E. Sự hài lòng chung về bệnh viện
2. Hoạt động hướng đến người bệnh
- Kịp thời sửa chữa những khu vực xuống cấp, hư hỏng, trang bị thêm cho khoa khám bệnh và 3 khoa nội trú 4 hệ thống tivi truyền hình cáp đáp ứng nhu cầu nắm bắt thông tin và giải trí cho người bệnh.
- Phủ sóng Wifi toàn bệnh viện để phục vụ người bệnh, người nhà người bệnh
98 - Đã rút bớt phòng nghỉ, phòng trực của CBVC, bố trí thêm 20 giường đáp ứng nhu cầu điều trị cho người bệnh, bệnh nhân nội trú được bố trí mỗi người một giường không có tình trạng nằm ghép.
- Bố trí bác sĩ khám ngay từ đầu giờ nên đã rút ngắn thời gian chờ khám của người bệnh.
- Đã trang bị hệ thống nước nóng trong sinh hoạt cho người bệnh.
- Tăng cường công tác kiểm soát nhiễm khuẩn, vệ sinh tay cho người bệnh, bệnh viện trang bị tất cả các nhà vệ sinh đều có dung dịch xà phòng, các hành lang trang bị dung dịch sát khuẩn tay nhanh.
- Đã mua giường gội đầu và phối hợp với người làm thiện nguyện hàng tuần đến gội đầu cho người bệnh từ 1- 2 lần vào chiều thứ 2 và thứ 6.
- Bệnh viện phần lớn điều trị chăm sóc người bệnh cao tuổi, khi cán bộ viên chức xưng hô “ông ngoại, bà ngoại” bệnh nhân rất hài lòng, tại cuộc họp Hội đồng người bệnh cấp bệnh viện người bệnh nói: “Khi tôi nghe bác sĩ, điều dưỡng gọi chúng tôi là ông ngoại, bà ngoại và hỏi ông ngoại đau làm sao, hôm nay đỡ chưa, chúng tôi thấy rất ân cần gần gũi, giống như người nhà, chúng tôi thấy bệnh như giảm đi một nửa”.
Bệnh viện 71 Trung ương:
Sau khi nhận được phản hồi của người bệnh sau đợt khảo sát, Ban lãnh đạo bệnh viện, cũng như lãnh đạo các khoa phòng đã có những điều chỉnh nhất định trong các hoạt động của bệnh viện như:
Trong năm 2017, bệnh viện đã Bổ sung thêm nhân viên hỗ trợ người bệnh, hướng dẫn người bệnh tận tình về quy trình khám chữa bệnh, giúp người bệnh dễ dàng tiếp nhận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
Để đảm bảo chất lượng của các dịch vụ y tế, bệnh viện 71 TW đã tuyển dụng thêm một số bác sỹ được đào tạo chính quy theo quy hoạch nhân lực;
Đồng thời Ban lãnh đạo cũng cử một số bác sỹ, điều dưỡng tham gia các khóa học nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.
Về việc cải thiện cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc cho bệnh nhân. Trước kia, Khoa dược phân thuốc về từng khoa, sau đó các khoa tự phát
99 thuốc cho người bệnh, nhưng hiện nay Khoa dược đã trực tiếp phát thuốc cho bệnh nhân với sự hỗ trợ của khoa. Nếu bệnh nhân có bất cứ băn khoăn nào về thuốc điều trị có thể trực tiếp hỏi dược sỹ.
Về ý kiến của người bệnh về thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế, tỷ lệ người bệnh hài lòng năm 2016 là 53,4%, trong năm 2017 tỷ lệ hài lòng đã tăng đến trên 80%. Để đạt được kết quả như vậy, bệnh viện đã tổ chức tập huấn cho nhân viên y tế về thái độ, ứng xử với người bệnh, đồng thời luôn nhắc nhở nhân viên trong những buổi giao ban hàng tuần, thực hiện kiểm tra đột xuất với đội ngũ nhân viên đón tiếp tại khu vực khám bệnh.
Đối với nhân viên y tế, về việc tham quan nghỉ dưỡng, năm 2016, tỷ lệ không hài lòng là 10%. Năm 2017, Bệnh viện 71 đã tổ chức hai đợt tham quan, du lịch cho nhân viên tại nước ngoài (Thái Lan và Singapore). Ngoài ra, với những ý kiến về việc cho nhân viên y tế được tiếp cận nhiều hơn với các buổi hội thảo khoa học đã được thực hiện. Để đảm bảo an toàn cho nhân viên y tế, bệnh viện đã cho lắp đặt một số camera tại một số khoa trọng điểm như Khoa khám bệnh, Khoa Hồi sức cấp cứu, Hồi sức tích cực, Ngoại tổng hợp, để quan sát nhằm có những hành động kịp thời ngăn chặn bạo lực với nhân viên y tế.
Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam Cu Ba Đồng Hới:
Trong thời đại kinh tế y tế, các cơ sở chăm sóc sức khỏe phải luôn cố gắng nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh của cơ sở mình. Trong đó, sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng, góp phần quyết định việc liệu người bệnh và người nhà có tiếp tục lựa chọn cơ sở y tế để thăm khám và điều trị mỗi khi có vấn đề về sức khỏe hay không. Nhiều trường hợp bệnh viện/ cơ sở y tế nổi tiếng với đội ngũ nhân viên trình độ chuyên môn cao nhưng cư xử theo lối “bề trên” và ít thông cảm với người bệnh; dẫn đến tình trạng người bệnh sẵn sàng lựa chọn bệnh viện/ cơ sở y tế có chất lượng nằm ở tầm trung nhưng mang lại mức độ thỏa mãn theo đúng những gì họ kỳ vọng.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc đáp ứng mức độ thỏa mãn của người bệnh, Ban Giám đốc, lãnh đạo các khoa, phòng đã chỉ đạo nhân viên y tế tích cực triển khai thực hiện quyết định số 2151/QĐ-BYT về “Đổi mới phong
100 cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.
Thông qua các đợt khảo sát định kỳ, phòng Quản lý chất lượng phát hiện nhiều vấn đề tồn tại cả trong quá trình khám và điều trị cho bệnh nhân ngoại trú và nội trú; từ đó tham mưu và cùng với lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa, phòng xây dựng các biện pháp cải tiến chất lượng.
Đối với người bệnh ngoại trú
Tháng 4/2016, Bệnh viện khánh thành và đưa vào hoạt động Tòa nhà nghiệp vụ kỹ thuật cao gồm 7 tầng; một số khoa được di chuyển từ khu 5 tầng sang như Cấp cứu, Ngoại Tổng hợp, Gây mê hồi sức, Nội Tim mạch, Hồi sức tích cực – chống độc... Đặc biệt, khoa Khám bệnh được chuyển đến tầng 2 cùng nhiều phòng khám và hành lang nhỏ, gây ra không ít khó khăn cho người bệnh, người nhà người bệnh trong việc tìm kiếm. Trước tình trạng đó, Bệnh viện đã tiến hành một số cải tiến để nâng cao khả năng tiếp cận của người bệnh đối với bệnh viện. Cụ thể:
- Nhanh chóng xây dựng và dần hoàn thiện hệ thống chỉ dẫn (sử dụng bảng, biển, sơ đồ, mũi tên....), từ đó tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người bệnh đến khám bệnh tại Bệnh viện;
- Thành lập Bộ phận đón tiếp (với 7 thành viên) đứng chốt ở các vị trí quan trọng và thiết yếu như Cấp cứu, Chẩn đoán hình ảnh (là hai lối vào ở tầng 1), khoa Khám bệnh... Bộ phận đón tiếp có trách nhiệm đảm bảo phát số tự động theo đúng đối tượng ưu tiên, đối tượng thường; hướng dẫn và giải đáp mọi thắc mắc phát sinh trong quá trình khám bệnh. Tổ Công tác xã hội sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến thủ tục, quy trình khám bệnh, sơ đồ khoa khám bệnh, cung cấp thông tin hướng dẫn về lối đi. Với tinh thần hết mình vì người bệnh, luôn thiện chí, nhiệt tình; các thành viên của tổ Công tác xã hội góp phần không nhỏ đem lại mức độ hài lòng cao hơn cho người bệnh và người nhà.
- Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác tiếp đón và phục vụ người bệnh, như máy phát số tự động, máy đọc mã barcode, hàng đợi tại bộ phận tiếp nhận bệnh của khoa khám bệnh; thực hiện công khai bảng giá các dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh. Các tiện ích này giúp đẩy nhanh tiến
101 độ thực hiện thủ tục, từ đó làm giảm thời gian chờ đợi, đặc biệt trong lúc cao điểm.
- Cải tiến quy trình khám bệnh đảm bảo công bằng, rút ngắn đến mức tối thiểu thời gian chờ khám của người bệnh (Quy trình khám bệnh cũ và quy trình khám bệnh đang được áp dụng tại khoa Khám bệnh được đính kèm ở Phụ lục);
- Tập trung đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người bệnh và người nhà đến thăm khám tại Khoa Khám bệnh bằng việc bố trí nhiều ghế ngồi đợi, tủ giữ đồ, sách báo, xe lăn.... nhằm tạo không gian và tâm lý thoải mái cho người bệnh và người nhà khi chờ sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện;
- Bệnh viện hiện đang triển khai xây dựng website mới với nhiều trình đơn dự kiến phục vụ lợi ích của người bệnh ngoại trú (ví dụ đăng ký khám, hẹn lịch khám, xem kết quả trực tuyến...);
Đối với người bệnh nội trú
Bên cạnh việc tập trung đầu tư đáp ứng nhu cầu của người bệnh ngoại trú, Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới cũng đã thực hiện nhiều cải tiến liên quan đến người bệnh nội trú dựa trên các vấn đề phát sinh từ việc khảo sát hài lòng, bao gồm:
- Xây dựng và triển khai quy định chung về thời gian chụp phim X-Quang, CLVT, MRI, Siêu âm và trả kết quả trong toàn viện. Theo đó, các khoa sẽ đưa người bệnh đến thực hiện các kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh trong khung giờ quy định (ngoại trừ các trường hợp cấp cứu). Quy định này giúp giảm thiểu tình trạng ùn tắc, chen lấn vào các giờ cao điểm tại một số phòng siêu âm, chụp X- quang..., đồng thời giảm thời gian chờ đợi của người bệnh (Quy định được đính kèm tại phần Phụ lục);
- Thành lập mạng lưới Chăm sóc khách hàng với thành viên là điều dưỡng, kỹ thuật viên các khoa, tham gia lớp tập huấn chăm sóc khách hàng kéo dài 03 tháng với các nội dung về kỹ năng chăm sóc khách hàng, thông báo các tình huống khó xử, dịch vụ lấy người bệnh và gia đình làm trung tâm, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, tiếp nhận và giải quyết các phản hồi của khách hàng, tư vấn khách
102 hàng... Lớp tập huấn chăm sóc khách hàng được tổ chức hàng năm; từ đó, nhân viên y tế bệnh viện có những cách xử lý khéo léo, hợp tình hợp lý hơn khi giao tiếp, tương tác với người bệnh và người nhà;
- Thành lập mạng lưới Công tác xã hội và bước đầu tổ chức kêu gọi các nhà thiện nguyện ủng hộ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn (Mọi thông tin và hình ảnh được cập nhật thường xuyên trên Facebook Công tác xã hội – Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới);
- Thay đổi quy trình cấp phát thuốc đảm bảo cung cấp nhanh chóng và chính xác thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao và y dụng cụ thông thường (Phụ lục đính kèm);
- Cải tiến ở Sản thủ thuật: bố trí nhân viên tiếp nhận và hỗ trợ sản phụ bước đầu, đồng thời lắp hệ thống Camera giúp gia đình luôn nắm được tình hình của sản phụ;
Đối với nhân viên y tế
Nhìn chung, sự hài lòng của đội ngũ nhân viên y tế đối với bệnh viện qua khảo sát vào tháng 12/2016 là khá cao, từ sự hài lòng về môi trường làm việc, về lãnh đạo, đồng nghiệp đến hài lòng về công việc, cơ hội học tập, thăng tiến...
Bệnh viện đã và đang tạo điều kiện để cán bộ y tế vừa nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn; vừa phát triển các kỹ năng mềm cần thiết cho hoạt động khám, chữa bệnh hàng ngày.
Bên cạnh việc phát động phong trào thi đua thực hiện công tác chuyên môn giữa các khoa/ phòng, làm cơ sở phân phối thu nhập tăng thêm theo quy chế chi tiêu nội bộ; Bệnh viện còn tổ chức các sân chơi thể thao, nghệ thuật để nhân viên có cơ hội tham gia rèn luyện, giải trí; ví dụ tổ chức cuộc thi Trang phục Y tế thanh lịch, thi đấu bóng chuyền, đá bóng chào mừng ngày Thầy thuốc Việt Nam, Quốc tế phụ nữ, khánh thành Bệnh viện....
Quảng Ngãi – Bệnh viện Y học cổ truyền Quảng Ngãi:
- Tổ chức họp Hội đồng người bệnh hàng tuần tại các khoa nhằm nắm bắt kịp thời tâm tư nguyện vọng của bệnh nhân và người nhà để hướng dẫn, giải thích và tư vấn cho người bệnh.
103 - Đã triển khai công nghệ thông tin vào hệ thống quản lý Bệnh viện nhằm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm bớt thời gian chờ đợi làm thủ tục của người bệnh.
- Trang bị hòm thư góp ý để lấy ý kiến đóng góp của bệnh nhân
- Công khai số điện thoại đường dây nóng của Bộ, Sở và lãnh đạo bệnh viện kịp thời xử lý các thắc mắc của người bệnh.
- Thường xuyên tổ chức các tổ kiểm tra nội bộ để kịp thời phát hiện và chấn chỉnh những tồn tại về kỷ cương hành chính, thủ tục hồ sơ bệnh án, chế độ, chính sách, ...
- Nhờ vậy nên Bệnh viện thường xuyên nhận được những lời khen ngợi, động viên của bệnh nhân.
- Vấn đề quá tải tại Bệnh viện tuy đang là việc cấp thiết, khó khăn cho cả người bệnh và nhân viên y tế. Tuy nhiên, điều này thể hiện sự tin tưởng của bệnh nhân đối với Bệnh viện ngày càng cao, có uy tín, lấy được lòng tin của nhân dân trong tỉnh.
Quảng Ngãi – Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Ngãi:
1. Đối với người bệnh:
Từ kết quả các đợt khảo sát hài lòng người bệnh, bệnh viện đã triển khai nhiều hoạt động cải tiến chất lượng đáp ứng sự hài lòng người bệnh:
- Triển khai thực hiện kỹ thuật mới.
- Thực hiện các nội dung trong kế hoạch “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng người bệnh”.
- Thực hiện các giải pháp để người bệnh vào viện được nằm mỗi người 01 giường, được hưởng các phương tiện phục vụ tối thiểu hằng ngày.
- Thực hiện đề án bệnh viện “Xanh-sạch-đẹp” với vườn hoa cây cảnh, sửa chữa lối đi, công trình vệ sinh, các điều kiện phục vụ người bệnh, đặc biệt người khuyết tật trong điều kiện nguồn lực hiện có của bệnh viện.
- Triển khai đề án thực hiện và duy trì 5S trong toàn bệnh viện với mục tiêu tạo môi trường làm việc mỹ quan, chuyên nghiệp, người bệnh được nằm điều trị trong phòng bệnh gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ.
104 - Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng thuộc phòng Công tác xã hội, tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh.
- Triển khai “Đội tiếp sức người bệnh” với nhân lực từ Đoàn thanh niên và sinh viên tình nguyện tại khu khám bệnh giúp tăng cường công tác hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh.
- Bố trí “Khu cận lâm sàng ngoại trú” giúp giảm thời gian di chuyển của người bệnh, thuận tiện cho người bệnh dễ dàng thực hiện các chỉ định cận lâm sàng.
- Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên y tế bệnh viện.
- Tiếp tục tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên y tế.
Hiện tại, bệnh viện đang tiếp tục hoàn thành các nội dung trong kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện:
- Nâng cấp, sửa chữa bệnh viện, sắp xếp, bố trí lại khoa, phòng phù hợp với công năng sử dụng.
- Tập huấn kỹ năng truyền thông, tư vấn, giáo dục sức khỏe cho nhân viên y tế để tăng cường công tác truyền thông, tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh.
2. Đối với nhân viên y tế:
- Tổ chức các đợt tham quan, nghĩ dưỡng, gắn kết nhân viên.
- Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo, tập huấn, hội nghị ở ngoại tỉnh để nâng cao kiến thức chuyên môn.
- Bệnh viện mời chuyên gia ở các bệnh viện trung ương về đào tạo, tập huấn và tổ chức các hội thảo khoa học để nhân viên được học hỏi, cập nhật và nâng cao kiến thức.
- Bệnh viện cũng mời các giáo sư, tiến sĩ của Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng thuộc Trường Đại học Y Hà Nội đào tạo liên tục 02 khóa học về “Quản lý bệnh viện” và “Quản lý chất lượng dịch vụ bệnh viện”
cho Ban Giám đốc, Trưởng phó các khoa phòng và Điều dưỡng trưởng.
105 - Tổ chức tiêm ngừa viêm gan B cho nhân viên các khoa có nguy cơ cao, kế hoạch sẽ tiêm ngừa cho tất cả các khoa, phòng trong bệnh viện.
- Mua bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cho nhân viên y tế.
- Đang thực hiện lập hồ sơ vệ sinh lao động cho nhân viên.
- Đang thành lập phòng thư viện cho nhân viên tra cứu, cập nhật kiến thức.
- Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia hội thao, hội diễn văn nghệ và các hoạt động phong trào khác.
Quảng Ngãi – Bệnh viện Lao phổi tỉnh Quảng Ngãi:
+ Rà soát Kế hoạch cải tiến chất lượng Bệnh viện của năm 2017 bổ sung, đẩy nhanh tiến độ thực hiện những mặt còn hạn chế;
+ Chỉ đạo các tập thể, cá nhân có nhiệm vụ liên quan kịp thời khắc phục những ý kiến hợp lý của người bệnh;
+ Sửa chữa, bổ sung cơ sở vật chất phù hợp để phục vụ cho người bệnh được tốt hơn;
+ Thường xuyên nhắc nhở đội ngũ người làm việc tại đơn vị nghiêm túc thực hiện tốt quy định ứng xử, giao tiếp với người bệnh qua các họp định kỳ và giao ban chuyên môn hàng ngày của Bệnh viện.
Quảng Ninh – Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Ninh:
Qua tổng hợp kết quả khảo sát, Bệnh viện đã phân tích, làm rõ những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân và đưa ra những giải pháp khắc phục để nâng cao, cải tiến chất lượng bệnh viện đồng thời hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện của bệnh viện dựa trên sự hài lòng người bệnh về các tiêu chí như sau:
1. Tiêu chí Khả năng tiếp cận:
Để nâng cao khả năng tiếp cận bệnh viện cho người bệnh, trong thời gian vừa qua, bệnh viện đã không ngừng cải tiến những vấn đề như: biển báo, chỉ dẫn, sơ đồ các khoa, phòng, tìm hiểu thông tin, đăng ký khám để phục vụ người bệnh. Cụ thể: Bệnh viện đã cập nhật thông tin trên website Bệnh viện: mô hình tổ chức, phác đồ điều trị, quy trình kỹ thuật, giao lưu trục tuyến về y học,… Đặc