CHAT XE CƠ GIỚI TAI TONG CONG TY CP BẢO HIEM NGÂN HÀNG
3.2.2 Giải pháp đối với công tác bồi thường
3.2.2.1 Tăng cường đội ngũ cán bộ làm bôi thường
Tương tự đội ngũ giám định, đội ngũ xử lý công tác bồi thường của công ty vẫn còn thiếu, và chưa có đảm bảo tính chuyên môn cao. Một thực trạng đang
diễn ra đó là VBI đang xử lý bồi thường theo phân cấp, những tổn thất có số tiền
bồi thường nhỏ (thường là đưới 20 triệu đồng) thì công ty thành viên có trách nhiệm đối với hợp đồng đó sẽ tự giải quyết, các trường hợp còn lại thì mới do
phòng giám định và bồi thường xe cơ giới, con người tại trụ sở chính giải quyết.
VBI cần tăng thêm số lượng nhân viên bồi thường để giải quyết các hồ sơ bồi thường, nhất là khi số vụ cần giải quyết bồi thường ngày càng nhiều. Để tạo ra sự
chuyên môn hóa trong công tác bồi thường, việc bổ sung thêm nguồn nhân sự dé làm tiền đè xây dựng một phòng bồi thường riêng ở các công ty thành viên trong
64
đó có cán bộ chuyên xử lí bồi thường cho bảo hiểm vật chất xe cơ giới sẽ tạo hiệu quả cao hơn, hạn chế được sai sót trong khi giải quyết các hồ sơ bồi thường
vì nhân viên chỉ tập trung vào công việc chính này của mình thôi, không liên
quan đến mảng khai thác hay công việc khác như hiện nay tại các công ty thành viên.
3.2.2.2 Nâng cao nghiệp vụ chuyên món cho can bộ làm công tác bi thường
Việc nâng cao chất lượng nghiệp vụ nhân viên bồi thường là một việc cần
được thực hiện thường xuyên. Cũng như công tác đào tạo cho các nhân viên khai
thác, các giám định viên, nâng cao chất lượng đội ngũ bồi thường cũng cần thực
hiện dưới nhiều hình thức như thế. Thường xuyên mở các lớp đào tạo ngắn hạn để giúp nhân viên bồi thường có nâng cao về nghiệp vụ. lại vừa là nơi để các cán bộ bồi thường chia sẻ những trường hợp đặc biệt hay những vướng mắc trong quá trình giải quyết hồ sơ mọi ngời cũng như lãnh đạo cấp trên có thế nắm bắt tình hình và đưa ra những phương án giải quyết trong thời gian ngắn nhất. Sử dụng các hình thức khen thưởng, tặng quà, những ưu đãi, tuyên dương như đã đề cập đới với các khâu kể trên cho khâu bồi thường. Ngoài ra, VBI có thể mời các chuyên gia trong và ngoài nước về trao đổi với cán bộ bồi thường của công ty dé
tiếp thu các kinh nghiệm trong chuyên môn cũng như thu hút các chuyên gia
hàng đầu về làm việc cho mình để xây dựng đội ngũ nhân sự có chất lượng cao, đem lại đanh tiếng cho công ty.
3.2.2.3 Ung dụng công nghệ trong giải quyết bôi thường
Việc giải quyết bồi thường thủ công ở nhiều bước làm thời gian hoàn thiện hồ sơ bồi thường tại VBI còn chậm trễ, trường hợp hồ sơ bị tồn đọng vẫn còn điễn ra. Điều này tạo nên hình ảnh xấu trong mắt của các khách hàng bị chậm trễ và sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty do hiệu ứng truyền miệng của khách hàng rất cao. Việc ứng dụng công nghệ thông tin tương vào
công tác giải quyết bồi thường cũng tương tự như việc xây dựng hệ thống quản lý cho công tác giám định. Hệ thống xây dựng sẽ liên kết cả công tác giám định và
công tác bồi thường với nhau từ đó rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường khi các tài liệu, hồ sơ đã được lưu trữ trên hệ thống, giúp cán bộ giải quyết hồ sơ ít
gặp sai sót không đáng có hơn.
65
3.2.2.4 Tránh tôn dong hồ sơ
Khi tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới, khách hàng luôn kỳ vọng vào
lợi ích của nó đem lại cho minh, tức khi không may gặp tốn thất đối với chiếc xe của ho thì họ sẽ được bồi thường trong thời gian ngắn. Dé đáp ứng được kỳ vọng đó, VBI cần yêu cầu bộ phận chuyên trách giải quyết các hề sơ bồi thường moi cách kịp thời nhất tránh tồn đọng ảnh hương trực tiếp đến quyền lợi và tâm lý của khách hàng. Các biện pháp có thé áp dụng như:
+ Kết hợp chặt chẽ giữa công tác bồi thường với công tác giám định, vì
chỉ khi khâu giám định làm việc nhanh chóng. chính xác thì khâu bồi thường mới
có thé làm tốt được nhiệm vụ của mình.
+ Với các vụ tôn thất dưới phân cap, thuộc trách nhiệm của chi nhánh. can bộ bồi thường ở tổng công ty cũng cần nam bat để có sự hỗ trợ kịp thời, đảm bao việc giải quyết được diễn ra nhanh chóng. đúng quy trình.
+ Đưa ra các khung thời gian xử lý đối với tính chất của các vụ bồi thường, có hệ thống thưởng — phạt dé nâng cao tinh thần, trách nhiệm của từng
cán bộ bồi thường
3.2.3. Giải pháp hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3.2.3.1 Biện pháp phòng chong trục lợi trong công tác khai thác
Đối với khâu khai thác, nhân viên khai thác cần phải thực hiện chặt chẽ việc đánh giá rủi ro đối với chiếc xe qua việc kiểm tra tình trạng xe, lịch sử ton that của chiếc xe trong quá khứ. Khi kiểm tra xe thì nhân viên khai thác cũng cần đánh giá đúng giá trị thực tế của xe theo giá thị trường và đảm bảo chiếc xe không lắp đặt thêm bộ phận nào không theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất, những trường hợp này phải đề xuất tăng phí. Đánh giá rủi ro của khách hàng cũng hết sức can thiết thông qua bảng điều tra, hay chính tự nhân viên khai thác có thé trò chuyện, trao đổi với khách hàng để có những đánh giá ban đầu về thái độ, dao đức của khách hàng trong việc tham gia bảo hiểm. Nhân viên khai thác cũng cần nhấn mạnh cho khách hàng về nguyên tắc trung thực tuyệt đối của bảo hiểm và
diễn giải những hậu quả mà khách hàng có thể phải chịu nếu không đảm bảo nguyên tắc này.
66
3.2.3.2 Biện pháp phòng chong trục lợi trong công tác giám định
- Nếu nghỉ ngờ chủ xe có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực
bảo hiểm xe, các cán bộ giám định cần phải làm việc lại với cán bộ khai thác, các bên liên quan để làm rõ những nghi ngờ đó. Đầu tiên các cán bộ nên xem xét lại
tất cả các giáy tờ liên quan xem có hợp lý và đảm bảo theo quy định không, nếu
đã hợp lý thì các cán bộ cần giám định lại hiện trường tai nạn, lời khai của các
bên liênn quan.
- Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần
phải tìm được xe liên quan trong vụ tai nạn để xác minh được việc bồi thường của xe khác đối với người thứ ba hoặc bồi thường cho xe được bảo hiểm.
- Nếu cán bộ nghị ngờ có hiện tượng lập hồ sơ thay đổi tình tiết trong vụ
tai nạn thì cần phải :
+ Doc kĩ lời khai của lái xe, biên bản giám định hiện trường dé kiểm tra
mức độ hợp lý của vụ tai nạn
+ Đối chiếu bản gốc của các giấy tờ liên quan như: giấy phép lái xe, giấy
đăng kiểm. giấy phép lưu hành....
- Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ hiện trường giả thì phải điều tra các vết tích trên hiện trường xem có hợp lý với các tốn thất trên chiếc xe bị tai nạn không hoặc lấy thêm lời khai của những người có mặt, chứng kiến tại thời điểm xảy ra vụ tại nạn. Cực kì lưu ý đối với những vụ tai nạn xảy ra ở nơi
hẻo lánh hoặc thời gian xảy ra tại lúc ít người qua lại.
- Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý và đấu tranh thích hợp vì đây là hiện tượng gian lận nghiêm trọng nhất và cũng khó phát hiện nhất trong các hình thức trục lợi bảo hiểm. Phải lập các phương án điều tra tỷ mỉ, từ nhiều hướng khác nhau, chú ý đến công việc lấy lời khai của
các nhân chứng và các bên liên quan đến vụ việc...
Ngoài các phương án riêng biệt phòng có thể phối kết hợp các biện pháp như
Sau:
- Xiét chặt mối quan hệ với các xưởng, gara sửa chữa ô tô có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa cho khách hàng, vừa hạn chế việc độn giá sửa
chữa khi khách hàng đưa xe vào sửa chữa.
67
- Xiết chặt mối quan hệ với các cơ quan chức để giám sát sát sao các trường hợp gặp tai nạn giao thông và giảm thiểu tối đa sự cấu kết giữa cơ quan chức năng và khách hàng để trục lợi bảo hiểm.
Đối với trường hợp trục lợi bảo hiểm phát hiện được cần tap hợp lại dưới hình thức báo cáo dé từ đó rút ra được dấu hiệu nghi ngờ, các hình thức trục lợi
cũng như đưa ra cách xử lý bước đầu cho các giám định viên. Đây sẽ là căn cứ để
cho các giám định viên thuận lợi hơn trong việc phát hiện trục lợi và sẽ không bị
vướng mắc gì nếu gặp các vụ trục lợi tương tự đã được ghi nhận trước đó.
3.2.3.3. Biện pháp phòng chống trục lợi trong công tác bồi thường
Tuy cán bộ xử lý bồi thường dựa trên hồ sơ mà các giám định viên cung
cấp nhưng vẫn cần phải kiểm tra lại những khâu trước đã làm để chắc chắn không có sai sót gì xảy ra vì khi đã chi tiền cho khách hàng thì sẽ rất khó dé đòi lại. Nhân viên bồi thường cần xem xét kĩ càng một lần nữa hồ sơ, các giấy tờ liên quan, các chứng từ cụ đặc biệt về ngày thang, những bộ phận cần sửa chữa với giấy báo giá sữa chữa, tình tiết vụ tai nạn có hợp lí với các bộ phận bị hỏng không... việc làm này đòi hỏi các nhân viên bồi thường cần phải ti mi, có sự phối
hợp với các phòng ban liên quan dé hoàn thanh công việc
3.3 Khuyến nghị nâng cao hiệu quả công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung
3.3.1 Đối với Bộ Tài chính
Bộ Tài chính là cơ quan quản lí nhà nước đối với mảng bảo hiểm thương mại, trong đó có nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Chính vì thế, những quy định, chính sách của Bộ sẽ có ảnh hưởng rất lớn trực tiếp đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở nước ta. Đề hoạt động kinh doanh bảo hiểm của nước ta diễn ra được thuận lợi, Bộ cần kết hợp với Chính phủ trong việc đưa ra các quy định về Luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản quy phạm pháp luật phù hợp có liên
quan đến tình hình của thị trường kinh doanh bảo hiểm.
Bộ có quyền quyết định trong việc xây dựng, ban hành, phê duyệt các biểu phí. Tỉ lệ phí chính chính là yếu tố quan trọng để xác định mức phí mà khách hàng phải đóng. Vì vậy, về các yếu tố liên quan như số liệu thống kê trong quá
khứ, sức mua của thị trường, sức khỏe của nên kinh tê Bộ cân tìm hiệu kĩ đê dua
68
ra những cơ chế điều chỉnh tỉ lệ phí thích hợp để các công ty bảo hiểm có thể xây dựng bảng tỉ lệ phí hấp dẫn, có sức cạnh tranh trên thị trường. Chưa hết, Bộ cũng phải tiến hành giám sát, quản lý tất cả công ty bảo hiểm để đảm bảo rằng các công ty đã thực hiện đúng theo biếu phí đã được phê duyệt, nhằm tránh những
trường hợp cạnh tranh không lành mạnh vẫn luôn diễn ra đối với mảng bảo hiểm
vật chất xe cơ giới sau khi đã có quy định về phí.
Các bảng tỉ lệ phí hoa hồng chỉ trả cho các đại lý, mức trần hoa hồng phù hợp với thị trường nên được Bộ hoàn thiện hơn. Tỷ lệ hoa hồng hợp lí có thể được xem là yếu tố quyết định dé tăng lượng sản phản bảo hiểm được bán ra.
Nếu tỷ lệ hoa hồng thấp sẽ không hap dẫn người bán hay các đại lý kinh doanh sản phẩm này. Việc kinh doanh lành mạnh của thị trường sẽ bị ảnh hưởng không
nhỏ nếu mức trần hoa hồng không được khống chế. Và hơn hết, công tác chỉ trả hoa hồng của các công ty bảo hiểm cũng cần được Bộ giám sát chặt chẽ.
Việt Nam chưa xy dựng hệ thống cơ sở đữ liệu quản lý lịch sử tôn thất của khách hàng tham gia bảo hiểm trước đó, điều này khiến các doanh nghiệp cũng không năm bắt chính xác thông tin về tổn thất của khách hàng nếu năm trước khách hàng không mua bảo hiểm tại doanh nghiệp. Vì vậy, nếu doanh nghiệp tăng phí đối với những khách hàng có tỷ lệ tổn thất cao thì họ sẽ chuyển mua bảo hiểm của công ty bảo hiểm khác. Dự án cơ sở đữ liệu bảo hiểm bắt buộc đã
được đưa vào hoạt động từ năm 2014, nhưng thực tế việc cập nhật dữ liệu lên cơ sở đữ liệu này còn rất hạn chế (tính đến hết tháng 12/2019 tỷ lệ dữ liệu trên cơ sở dữ liệu của Bộ so với số liệu thực tế của toàn thị trường còn rất thấp). Bộ cũng cần có những biện pháp mang tính răn đe hơn để việc xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng tham gia mua bảo hiểm vật chất xe của toàn thị trường được cụ thể và chính xác, từ đó sẽ giúp hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ được
nâng cao.