RO ĐẶC BIỆT CỦA PVI ĐÔNG ĐÔ
3.2 MỘT SO GIẢI PHÁP NHẰM THÚC DAY TRIEN KHAI NGHIỆP VU BẢO HIEM CHAY VÀ CÁC RỦI RO ĐẶC BIỆT TẠI PVI ĐÔNG ĐÔ
3.2.1. Đối với Tổng Công ty bảo hiểm PVI
Tổng Công ty cần tuyển dụng thêm chuyên gia giỏi về giám định đánh giá rủi ro đối tượng bảo hiểm, dé không phải tốn kém thêm chi phí thuê các chuyên gia trong các trường hợp khách hàng không yêu cầu có giám định độc lập. Như vậy sẽ giảm
thiểu chỉ phí tăng hiệu quả khai thác bảo hiểm.
Đối với các Hợp đồng BH trên phân cấp, đây nhanh tiến độ kiểm tra và phê duyệt hợp đồng nhanh nhất có thể. Đối với những hợp đồng BH lớn, quan trọng cần phải phê duyệt kiểm tra trong thời gian dài, khách hàng lại cần gấp, có thể cấp cho khách hàng một Đơn hay một Hợp đồng BH tạm thời trong thời gian chờ cấp Hợp
đồng BH chính thức.
58
Tổ chức thêm nhiều khóa đào tao nâng cao nghiệp vụ BH Cháy và các RR DB cho toàn bộ chuyên viên có tham gia vào quá trình triển khai sản phẩm BH này. Đối
với những chuyên viên có trình độ cao có thể gửi đo đào tạo nước ngoài thêm về khai thác nghiệp vụ, hay về giám định bồi thường dé trở thành những chuyên viên cao cấp của Công ty. Ngoài việc đào tạo về nghiệp vu, Tổng Công ty cũng cần mời các chuyên gia kinh tế, đào tạo thêm cho các cán bộ khai thác, đại lý về kỹ năng khai thác, kỹ
năng “chăm sóc khách hàng”.
Tổng công ty nghiên cứu tổ chức các đợt tuyển dung (VD như tổ chức “Ngày hội việc làm PVI”), qua đó cũng truyền thông về thương hiệu PVI, để các đơn VỊ thành viên cùng tham gia phỏng van, lựa chọn, tuyển dụng những cán bộ có chuyên
môn, năng lực kinh doanh, có mối quan hệ rộng để bổ sung nhân sự kinh doanh đáp
ứng với sự tăng trưởng kinh doanh ngày càng cao của các đơn vỊ.
Quán triệt đến các Công ty và các phòng ban vấn đề cạnh tranh lành mạnh, đảm bao các Don/Hop đồng bảo hiểm Cháy va các RRĐB của các Công ty có các điều khoản đúng và phù hợp với qui định của Bộ tài chính về nghiệp vụ bảo hiểm này.
Thiết kế thêm nhiều chương trình thi đua với giá trị cao trong công việc khai thác cho các chuyên viên khai thác bảo hiểm của Công ty.
Tổng Công ty xem xét, phân đầu mối môi giới BH cho đơn vi. Hiện tại đơn vi không có đầu mối môi giới BH nào. Đơn vị cho rằng đây là kênh khai thác quan trọng về BH cháy và các RRĐB nói riêng và các dịch vụ khác nói chung.
Tiếp thu ý kiến đóng góp của các Công ty thành viên, kịp thời hỗ trợ về vật chất cũng như nguồn nhân lực đảm bảo cho hoạt động khai thác bảo hiểm cho Công ty.
Tổ chức nhiều buổi tuyên truyền về an toàn PCCC, nâng cao ý thức của người tham gia BH đồng thời phổ biến về kiến thức PCCC cho toàn dân.
3.2.2. Đối với Công ty Bảo hiểm PVI Đông Đô
Sau một thời gian thực tế tìm hiểu tại PVI Đông Đô, qua quá trình thu thập số
liệu cũng như phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, với mong muốn góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ BH cháy và các RRĐB, em xin đưa ra một
số biện pháp kiến nghị sau:
3.2.2.1. Day mạnh công tác khai thác
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, vì vậy để giữ vững thị phần và thu hút khách
59
hàng tham gia BH tích cực hơn nữa thì PVI Đông Đô cần phải có sự đổi mới, hoàn
thiện công tác khách hàng. Dé công tác ngày càng phát huy hiệu quả, PVI Đông Đô có thé thực hiện một số phương pháp sau:
Công tác tuyên truyền quảng cáo: trong giai đoạn 2015-2019 cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghiệp vu BH cháy và các RRDB, chất lượng của công tác khai
thác đã, đang và ngày càng được cải thiện, dịch vụ BH được giới thiệu và đi tới tận
nơi khách hàng, tạo thêm nhiều cơ hội để khách hàng nghiên cứu, so sánh và lựa chọn những bản chào phí BH phù hợp với yêu cầu, điều kiện tham gia cũng như đáp ứng các mong đợi về chất lượng phục vụ. Trong cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng thường rất khó tính, hơn nữa với sự xuất hiện của nhiều công ty BH trong và ngoài nước cùng triển khai nghiệp vụ này thì biện pháp tốt nhất để thu hút sự quan tâm của khách hàng chính là công tác tuyên truyền quảng cáo. Khi đi khai thác BH do khách hàng chưa có sự hiểu biết về loại hình nghiệp vụ này nên đòi hỏi cán bộ khai thác phải hướng dẫn tận tình, nêu rõ cho khách hàng thấy những mặt thuận lợi khi họ tham
gia BH tại PVI Đông Đô mà ở các công ty khác không có, chỉ có cách thông qua
những mặt mạnh như vậy, PVI Đông Đô mới có thể duy trì và củng có được các mối quan hệ cũ, xây dựng những mối quan hệ mới tốt đẹp.
Thu hút khách hàng qua thành phần trung gian cũng là điều đáng quan tâm. PVI Đông Đô cần đây mạnh và mở rộng hơn nữa mối quan hệ với các ngành quản lý, chủ
quan và các ngành trên địa bàn thủ đô có liên quan như: các ngân hàng thương mai,
phòng cảnh sát PCCC, sở kế hoạch và đầu tư, Cục thuế Hà Nội, các doanh nghiệp
nhà nước, tư nhân lớn... để thông qua những đối tượng này, công ty giới thiệu sản phẩm BH cháy và các RRĐB với khách hàng.
Nâng cao khả năng đánh giá rủi ro cho cán bộ khai thác BH là hoàn toàn cần
thiết. Đối với công tác khai thác nghiệp vụ BH cháy và các RRĐB, các khai thác viên không chỉ quan tâm đến số lượng đơn vị tham gia mà còn phải quan tâm đến chất lượng hiệu quả khai thác. Với chất lượng hợp đồng khai thác không cao đồng nghĩa với việc đánh giá rủi ro đối tượng BH trước khi ký kết không tốt dẫn đến tình trạng doanh nghiệp BH phải chi bồi thường nhiều hơn. Vì tâm lý khách hàng luôn muốn tham gia BH cho những TS nguy cơ rủi ro cao hay muốn BH theo lối chọn điểm (chỉ
BH cho hạng mục nhiều rủi ro), cán bộ khai thác đặc biệt khi đánh giá rủi ro phải hết
sức trung thực, không chạy đua vì doanh thu trước mắt mà ảnh hưởng đến kết quả
chung của công ty cũng như nghiệp vụ.
60
Ngoài ra để khai thác đạt hiệu quả cao cần xây dựng và có kế hoạch thực hiện
chiến lược khai thác, mở rộng thị trường.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng công tác giám định và giải quyết boi thường
Cán bộ công ty cần thấy rõ và đầy đủ về chức năng cơ bản rất quan trọng của
công tác giám định bồi thường. Nếu làm tốt công tác này sẽ có tác dụng to lớn trong công tác khai thác, lôi cuốn khách hàng tham gia BH cháy và các RRĐB
- Về công tác giám định:
Do công tác giám định chỉ mang tính chất tương đối nên dễ dẫn đến sự phản
ánh không chính xác và trung thực. Vì vậy các cán bộ làm công tác này ngoài trình
độ chuyên môn cao, tư cách đạo đức phải “khách quan, vô tư, trung thực” để phản ánh đúng toàn bộ sự diễn biến gây ra rủi ro. Ban lãnh đạo công ty nên tổ chức những
khoá học nâng cao trình độ chuyên môn, chất lượng phục vụ của các giám định song bên cạnh đó phải duy trì mở rộng các mối quan hệ với các Công ty giám định, các đội
ngũ chuyên gia trong mọi lĩnh vực. Trong khi làm công tác giám định tạo niềm tin
cho khách hàng các cán bộ phải quán triệt quan điểm” khách quan, vô tư ” phản ánh
đúng và toàn bộ sự việc, diễn biển gây ra rủi ro.
- Vệ công tác bôi thường:
Khách hàng chỉ thực sự cảm thấy được ý nghĩa của BH khi bồi thường tổn that.
Vì vậy để tạo uy tín của công ty đối với khách hàng, công ty cần phải bồi thường nhanh chóng kịp thời chính xác và dứt điểm. Bên cạnh đó công ty cần phải tăng cường và b6 sung quỹ bồi thường để khi có tốn thất xảy ra. Bên cạnh đó công ty cần phải tăng cường và bé sung quỹ bồi thường dé khi có tổn thất lớn xảy ra có thể bồi thường
nhanh chóng, đồng thời sử dụng quỹ này đầu tư vào các lĩnh vực an toàn tăng khả
năng bồi thường cho khách hàng.
Để làm tốt công tác bồi thường công ty cần phải giảm bớt thủ tục rườm rà tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhận tiền bồi thường.
Việc rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường phụ thuộc nhiều yếu tố như kết
quả điều tra xác minh nguyên nhân tổn thất của cơ quan công an và quy trình cung cấp giấy tờ của người tham gia BH. Tùy theo tính chất phức tạp của rủi ro mà nguyên
nhân được tìm ra nhanh hay chậm. Tuy nhiên thực tế cho thấy thời gian giải quyết
bồi thường có được rút ngắn lại hay không phần lớn phụ thuộc vào việc lập và hoàn tất thủ tục đòi bồi thường của người tham gia và kết quả giám định của công ty BH.
61
Hầu hết người tham gia BH đều ít hiểu biết về việc lập hồ sơ đòi bồi thường. Chỉ khi có tôn thất xảy ra, sau khi thông báo cho nhà BH và yêu cầu bồi thường, lúc đó họ mới được cán bộ giải quyết bồi thường hướng dẫn lập hồ sơ đòi bồi thường. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến việc kéo dài thời gian giải quyết bồi thường và xuất hiện nhiều tồn tại bất cập mà công ty vẫn chưa giải quyết được. Do đó trong quá trình triển khai nghiệp vụ cán bộ khai thác cần giải thích, hướng dẫn cụ thé chi tiết cho khách
hàng biết thủ tục giải quyết bồi thường để nâng cao hơn nữa hiệu quả của công tác giám định- bồi thường khi xảy ra rủi ro cho đối tượng được BH.
Bên cạnh đó, PVI Đông Đô nên sớm thực hiện các biện pháp sau:
- Tập trung cải tiến quy trình trong khâu giám định và bồi thường để giảm bớt những thủ tục hành chính gây ra phiền hà cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục
vụ đồng thời hỗ trợ đắc lực cho khâu khai thác.
- Tang cường công tác kiểm tra giám sát trong khâu giám dinh- bồi thường để đảm bảo “trả nhanh- trả đủ- trả chính xác” góp phần bảo vệ quyền lợi đối với khách
hàng và hiệu quả kinh doanh của công ty.
3.2.2.3. Đây mạnh công tác ĐPHCTT
Trong Bảo hiểm, việc kiểm soát tổn thất liên quan đến cả trách nhiệm va quyền
lợi của doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu làm tốt khâu này, số vụ tổn thất sẽ giảm đi và mức độ tồn thất trong mỗi vụ cũng giảm, từ đó doanh nghiệp BH sẽ tiết kiệm được STBHhoặc chỉ trả. Kiểm soát được tổn thất sẽ tạo thêm niềm tin nơi khách hàng với doanh nghiệp BH và hơn thế nữa là góp phần đảm bảo an toàn cho xã hội. Chính vì vậy, PVI Đông Đô cần phải tăng cường đẩy mạnh công tác đề phòng, hạn chế ton
thất. Bằng việc tích cực phối hợp với các cơ quan như: phòng cảnh sát PCCC, các doanh nghiệp tham gia BH cháy nổ, các cơ quan chính quyền địa phương nơi các doanh nghiệp tham gia BH hoạt động. Một thực tế hiện nay là doanh nghiệp mua BH cháy đồng nghĩa với việc giao phó hết trách nhiệm cho công ty BH nên họ chủ quan mat cảnh giác hơn. Vì vậy công ty phải thường xuyên đôn đốc khách hàng thực hiện tốt các biện pháp ĐPHCTT theo yêu cầu đã đề ra.
3.2.2.4. Kiện toàn công tác tổ chức nhân sự
“ Luôn luôn tự điều chỉnh và tự hoàn thiện mình” là một trong những phương châm hành động của toàn bộ hệ thống Tổng công ty trong bat kỳ giai đoạn nào. Vì vậy, đào tạo cán bộ giỏi là một trong những vấn đề mà công ty cần quan tâm. Cán bộ
62
giỏi nghiệp vụ thì không những thực hiện công việc một cách nhanh gọn, trôi chảy
mà khi khách hàng thắc mắc, yêu cầu, cán bộ có thé giải đáp được rõ ràng, tạo niềm
tin cho khách hàng. Mặt khác, có được cán bộ giỏi nghiệp vụ, có trình độ tiếng Anh thông thạo, công ty có thể xâm nhập được thị trường nhanh chóng, trực tiếp và đỡ tốn
kém không phải thông qua môi giới.
Bên cạnh đó, trình độ một số cán bộ BH còn nhiều hạn chế, vì vậy công ty cần đề xuất lên tổng công ty PVI tổ chức các khoá học, các cuộc hội thảo không chỉ trong nội bộ công ty mà cần phối hợp với các công ty BH nước ngoài như: LG, CIGNA, Munich Re... về các chuyên đề liên quan đến các nghiệp vụ, đồng thời cử cán bộ đi học
ngắn hạn và dài hạn ở nước ngoài nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ nhằm
đáp ứng yêu cầu của thị trường. Hơn nữa, công ty cần phát hiện, nhìn nhận đúng năng lực, trình độ của từng cán bộ và có chính sách đãi ngộ ưu đãi thích đáng để họ có thể toàn tâm, toàn ý đóng góp công sức vào sự phát triển chung của công ty.
Hướng dẫn cán bộ, công nhân viên trong công ty thực hiện đúng các quy định,
chính sách, luật pháp của nhà nước.
Tổ chức khen thưởng đối với những cán bộ làm được việc và xử phạt công minh đối với những cá nhân làm việc thiếu trách nhiệm, ý lại, không chấp hành nội quy, quy chế của công ty.
Phát huy tinh năng động, sáng tạo của mỗi cán bộ công nhân viên, từ đó khang định được sức mạnh của cả tập thể.
Công ty cần bổ sung đủ các cán bộ lãnh đạo nghiệp vụ BH có đủ trình độ cho các phòng ban. Bên cạnh đó, công ty nên thường xuyên nâng cao tinh thần trách nhiệm và giáo dục đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ công nhân viên, không để xảy
ra bất cứ một sự việc tiêu cực nào xảy ra, giải quyết công việc một cách chính xác,
trung thực và khoa học, đó chính là nền tảng để tạo lòng tin, thu hút khách hàng tham
gia BH.
3.2.2.5. Mở rộng mối quan hệ hợp tác
Dé có thé khai thác,ký kết được hợp đồng BH cháy thì cần có thông tin về nhu cầu BH của khách hàng. Thu thập những thông tin này có nhiều cách khác nhau,trong đó có những thông tin từ những mối quan hệ.Vì vay PVI cần phải tang cường mở rộng mối quan hệ hợp tác của mình.Công ty phải tranh thủ sự giúp đỡ của các cơ
quan như : Cục PCCC, các Ngân hàng, Bộ kế hoạch và đầu tư.. .Không chỉ dừng lai
63
ở việc cung câp thông tin có ích,các cơ quan này còn có thê giúp cho việc tuyên truyền
quảng cáo, thuyết phục các doanh nghiệp tham gia BH tại PVI Đông Đô.
3.2.2.6. Nang cao chất lượng phục vụ khách hàng
Hoạt động BH thực chất là hoạt động dịch vụ tài chính. Phục vụ khách hàng
đồng nghĩa với việc đưa ra những chính sách khách hàng hợp lý như:
- Quan tâm, chăm sóc khách hàng, giữ mối liên lạc thường xuyên để kịp thời giải đáp thắc mắc và thực hiện các biện pháp phối hợp khi cần thiết
- Đối với những hợp đồng tái tục hoặc những hợp đồng không có tốn that, ít tốn
thất thì phải có sự ưu tiên, ưu đãi về phí BH (giảm phí ngoài hợp đồng), tiền thưởng
thích đáng.
- Chi DPHCTT hợp lý, định kỳ kiểm tra, đôn đốc hỗ trợ phương tiện cũng như
biện pháp PCCC cho khách hàng.
- Nếu trong trường hợp có tổn thất, doanh nghiệp BH kịp thời cử ngay cán bộ xuống hiện trường thực hiện các thủ tục giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác.
- Sau mỗi vụ hỏa hoạn, khách hàng thường lúng túng, công ty phải thực sự là
bạn của khách hàng, cảm thông và quan tâm đến khách hàng, đồng thời đưa ra những ý kiến khắc phục nhằm giảm thiểu hậu quả sau cháy.
Hiện nay trên thị trường, mặc dù có sự cạnh tranh phí diễn ra gay gắt nhưng về cơ bản mức phí giữa các doanh nghiệp không khác nhau nhiều. Giả thiết với cùng hai
công ty có mức phí giống nhau thì công ty có chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ được người tham gia tin tưởng lựa chọn và khả năng tái tục ở chính công ty đó rất cao vì tâm lý người Việt Nam rất ngại thay đổi những cái đã quen thuộc và được họ đánh giá tốt.
3.2.2.7. Phòng chống gian lận và trục lợi bảo hiểm
Trục lợi BH là hành vi cố tình gian dối, lừa đảo có thé có chủ ngay từ khi tham gia BH hoặc phát sinh sau khi xảy ra sự kiện BH nhằm chiếm đoạt một khoản tiền từ
phía doanh nghiệp BH mà đáng lý ra họ không được hưởng.
Trục lợi BH diễn ra ở hầu hết các nghiệp vụ BH và bất cứ doanh nghiệp nào kinh doanh BH thương mại đều có hiện tượng bị trục lợi. Chính vì vấn đề nhức nhối đó mà doanh nghiệp đã phải bỏ ra khá nhiều tiền để khắc phục, song số vụ gian lận
vẫn tăng theo thời gian và hình thức ngày càng tỉnh vi, thủ đoạn ngày càng sắc sảo.