Thương Việt Nam
2.4.1 Mặt đạt được và nguyên nhân
Đầu tiên, dễ thấy được VBI đã triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới qua rất nhiều kênh phân phối, tiếp cận được các phân khúc khách hàng đa dạng. Việc phân phối qua các ngân hàng là một kênh phân phối được VBI chú trọng, nhằm bắt nhập với xu thế thời đại, khi mà hiện nay kênh ngân hàng có
những chính sách dễ dàng hơn trước trong việc cho vay, trong đó có các khoản
vay để mua xe. VBI với lợi thế của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đã tận dụng rất triệt để kênh phân phối bán chéo qua ngân hàng . VBI đã hợp tác với nhiều ngân hàng là các đại lý trực tiếp phân phối sản phẩm bảo hiểm cho mình, trong đó có bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Kênh bán chéo bảo hiểm vật chất xe cơ giới qua các gara cũng là một kênh rất tiềm năng củaVBI. Các gara sửa chữa chính là là nơi mà sẽ trực tiếp hỗ trợ các chủ xe khi xe của họ không may bị tốn thất xảy ra. Việc hợp tác với các gara sữa chữa rất hiệu quả khi mà khách hàng cũng đã nhận thấy được phần nào những chi phí mà mình phải bỏ tiền túi ra để tra khi có những rủi ro không ngờ xảy ra từ đó họ sẽ cởi mở hơn trong việc mua các sản phẩm bảo hiểm dé bảo vệ. Chưa hết, việc hợp tác cũng sẽ hỗ trợ những khách hàng sử dụng sản phẩm tại VBI được đến những nơi sửa chữa uy tin đã qua kiểm định, xem xét rất kĩ lưỡng của VBI dé sửa chiếc
xe của mình. Nhờ vậy, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng cũng được nâng cao
đáng kế và giúp nâng cao hiệu quả cạnh tranh sản phâm bảo hiểm vật chất xe cơ giới của VBI so với các sản pham bảo hiểm cùng loại trên thị trường.
VBI cũng xây dựng khá hoàn thiện quy trình trong công tác khai thác,
giám định và bồi thường. Quy trình đã tạo điều kiện thuận lợi cho các nhân viên tại VBI trong việc giải quyết các công việc thuộc phần trách nhiệm của mình.
Quy trình cũng tạo nên sự phân cấp, trách nhiệm rõ ràng giữa từng người, từng
cấp chỉ nhánh. Công việc được giải quyết một cách khoa học, chuẩn xác, logic, hạn chế sự chồng chéo giữa các phòng ban, giữa công việc của chính từng cá
nhân. Phòng bảo hiểm xe cơ giới và con người với những cán bộ có kiến thức am
56
hiểu về xe cơ giới, về bảo hiểm, đặc thù của công việc ở từng khâu chính là bộ
phận chịu trách nhiệm xây dựng nên những quy trình mà áp dụng được rộng rãi
và đạt được những kết quả tích cực trong toàn công ty.
Công tác bồi thường là một khâu quan trong đánh giá chất lượng phục vụ và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hang của minh. VBI đã giải quyết rất tốt khâu này thé hiện ở việc ít có những khiếu nại, tố cáo của khách
hàng khi mà họ không được bồi thường thỏa đáng. Chưa hết, VBI cũng nằm
trong số ít các doanh nghiệp giữ được tỷ lệ bồi thường ở mức dưới 45%, đây là một tỷ lệ đáng mơ ước của thị trường đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chat xe cơ
giới. Giải quyết tốt trong khâu bồi thường cũng góp phần giúp VBI thu hút được nhiều khách hàng quyết định mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới của mình nhiều hơn. Việc tái tục hợp đồng qua các năm cũng từ đó mà tăng khi khách hàng thực
sự đánh giá được chất lượng của sản phẩm.
2.4.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1 Hạn chế và nguyên nhân trong công tác giám định - _ Thiếu hụt đội ngũ giám định
Số lượng giám định viên tại VBI vẫn còn thiếu, đôi khi bị quá tải khi có quá nhiều khiếu nại phát sinh cùng một lúc. Với thực trạng tai nạn giao thông xảy ra ở Việt Nam có nhiều diễn biến phức tạp, khó xác minh cùng với đó là số đơn bảo hiểm xe vật chất xe cơ giới mà VBI khai thác được ngày càng nhiều nên vẫn
còn xảy ra tình trạng phải huy động cả các giám định viên ở các vùng khác hỗ trợ
cũng như thuê đội giám định bên ngoài. Chính vì vậy mà trong những thời gian
cao điểm, chất lượng của công tác giám định bị ảnh hưởng, lại tốn thêm chi phi thuê giám định ngoài. Công tác báo cáo, tiến hành thu thập hồ sơ ban đầu hay
cập nhật tình hình giám định sơ bộ của các giám định viên từ các đơn vị thành
viên còn chưa tốt, dẫn đến việc mắt nhiều thời gian bổ sung, sửa chữa cũng như trong việc đề xuất phương án giải quyết hay tiến hành giám định của các cán bộ
trong giám định phòng xe cơ giới con người, ảnh hưởng đến lợi ích của người
được bảo hiểm. Trong quá trình giám định, biên bản ảnh hiện trường còn sơ sài, chưa rõ nét, một số vụ còn không thu thập được đầy đủ hồ sơ theo quy định dẫn
đến khó khăn trong việc tính toán bồi thường, gây tâm lý chưa thỏa đáng cho
57
khách hàng. Vẫn có hiện tượng gian lận, trục lợi bảo hiểm trót lọt ngay từ khâu giám định do các giám định viên sơ xuất không dé ý..
- Su không đồng đều trong trình độ của đội ngũ giám định viên
Khi nhu cầu giám định phát sinh quá nhiều trong cùng một thời điểm, số lượng giám định viên VBI không đáp ứng được nhu cầu. Bởi vậy, không có gì
ngạc nhiên khi VBI phải thuê những giám định viên từ bên ngoài mà không có sự
kiểm duyệt về trình độ cũng như kĩ năng giám định của họ. Bên cạnh đó, với
những vụ tai nạn phức tạp cần chuyên môn giám định cao, VBI vẫn còn thiếu hụt số lượng nhiều những giám định viên có đủ trình độ để giải quyết và xử lý. Trong
nhiều trường hợp. những nhân viên mới hay chuyên viên chưa đủ trình độ cũng được cử đi làm việc dẫn đến chất lượng của công tác giám định bị ảnh hưởng.
- Công tác lãnh đạo còn thiếu sót, thiếu tính chặt chẽ giữa các giám định
viên
Bộ phận cấp trên tại VBI chưa kiểm soát tốt về công tác báo cáo và thu thập hồ so, Trong nhiều trường hợp, sự chậm trễ của công việc xuất phát từ sự lơ
là của lãnh đạo các phòng, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc cũng như lợi ích của khách hàng. Về khía cạnh hợp tác giữa các giám định viên, vẫn còn tồn tại sự chưa hiểu ý cũng như phối hợp lệch lạc làm mat thời gian cũng như chất lượng
của công tác giám định.
- Chwa có sự đầu tư công nghệ hiện đại vào công tác giám định
Với sự phát triển vươt bậc của công nghê thông tin, nhiều công tác giám định có thể được xử lý nhanh chóng. Tuy nhiên, VBI chưa thật sự tập trung vào việc đầu tư cải tiến các thiết bị giám định dẫn đến gặp khó khăn khi thực hiện
công tác. Theo những trường hợp ghi nhận được, việc không có máy ảnh hiện đại
dẫn đến dữ liệu thu thập chưa được chính xác và rõ ràng.
2.4.2.2 Hạn chế và nguyên nhân trong công tác bồi thường - Thiếu hụt đội ngũ trong công tác bồi thường
Số lượng nhân viên bồi thường không đủ khi mà số lượng các vụ bồi thường cần giải quyết ngày càng nhiều, gây khó khăn và làm giảm chậm tiến độ bồi thường. Hiện nay ở VBI đang thực hiện công tác giám định theo phân cấp,
những thiệt hại nhỏ lẻ thì các của công ty thành viên nào thì công ty thành viên
58
đó tự giải quyết bồi thường với những tổn thất, những hồ sơ bồi thường có số
tiền bồi thường lớn thì phải trình lên phòng giám định bồi thường liên quan giải quyết . Nhân viên khai thác đôi khi là người lập hồ sơ bồi thương cho khách hàng của mình. Việc này đã làm cho chính người làm không tập trung được giải quyết công việc do bị chồng chéo công việc. Khách hàng phải mất một thời gian lâu mới có thé nhận được số tiền bồi thường. chưa thực hiện đúng cam kết về việc bồi thường nhanh chóng, tiện lợi mà VBI đề ra. Với việc phải giải quyết nhiều việc cùng lúc của một nhân viên khai thác của VBI, lập và kiểm tra hồ sơ thủ công. việc sắp xép hồ sơ chưa khoa học theo tiêu chí, có hồ sơ được giải quyết trước mà rõ ràng thiệt hại xảy ra trước xe khác. Hiện tượng tồn đọng hồ sơ vẫn còn diễn ra. Điều này sẽ ảnh hưởng đến tình hình tài chính và tâm lí của khách hàng khi tổn thất xảy ra, niềm tin của khách hàng về uy tín của doanh nghiệp
cũng từ đó mà giảm xuống .
- Su không đồng đều trong trình độ của cán bộ làm công tác bồi thường Sự không đồng đều trong chuyên môn của cán bộ của VBI sẽ luôn luôn tồn tại vì nhân viên bồi thường nếu không có sự dẫn dắt và học tập trong những
khóa đào tạo ngắn hạn trước khi chính thức làm công tác bồi thường. Bên cạnh
đó, nhiều cán bộ mat động lực làm việc khi chưa có nhiều khen thưởng xứng đáng với công sức họ bỏ ra dẫn đến sự lười biếng khi thiếu đi động lực, dần dần khiến chuyên môn và chất lượng trong công tác bồi thường không còn được đảm
bảo.
- Chua áp dụng công nghệ dé nâng cao hiệu quả trong công tác bồi thường Cũng giống như công tác giám định, nhiều bước trong công tác bồi thường vẫn còn được thực hiện thủ công. Bởi vậy, hồ sơ bồi thường của VBI vẫn còn chậm trễ cũng như tồn đọng. Với những khách hàng khó tính, sự chậm trễ đó sẽ tạo một hình ảnh xấu về VBI trong mắt của khách hàng. Hơn thế nữa, hiệu ứng truyền miệng về lâu dài sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty. Do vậy, điều cần thiết với VBI đó là cập nhật và triển khai áp dụng công nghệ một cách triệt để để nâng cao hiệu quả, hạn chế sự chậm trễ và tồn đọng hồ sơ bồi thường
của khách hàng.
- Tinh trạng tồn đọng hồ sơ
59
Vi nhiều lí do được nêu ở trên, tinh trang tồn đọng hồ sơ vẫn còn diễn ra một cách thường xuyên trong công tác bồi thường của VBI. Điều này không chỉ đến từ nguyên nhân về công nghệ hiện đại mà còn đến từ sự thiếu trách nhiệm và
chặt chế trong công tác quản lí của cán bộ lãnh đạo trong VBI.
Số vụ trục lợi vẫn còn tồn tại. Như đã đề cập ở trên, bên cạnh nguyên nhân do đạo đức của khách hàng còn chưa tốt. các hình thức trục lợi ngày càng tinh vi, thi VBI cũng cần phải xem lại ở các khâu khi triển khai nghiệp vụ bảo
hiểm xe cơ giới, xem xét lại hành vi đạo đức của chính những nhân viên khai
thác, nhân viên giám định, cũng như nhân viên xử lý hồ sơ bồi thường bồi
thường. Các khâu này cũng có thể trở thành nơi thuận lợi làm xuất hiện kẽ hở
cho các hành vi trục lợi dién ra trót lọt.
60