1.2.1. Vai trò công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm VCXCG
Giám định là hoạt động mà kết quả của nó sẽ là cơ sở để các DNBH cân nhắc và đưa ra quyết định bồi thường một cách thỏa đáng và chính xác. Ở một khía
cạnh nào đó, sự chính xác của giám định sẽ tác động lớn đến sự tồn tại của mỗi
công ty bảo hiểm. Không chỉ có ý nghĩa trong việc đảm bảo bồi thường đầy đủ và chính xác tổn thất cho KH, giám định ở một khía cạnh nào đó cũng là một cách để
15
nhà được bảo hiểm gia tăng uy tín với KH và quan trong hơn cả là ngăn chặn cũng như hạn chế hiện tượng trục lợi trong bảo hiểm đang diễn biến rất phức tạp.
Bồi thường là việc nhà bảo hiểm thực hiện lời hứa với KH qua việc chỉ trả một khoản tiền nhất định hay hiện vật cho người tham gia bảo hiểm khi họ gặp phải
những rủi ro bắt ngờ thuộc PVBH. Bên cạnh giám định thì bồi thường cũng là một
khâu vô cùng quan trọng trong bảo hiểm. Một mặt nó trực tiếp quyết định đến lợi nhuận của một công ty bảo hiểm „mặt khác thé hiện được chất lượng của dịch vụ bảo hiểm. Khi làm tốt công tác này sẽ giúp DNBH nâng cao uy tín, hình ảnh thương
hiệu của mình đôi với KH va nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm.
Vì vậy, phải khang định rằng công tác giám định - bồi thường trong bảo hiểm nói chung và bảo hiểm VCXCG nói riêng là một giai đoạn quan trọng và then chốt trong quá trình triển khai nghiệp vụ này cũng như trong quá trình kinh doanh của DNBH. Giám định chính là cơ sở cho bồi thường và ngược lại bồi thường là khâu hiện thực kết quả của giám định.
Thực tế cho thay với một sản phẩm dé bắt chước như sản phẩm bảo hiểm thì những chiến lược cạnh trạnh thường hay áp dụng như giá cả, dịch vụ sẽ rất khó mang tính đột biến. Trong khi đó, chính khâu GĐBT lại có thể chính là điểm mang đến sự khác biệt rất lớn cho một công ty. Cụ thể, dù KH có tham gia bảo hiểm thì họ cũng không hề muốn gặp phải rủi ro, tròn khi đây là một nhân tố bất ngờ và khó đoán. Nếu không may gặp phải rủi ro, thì dễ hiểu rằng KH sẽ mong muốn nhanh chóng khắc phục hậu quả, để ổn định lại cuộc sống cũng như hoạt động sản xuất
kinh doanh. Vì vậy, lẽ đương nhiên là họ yêu cầu và mong muốn công ty bảo hiểm nhanh chóng hoàn thành giải quyết hồ sơ cho họ. Đây cũng chính là thời điểm mà KH đưa ra đánh giá và nhận định của bản thân về DNBH. Vì vậy, các DNBH nên chú ý thực hiện thật tốt công tác giám định tổn thất và hoàn tất bồi thường tới KH cũng như đóng vai trò là bên trung gian hòa giải khi xuất hiện xung đột lợi ích của
các bên liên quan để bảo đảm quyền lợi của KH. Với vai trò chủ chốt như trên,
GDBT luôn được nhà nước và các cơ quan ban ngành quản lý liên quan rất quan
16
tâm và liên tục cấp nhật cũng như chuẩn hóa các quy tắc trong bảo hiểm. Với bảo hiểm VCXCG, vai trò này của công tác này dường như được thể hiện càng rõ hơn.
1.2.2. Nguyên tắc giám định bồi thường.
1.2.2.1 Nguyên tắc giám định
Thứ nhất, sau khi nhận được thông báo tai nan,trong khoảng thời gian quy
định thường theo quy định là 5 ngày thì việc giám định cần được tiến hành sớm
nhất. nếu việc tiến hành chậm trễ thì trong “biên bản giám định” cần phải nêu rõ
được lí do xác đáng.
Thứ hai, việc tiến hành giám định bảo hiểm VCXCG yêu cầu phải có mặt
của chủ xe, lái xe hoặc người đại diện hợp pháp dé các bên cùng chứng kiến và phối
hợp xác định nguyên nhân cũng như mức độ thiệt hại của xe một cách công khai và
giải quyết ngay lập tức các mâu thuẫn phát sinh.
Thứ ba, trường hợp các bên không thể đồng nhất về kết quả giám định như
nguyên nhân hay mức độ thiệt hại được DNBH đưa ra thì cả hai bên có thể thỏa
thuận về việc lựa chọn một đơn vị thực hiện giám định chuyên nghiệp. Tất nhiên chủ xe sẽ phải chịu phan phí thuê giám định ngoài nếu kết luận của bên giám định chuyên nghiệp trùng với kết luận của công ty bảo hiểm. Và ngược lại, khi hai kết
luận giám định có sự khác nhau, DNBH sẽ chịu phần phí tổn này.
Cuối cùng, trong những trường hợp đặc biệt khi DNBH không thể trực tiếp
lập biên bản giám định, thì DNBH có thể dựa trên các biên bản hay kết luận từ cơ quan chức năng có thâm quyền cùng với các hiện vật đã thu thập như ảnh chụp,
biên bản lời khai của các bên có liên quan,..dé làm cơ sở cho việc xác định nguyên
nhân, mức độ thiệt hại.
1.2.2.2. Nguyên tắc bồi thường
Quy trình bồi thường cần phải nghiêm túc tuân thủ các quy tắc để đảm bảo bồi thường tới KH phải nhanh chóng, kịp thời cũng như đề xuất được các phương
án linh hoạt với từng trường hợp, thái độ phục vụ cần chu đáo, tận tâm và chuyên
nghiệp. Cụ thé: ——
| woraiy -TUI BAO HIẾMae
- Trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc đưới giá trị thực tế:
sa F £ Số tiền bảo hié
STBT = Thiệt hại thực tế x ———~——
- Trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế thì:
STBT = Thiệt hại thực tế
STBT sẽ luôn luôn nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực tế của xe
Bên cạnh đó, với những bộ phận được thay mới thì khi bồi thường, GDV sẽ trừ đi phần khấu hao trong quá trình sử dụng hoặc chỉ phí tương đương với giá trị
của bộ phận được thay thế. Quy định tính khấu hao cho vật tư thay thế sẽ dựa trên
quy định chung của nhà nước với mức thường dao động trong khoảng từ 10-15%.
Cụ thê:
- Đối với xe mới có thời hạn sử dụng dưới 3 năm hoặc giá trị còn lại
của xe trên 70% so với giá trị xe mới thì khi khi giải quyết bồi thường sẽ không tính
phần khấu hao.
- Đối với xe sử dụng từ 3 - 6 năm hoặc giá trị còn lại của xe dưới 70% so
với gia tri xe mới thì sẽ sử dụng tỷ lệ áp dụng là 15%
- Đôi với xe đã sử dụng trên 6 năm hoặc giá trị còn lại của xe chỉ còn dưới
50% so với giá trị của xe thì mức khấu hao được dùng là 25%
- Đối với vat tư sử dụng phải thay thế định kì như bình acquy, sam lốp... thì nhà bảo hiểm sẽ tiến hành bồi thường dựa trên tỷ lệ phần trăm còn lại. Cac bộ phận này sẽ được các DNBH tiến hành thu hồi sau khi hoàn tất thay thế. STBT tối đa sẽ không vượt tỷ lệ phần trăm của bộ phận đó trong “bảng tỷ lệ tổng thành” mà doanh
nghiệp áp dụng.
Tuy nhiên, các công ty hiện nay vẫn có thể lựa chọn việc áp dụng hay không giới hạn tổng thành khi bồi thường dé phù hợp với vị thế và chiến lược cạnh tranh của công ty. Nếu công ty quyết định không ấp dụng thì vẫn có thể sử dụng bảng tỷ
18
lệ tổng thành này như tài liệu tham khảo trong quá trình thương lượng với KH khi bồi thường.
Như đã nói ở trên , công tác GĐBT là giai đoạn cuối cùng mà hình ảnh cũng như chất lượng sản phẩm của công ty sẽ được KH đánh giá cao nhất, cùng với bảo
hiểm VCXCG luôn là nghiệp vụ chủ chốt đóng góp vào doanh thu của công ty.
Chính vì vậy mà với loại hình này, công tác GĐBT dường như càng trở nên vô cùng
quan trọng và đòi hỏi tính chính các cao. Nhân viên giám định sẽ là người trực tiếp
xử lí và có ảnh hưởng lớn đến công tác giám định nên đòi hỏi họ không được có bất kì mối quan hệ nào với KH. Quy định này cũng có thể hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm từ đó nâng cao uy tín và hình ảnh của công ty. Quan trọng là giám định tốt sẽ là điểm tựa dé bồi thường tốt, GĐBT tốt sẽ tác động tích cực đến lợi nhuận, xây dựng tốt hình ảnh công ty.
Bên cạnh tính độc lập về quan hệ với KH thì GDV cũng phải tiến hành giám định độc lập với cơ quan chức năng. Kết luận của GDV về nguyên nhân, mức độ lỗi và mức độ tốn thất từng bên sẽ phải chịu trách nhiệm trước DNBH và trước pháp luật. Vì vậy, dé đảm bảo tính minh bach và chính xác, GDV cần phải ghi nhận một cách chính xác và đầy đủ về chiếc xe gặp tổn thất cũng như nhanh chóng tư van, hướng dẫn KH thực hiện tốt công tác hạn chế tổn thất và phối hợp trong công tác GĐBT. Không chỉ thế với bảo hiểm VCXCG là một lĩnh vực đòi hỏi GDV phải có kinh nghiệm VỀ Xe, nhạy bay với thị trườn va hiểu rõ về cấu tạo kĩ thuật của các loại xe cơ giới để đưa ra phương án bồi thường xác đáng nhất.
1.2.3. Giám định viên
1.2.3.1. Vai trò của giảm định viên
Cùng với sự xuất hiệ của bảo hiểm, GDV bảo hiểm cũng ra đời như một quy luật tất yếu, họ là người có vai trò và quan hệ cực kì mật thiết với mỗi công ty bảo hiểm. Bắt đầu từ thế kỷ XVII,việc phát sinh khiếu nại của người tham gia bảo hiểm đã dẫn đến sự xuất hiện của những người đáng tin cậy, đủ kiến thức và kinh nghiệm cũng như uy tín để thực hiện việc ghi chép và đánh giá về mức độ tổn thất của đối
19
tượng tham gia bảo hiểm. Cùng với sự phát triển của bảo hiểm thì khái niệm giám định viên bảo hiểm cũng từ đó mà ra đời và trở thành một công việc chuyên nghiệp.
GĐV bảo hiểm đòi hỏi là người có trình độ chuyên môn để có thể thực hiện xem xét, phi nhận, đánh giá một cách khoa học các tốn thất. Ngày nay, vai trò của GDV bảo hiểm ngày càng rõ ràng và quan trọng với những điểm mấu chốt như sau:
- Ghi nhận tổn thất một cách trung thực.
- Đề xuất biện pháp đề phòng, hạn chế tổn that.
- Báo cáo với các nhà bảo hiểm trong trường hợp là GDV chỉ định.
Cu thé:
a) Ghi nhan thiét hai.
Khi đối tượng được bảo hiểm xảy ra tổn thất thì theo thông tin cung cấp, DNBH sẽ phải chỉ định GDV đến để thưc hiện công tác GDBT. Những đánh giá và ghi nhận tổn that này sẽ được ghi lại bằng văn bản dưới dạng biên bản giám định tốn that. Các thông tin sơ bộ GDV cần thu thập như thông tin chủ xe, nguyên nhân
thiệt hại, bộ phận và mức độ thiệt hai,...Trong quá trình ghi nhận thiệt hại, GDV
cũng sẽ tiến hành và cân nhắc tính hợp lý của tổn that để nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết hoặc cân nhắc về quyết định bồi thường. Với những lĩnh vực cần các kiến thức chuyên sâu về kĩ thuật, GDV nếu không thé tự gairi quyết thì có thể nhờ đến tư vấn từ các chuyên gia.
b) Đề xuất biện pháp bảo quản, đề phòng thiệt hại.
Ngay sau khi nhận được thông tin tổn thất, GDV cần nhanh chóng xác định
tình hình dé hướng dẫn KH những biện pháp ban đầu nhằm hạn chế tổn thất diễn biến nghiêm trọng hơn.
GDV sẽ hoạt động dựa trên ủy quyền của DNBH do đó họ được phép tích cực và sáng tạo nhưng phải nằm trong thẩm quyền được giao. Với nhiệm vụ là bảo vệ lợi ích của DNBH và giải quyết chính xác nghĩa vụ của công ty, GDV phải có trách nhiệm trong việc ngăn chặn các tổn that trở nên nghiêm trọng hơn để hạn chế
20
tối đa tôn thất cho DNBH cũng như KH. Vi vậy, GDV cần có óc quan sát tốt, xử lí tình huống nhanh dé gợi ý các biện pháp phòng ngừa tổn thất trog quá trình thực hiện nhiệm vụ. Hơn thế nữa, bằng những kinh nghiệm thực tế có được, GDV có thé đề xuất cho DNBH những biện pháp nhằm hoàn thiện các khung quản lí rủi ro như các phương án hạn chế và phòng chống tồn that.
c) Tiến hành khiếu kiện.
Với những tổn thất liên quan đến người thứ ba , trong một vài nghiệp vụ, DNBH có quyền khiếu kiện người thứ ba cho những thiệt hại của đối tượng bảo hiểm. Trong các HDBH, hau hết đều yêu cầu KH phải chuyển nhượng và đảm bảo quyền khiếu nại khi DNBH có yêu cầu. Khiếu kiện sẽ được xử lý thông qua các
thỏa thuận hoặc sử dụng phát luật tùy từng trường hợp và mức độ nghiêm trọng của
vụ việc. GDV sẽ là người trực tiếp làm việc với KH tham gia bảo hiểm nhằm hướng dẫn và yêu cầu sự hợp tác từ họ
d) Thông tin
Với vị thế là nhân viên của DNBH, GDV có vai trò và nhiệm vụ phải thu
thập và ghi chép chính xác và trung thực các thông tin tổn thất được cho cơ quan ủy
quyền cho mình. Đặc biệt, GDV sẽ phải chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo những thông tin quan trọng cần được báo cáo nhanh chóng dé đảm bảo giá trị của các chỉ tiết, tránh dé việc chậm trễ am mất giá trị của thông tin giám định. Vì vậy, GDV đòi hỏi cần có kinh nghiệm, hiểu biết tốt thì mới có thể hoàn thành công việc của mình.
Đó cũng là lí do mà yêu cầu về GDV luôn được các công ty định ra khắt khe.
Trên cơ sở vai trò trên, các DNBH thường yêu cầu rất gắt gao cho vị trí
GĐV, tạo nên quy chế GDV bảo hiểm
1.2.3.2. Quy chế về giám định viên bảo hiểm
Ở hau hết các nước phát triển GDV bảo hiểm sẽ do các DNBH chỉ định và lựa chọn. Tuy nhiên tại một số quốc gia, GĐV cũng chính là nhân viên của chính DNBH sau khi đã đáp ứng đủ những yêu cầu về chuyên môn. Ở mỗi quốc gia hay
21
thậm chí mỗi công ty sẽ đều có những quy định riêng cho GDV nhưng nhìn chung
sẽ có một sô đặc điêm sau:
- GDV phải là người trung thực, liêm chính, can thận và có những hiểu biết
nhất định về lĩnh vực mà mình đảm nhiệm.
- GDV được chỉ định phải là người không có mối liên hệ về lợi ích nào với KH.
- GDV được DNBH chỉ định sẽ được nhận sự ủy nhiệm của công ty để thực hiện nhiệm vụ của mình, quyền lợi này vẫn phải nằm trong giới hạn và không được phép chuyển quyền cho người khác.
GDV có nghĩa vụ thực hiện nhũng yêu cầu và chỉ định từ người bảo hiểm.
Trong quá trình giám định, GDV sẽ thực hiện ghi nhận tinh trạng và ước tính mức
độ thiệt hại hoặc yêu cầu cộng sự của mình ghi chép lại theo khai báo củ người
được bảo hiêm.
Bên cạnh đó, một GDV độc lập có thể được đồng thời hai DNBH cùng chỉ định. Tuy nhiên, dựa trên thời gian và số lượng dịch vụ mà GDV nhận được tại công ty nào nhiều hơn mà GDV sẽ đưa ra quyết định bảo vệ quyền lợi của công ty
đó thông qua việc chỉ định một GDV khác thay thế. Ngược lại, GDV sẽ hoạt động
dưới giám sát của các công ty đã ủy nhiệm cho mình và GDV phải luôn cộng tác,
gắn bó chặc chẽ với các tổ chức đã ủy nhiệm để thực hiện đúng và chính xác đúng
nhiệm vụ được giao.
1.2.3.3. Nhiệm vụ của giám định viên
Ngoài những yêu cầu chung của một quy trình giám định thì tại các trường
hợp khác nhau, nhiệm vụ cua GDV cũng có sự biến đổi nhất định theo tính đơn giản, phức tạp và từng thậm chí trường hợp riêng của vụ việc. Cụ thể:
- Trong một số vụ việc có sự tham gia phối hợp điều tra của co quan chức năng thì GDV cần phối hợp cùng các ban ngành, chủ xe để cùng nhau thu thập đủ hồ sơ và đưa ra kết luận điều tra để nhận định chính xác được PVBH và trách nhiệm
bảo hiểm.
22
- Với những vụ tai nạn nhưng cảnh sát vi lí do nào đó không tham gia giám
định điều tra thì GDV cần tự mình thu thập hồ sơ, vẽ lại sơ đồ hiện trường nếu cần
và ghi nhận thiệt hại một cách chính xác dé hỗ trợ tốt cho công tác bồi thường.
- Thông qua lời khai của chủ điều kiện phương tiện và đấu vết hoặc hình an
hiện trường nếu có, GDV sẽ có trách nhiệm nhận định về nguyên nhân một cách chính xác để đưa ra phương án bồi thường một cách hợp lí.
- Cùng với hoạt động giám định, GDV sẽ tiến hành song song với việc hướng dẫn KH hạn chế tổn thất phát sinh thêm. đưa ra phương hướng dé khắc phục
tôn thất cũng như hoàn tat hồ sơ khiếu nại bồi thường.
1.2.4. Quy trình giám định bồi thường 1.2.4.1. Quy trình giám định tốn thất.
Quy trình giám định là các quy định và trình tự mà mỗi DNBH lập ra để làm cơ sở cho GDV thực hiện và tuân theo. Với mỗi loại hình khác nhau thi quy trình
giám định cũng vì thế mà có sự khác biệt nhất định. Tuy nhiên một cách chung nhất thì quy trình giám định sẽ gồm các bước sau:
Bước 1 : Chuan bị giám định:
Sau khi nhận được thông báo tổn thất từ khác hàng, GDV sẽ ngay lập tức xem xét sơ bộ theo lời khai của KH để chuẩn bị tài liệu giám định theo mức độ của từng vụ việc. Cụ thể, GDV cần phải chuẩn bị các giấy tờ cần thiết như “giấy thông báo sự kiện bảo hiểm”, “biên bản giám định”, “bản hướng dẫn thu thập hồ sơ”,...Về dụng cụ, GDV cần mang số, bút, thước và các vật dụng khác cần có để kiểm tra tổn thất. Với những vụ tốn thất lớn. thậm chí GĐV cần phải thống nhất
thời gian, địa điểm giám định với sự tham gia đầy đủ của các bên liên quan như công an, chính quyền địa phương, người tham gia bảo hiểm và người điều khiển phương tiện... Ở mỗi vụ việc khác nhau, việc chuẩn bị giám định cũng có sự thay
đổi nhỏ đòi hỏi GĐV cần linh hoạt thay đổi và sắp xếp cho hợp lí.
23