TRONG BẢO HIẾM VCXCG TẠI BIC HÀ NỘI
3.1. MỤC TIỂU PHÁT TRIEN BẢO HIEM VCXCG CUA BIC HÀ NỘI DEN
NĂM 2022.
Thực tế cho thấy tình hình triển khai bảo hiểm XCG nói chung, bảo hiểm VCXCG nói riêng tại BIC trong mấy năm trở lại đây, xét trên phườn diện thị phần thì BIC chưa đạt được vị thế cao trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Vì vậy, mục tiêu trong ngắn hạn của Tổng công ty bảo hiểm BIDV nói chung va BIC Hà Nội nói riêng sé tiếp tục phấn đấu để giành thêm thị phần cũng như nâng cao vị thế trên thị trường. Nói về nghiệp vụ bảo hiểm VCXCG, có thể khẳng định rằng đây là mảng nghiệp vụ quan trọng, mang lại doanh thu và nguồn KH lớn cho BIC Hà Nội. Bên cạnh đó, đây cũng là nguồn thu chủ yếu của các cán bộ khai thác đang làm việc tại
BIC Hà Nội. Do đó, công ty càng phải chú trọng hơn nữa trong việc phát triển nghiệp vụ này bởi không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, ở một mặt khác,
khi thị phần của bảo hiểm XCG của công ty trên toàn thị trường tăng lên thì cũng là biểu hiện của việc hình ảnh và thương hiệu của công ty cũng ngày càng xã hội hóa hơn. Còn đối với công tác GDBT bảo hiểm XCG, BIC chủ trương hoàn thiện từng ngày quy trình để nâng cao hiệu quả và kiểm soát được tỉ lệ bồi thường cho chung
các nhóm nghiệp vụ là dưới 60%.
Dé đạt được các mục tiêu trên BIC Hà Nội đã cụ thé hóa thành các nhiệm vụ như:
- Gia tăng số lượng KH tham gia bảo hiểm xe ô tô, đặc biệt là các đối tượng
như doanh nghiệp không kinh doanh vật tư, hành chính sự nghiệp, nước ngoài
- Nang cao chất lượng trải nghiệm trong công tác GDBT.
- __ Nghiên cứu và chú trọng các dich vụ gia tăng cho KH.
- Thanh tra, kiểm tra lại các vụ tổn thất đã giải quyết, phối hợp chặt chẽ với
các phòng ban khác trong công tác GDBT.
63
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIEN CONG TÁC GIÁM ĐỊNH BOI THƯỜNG TRONG BẢO HIẾM VCXCG TẠI BIC HÀ NỘI
3.2.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của giám định viên
GDBT sẽ không thé thực hiện nếu thiếu đi GDV cũng như sự yếu kém của GDV về mặt chuyên môn và kinh nghiệm sẽ không thể tạo nên tính hiệu quả cho công tác GĐBT. Với số lượng lớn các vụ khiếu nại ngày càng phức tạp trình độ
chuyên môn của GDV sẽ có tác động lớn đến ết quả của công tác GDBT. Vi vậy,
BIC Hà Nội cân thực hiện và quan tâm đên một sô van dé sau:
- Nhân viên của công ty phải nắm vững các văn ban pháp lý liên quan đến
bảo hiểm, đặc biệt là các văn bản mới ban hành hay cập nhật để đảm bảo chấp hành
đúng theo quy định của pháp luật.
- Đầu tư dé đưa cán bộ ưu tú đi bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ và các kiến thức chuyên môn thậm chí là các kĩ năng mềm đặc biệt là các ứng dụng công
nghệ mới,... Ngược lại, với các cán bộ không đạt yêu cầu về kiến thức và trình độ
chuyên môn, cần có biện pháp lưu chuyển và sàng lọc hợp lí bởi GDBT cần sự chính xác cao, bất kì sai sót nào đều có thể ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh
của công ty.
- Thực hiện chế độ thi tuyển một cách công khai để thu hút nhân viên tài năng về công ty. Bên cạnh đó, với các GDV đang công tác tại công ty, nên thường xuyén mở các buổi tập huấn dé nâng cao nghiệp vụ cho GĐV. Để đáp ứng chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm VCXCG, GDV can là những người có hiểu biết nhất định đối với xe như chung loại, giá cả,... để có cơ sở trong việc giám định, xác định
nguyên nhân tai nạn, hạng mục tổn thất cuxngn hư đưa ra duyệt giá phù hợp.
- _ Trước khi đi giám định, GDV cần chuẩn bị day đủ các tài liệu và trang
thiết bị cần thiết và kịp thời có mặt để thực hiện nhiệm vụ. Bên cạnh đó, thái độ của
giám định viên cũng cần được chú trọng, GDV không nên có thái độ hờ hing đối với các tổn thất không thuộc PVBH của công ty bởi lẽ cách cư xử của GDV cũng chính là bộ mặt và ảnh hưởng rat lớn đến nhận định của KH đối với công ty. GDV
64
phải giữ được thái độ làm việc chuyên nghiệp , tận tình giải thích cho KH, ... Công
ty cũng có thé linh hoạt hỗ trợ một phan kinh phí với những KH gặp phải hậu quả
nghiêm trọng nhưng không thuộc PVBH. Đây là một cách để nâng cao hình ảnh của
công ty trong mắt KH cũng như các đối tác.
3.2.2 Thực hiện nghiêm túc các biện pháp đề phòng hạn chế tốn thất
- Tham gia tích cực vào các hoạt động phòng chống hạn chế tai nạn giao thông do các cơ quan ban ngành tổ chức để góp phần nâng cao nhận thức của KH cũng như học hỏi dé hoàn thiện khung đề phòng rủi ro của công ty. Đầu tư cho công tac đề phòng hạn chế tốn thất để góp phần hạn chế số vụ tai nạn cũng như mức độ tổn thất thông qua việc đóng góp vào các quỹ xây dựng do hiệp hội bảo hiểm Việt Nam phát động hay các chương trình cầu đường.... Phối hợp cùng Nhà nước và các công ty bảo hiểm khác trong việc thành lập ra các trạm cấp cứu giao thông đề có thể
nhanh chóng trợ giúp cũng như tiếp nhận và xử lý tổn that.
- Theo sát thậm chí có thé thực hiện các cuộc thi hoặc thống kê về nguyên nhân tai nạn, mức độ tai nan,... để thành một tài liệu dùng đẻ tư vấn cho KH, làm rõ
những tổn thát họ có thể gặp với xe của mình. Từ đó, định hướng KH vào những
sản phâm cụ thê cũng như nâng cao tinh thân cảnh giác, chú ý an toàn của chủ xe.
- _ Nghiên cứu và áp dụng các hệ thống tính phí tự động để giải quyết bồi thường trở nên hiệu quả, đồng bộ . Muốn thực hiện được điều này đòi hỏi cần hệ thống dữ liệu lớn về các loại xe cũng như từng bộ phận nhỏ của xe, và tính toán đến cả sự thay đổi của giá cả thị trường. Nhưng nếu công ty có thé trang bị thành công thì hệ thống này hứa hẹn sẽ đem đến những hiệu quả lớn trong việc thực hiện
công việc GDBT của DNBH.
3.2.3 Bồi thường nhanh chóng và đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm
Theo tâm lý của KH, khi có tổn thất xảy ra, họ luôn mong DNBH sẽ nhanh chóng giải quyết và bồi thường cho họ để họ có thể lấy lại vị thế tài chính một cách nhanh chóng. Vì vậy, nhiệm vụ cần đặt ra là phải nhanh chóng giải quyết, hạn chế
65
tối đa các hồ sơ còn tồn dong, từ đó đem đến niềm tin cho KH và nâng cao vị thê
của công ty. Muôn vậy,công ty cân chú ý tới các vân đê sau:
- Một trong các lí do tồn đọng hồ sơ chính là do KH chưa cung cấp đủ giấy
tờ. Vì vậy, GDV có trách nhiệm hướng dẫn cụ thé và chi tiết cho KH để họ mau
chóng hoàn thiện giấy tờ.
- Khi có nghi ngờ về trục lợi bảo hiểm cần thực hiện điều tra nhanh chóng , kịp thời để đưa ra quyết định bồi thường cho KH, tránh trễ nải gây ra các tranh cãi
không đáng có.
- _ Phối hợp nhịp nhàng với các công ty, chi nhánh khác trong việc điều phối công việc giá định, đặc biệt là với các vụ tốn thất xa. Có thể nhờ các công ty thành viên khác hoặc thậm chí công ty bảo hiểm khác sao cho công tác GDBT được thực
hiện một cách chính xác và nhanh gọn.
3.2.4 Nhanh chóng phát hiện và xử lý các trường hợp trục lợi bảo hiểm.
Khi nghi ngờ có trục lợi bảo hiểm, GDV cần phối hợp với cấp trên để nhanh chóng tiến hành phối hợp xác minh , đặc biệt là tuyệt đối giữ bí mật công tác điều
tra để tránh chủ xe có những động thái che đậy, đói phó. Đối với các vụ trục lợi đã xác định, cần có biện pháp xử lí nghiêm thậm chí sử dụng đến biện pháp pháp luật khi cần thiết để đảm bảo công bằng tài chính cho công ty. Với mỗi trường hợp gian lận bảo hiểm, DNBH phải có từng biện pháp xử lý riêng. Cụ thể là:
- Trong trường hợp nghi trục lợi bằng cách hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu
lực bảo hiểm thì cần kiểm tra tính hợp lệ của GCNBH. Bên cạnh đó, có thể dựa trên lời khai của các nhân chứng dé xác minh ngày tốn thất thật chính xác.
+ Đối chiếu các dấu vét tại hiện trường có phù hợp với lời khai của người điều khiển phương tiện haowjc chủ xe hay không.
+ Đối chiếu lời khai của KH với các nhân chứng
+ Thu thập lời khai của những đối tượng có liên quan trực tiếp đến vụ tổn
thất như hành khách, người cùng đi trên xe, người thứ ba...
+ Thu thâp hành trình của xe thông qua các camera an ninh hay nhật ký
66
hành trình xe,... để có thể loại trừ, suy đoán thời điểm chính xác xảy ra tốn that.
- Trong trường hợp GDV nghỉ ngờ KH lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần tại các
cơ quan khác nhau cần có trao đổi với các DNBH khác trên thị trường để xác minh.
Thậm chi, các DNBH nên có một kho dit liệu cung dé quản lý các thông tin về các
xe tham gia bảo hiểm.
- Trường hợp nghi ngờ trục lợi bằng việc thay đổi các tình tiết gây tai nạn thi:
+ Xem xét tính hợp lý trong lời khai của các đối tượng có liên quan dé tim
ra nguyên nhân của vụ tốn thất.
+ Kiểm tra tính hiệu lực của các giấy tờ như chứng min thư, giấy phép lái xe, giấy đăng kiểm....
- Trong trường hợp có nghỉ ngờ về việc tạo hiện trường gia cần kiểm tra kĩ hiện trường, đối hiếu lời khai với các dấy vết và camera an ninh để có kết luận
chính xác.
- Nếu có sự nghỉ ngờ khai tăng tổn that thì: cần theo sát quá trình sửa chữa nếu chủ xe là người trực tiếp đem đi sửa chữa, phải có bản nghiệm thu xem hạng mục tổn thất đã thực sự được sửa chữa hay chưa, có đúng loại và chất lượng đã
bàng trước đó hay không.
- Trường hợp KH cố ý gây tai nạn dé lấy tiền bồi thường: nếu phát hiện cần
xử lý thật nghiêm bởi đây là hình thức trục lợi tỉnh vi và khó phát hiện nhất.
Bên cạnh những giải pháp từ nghiệp vụ, để hạn chế tính trạng trục lợi bởi
hiểm, công tác GĐBT cũng cần phải cải thiện một số mặt như :
- Cần chú ý tới việc luôn đảm bảo đúng hay cố gắng đảm bảo ở mức cao nhất có thê việc tuân thủ chặt chẽ các bước giám định của Công ty.
- Cần tăng cường đội ngũ GDV tại Công ty cả về số lượng và chất lượng,
vừa đảm bảo khả năng giám định cho các vụ tai nạn thông báo trong thời gian sớm
nhất, vừa đảm bảo quá trình GDBT được chi tiết và thận trọng.
- Chú ý tăng thêm các phương tiện cho quá trình hoạt động của mỗi giám
định viên, tạo điều kiện thuận lợi cho các giám định viên trong quá trình hoạt động:
như chi phi đi lại, chi phí phương tiện liên lạc, máy ảnh chi phí cho máy ảnh, chi
67
phí cho xác minh (nếu có).
- Có sự quản lý một cách chặt chẽ, hệ thống và theo tiêu chuẩn nhất định khi xử lý bồi thường theo các cơ chế bồi thường nhân đạo hay chế tài trong chính
sách KH mà Công ty đảm bảo.
- Có sự phối hợp chặt chẽ hơn trong quá trình hoạt động giữa bộ phận giám định bồi thường và các phòng ban có trách nhiệm khác như bộ phận thống kê, tổng hợp, phòng Tài chính kế toán trong Công ty
Ngoài ra, công ty cũng cần có sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để nhanh chóng giải quyết các trường hợp cần xác minh hay biển bản của cơ quan công an, cũng như tránh trường hợp KH lợi dụng để trục lợi bảo hiểm. Bên
cạnh đó, cũng cần siết chặt mối quan hệ với các gara, xưởng sửa chữa để vừa đảm bảo chất lượng sửa chữa vừa tránh trường hợp KH cấy kết với garage dé khai gian tổn thất hoặc mang cùng một chiếc xe đi khiếu nại sửa chwuxa ở các công ty khác
nhau.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Nhà nước và Bộ Tài chính
Đầu tiên và quan trọng nhất, đó là hành lang pháp lý về bảo hiểm còn lỏng lẻo và chồng chéo, vì vậy các cơ quan ban ngành cần có những nghiên cứu, sửa đổi bổ sung dé hoàn thiện khung pháp lý chuẩn cho tất cả các DNBH cùng thực hiện, tạo ra tính đồng bộ cũng như giảm nhẹ áp lực cho quá trình quản lý. Chúng ta có thể tham khảo các bộ luật nước ngoài cũng như các chuyên gia để thay đổi để phù
hợp với thị trường Việt Nam, đặc biệt là trong một lĩnh vực khá phức tạp như xe cơ
giới. Bên cạnh đó, những sai phạm về trục lợi bảo hiểm cũng cần xử lí nghiêm và có các khung hình phạt cụ thể dé đảm bảo tính công bằng của bảo hiểm. Cu thé, Bộ Tài chính nên thành lập một ban thanh tra độc lập trực thuộc Vụ Bảo hiểm cùng với các ban ngành khác để thanh tra, phát hiện và xử lý hành vi tiêu cực của một SỐ cơ quan thực hiện pháp luật như: Công an giao thông, viện kiểm soát,... để đảm bảo
quyên lợi của các đơn vi cá nhân trong hoạt động bảo hiém. Các công ty bảo hiém
68
có thé nhận sự hỗ trợ từ cơ quan thanh tra dé phát hiện va xử lý được các vu trục lợi lớn với mức độ nghiêm trong. Các lớp tập huấn và bồi đưỡn cũng cần mở một cách thường xuyên dé nâng cao khả năng của các GDV phục vụ cho tính hiệu quả của
công tác GDBT. Ngoài Nhà nước, bộ Tài Chính thì ngăn ngừa các gian lận bảo
hiểm cũng cùng sự phối hợp đồng bộ của các cơ quan ban ngành khác để mang đến một môi trường bảo hiểm lành mạnh, mang lại những giá trị thực sự cho an ninh, an
toàn xã hội.
3.3.2. Đối với tong công ty bảo hiểm BIDV
- Cần chú trọng việc nan cao trình độ kiến thức chuyên môn và cả kiến thức xã hội cho GDV. GDV cần hiểu rõ không chi là những nhiệm vụ họ cần làm mà còn
phải ý thức được hành vi của bản thân. Bởi hành vi, thái độ của GDV là yếu tố then
chốt đảm bảo tính công bằng trong bảo hiểm.
- Cần tạo mối quan hệ khang khít với các công ty bảo hiểm khác trên thi trường vad các ban ngành có liên quan để không chỉ cùng nhau chia sẻ lợi ích mà
còn có thé hợp tác dé xử ký tình trạng trục lợi bảo hiểm
- Dau tư các trang thiết bị phục vụ giám định như máy ảnh, máy vi tinh, các phương tiện đi lại,.. để công tác giám định trở nên thuận tiện cũng như giảm áp
lực công việc cho GDV.
- _ Xây dựng quy chế khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh, đặc biệt là khen
thưởng với các trường hợp xử lý thành công trục lợi bảo hiểm.
- Tổ chức các buổi tổng kết công tác GDBT nhằm điểm ra những mặt tích cực dé phát huy và những mặt yếu dé rút kinh nghiệm.
- _ Cần có những quy định về xử phat thật rõ ràng với các hiện tượng gian lận bảo hiểm, phối hợp với các công ty bảo hiểm khác để tổ chức hội nghị công tác phòng chống gian lận trên toàn quốc...
69