41
STT Nội dung
Rất không
hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng cộng 01 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng
được nguyên vọng của ông/ bà 1 1 60 204 118 384/384 02
Các hóa đơn phiếu thu, đơn thuốc
& kết quả khám bệnh dược cung cấp đầy đủ, rõ ràng minh bạch
0 1 49 210 124 384/384
03 Ông/ bà đánh giá mức độ tin tưởng
về chất lượng dịch vụ y tế 0 1 58 209 116 384/384
04 Ông/ bà đánh giá mức độ hài lòng
về giá cả dịch vụ y tế 0 2 54 197 131 384/384
CỘNG 1 5 221 820 489
II. Điểm trung bình từng câu (n=384)
STT Nội dung Điểm
đạt
A. Khả năng tiếp cận ( n= 384) 4,002
01 Các biển báo chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng dễ nhìn, dễ tìm. 4,094 02 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ
ràng, dễ hiểu, dễ tìm. 4,089
03 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. 3,997 04 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng dễ đi 4,133 05 Có thể tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang điện tử của
bệnh viện thuận tiện. 3,698
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ( n= 384) 4.076 01 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu. 4,094 02 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện 4,122
03 Giá dịch vụ được niêm yết, rõ ràng công khai 4,154
04 NVYT tiếp đón, hương dẫn bệnh nhân làm các thủ tục niềm nở, tận tình. 4,190 05 Được xếp hàng theo thứ tự: Trước, sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền,
khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp. 4,229
06 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 4,026
07 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 3,958
08 Đánh giá thời gian được BS khám và tư vấn 4,076
09 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 3,948 10 Đánh giá thời gian cho nhân kết quả XN, chiếu chụp 3,960
C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ( n=384) 4.042
01 Có phòng/ sảnh chờ khám sach sẽ, thoáng mát vào mùa hè, kín giá,ấm áp vào
mùa đông. 4,059
02 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho bệnh nhân và sử dụng tốt 4,096 03 Phòng chờ có quạt( điều hòa) đầy đủ, hoát động thường xuyên. 4,059 04 Phòng chờ có phương tiện giúp bệnh nhân thoải mái như: Ti vi, tranh ảnh,
nước uống
3,833 05 Được dảm bảo sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. 4,182
42
06 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 4,021
07 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện, xanh, sach đẹp 4,010 08 Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân. 4,076 D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT. ( n=384) 4.229
01 BS, ĐD có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 4,242
02 NV phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 4,185 03 Được NVYT tôn trong, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ 4,260
E. Kết quả cung cấp dịch vụ ( n=384) 4.166
01 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyên vọng của ông/ bà 4,138 02 Các hóa đơn phiếu thu, đơn thuốc & kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ,
rõ ràng minh bạch
4,190 03 Ông/ bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 4,146 04 Ông/ bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 4,190
III. Các nội dung khác
- Đánh giá chung, BV đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong muốn của ông/ bà trước khi đến khám bệnh.
Ghi nhận:
- 377 ý kiến cho là đạt 80 - 100%
- 04 ý kiến cho là đạt 60 - 80 % - 03 ý kiến cho là đạt < 60%
- Khi được hỏi nếu có nhu cầu khám chữa bệnh ông, bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?
Ghi nhận :
- 73 ý kiến có thể sẽ quay trở lại.
- 310 ý kiến chắc chắn sẽ quay trở lại hoặc sẽ giới thiệu cho người khác.
IV. Điểm hài lòng chung ( n = 384) 4,1 / điểm= 95 %
0 20 40 60 80 100
Quí 4/2016 Đợt I/2017
82 95 Đợt I/2017
Quí 4/2016
43
V. Danh sách xác định các vấn đề cần ưu tiên cải tiến
Qua kết quả khảo sát và những kiến nghị của người bệnh và thân nhân người bệnh. Xác định vấn đề cần ưu tiên cải tiến như sau:
1. Khả năng tiếp cận. 4,002/5
- Các biển báo chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng dễ nhìn, dễ tìm.
4,015/5
2. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: 4,042/5
- Phòng chờ có phương tiện giúp bệnh nhân thoải mái như: Ti vi, tranh ảnh, nước uống.
3. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. 4,076/5 - Đánh giá thời gian cho nhận kết quả XN, chiếu chụp.
- Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp.
- Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám VI. Kiến nghị
Trong các tiêu chí đã được nêu trên tổ khảo sát chúng tôi kiến nghị ưu tiên cải tiến các vấn đề sau.
- Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
- Tiến hành khảo sát đánh giá thời gian chờ khám, làm xét nghiệm, chiếu chụp và cho nhận kết quả XN, chiếu chụp.
Trên đây là một số kiến nghị kính chuyển Ban Giám Đốc, tổ quản lý chất lượng xem xét đưa ra kế hoạch cải tiến.
Danh sách xác định các vấn đề cần ưu tiên cải tiến
Qua kết quả khảo sát và những kiến nghị của người bệnh và thân nhân người bệnh. Xác định vấn đề cần ưu tiên cải tiến như sau:
44
STT Nội dung cần cải tiến Điểm
đạt Khả năng tiếp cận. 4,002/5
1
Có thể tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang điện tử của
bệnh viện thuận tiện. 3,698
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm. 3,997 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ
ràng, dễ hiểu, dễ tìm. 4,089
Các biển báo chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng dễ nhìn, dễ tìm. 4,094 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng dễ đi 4,133 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: 4,042/5
2
Phòng chờ có phương tiện giúp bệnh nhân thoải mái như:Ti vi, tranh ảnh,
nước uống 3,833
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện, xanh, sạch, đẹp 4,010
Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 4,021
Có phòng/ sảnh chờ khám sạch sẽ,thoáng mát vào mùa hè,kính đáo,ấm áp vào
mùa đông. 4,059
Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ,hoạt động thường xuyên 4,059 Khu khám bệnh đảm bảo an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân. 4.076 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho bệnh nhân và sử dụng tốt 4,096 Được đảm bảo sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. 4,182 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. 4,076/5
3
Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 3,948
Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 3,958
Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả XN,chiếu chụp 3,960 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 4,026
Đánh giá thời gian được BS khám và tư vấn 4,076
Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng,công khai,dễ hiểu 4,094 Các quy trình,thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản,thuận tiện 4,122
Giá dịch vụ được niêm yết, rõ ràng công khai 4,154
Nhân viên y tế tiếp đón,hướng dẫn bệnh nhân làm các thủ tục niềm nở,tận tình 4,190 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền,
khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
4,229 Kết quả cung cấp dịch vụ. 4,166/5
4
Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyên vọng của ông/ bà 4,138 Ông/ bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 4,146 Ông/ bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 4,190 Các hóa đơn phiếu thu, đơn thuốc & kết quả khám bệnh được cung cấp đầy
đủ, rõ ràng minh bạch.
4, 190 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT. 4,229/5
5
NV phục vụ (hộlý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 4,185
BS,ĐD có lời nói,thái độ,giao tiếp đúng mực 4,242
Được NVYT tôn trong, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ 4,260