Dựa trên kết quả KSHLNB nội trú và ngoại trú gần đây nhất, có những vấn đề được người bệnh đánh giá ở mức thấp đều được quan tâm, có tổng kết và đề xuất cải tiến. Cụ thể:
Vấn đề 1: Về khả năng tiếp cận (Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện) - kết quả đánh giá 4.26đ/5
- Về quan điểm nhận thức: Trước đây, bệnh viện đã thực hiện lắp đặt các biển hiệu tại các nơi giao nhau, trước cửa các khoa/phòng. Tuy nhiên, chưa thấy rõ những hạn chế của các sơ đồ, biển báo tại bệnh viện đang gây khó khăn cho người bệnh vì việc lắp đặt dừng lại ở mức có chứ chưa khoa học và đầy đủ. Sau khi ghi nhận kết quả KSHLNB thì Ban giám đốc nhận thấy vấn đề này cần phải được quan tâm đúng mức hơn.
- Hành động: BGĐ chỉ đạo phòng Hành chính quản trị khắc phục các sơ đồ, biển hiệu mất chữ, mất nét; thay mới các biển hiệu cũ không phù hợp, thiết kế thêm các sơ đồ chỉ dẫn tới các phòng khám chuyên khoa cũng như các khoa lâm sàng; để bất cứ ai kể cả lần đầu tiên tới bệnh viện có thể dễ dàng tìm kiếm các khoa/phòng.
Ghi nhận những nỗ lực này có thể thấy kết quả KSHLNB nội trú về khả năng tiếp cận được cải thiện hơn, thể hiện ở điểm trung bình khi khảo sát tăng (với n=384):
Thời gian khảo sát Nội dung khảo sát
Quý IV/ 2016
Quý II/ 2017 Sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến khoa/phòng bệnh
viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. 4.23 4.26
Các khối nhà, cầu tháng, buồng bệnh được đánh số rõ
ràng, dễ tìm. 4.244 4.32
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng dễ đi. 4.307 4.33
28 Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận việc cải tiến này BVĐK Vĩnh Long chưa được thực hiện triệt để do điều kiện hiện tại bệnh viện đang trong giai đoạn chuyển giao qua bệnh viện mới. Nếu đầu tư quá nhiều thì sẽ rất tốn kém sau khi di dời nên hiện tại đang dừng ở mức cải tạo, khắc phục.
Vấn đề 2: Các quy trình, thủ tục (VD: Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám – kết quả đánh giá 4,026đ/5)
- Về quan điểm nhận thức: Nhiều năm nay, bệnh viện duy trì quy trình đăng ký khám bệnh cũ quan nhiều bước, nhiều điểm. Nhìn nhận lại quy trình đó, rõ ràng là còn phức tạp, rườm rà gây phiền hà và tốn thời gian của người bệnh nên cần cải tiến.
- Hành động: Ban lãnh đạo đã phân công phòng KHTH phối hợp cùng khoa khám bệnh và một số khoa, phòng có liên quan để đưa ra kế hoạch cải tiến khu đăng ký khám bệnh, nhằm giảm bớt các bước trong khâu đăng ký, giảm thời gian chờ đợi.
Vấn đề 3: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (VD: Nhà vệ sinh, nhà tắm bất tiện, chưa được sạch sẽ).
- Về quan điểm nhận thức: Vấn đề nhà vệ sinh, nhà tắm chưa sạch sẽ là vấn đề mà nhiều năm đều diễn ra nhưng do người bệnh đông lại chưa có ý thức sau sử dụng nên mặc dù có can thiệp nhưng chưa mang lại hiệu quả như mong đợi.
- Hành động:
+ Tăng cường việc dọn dẹp, lau rửa nhà vệ sinh, nhà tắm trong ngày để đảm bảo sự thuận tiện, sạch sẽ cho người bệnh
+ Để bảng nhắc nhở người bệnh, thân nhân người bệnh có ý thức hơn trong việc giữ gìn vệ sinh chung ở khu vực nhà vệ sinh, nhà tắm.
Kết quả KSHLNB nội trú về một số yếu tố liên quan tới Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ cải thiện hơn, thể hiện ở điểm trung bình khi khảo sát tăng (với n=384):
Thời gian khảo sát Nội dung khảo sát
Quý IV/ 2016
Quý II/ 2017 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 3.976 4.17
29 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện, xanh, sạch 4.177 4.26
Vấn đề 4: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT ở từng khoa phòng (Điểm trung bình 4.43/5).
* Với lãnh đạo khoa phòng:
- Về quan điểm nhận thức: Trước đây, vấn đề về năng lực chuyên môn của NVYT luôn được đánh giá cao và được quan tâm, đầu tư hơn so với việc đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho NVYT. Vì vậy, mặc dù NVYT có trình độ chuyên môn tốt nhưng người bệnh vẫn phàn nàn do vẫn còn NVYT có thái độ giao tiếp chưa chuẩn mực.
- Hành động: Hàng năm, bệnh viện đều tổ chức lớp tập huấn về Kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho NVYT tại các khoa/phòng trong bệnh viện. Quan tâm quản lí và nhắc nhở nhân viên khoa phòng chú trọng đến việc giao tiếp, ứng xử với người bệnh. Bên cạnh đó tiếp tục đưa nhân viên y tế đi học để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
* Với nhân viên y tế:
- Về quan điểm nhận thức: Trước đây, NVYT trong giao tiếp còn cáu gắt, có thái độ thờ ơ với người bệnh. Từ khi tiến hành khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú nhân viên hiểu hơn về tâm tư, nguyện vọng của người bệnh, từ đó thay đổi, điều chỉnh trước hết là về thái độ ứng xử để phục vụ người bệnh tốt hơn.
- Hành động: tích cực tham gia các lớp đào tạo kĩ năng giao tiếp mà bệnh viện tổ chức để cải thiện, nâng cao kĩ năng giao tiếp với người bệnh. Ghi nhận những nỗ lực này có thể thấy kết quả KSHLNB nội trú về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT đã được cải thiện hơn, thể hiện ở điểm trung bình khi khảo sát tăng (với n=384):
Thời gian khảo sát Nội dung khảo sát
Quý IV/ 2016
Quý II/ 2017 BS, ĐD có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 4.223 4.242 Nhân viên phục vụ có lời nói, thái độ, giao
tiếp đúng mực. 4.169 4.185
30 Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng,
quan tâm giúp đỡ. 4.123 4.260