CONG TY BAO VIET SON TAY
3.3.3. Nang cao chat lượng dịch vu sau ban hang
Chăm sóc khách hang sau khi kí hợp đồng sẽ rút ngắn được khoảng cách giữa khách hàng và DNBH, nhờ đó không chỉ tạo thuận lợi trong kí kết HDBH mà còn
có thể mang về cho công ty thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa. Đây sẽ là kênh quảng cáo hữu hiệu mà không cần tốn nhiều chi phí. Cho nên cần đây mạnh
công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể là:
—Tặng qua cho khách hàng ngay sau khi ký kết hợp đồng bảo hiểm có giá trị lớn như mũ bảo hiểm, cốc, 6 dù, áo mua,... có in hình logo của Bảo Việt. Do đó vừa chiếm được thiện cảm của khách hàng lại vừa quảng bá được thương hiệu của
công ty.
—Tạo tin nhắn tự động để gửi đến số điện thoại hoặc emial khách hàng nhân dip chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ hoặc Tét,.... Tuy đây chỉ là hành động nhỏ nhưng nó thể hiện được sự quan tâm của DNBH dành cho khách hàng. Hiện tai Bảo Việt đã làm khá tốt công tác này.
3.3.4. Nang cao và mở rộng kênh phân phối
—§ản phẩm bảo hiểm sức khỏe của Bảo Việt được bán chủ yếu qua các kênh phân phối truyền thống, đây là kênh phân phối quan trọng đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho sản phẩm BHSK nói riêng và các sản pham bảo hiểm khác nói chung.
Cần mở rộng thêm đại lý cá nhân, đại lý tổ chức chuyên nghiệp, hợp tác toàn diện và nghiên cứu các sản phẩm mới phù hợp với từng ngân hàng liên kết. Ngoài ra việc phát triển thêm kênh phân bán hàng online cũng là một ý tưởng hay và Bảo Việt đang ở trong thời kì đầu triển khai ứng dụng công nghệ này. Hi vọng rang việc phat triển kênh phân phối mới này sẽ đem đến hiệu quả kinh doanh tốt và giúp giảm thiểu chỉ phí khai thác cho công ty như gảm phí bảo hiểm cho khách hàng tham gia.
57
—Nâng cao chất lượng đào tạo đại lý bảo hiểm. Thông thường một lớp học đào
tạo đại lý bảo hiểm chỉ diễn ra trong vòng 3 — 5 ngày. Trong khoảng thời gian ngắn như vậy thì ứng viên chưa thé hiểu sâu về các nghiệp vụ bảo hiểm của công ty. Do đó, Bảo Việt can phải có thêm những lớp dao tạo nâng cao về nghiệp vụ, kĩ năng tư vấn và kiến thức các sản phẩm BHSK nói riêng. Ngoài ra, cần truyền đạt các kiến thức về quy trình khai thác, biểu mẫu dé tránh các tình trạng trục lợi bảo hiểm, đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng, tránh trường hợp khi sự kiện bảo hiểm xảy ra khách hàng không được chỉ trả bảo hiểm do nguyên nhân là sự tắc trách trong nghề
nghiệp của đại lý.
-Cần tổ chức các buổi chia sẻ kinh nghiệm, các buổi giao ban hàng tuần dé giải đáp các vấn đề và khó khăn. Bên cạnh đó cần có chính sách khen thưởng rõ ràng đối với những ai có sáng kiến hay và tạo ra doanh thu tốt, nhằm khuyến khích đội ngũ khai thác dé họ hoàn thành chi tiêu được giao.
3.3.5... Hoàn thiện công tác giám định bi thường
—Thực tế cho thấy rằng, do số lượng bộ hồ sơ khiếu nại đòi chi trả tiền bảo hiểm tăng lên một cách nhanh chóng trong khi đó số lượng giám định viên tăng chưa tương ứng, dẫn đến mỗi giám định viên không thể thực hiện được hết các công việc được giao phó, gây ra ứ đọng hồ sơ bồi thường. Vì vậy, cần tuyển thêm các cán bộ chuyên trách về công tác giám định, đặc biệt là những người đảm nhiệm công việc giám định về sức khỏe đề giảm bớt thời gian cũng như khối lượng công việc cho giam định viên khác. Hoặc cũng có thể đào tạo mỗi cán bộ khai thác kiêm luôn một giám định viên. Điều này vừa giúp tận dụng được nguồn nhân lực có sẵn, vừa giảm được sự cng kénh của bộ máy giám định. Tuy nhiên vẫn cần giám định viên có chuyên môn sâu hơn để hỗ trợ cán bộ khai thác cũng như đại lý khi cần thiết.
—Tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức định kỳ để trao đổi thêm những tình huống mới phát sinh, từ đó có thê chia sẻ học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
—Thực hiện nghiêm túc đúng thủ tục và đúng quy tắc cũng như quy trình giám định, nhất là khâu xác định nguyên nhân dẫn đến các sự kiện bảo hiểm để xác định số tiền bảo hiểm cần chỉ trả.
-Đối với bệnh viện và các cơ sở y tế cần ở rộng các cơ sở bảo lãnh y tế để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, cũng như giảm tải được các công việc có liên quan tại công ty bảo hiểm. Đối với các cơ sở khám chữa bệnh chưa được bảo lãnh
cần có sự phối hợp chặt chẽ để tránh hiện tượng NDBH mua chuộc các bác sĩ, nhằm
kê khai đơn thuốc lên cao và xác nhận bệnh án cho người không có bệnh.
58
—Phối hợp với chính quyền địa phương nơi người tham gia bảo hiểm sinh sống
để thực hiện công tác giám định. Xử lí nghiêm các trường hợp có hành vi trục lợi bảo hiểm và khen thưởng đối với các trường hợp phát hiện ra hành vi trục lợi bảo hiểm và báo cáo cho bên liên quan biết.
3.3.6. Tăng cường công tác đề phòng và hạn chế tốn thất
— Tại thời điểm kí hết hợp đồng bảo hiểm, các tư vấn viên cần giải thích, hướng dẫn cho khách hàng những biện pháp nhằm hạn chế tổn thất. Có như vậy mới kiểm soát, hạn chế được những rủi ro không đáng có xảy đến.
— Đào tạo và tuyển dụng đội ngũ cán bộ đại lý làm công tác đề phòng hạn chế ton that. Trên thực tế, công tác đề phòng hạn chế tôn that ở Bảo Việt Sơn Tây thường được thực hiện bởi đội ngũ khai thác, do đó để làm tốt công tác này cần đào tạo một đội ngũ cán bộ, đại lý có khả năng làm tốt công việc này để hướng dẫn đại lý cũng như cán bộ khai thác xử lý những tình huống năm ngoài tầm kiểm soát của họ.
—Léng ghép kiến thức về đề phòng và hạn chế tốn thất vào chương trình đào tạo đại lý vì đây là các kiến thức căn ban, dễ hiểu, dé áp dụng để các đại lý có thể
triển khai được.
—Dy thảo ban hành hướng dẫn cụ thé về các loại rủi ro và cách đề phòng hạn
chế tốn thất của từng loại rủi ro.
—Yêu cầu khách hàng ngay khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra cần phải thực hiện các biện pháp nhằm hạn chế tổn thất và thông báo ngay cho cán bộ Bảo Việt phụ trách khu vực để được hướng dẫn.
Thiết lập các mối quan hệ với các bên có liên quan như cơ sở y tế trên địa bàn, công an,... dé nhanh chóng phối hợp và giúp đỡ khách hàng ngay khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
3.3.7... Hoàn thiện công tác chỉ trả bồi thường
~Giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác, kịp thời sẽ khiến khách hàng thấy được bảo hiểm thực sự là người bạn luôn ở bên cạnh và giúp đỡ họ lúc khó khăn, từ đó họ có thé tuyên truyền cho bạn bè và người thân tham gia. Khi nhận được hồ sơ tại cơ sở, cán bộ bảo hiểm phải xem xét hồ sơ có đủ thủ tục tiếp nhận hay không, tránh trường hợp hồ sơ chưa làm đúng theo yêu cau, thiếu giấy to, thủ
tục có liên quan, gây khó khăn trong việc giải quyết bồi thường và khiến khách hàng phải chờ đợi lâu không cần thiết. Sau khi tiếp nhận hồ sơ, giám định thiệt hại, cần hoàn tat hồ sơ cho người bị nạn theo đúng thủ tục và nguyên tắc bồi thường, giúp họ kịp thời khắc phục khó khăn.
39
—Việc triển khai các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe phải sử dụng mạng lưới đại lý, cộng tác viên phát sinh nhiều bất cập như: Tiền không đến tay NDBH day đủ, đại lý làm giả hồ sơ yêu cầu bồi thường mà NDBH không biết. Dé khắc phục tình trạng này, quy trình này quy định tiền bảo hiểm chỉ được quyết toán khi có biên nhận của người được hưởng QLBH hoặc người được ủy quyền. Trường hợp không chi trả tại trụ sở của công ty, phải có thông báo gửi cho NDBH bằng chuyển phát bưu điện dé giám định việc trả tiền bảo hiểm.
—Ung dụng các công nghệ tiên tiến dé công việc chi trả được diễn ra nhanh chóng và thuận lợi. Vừa qua Bảo Việt đã triển khai ứng dụng Baoviet Direct dé tiến hành giám định và bồi thường trực tuyến.
3.3.8. Phát triển hệ thong công nghệ thông tin vào quan lý va ban hang
Trong xu hướng phát triển hội nhập hiện nay, công nghệ thông tin được áp dụng ở mọi lĩnh vực, để phát triển được thì ngành Bảo hiểm cần phải bắt kịp được xu hướng này. Hiện tại, Bảo Việt Sơn Tây đã xây dựng hệ thống mạng LAN trong văn phòng công ty. Ngoài ra các công ty cũng sử dụng một số phần mềm quản lý nghiệp vụ chuyên nghiệp, phần mềm kế toán nhằm giảm nhẹ các công việc cho cán
bộ hành chính cũng như cán bộ kinh doanh. Từ đó giúp cho việc quản lý hợp đồng,
các đối tượng bảo hiểm, giải quyết bồi thường diễn ra được nhanh chóng hơn.
Tuy nhiên hiện nay vẫn còn một SỐ hạn chế mà Bảo Việt Sơn Tây cần khắc phục trong tương lai, cụ thể:
— Trong chiến lược đảo tạo nguồn lực cao, cần có các hoạt động bồi dưỡng đào tạo các kiến thức về phần mềm về nghiệp vụ và yêu tiên các nhân viên có trình
độ tin học cao.
— Hoàn thiện hệ thống hiện có và đây mạnh giao dịch trực tuyến để tiết kiệm
thời gian và xử lý nhanh chóng nhất có thể cho khách hàng.
— Nghiên cứu và triển khai thêm các ứng dụng mới để tối giản hóa quy trình trong các khâu khai thác và tạo điều kiện cho nhân viên kinh doanh.
Nếu thực hiện được tổng thể các biện pháp trên không chỉ trong dich vụ bảo hiểm sức khỏe mà trong tất cả các nghiệp vụ thì rất có thể VBI sẽ loạt vaò top 3
công ty bảo hiểm tốt nhất thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chắc chắn sẽ
không còn bao xa nữa.
Ngoài ra để nâng cao uy tín và hình ảnh của những thương hiệu bảo hiểm
Vietinbank trên thị trường thì Bảo Việt Sơn Tây cũng nên tích cực tham các hoạt
động cộng đồng nhằm tương trợ những người có hoàn cảnh khó khăn, không may
60
lâm vào tình cảnh yêu thê, tham gia vào các chiên lược phát triên của đât nước như
đầu tư xây dựng điện, đường, trường học,....
3.4. Một số kiến nghị