Ngày nay, nhiều công ty bảo hiểm đặt trọng tâm vào mục tiêu tăng trưởng. Vì thế họ dành quá nhiều thời gian và công sức cho các chiến lược mua bán và sáp nhập. Quy mô là một yếu tố quan trọng, song việc duy trì sự tồn tại của công ty trong một thời gian dài cũng có tầm quan trọng không kém.
Trong một thế giới mà công nghệ không ngừng phát triển, các sản phẩm có thể sinh ra và mất đi nhưng khách hàng thì vẫn luôn còn đó. Do đó, những chiến lược mua bán và sáp nhập chỉ là những phương tiện để đạt được mục đích. Mục đích cuối cùng là giữ được khách hàng và qua đó tạo ra lợi nhuận cho công ty.
hình ảnh, coi đó là phương tiện để nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh. Đây là một yếu tố quan trọng trong môi trường cạnh tranh. Tuy nhiên, trong điều kiện ngày nay, việc duy trì quan hệ với khách hàng cũng là một yếu tố cạnh tranh rất nhạy cảm.
Ngày nay các nhà lãnh đạo các công ty bảo hiểm nhận thức được rằng mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ là cực kỳ quan trọng. Chiến lược khách hàng đòi hỏi công ty phải thay đổi cơ cấu quản lý theo hướng tập trung vào khách hàng. Do đó, công ty phải điều chỉnh những sự khác biệt về chiến lược, sản phẩm cung cấp, dịch vụ cung cấp, giải quyết khiếu nại. Khách hàng sẽ có những yêu cầu và mong muốn khác nhau đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Vậy nên công ty cần có một sách lược mềm dẻo để đáp ứng những nhu cầu khác nhau đó.
Những nỗ lực của PVI trong việc duy trì khách hàng cần được cụ thể hoá như sau:
* Tối đa hoá khả năng khách hàng sẽ tái tục những hợp đồng hiện có * Tối đa hoá số tiền bảo hiểm và các quyền lợi khác
* Mở ra khả năng cung cấp thêm các sản phẩm khác * Giảm thiểu khả năng khách hàng huỷ hợp đồng * Tạo ra lợi nhuận từ nhóm khách hàng hiện có
Lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về công ty nào có chiến lược tiếp cận khách hàng riêng, độc đáo và duy nhất. Sự thành công trong tương lai sẽ phụ thuộc nhiều vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng không chỉ vì lợi nhuận trước mắt mà còn vì lợi nhuận lâu dài. Sản phẩm trong thời đại ngày nay không còn giữ vai trò quan trọng nhất nữa. Việc lựa chọn đúng khách hàng và phục vụ họ chu đáo để từ đó thu được lợi nhuận là vấn đề mấu chốt. Sản phẩm là quan trọng nhưng thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm và tái tục trong một thời gian dài mới là lợi thế cạnh tranh của công ty. Công ty bảo hiểm cần ghi nhớ rằng:
* Cái giá của việc để mất một khách hàng lớn gấp 5 lần giá trị dịch vụ mà khách hàng đó đem lại mỗi năm
* Chi phí cho việc thuyết phục được một khách hàng mới lớn gấp 5 lần chi phí cho việc duy trì một khách hàng sẵn có
trung bình mà mỗi khách hàng mang lại sẽ tăng từ 25% đến 100%.
3.2.1.2.Gắn trách nhiệm của mình đối với khách hàng:
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm thực chất là một hoạt động dịch vụ trong lĩnh vực tài chính. Do vậy để phục vụ tốt khách hàng thì công ty luôn phải quan tâm đến khách hàng, thường xuyên kiểm tra, giám sát, đôn đốc khách hàng thực hiện các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro tổn thất, đề xuất, tư vấn cho khách hàng về các biện pháp PCCC. Khi chẳng may xảy ra sự kiện bảo hiểm thì nhanh chóng có mặt tại hiện trường để khắc phục hậu quả, giám định chính xác, thực hiện thủ tục giải quyết bồi thường nhanh chóng. Đây thực sự là sự chia sẻ, an ủi động viên khách hàng khi gặp rủi ro, thái độ phục vụ phải tận tình chu đáo, tránh thái độ ban ơn thì hiệu quả tuyên truyền mới cao bởi vì trên một thị trường có nhiều người phục vụ cùng một nhu cầu thì đương nhiên khách hàng sẽ tìm đến những nơi mà họ được phục vụ tốt hơn khi cùng bỏ ra một lượng tiền như nhau. Công ty chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng.
3.2.1.3.Phân loại thị trường hợp lý:
Trên thị trường bảo hiểm, lượng khách hàng tương đối đa dạng với những nhu cầu khác nhau, trình độ nhận thức cũng khác nhau và đặc biệt mức độ “ưa chuộng” bảo hiểm cũng hoàn toàn khác nhau nên để đảm bảo công tác khai thác đạt hiệu quả cao nhất thì cần có biện pháp phân loại thị trường phù hợp với từng công ty. Có thể phân loại theo hình thức sở hữu tài sản, đối tượng tham gia, thị trường các thành viên trong ngành, các thành viên ngoài ngành.
Khi phân loại theo hình thức sở hữu, cán bộ khai thác của PVI nên xác định vai trò, thẩm quyền và nhu cầu của chủ sở hữu hay người được giao quản lý tài sản đó. Đối với mỗi đối tượng khác nhau nên có những biện pháp tiếp cận khác nhau. Công ty cũng có thể phân loại thị trường theo khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đối với khách hàng hiện tại trong đó có khách hàng truyền thống, công ty có thể thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất, giảm chi phí, có các điều kiện ưu đãi để tái tục hợp đồng. Đối với khách hàng tiềm năng, công ty lại càng phải chú trọng hơn cả vì trong quá trình khai thác bảo hiểm của PVI, tìm khách hàng tiềm năng là bước đầu tiên trong quy trình khai thác gồm 4 bước: Tìm kiếm khách hàng; hẹn gặp, tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm; vượt qua trở ngại và kết
thúc thành công; phục vụ khách hàng. “Đầu xuôi đuôi lọt”, nếu bước đầu làm tốt, làm có kết quả thì các công việc tiếp theo sẽ thuận lợi hơn, có niềm tin hơn. Tìm khách hàng tiềm năng chính là bước khởi đầu quan trọng trong quá trình bán bảo hiểm. Đây là một hoạt động đòi hỏi sự kiên trì của người khai thác bởi chúng ta chưa thấy được lợi ích ngay của công việc tìm kiếm. Với khách hàng tiềm năng phải lập các kế hoạch Maketing để thu hút sự quan tâm và nhu cầu bảo hiểm của họ. Danh sách khách hàng phải luôn luôn được cập nhật hàng ngày và tìm khách hàng là hoạt động ưu tiên và cần kíp của công ty. Công ty cũng có thể dựa vào những khách hàng hiện tại của mình để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Khai thác nguồn này là cách mở rộng bán hàng hiệu quả nhất. Những người đang tham gia bảo hiểm là bằng chứng sống động nhất để thuyết phục người khác. Họ có thể là những tuyên truyền viên tích cực của bảo hiểm. Những khách hàng hiện tại có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp. Đồng thời họ có thể tham gia các sản phẩm bảo hiểm khác, hoặc là tái tục hợp đồng.
Tóm lại, dù phân loại theo phương pháp nào cũng phải tìm được sự khác biệt của từng loại thị trường để từ đó có cách ứng phó hợp lý nhất, mang lại hiệu quả tốt nhất.
3.2.1.4.Phát huy mọi thế mạnh của doanh nghiệp thành viên trực thuộc Tổng công ty dầu khí Việt Nam:
Trên thị trường quốc tế, mô hình tập đoàn kinh tế mạnh, hoạt động đa ngành đang là xu hướng phổ biến và ngày càng được nhân rộng. Riêng trong lĩnh vực bảo hiểm thì điều này thể hiện càng rõ với chức năng bảo toàn vốn ngày càng cao của các tập đoàn trước những rủi ro và đảm bảo sinh lợi khi kinh doanh bảo hiểm. Với lợi thế là doanh nghiệp bảo hiểm trực thuộc PetroVietnam, PVI cần tận dụng thế mạnh của mình trong việc quảng bá thương hiệu PetroVietnam trên thị trường trong nước và quốc tế. Từ đó, doanh nghiệp bảo hiểm chuyên ngành có cơ hội được thừa hưởng thương hiệu của tập đoàn, khi hội nhập hay phát triển ra nước ngoài giúp tăng khả năng cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác. Công ty có thể được các tập đoàn bảo hiểm quốc tế ủng hộ và chấp nhận duy trì các hợp đồng bảo hiểm cố định của mình trong các điều kiện thị trường khó khăn. Dựa vào uy tín của PetroVietnam, PVI hàng năm sẽ thu được các hợp đồng hàng trăm tỉ đồng từ các
công ty dầu khí, các nhà thầu dịch vụ dầu khí nước ngoài. Số doanh thu này có thể coi tương đương như phần thu từ xuất khẩu vì nếu không có thương hiệu của tập đoàn dầu khí chắc chắn các công ty nước ngoài sẽ mua bảo hiểm tại nước họ.
Điều quan trọng trong việc tăng sức cạnh tranh trong hoạt động bảo hiểm hiện nay là yếu tố liên kết chặt chẽ và chỉ đạo thống nhất từ doanh nghiệp “mẹ”. Được sự quan tâm của PetroVietnam, trong công tác phát triển nguồn nhân lực, PVI nên chú trọng khâu đào tạo cán bộ, coi đây là yếu tố bảo đảm thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ và chiến lược đến năm 2015 của mình. Mỗi năm, PetroVietnam cần đưa từ 4 đến 5 chuyên viên của PVI đi đào tạo chính quy về chuyên ngành bảo hiểm ở nước ngoài, đồng thời liên tục tổ chức nhiều cuộc hội thảo, các khoá đào tạo ngắn hạn. Để tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc ở thị trường trong và ngoài nước, Bảo hiểm dầu khí cần có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp am hiểu chuyên môn, thông thạo ngoại ngữ, marketing và có khả năng giao tiếp với các nhà thầu trong nước và ngoài nước. “Biết người, biết ta, trăm trận trăm thắng”, với thương hiệu của tập đoàn dầu khí Việt Nam ngày càng được quảng bá trên thị trường Việt Nam và thế giới, Bảo hiểm dầu khí đã từng bước triển khai hoạt động theo các dự án đầu tư, dịch vụ của ngành để thu xếp bảo hiểm cho các công ty nước ngoài như: Keppel Fels, Sembawang của Singapo, Talisman tại Malaixia và trong tương lai có kế hoạch triển khai sang một số nước Trung Đông và khu vực. Đó cũng nằm trong chiến lược phát triển của Tổng công ty dầu khí Việt Nam.