết luận rút ra từ quá trình điều tra đều phải được đưa vào biên bản giám định.
Do công tác giám định chỉ mang tính chất tương đối nên dễ dẫn đến sự phản ánh không chính xác và trung thực. Vì vậy các cán bộ làm công tác này ngoài trình độ chuyên môn cao, còn cần phải có tư cách đạo đức nghề nghiệp phải khách quan, vô tư, trung thực để phản ánh đúng toàn bộ sự thực, diễn biến gây ra rủi ro, đồng thời còn phải có sự đúc kết và tập hợp thành sổ tay nghiệp vụ giám định để dễ dàng tra cứu và đưa ra kết luận chính xác.
Khách hàng chỉ thực sự cảm thấy ý nghĩa của bảo hiểm khi nhận được tiền bồi thường, vì vậy để tạo lập uy tín của công ty đối với khách hàng thì công ty cần thực hiện các thủ tục bồi thường nhanh chóng, kịp thời, chính xác, tránh các tranh chấp, khiếu nại gây mất uy tín của công ty, tạo điều kiện cho khách hàng nhận tiền bồi thường, đồng thời giúp đỡ họ phục hồi sản xuất kinh doanh, ổn định cuộc sống.