GIOI TAI TONG CONG TY CO PHAN BAO HIEM QUAN DOI
2.2: Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc bảo hiểm XCG giai đoạn 2014-2018
STT | Chỉ tiêu | ĐVT 2014 2015 | 2016 2017 2018 |
1 | MIC | % 30 31 28 27 32
2_ | Thị trường | % 46 45 44 45 | 45
Nguôn: Báo cáo thường niên MIC
MIC vẫn luôn thực hiện nhiều kế hoạch dé trở thành nhà bán lẻ tiện lợi số một, để đạt đột phá về năng lực kinh doanh, hoạt động đầu tư, công nghệ thông tin,
chất lượng là:
- Khối Kinh doanh tối ưu hóa các thế mạnh, vai trò trong việc đây mạnh hoạt
động kinh doanh.
- Ứng dụng công nghệ thông tin triển khai bảo hiểm số, hóa đơn ấn chỉ điện tử, chữ ký số, hệ thống giám định, bồi thường online, bảo hiểm trực tuyến
- Quản lý nghiệp vụ chặt chẽ, đặc biệt các Cat có rủi ro cao (Cat 3B, C cháy
với gỗ, sơn, bông, đệm...) xe khách đường dài, taxi, container. Triển khai dự án
End-to-End cho bảo hiểm ô-tô và BH tài sản: tính hiệu quả, đo lường rủi ro, nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng, tối giản hóa các bước
giải quyết bồi thường tới khách hàng.
28
- Hoàn thiện quy trình trọng tâm phục vụ công tác vận hành hiệu quả, áp dụng
KPIs trên toàn hệ thống.
2.2.2. Công tác giám định, bồi thường a, Giám định ton thất
Các DNBH luôn phải chú trọng đến công tác giám định, đây là bước quyết
định đến việc chi trả bồi thường như thế nào của các công ty bảo hiểm, nếu khâu này được tiến hành tốt thì giải quyết quyền lợi bảo hiểm chính đáng đối với những khách hang gặp phải tổn that cũng như hạn chế tình trạng trục lợi tén thất. Ở Việt
Nam, thường công tác giám định sẽ do giám định viên thuộc DNBH thực hiện,
nhưng tại các nước phát trién, khách hàng lại có xu hướng lựa chọn giám định viên
độc lập.
Có những trường hợp khách hàng không đồng ý kết quả giám định của DNBH
thì sẽ mời giám định độc lập. Nhưng giám định viên vẫn phải đảm bảo khách quan
công bằng, để đảm bảo tránh trục lợi bảo hiểm thì không được có quan hệ với khách
hàng tham gia bảo hiểm. Cùng với đó trình bày và giải thích rõ ràng quy trình, quy cách làm việc, giải đáp cặn kẽ, đầy đủ các thắc mắc của họ. Từ đó góp phần củng cố lòng tin của mọi người vào bảo hiểm, đảm bảo danh tiếng của DNBH.
Tổng giám đốc MIC khang định, MIC đã đánh giá nhiều gara trên toàn quốc, lựa chọn các gara một cách cần thận, kỹ lưỡng để hợp tác. Tất cả đều là gara có uy tín, có thương hiệu, nhiều năm kinh nghiệm, dịch vụ sửa chữa tốt chỉ phí sửa chữa hợp lý, phụ tùng chính hãng, thay thế phụ tùng hợp lý... Theo nội dung đã ký kết hợp tác với các gara, tại những gara này khi khách hàng có xe bị tổn thất sửa chữa,
Bảo hiểm MIC sẽ bảo lãnh phí sửa chữa và hỗ trợ nhanh nhất về mặt thời gian. Mục đích cuối cùng vẫn là để nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ và trải nghiệm với những người tham gia, tối ưu nguồn nhân lực, kiểm soát chi phí; đội ngũ giám định
độc lập, chuyên nghiệp gắn liền với lợi ích của MIC, lợi ích của đơn vị.
Hiện nay, MIC đi đầu trong việc mang đến cho khách hàng các dịch vụ thuận
lợi cho khách hàng như Trung tâm cứu hộ phương tiện miễn phí tại Hà Nội, Đà
Nẵng và TP.Hồ Chí Minh; xây dựng Trung tâm giám định, bồi thường: tổng đài dành cho khách hàng 1900-558891; đưa website tra cứu bồi thường online vào hoạt
động: Boithuong247.mic.vn...
Còn nữa, trong tương lai MIC sẽ phục vụ dịch vụ giám định, bồi thường trực
tuyến, đảm bảo mang tới sự yên tâm tuyệt đối cho người tham gia bảo hiểm. Khi có
29
sự cố, sau khi khách hàng thông báo đến, giám định viên sẽ có mặt va nhanh chóng
báo cáo hình ảnh tại hiện trường xảy ra về Tổng công ty, giúp khách hang tiết kiệm
thời gian.
| KHỐI GĐBT |
—_D— }
———PHÒNG XE CO GIỚI | VÀ CON NGƯỜI
|
.„. Serna vs
DON VI DON VỊ
Hình 2.2: Mô hình phối hợp giám định bồi thường ở các don vị ngoài Hà Nội, HCM tai Tổng công ty cô phần Bảo hiém Quân đội
Nguồn: Tổng công ty cổ phan Bảo hiểm Quân đội Tại TP Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh có 2 Trung tâm giám định, bồi thường là hai
đầu mối của MIC, công tác giám định được phân chia theo các khu vực. Qua so sánh đối chiếu, nhìn chung quy trình giám định ở tại Trung tâm giám định của 2
thành phố lớn không có quá nhiều sự khác biệt với quy trình giám định tại các Đơn vị của MIC. Cũng bởi đặc điểm địa lý nên việc phân chia khu vực như vậy sẽ phù
hop và dé dang trong việc quản tat cả thông tin hồ sơ của Ban kiểm soát. Điểm khác biệt rõ ràng nhất là tất cả các công tác giám định được xử lý trực tiếp bởi các GDV tại Trung tâm giám định rồi trình lên Giám đốc TT GDBT chứ không phải Cán bộ GDBT hay Bộ phận GĐBT Don vị. Dưới đây là mô hình phối hợp GDBT & đơn vị ngoài Hà Nội, HCM tại Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội và mô hình GĐBT tại khu vực Hà Nội, HCM. Quy trình công tác giám định bồi thường của
những Don vị ngoài khu vực Hà Nội, HCM và Quy trình công tác GDBT tại khu
vực Hà Nội, HCM là tương tự.
30
KHỐI GĐBT
PHÒNG GĐBT XE CƠ GIỚI VÀ CON NGƯỜI
TỔ BOI THƯỜNG
& THỐNG KE __
GIÁM ĐỊNH VIÊN CHUYÊN
QUẢN ĐƠN VỊ
ã
Hình 2.3: Mô hình phối hợp giám định bồi thường tại Hà Nội, HCM tại Tổng công ty CP Bảo hiểm Quân đội
Nguôn: Tổng công ty CP Bảo hiểm Quân đội
Bảng 2.3: Quy trình giám định bồi thường tại đơn vị ngoài Hà Nội, HCM được
mô ta theo bảng sau:
STT|L Bước Người thực hiện Lưu đồ (từ trên xuống) Phối hợp 1 |Tiếpnhận | Tổng đài trungtâm | TIẾP NHẬN THONG BAO
tôn thât hô trợ/Hotline TON THAT
Bộ phận GDBT/CB : 6 :
GĐBT tại Đơn vị GIÁM ĐỊNH HIỆN TRƯỜNG
CB GĐBT Don vị: Bộ phận các tôn thât của GĐBT
phân cấp đơn vị
Giám định | Bộ phận GĐBT:
2 và thu thập | các ton that đên 50
x ằ GIÁM ĐỊNH CHI TIẾT
hô sơ triệu
Các tốn thất trên 50 Bộ phận
triệu: phòng GĐBT GDBT XCG hoac theo chi
dao của LD khối
Bộ phận GDBT/CB | NHAN BAO GIA TU GARA_ | Phòng
31
GDBT tai don vi GBBT XCG:
các tôn that trên 15 triệu
CB GĐBT Đơn vị: Bộ phận
các tén thất thuộc GDBT phan cấp don vị XAY DUNG DAM PHAN
` Bộ phận GDBT: PHƯƠNG PHÁP SỬA CHỮA. | Phòng
Xây dựng | các tổn thất trên 15 GDBT và phê | triệu XCG
3 duyệt. [Tănh đạo đơn vị DUYỆT PHƯƠNG AN SUA phương án CHỮA/ XÁC NHẬN
sửa chữa PHƯƠNG THỨC SỬA CHỮA
Lãnh đạo khối THONG QUA PHƯƠNG GĐBT/Người có _THỨC SUA CHỮA _
thẩm quyền (HO SƠ TREN PHAN CAP
| DON VỊ)
THONG BAO PHUONG 4 | Thong bao Lanh dao don vi THUC SUA CHỮA CHO
KH/GARA
Bo phan GDBT/CB | TRINH BAO LANH THNAH
GDBT tại Don vị ; TOAN
; Bảo lãnh Lãnh đạo đơn vị KỶ BẢO Duy THANH
_ 6 phận GĐBT/CB | „CHUYỂN BAO LANHng : THANH TOAN VA THU GDBT tại Don vi CHUNG TỪ
Bộ phận GDBT/CB NHẬN CHỨNG TỪ SỬA
GDBT tại Don vi CHUA L
CB GĐBT Don vị: mm.
5 gh k A Bộ phan
cac ton that thudc GDBT
Xây dựng | phan cấp tai đơn vị LAP TO TRÌNH BOI
6 va phé Bộ phận GDBT: THƯỜNG Phòng
duyệt bôi các ton that trên 15 GDBT
thuong triéu XCG
Lãnh dao Đơn vị | DUYET BOI THƯỜNG THEO
leaned PHAN CAP/XAC NHAN
Lãnh đạo Khôi a ` xãGĐBT/Người DUYET BOI THƯỜNG
7 | Thôngbáo | Lãnh đạo đơn vị TH ÔNG
8 | Thanh toán Đơn vị CHI TRA BOI THƯỜNG
Nguồn: Tổng Công ty cổ phan Bảo hiểm Quân đội
Mô tả chỉ tiết:
Bước 1: Giám định và tiếp nhận hồ sơ
Sau khi nhận báo cáo tổn that từ tổng đài hỗ trợ KH/ hotline: CB GDBT Don vi/BO phận GDBT tiến hành liên lạc với khách hang; thực hiện công tac GD hiện
32
trường; giám định tổn thất theo thông tin khai báo từ khách hàng (Biểu mẫu báo cáo
tai nạn và yêu cầu bồi thường) và thực hiện như quy định sau:
+ Việc giám định hiện trường, giám định sơ bộ ban đầu: phải thực hiện ngay khi tiếp nhận được thông tin. Đối với các trường hợp ton thất ở xa chỉ nhánh thành viên, có phòng kinh doanh ở gần nơi xảy ra tổn thất phải cử ngay cán bộ kinh doanh ra hiện trường để ghi nhận và hướng dẫn ban dau. Các vụ ton thất hơn 50 triệu, khi
tiến hành ghi nhận hiện trường phải báo ngay phòng GDBT XCG đêt cùng phối
hợp;
+ Các vụ tồn thất có MIC ra ghi nhận hiện trường bắt buộc phải chụp ảnh, làm biên bản và sơ đồ ghi nhận hiện trường; thời gian thực hiện giám định hiện
trường/sơ bộ; không quá 2h trong phạm vi 50 km, không quá 4h ngoài phạm vi 50km (trừ những trường hợp đặc biệt vào ban đêm hoặc không thuận lợi cho việc di
chuyển)
+ Việc lựa chọn cơ sở sửa chữa phải có sự thống nhất của khách hàng, GDV
và Don vi;
+ Với những trường hop tồn thất sơ bộ đến 15 triệu: Lãnh đạo đơn vị tiến hành chỉ đạo công tác giám định; cán bộ GDBT đơn vi trực tiếp thực hiện giám định, bộ phận GĐBT tai đơn vị phối hợp thực hiện;
+ Đối với những trường hợp tổn thất sơ bộ trên 15tr-50tr: Khối GDBT chủ trì chỉ đạo; bộ phận GĐBT tại đơn vị trực tiếp thực hiện giám định có sự phối hợp của
cán bộ GDBT đơn vị tham gia giám định va ký vào các biên bản giám định;
+ Đối với những trường hợp tổn thất trên 50 triệu: Bộ phận GĐBT làm báo cáo giám định lên Khối GĐBT chỉ đạo và hỗ trợ công tác giám định (chuyển kèm
theo toàn bộ hồ sơ, chứng từ, hình ảnh đã tthu thập được)
+ Trước khi thực hiện công tác giám định chi tiết đặc biệt đối với những xe sửa chữa tại gara không liên kết: GDV phải làm biên bản với gara và khách hàng về việc thống nhất tháo rã để đề ra phương thức sửa chữa phù hợp. Trong biên bản phải ghi rõ: Trường hợp không thống nhất được phương án phải chuyển sang gara liên kết với MIC thì chi phí tháo ra, kiểm tu, lưu bãi, báo giá do Khách hàng chi trả.
Các vụ tốn thất không thuộc phạm vị bảo hiểm hoặc thuộc điểm loại trừ thì Khách hàng cũng phải chịu chi phí này kể cả trong hệ thống gara liên kết.
Trong biên bản giám định/xác đỉnh thiệt hại XCG (Biểu mẫu biên bản giám định/xác định thiệt hại xe cơ giới): GDV ghi chỉ tiết các hạng mục bị tổn thất (quy cách, khối lượng, giá trị, diện tích...) ghi rõ là sửa chữa hay thay thế, thu hồi hay
33
không thu hồi phụ tùng thay thế; ghi chú nhận xét vào phần II: Đánh giá và kiến nghị giải quyết; Trong Biên bản giám định cần có thông tin của đơn vị khai thác, số điện thoai/email của cán bộ tiếp nhận báo giá để gara/khách hàng liên hệ
Lưu ý ghỉ biên bản giám đỉnh Phan II: Mục kiến nghị giải quyết của MIC:
ghi rõ các thông tin liên quan đén hiện trường, lưu ý: Nếu thỏa thuận được với khách hàng về các khoản mục giảm trừ, khấu hao, khấu trừ thì ghi rõ vào biên bản;
GDV phải đánh giá được tổn thất phù hợp với khai báo của chủ xe/lái xe, hiện
trường hay không? Hoặc phải có bước xác minh hiện trường trên cơ sở khai báo của khách hàng.
Bước 2: Mở HSBT, lên PASC và duyệt PASC
Ngay khi tiếp nhận được thông tin và hồ sơ, CB GDBT Đơn vị thực hiện:
- Lấy số và đóng dấu trên “Thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường” bản gốc/bản sao theo quy định của công ty
- Mở lấy số hồ sơ bồi thường và đánh giá tổn thất trên phần mềm nghiệp vụ;
- Lên phương thức sửa chữa: Don vi thực hiện lên PASC theo báo gia của gara
sửa chữa (thực hiện theo đúng biểu mẫu)
+ Đối với những vụ đến 15tr: CB GDBT Don vị lập PASC trình lãnh dao đơn vị ký duyệt, bảo lãnh gara; Bộ phận GĐBT tại Don vị phối hợp, tham van cho lãnh
đạo đơn vi;
+ Đối với những vụ trên 15tr đến 50tr: Bộ phận GDBT tại Don vi lập PASC
chuyên Lãnh dao đơn vị trình ky, gửi đề xuất lên Khối GDBT phê duyệt. Sau khi nhận được bản phê duyệt, Don vị thực hiện thông báo gara tiến hành sửa chữa xe và
bảo lãnh gara;
+ Đối với những hồ sơ trên 50tr: Bộ phận GDBT Don vi lập PASC, chuyén Lãnh đạo đơn vị trình ký, gửi dé xuất lên Khối GDBT phê duyệt. Sau khi nhận được bản phê duyệt, Đơn vị thực hiện thông báo gara tiến hành sửa chữa xe và bảo lãnh
gara;
+ Ngay sau khi nhận được báo gi sửa chữa, Don vi chuyển ngay; Bộ phận GĐBT/Phòng GDBT XCG để cùng phối hợp. Những chi tiết phụ tùng thay thế không phổ biến trên thị trường, liên hệ với Phòng GDBT XCG dé cùng tiến hành
tham khảo giá.
34
Bảng 2.4: Quy trình về thời gian giám định:
STT Thời gian thực hiện (giờ)
Số tiên Đơn vị Bộ phận GĐBT | Phòng GĐBT
Don vị
5 Đến 15tr 4 0 Không thực
hiện
3 Trên I5tr-50tr Phối hợp 8 Không thực
hiện
4 | Trên 50tr Phối hợp 16 16
Nguon: 1 ổng Công ty cỗ phan Bao hiém Quân đội
Bảng 2.5: Quy định về Hạn mức và Thời gian thực hiện lên PASC và phê duyệt
PASC
STT Thời gian thực hiện (giò)
ù Số tiền Đơn vị Bộ phận Khối GĐBT
GĐBT Đơn vị
Đến 15tr 4 Phối hợp Không thực
2 (Xây dựng PASC hiện và phê duyệt)
Trên 15tr-50tr 4 Phối hợp Không thực
3 (Xây dựng PASC hiện và phê duyệt)
Trên 50tr 4 8 4