2.2.1. Thực tế triển khai nghiệp vụ bảo hiểm VCXCG
Bảo hiểm VCXCG là loại hình bảo hiểm tự nguyện khiến kết quả triển khai nghiệp vụ này sẽ phụ thuộc rất nhiều vào số lượng KH tham gia. Với dân số chừng
31
90 triệu người, trong đó mới chỉ có khoảng 8 triệu người mua bảo hiểm. Nhận thức
được điều đó, BIC đã rất nỗ lực tìm kiếm KH để cạnh tranh với hàng loạt các
DNBH khác như: Bảo Việt, Bao Minh, PVI...
Kết quả khai thác bảo hiểm VCXCG tại BIC Hà Nội trong năm 2015 - 2018 được thé hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 2.2: Doanh thu bảo hiểm VCXCG tại BIC Hà Nội
Đơn vị | Năm 2015 | Năm 2016 | Năm 2017 | Năm 2018
DT từ bảo hiểm Triệu
` 21.535
VCXCG Chỉ tiêu
24.884 33.553
DTNV của toàn BIC :
Hà Nội đồng
| Tỷ lệ
Từ bảng trên có thể thấy doanh thu từ nghiệp vụ XCG chiếm tỷ lệ cao trong
110.609 132.489
24,49 253i
( Nguôn: tổng hợp từ bdo cáo tài chính các năm của BIC Ha Nội)
tổng doanh thu tat cả nghiệp vụ bảo hiểm. Cụ thể, năm 2015 đạt 14.885 triệu đồng, chiếm 17,91% so với doanh thu của nghiệp vụ trên toàn Công ty. Năm 2016, doanh
thu nghiệp vụ của Công ty tăng lên đáng kể đạt 114.532 triệu đồng và tăng 37,83%
so với năm 2015, chiếm 18,80% doanh thu nghiệp vụ của Công ty là doanh thu từ
bảo hiểm VCXCG. Năm 2017, doanh thu nghiệp vụ xe cơ giới tiếp tục tăng đạt 24.884 triệu đồng, chiếm 24,49% so với doanh thu toàn nghiệp vụ của Công ty, tuy
nhiên doanh thu toàn nghiệp vụ giảm nhẹ 3.923 triệu đồng. Trong năm 2018, doanh
thu nghiệp vụ của công ty đạt 132.489 triệu đồng tăng 19,78% so với năm 2017, tỷ trọng doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tiếp tục tăng nhẹ đạt 25,31%. Như vậy, doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm XCG của Công ty tăng đều qua các năm và
chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong tổng doanh thu của toàn Công ty. Kết quả này đạt
được ngờ những hiểu biết đối với tầm quan trọng bảo hiểm của người dân tăng lên
32
cùng với sự quan tâm hợp lý và đúng đắn trong việc thực hiện công tác khai thác XCG đã làm doanh thu từ nghiệp vụ này ngày cào cao và chiếm vi trí quan trọng trong các nghiệp vụ. Cùng với đó, là các chính sách đúng đắn của công ty, cụ thể:
- Cùng với tổng công ty, BIC Hà Nội đã góp phần thực hiện thành công
chính sách marketing để không chỉ đưa hình ảnh công ty tới gần hơn tới KH mà còn nâng cao hiểu biết của KH với các sản pham bảo hiểm.
- Đội ngũ đại lý năng động, tích cực luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu về khai
thác, áp dụng chính xác, triệt để và hiệu quả chính sách nhân viên để nâng cao chất
lượng và hứng thú làm việc cho nhân viên.
- Thực hiện tốt các chương trình chăm sóc KH từ ngay khâu khai thác đến quá trình GĐBT, tạo niềm tin cho KH về các sản phẩm của công ty.
- Thực hiện và coi trọng đúng mức với các biện pháp đề phòng hạn chế tổn
thất của công ty nhằm kiểm soát và giảm thiểu tỉ lệ bồi thường của công ty.
- Có sự quan tâm thích đáng đến công tác GDBT trong công ty. Công tác
này luôn được dảm bảo thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác để không chỉ
giải quyết tổn thất và tạo niềm tin cho KH mà còn đảm bảo quy trình GĐBT trong
công ty được thực hiện trơn tru. Những thành công trong công tác GDBT không chỉ
tác động trực tiếp đến tình hình kinh doanh của công ty mà nó còn tạo ra những hiệu quả vô hình đó là niềm tin của KH và uy tín của công ty, cái mà chỉ có thái độ làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả mới là thứ cốt lõi tạo nên. Vì vậy, có thể khẳng định rằng sự thành công của các nghiệp vụ nói chung và của nghiệp vụ bảo hiểm XCG
nói riêng có những đóng góp lớn từ thành tựu của công tác GDBT.
2.2.2. Thực trạng công tác giám định- bồi thường
2.2.2.1. Quy định chung về công tác giám định, boi thường
Quá trình giải quyết bồi thường bảo hiểm XCG tại BIC Hà Nội nói riêng và các công ty thành viên nói chung có thể tách riêng ra thành 2 giai đoạn: Giám định
tổn thất (bao gồm các công việc từ tiếp nhận thông tin tốn thất, hướng dẫn ban dau,
33
giám định thiệt hại và hướng dẫn cho KH thu thập hồ sơ bồi thường) và Tính toán bồi thường (bao gồm việc lên phương án khắc phục, trình duyệt chi phí sửa
chữa/khắc phục thiệt hại,tính toán STBT, xử lý tài sản thu hồi và các công tác bồi
thường). Trong đó.,bắt buộc giai đoạn tính toán bồi thường phải do cán bộ GDBT
chuyên trách hoặc cán bộ được lãnh dao don vi phân công thực hiện.
Trong thời gian sớm nhất và không quá 24h sau khi đã nhận được thông tin tổn thất, người được giao nhiệm vụ (NDGNV) phải đến hiện trường tai nạn, trừ các
trường hợp như:
- Do điều kiện khách quan không thé tới hiện trường để giám định và GDV phải báo cáo cấp có thâm quyền về việc này.
- Tổn thất có tính chat đơn giản, xác định được nguyên nhân dé dàng cũng
như mức độ thiệt hại nên không cần phải tới hiện trường giám định.
- Vụ tai nạnđược cảnh sát giao thông thụ lý giải quyết theo quy định và xét
thấy không cần thiết phải có mặt ở hiện trường.
Sau khi tiếp nhận thông tin tổn that, NDGNV phải thông báo ngay cho cấp có thẩm quyền giải quyết bồi thường để chỉ đạo xử lý. Trường hợp giá trị tổn thất ước tính vượt mức thâm quyền của Giám đốc đơn vị, phòng GĐBT của đơn vị phải thông báo kịp thời về trụ sở chính ( ban GDBT) đề cùng phối hợp giải quyết ngay từ đầu theo đúng quy định về thâm quyền giải quyết khiếu nại bồi thường của BIC.
NDGNV phải yêu cầu chủ xe/lái xe bắt buộc phải khai báo với co quan chức năng giải quyết tai nhạn đảm bảo đúng luật nếu tổn thất có một trong những nội
dung sau đây:
- _ Tổn thất liên quan đến TNDS của chủ xe đối với bên thứ ba.
- Nguyên nhân dẫn đến tổn thất khó xác định hoặc NDGNV thiếu căn cứ để xác định nguyên nhân tôn thất có nằm trong điều khoản loại trừ bảo hiểm hay không.
- Giá trị tổn thất ước tính trên 10.000.000 VNĐ trừ những vụ với tinh chất
đơn giản như đá văng gây vỡ kính,... hoặc tai nạn dễ tìm ra được nguyên nhân đơn
giản
34
- Đối với những tai nạn xảy ra trên đường quốc 16/tinh lộ có liên quan đến phương tiện của bên thứ ba bắt buộc phải yêu cầu KH trình báo cảnh sát giao thông
thụ lý vụ tai nạn theo đúng quy định
Trường hợp vì lý do khách quan, cơ quan chức năng không lập biên bản vụ
tai nạn thì NDGNV phải trực tiếp giám định, chụp ảnh hiện trường, vẽ sơ đồ vụ tai
nạn, ghi nhận lời khai của chủ xe/nhân chứng và lập biên bản vụ tai nạn, xin xác
nhận của cơ quan công an/chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nan. NDGNV phải
chịu trách nhiệm về kết luận nguyên nhân tổn that.
Vớii các vụ tổn thất vật chất xe không bắt buộc lấy xác nhận của cơ quan
chức năng như quy định trên, NDGNV phải tiến hành giám định, thu thập được các
bằng chứng để xác định chính xác nguyên nhân ton thất.
Trường hợp vụ tai nạn không có sự tham gia của cơ quan chức năng hoặc hồ sơ vụ tai nạn do cơ quan lập không phân chia lỗi cụ thể cho các bên thì có thể căn
cứ vào nguyên nhân, diễn biến. mức độ vụ tổn thất trong vụ tai nạn để đàm phán , thương lượng , thống nhất với NDBH về việc phân chia tỷ lệ lỗi làm căn cứ giải quyết bồi thường, cơ sở phân chia lỗi như sau:
- Lỗi chính, phụ: áp dụng tỷ lệ lỗi 90/10, 80/20 hoặc 70/30 - Lỗi hỗn hợp: áp dụng tỷ lệ lỗi 50/50 hoặc 60/40
- Lỗi hoàn toàn: áp dụng tỷ lệ lỗi 100%
Ngay sau khi giám định xong tổn thất, bắt buộc đơn vi phải có văn bản gửi KH hướng dẫn thu thập hồ sơ giải quyết khiếu nại. Đồng thời, cung cấp danh sách
các đơn vị dịch vụ như cứu hộ, sửa chữa.... thuộc mạng lưới của BIC để KH lựa
chon. Dé thuận lợi cho việc giám sát sửa chữa cũng như thực hiện việc bảo lãnh xe (khi đủ điều kiện), NDGNV hướng dẫn để KH đưa xe vào các đơn vị sửa chữa kí hợp đồng với BIC. Văn bản gửi KH hướng dẫn thu thập hồ sơ phải có chữ ký xác
nhận của chủ xe hoặc người đại diện hợp pháp của chủ xe.
Khi tiên hành sửa chữa (kê cả sửa chữa tại cơ sở ngoài mạng lưới liên kết
35
của BIC) có thể không cần thu thập nhiều báo giá, nhưng đơn vị phải khảo giá tại địa bàn, trình duyét chi phí về tổng công ty (đối với trường hợp phải trình phí) trước khi thống nhất chi phí với NDBH và cơ sở sửa chữa. Các đơn vị phải đảm bao mức
giá hợp lí so với các cơ sở sửa chữa khác.
Phuong án và chi phí, giá cả khắc phục ton thất phải được thống nhất trước với NDBH trước khi tiến hành sửa chữa.
Việc khắc phục, sửa chữa mỗi loại tài sản trong vụ tai nạn có giá trị dưới 20.000.000 VNĐ (bao gồm cả thuế VAT) có thể không cần phải có hợp đồng sửa chữa. Các trường hợp khác việc sửa chữa tài sản phải có đầy đủ bộ hợp đồng sửa chữa, thanh lý hợp đồng và biên bản nghiệm thu kĩ thuật sau sửa chữa.
Đối dưới những vụ tổn thất mà STBT từ 10.000.000 VNĐ trở xuống, chỉ cần thông báo giải quyết tổn thất cho NDBH mà không can NDBH ký xác nhận lại. Thông báo giải quyết tổn thất theo mẫu được gửi đến địa chỉ liên hệ mà NDBH đã xác nhận trên Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường hoặc Email thông báo phương án giải quyết tự động được gửi từ Hệ thống QLBH (phân hệ bồi
thường XCG).
Tất cả các khiếu nại bảo hiểm VCXCG và bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc/tự nguyện của chủ XCG đối với bên thứ ba về tài sản đều phải thực hiện trình duyệt chỉ phí trực tuyến và lưu trữ online. Tổng công ty sẽ tăng cường thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát đối với nhóm khiếu nại này.
Các tài sản được thay thế, thu hồi sau bồi thường là tài sản của BIC và là bằng chứng của việc đã tiến hành thay thế, sửa chữa. Tài sản này phải được kiểm kê, thu hồi đầy đủ và xử lý theo đúng quy định của BIC
Dữ liệu giá phụ tùng XCG tại mỗi địa bàn, các đơn vị BIC phải tổng hợp theo mẫu có sẵn và gửi về Tổng công ty trước ngày mùng 10 hàng tháng để cập
nhật lên chương trình giá XCG.
36
2.2.2.2. Quy trình giám định bảo hiểm VCXCG.
Như đã khẳng định, công tác GDBT là một mắt xích hết sức quan trọng
quyết định đến thành công khi triển khai bất cứ nghiệp vụ nào trong bảo hiểm. Để đem đến sự tin tưởng cũng như trải nghiệm tốt nhất cho KH, đòi hỏi công tác giám
định cần tiến hành nhanh, gọn, chính xác nhất là với một nghiệp vụ có số vụ khiếu nại nhiều như bảo hiểm VCXCG. Vì vậy, Tổng công ty cũng đã có những quy định cũng như quy trình cụ thể để đảm bảo hoạt động giám định diễn ra trơn tru và có
quy củ, Cụ thê các bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận và xử lý thông tin tổn thất.
Tại bước này, NDGNV phải cập nhật đầy đủ thông tin theo mẫu “Phiếu tiếp
nhận thông tin tôn thât” và cân lưu ý các điêm sau:
a) Các thông tin cần thiết:
- Người thông báo tổn that : họ và tên, đơn vị, địa chỉ, điện thoại, fax....
- Tình hình tai nạn: loại xe, biển kiểm soát, họ tên lái xe, thời gian và địa điểm xảy ra vu tai nạn, sơ bộ các thiệt hai,...
- Việc tham gia bảo hiểm: tên chủ xe, số GCNBH, hiệu lực bảo hiểm , loại hình được bảo hiểm, đơn vị cấp GCNBH.
- Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe/lái xe và các co quan chức năng
có liên quan.
b) Hướng dẫn KH áp dụng mọi biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất phát
sinh, bảo vệ hiện trường, con người, tài sản và các công việc phục vụ công tác GDBT sau này.
c) Cần xác định rõ, ngoài hợp đồng bảo hiểm của BIC, đối tượng bảo hiểm có được bảo hiểm bởi một hợp đồng bảo hiểm nào khác không
- Nếu có: báo cáo ngay với cấp có thẩm quyền về Hợp đồng bảo hiểm đó dé làm các thủ tục thông báo bảo hiểm trùng cho DNBH có liên quan.
- Nếu không: NDBH phải khang định việc không bảo hiểm trùng ( ghi rõ trong Thông báo tai nạn và Yêu cầu bồi thường), nếu BIC phát hiện KH khai báo có
37
tính chất gian đối dé trục lợi, BIC có quyền từ chối bồi thường hoặc đòi lại số tiền đã bồi thường.
d) Trường hợp mà tổn thất thuộc PVBH và có lỗi của người thứ ba, cần
hướng dẫn KH làm thủ tục thế quyền đòi người thứ ba.
e) Báo cáo với câp có thâm quyên sơ bộ về tình hình tai nạn/tôn thât và đê xuât:
- Đối với các tôn thất trên phân cấp, các cá nhân/đơn vị phải có trách nhiệm báo cáo kịp thời với Cấp có thâm quyền.
- Đề xuất các phương án cứu hộ, phương án giám định (nếu cần thiết): tham khảo mẫu Giấy đề nghị cứu hộ giao thông và mẫu Giấy đề nghị giám định theo
mẫu có san của công ty.
Bước 2: Giám định tốn thất a) Chuẩn bị giám định:
- NĐGNV giám định cần chuẩn bị:
+ Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường + Hướng dẫn thu thập hồ sơ
+ Biên bản giám định
+ Biên bản ghi lời khai của lái xe
+ Biên bản ghi lời ké của các nhân chứng
+ Biên bản tai nạn
+ Đơn xin xác nhận sự viẹc
+ Sơ đồ vụ tai nạn giao thông
+ Giấy trắng, bút viết, thước kẻ, thước do, máy ảnh, phương tiện đi lại,... để đảm bảo đủ điều kiện cho công tác giám định.
- Trường hợp phải thuê giám định: trình cáp có thâm quyền lựa chon bà gửi
yêu cầu giám định cho cá nhân hoặc tổ chức có khả năng giám định và độc lập tiến hành giám định tổn thất và điều tra nguyên nhân, diễn biến tai nạn theo mẫu “Giấy đề nghị giám định”.
38
b) Các nội dung tiến hành giám định:
- NDGNV khi tiến hành giám định phải lưu ý:
+ Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ liên quan, gồm: giấy chứng nhận bảo hiểm. đăng ký xe, số đăng kiểm, giấy phép lái xe, CMND của lái xe trong trường
hợp lái xe không phải là chủ xe.
+ Sao chụp các giấy tờ trên, NDGNV phải ký xác nhận đã kiểm tra đối chiếu với bản gốc, cần ghi rõ thời điểm kiểm tra đối chiếu và họ tên của người kiểm tra đối chiếu (bắt buộc phải kiểm tra bản gốc giấy phép lái xe và đối chiếu trên trang thông tin Giấy phép lái xe tại tổng cục đường bộ Việt Nam; các loại giấy tờ khác nếu không kiểm tra đượ bản gốc, yêu cầu chủ xe phải có xác nhận của cơ quan công chứng có thâ quyền. Riêng Đăng ký xe nếu đang được Ngân hang cầm có làm tài sản đảm bảo thì NDGNV có thể kiểm tra, sao chụp bản copy đã được Ngân hàng ký, đóng dấu xác nhận). Trường hợp phát hiện giấy phép lái xe có dấu hiệu bat thường (nghi ngờ làm giả) , NDGNV có thể tiến hành trưng cầu thông tin về giấy phép lái xe từ cơ quan chức năng theo mẫu Văn bản chưng cầu thông tin về giấy
phép lái xe.
+ Phải kiểm tra, đối chiếu, chụp ảnh số khung thật của xe với số khung ghi trên giấy đăng ký, số đăng kiểm, GCNBH (nếu có ghi). Điều này đặc biệt quan trong vì liên quan đến công tác giám định xuất xứ , năm sản xuất dé làm căn cứ xác
định giá trị còn lại của xe và đặt mua phụ tùng. Ngoài ra, việc kiểm tra, chụp ảnh 36
khung con nhằm mục đích xác định chính xác xe tổn thất là xe tham gia bảo hiểm,
tránh trường hợp chủ xe/lái xe đánh tráo BKS của xe có tham gia bảo hiểm nhưng
không bị tôn thất sang xe bị tổn thất nhưng không tham gia bảo hiểm để trục lợi.
+ Kiểm tra trọng tải hoặc/và số người thực tế chở trên xe khi xay ra tai nạn.
+ Chụp ảnh: lưu ý kiểm tra ngày chụp ảnh hiển thị tự động trên máy ảnh.
Phải chụp cả ảnh tổng thể và ảnh chỉ tiết
Cụ thể: ảnh tổng thể gồm ảnh hiện trường vụ tai nạn, ảnh tong thé của xe trong đó phải thể hiện được các góc nhìn bao quát phía trước, phía sau, bên trái, bên phải và bao gồm cả biển số đăng ký của xe. Ảnh chỉ tiết phải chụp rõ thiệt hại theo
39