3.1.3 Phát triễn hơn nữa công tác truyền thông.
3.2 Kiến nghị
3.2.1 Kiến nghị đối với NHNN. 3.2.2 Kiến nghị đối với NH ACB.
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÓ KỲ HẠN
3.1 Một số giải pháp:
3.1.1 Gia tăng tiện ích cho khách hàng:
Ta thấy phần lớn lượng tiền gửi vào Phòng Giao Dịch đến từ loại tiền gửi với lãi suất thả nổi. Do đó để gia tăng lượng tiền tiết kiệm có kỳ hạn gửi vào Phòng Giao Dịch cần thu hút khách hàng vào các sản phẩm chưa phát triển tốt như các sản phẩm liên kết với các công ty bảo hiểm: Lộc Bảo Toàn, Lộc Bảo An. Thông qua một số cách như: tư vấn cho khách hàng những tiện ích của sản phẩm ở nhiều khía cạnh, các sản phẩm này tuy không mang lại nhiều lợi ích trong thời gian ngắn nhưng sẽ đem lại sự an tâm và lợi ích lâu dài cho khách hàng trong tương lai; mở các buổi hội thảo cho các nhân viên tư vấn trong ngân hàng tham gia để hiểu rõ về sản phẩm, như thế khả năng thuyết phục được khách hàng sẽ cao hơn và giúp khách hàng có những hiểu biết đúng và đầy đủ về sản phẩm. Nếu khách hàng thực sự hiểu và nhận thấy được lợi ích không chỉ từ tiền lãi, quà tặng thì tin chắc rằng khách hàng sẽ sử dụng những sản phẩm này.
Phần lớn khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn đều với số tiền lớn, bên cạnh đó một phần không nhỏ khách hàng cũng muốn gửi tiết kiệm với số tiền nhỏ hơn. Do đó cần có sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của những khách hàng tiềm năng này.
Đối với các công ty có hệ thống trả lương qua tài khoản NH, có thể phát triển sản phẩm bằng cách công nhân viên chức có tài khoản trả lương tại NH mà muốn gửi tiết kiệm thì giữa Ngân hàng và khách hàng sẽ thỏa thuận một mức tiền gửi hàng tháng phù hợp với điều kiện của khách hàng. Hàng tháng NH sẽ trừ tiền trong tài khoản của khách hàng, số tiền gửi hàng tháng sẽ được dồn tích lại và hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi suất tại thời điểm gửi tiền ban đầu. Thời hạn gửi tiền có thể định kỳ hàng tháng hoặc theo bảng kỳ hạn của NH.
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản bằng cách truy cập vào hệ thống với mã số đã được NH cung cấp trước đó. Bằng cách này khách hàng có thể theo dõi thường xuyên số tiền gửi của mình mà không tốn nhiều thời gian, chi phí và đảm bảo tính bảo mật thông tin cho khách hàng cũng như giảm bớt các công việc của các nhân viên trong ngân hàng.
Rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng khi đến thực hiện giao dịch. NH sẽ đăng tải các mẫu giấy như: “ Giấy gửi tiền tiết kiệm”, “ Giấy rút tiền tiết kiệm” lên website của NH. Khi muốn thực hiện giao dịch khách hàng sẽ tải về các mẫu giấy phù hợp với nhu cầu mà mình muốn thực hiện giao dịch, điền đầy đủ và chính xác các thông tin vào mẫu sau đó gửi vào email của các chi nhánh của NH ACB, khách hàng muốn thực hiện giao dịch ở chi nhánh hoặc phòng giao dịch thuộc thì sẽ gửi vào email của đơn vị đó. Hệ thống sẽ cập nhật các thông tin và kiểm tra, nếu có sai sót hệ thống sẽ trả về, khách hàng sẽ kiểm tra và điền lại các thông tin. Trong khoảng thời gian quy định (ví dụ từ một đến năm ngày) khách hàng đến thực hiện giao dịch, như thế có thể tiết kiện thời gian chờ đợi khách hàng điền thông tin, tránh được sai sót, và hạn chế trường hợp điền sai phải điền đi điền lại nhiều lần. Các giấy tờ này có thể lưu trực tiếp trên hệ thống và khách hàng sẽ ký xác nhận thực hiện giao dịch để xử lý khi có những tranh chấp xảy ra sau này, cũng có thể in ra để khách hàng ký tên. Trong khoảng thời gian đã quy định nếu không đến thực hiện giao dịch thì yêu cầu đã gửi sẽ bị mất hiệu lực, nếu muốn thực hiện giao dịch thì phải gửi lại mẫu giấy mới.
Nếu có nhiều khách hàng đến thực hiện giao dịch cùng lúc, ngoài việc bố trí các dãy ghế dựa cho khách hàng ngồi chờ đợi thì sẽ đặt thêm các quyển tạp chí, báo v.v…về NH. Qua đó vừa giúp khách hàng thoải mái hơn trong khi chờ đợi đến lượt mình thực hiện giao dịch vừa giúp khách hàng có những hiểu biết hơn về NH, về quá trình hình thành phát triển, chủ trương chính sách hoạt động trong tương lai, cũng như tăng thêm lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó ngày càng lâu dài và trở thành những khách hàng thân thiết của NH.
Cần tổ chức các cuộc điều tra, lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm. Các cuộc điều tra nên được tiến hành một cách đều đặn bằng các biện pháp định lượng như:
Thăm dò ý kiến khách hàng (công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi).
Bảng câu hỏi là công cụ thăm dò ý kiến khách hàng rất đắc lực, nó có thể được thiết kế tùy thuộc vào phương pháp thăm dò ( phỏng vấn trực tiếp, trả lời câu hỏi bằng văn bản đã được thiết kế sẳn ). Để thiết kế bảng câu hỏi cần nghiên cứu kỹ kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi.
Việc thiết kế bảng câu hỏi cũng có thể được thực hiện thông qua các công ty chuyên nghiệp, mặc dù chi phí bỏ ra có thể nhiều hơn nhưng dữ liệu thu thập được sẽ rất hưu ích trong việc đánh giá ý kiến của khách hàng.
Thiết kế các mẫu góp ý:
Các mẫu góp ý cần phải được thiết kế theo chủ đề trong từng thời gian nhằm thu thập những thông tin bổ sung về những sản phẩm đang có mặt trên thị trường. Để đạt được hiệu quả như mong muốn mẫu góp ý phải thiết kế gây ấn tượng và dễ dàng cho khách hàng góp ý.
Từ những ý kiến thu thập được sẽ là cơ sở để đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Mặt khác qua việc điều tra lấy ý kiến này cũng giúp thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm NH mình cũng như của các đối thủ cạnh tranh khác để có thể cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm hiện có của NH.
Bên cạnh hệ thống cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng thì cũng cần có thêm hệ thống chuyên trả lời giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng và giúp NH hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ khách hàng.
Các nhân viên giải quyết các khiếu nại, phiền hà cần chú ý các điểm sau:
Hành động phải nhanh lẹ.
Thể hiện sự hiểu biết vấn đề đứng trên lập trường của khách hàng.
Chú ý đến cảm xúc của khách hàng.
Làm rõ những bước cần thiết để giải quyết vấn đề.
Đảm bảo khách hàng có được những thông tin về tiến trình giải quyết vấn đề.
Kiên trì khôi phục sự tín nhiệm nơi khách hàng.
Sau khi nhận được phản ánh của khách hàng thì nhân viên cần phải:
Tìm ra nguyên nhân căn bản phát sinh những phiền hà và khiếu nại.
Thiết kế quy trình hoàn chỉnh trong mối quan hệ giữa các yếu tố khách hàng, nhân viên tiếp xúc, nhân viên nội bộ, các phương tiện thiết bị để kiểm tra những sai sót có thể xảy ra ở khâu nào để từ đó có biện pháp phục hồi ngay lập tức, tránh các sai sót lặp lại.
Thực hiện đánh giá và phân loại khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp.
Dựa vào những thông tin mà NH có sẽ tiến hành công tác đánh giá phân loại khách hàng để đưa ra chính sách về lãi suất phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
VD: Đối với khách hàng có khoản tiền nhàn rỗi lớn nên chọn hình thức tiền gửi bậc thang để mức lời nhận được sẽ lớn hơn.
Đối với những khách hàng thân thiết của NH nên thực hiện các chính sách ưu đãi nhằm giúp khách hàng gắn bó lâu dài với NH. NH có thể đưa ra các tiêu chí về khách hàng thân thiết như: thời gian giao dịch với NH, tổng khoản tiền gửi trong thời gian nhất định( 5 năm, 10 năm v.v…). Các chính sách ưu đãi có thể là miễn phí
khi thực hiện giao dịch gửi tiền, rút tiền, các phiếu voucher mua sắm tại các siêu thị trên địa bàn thành phố.
Ngoài ra còn có một số giải pháp mà ngân hàng nên thực hiện nhằm tăng lượng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của khách hàng như :
Gia tăng lượng khách hàng đến thực hiện gửi tiền bằng cách huy động từ những người thân của khách hàng hiện tại. Khách hàng sẽ giới thiệu những người thân của mình tham gia gửi tiền tại Ngân hàng, khi khách hàng giới thiệu được người thân của mình tham gia thì sẽ được hưởng những lợi ích nhất định như: được hưởng lãi suất ưu đãi hơn khi thực hiện vay tại Phòng Giao Dịch, tham gia những chương trình khuyến mãi, nhận tặng thẩm hoặc các phiếu mua hàng v.v…
Mở rộng hình thức huy động vốn với quy mô nhỏ nhưng gửi với kỳ hạn dài vì những khoản tiền này có tính ổn định cao, mang lại nhiều hiệu quả và ít chịu biến động với lãi suất. Nếu có nhiều biến động về lãi suất thì những khoản tiền lớn sẽ chịu nhiều biến động nhưng những khoản tiền nhỏ sẽ ít bị ảnh hưởng vì phần lãi thu được chênh lệch cũng không nhiều…Do đó nguồn vốn ngân hàng huy động sẽ an toàn và ổn định hơn.
3.1.2 Nâng cao trình độ của nhân viên và có những chính sách đãi ngộ hợp lý:
Con người là nhân tố quyết định sự thành công cho mọi hoạt động về kinh tế, chính trị, xã hội v.v…Trong hoạt động của NH cũng vậy, việc tiếp nhận các yêu cầu gửi tiền, rút tiền cũng như các giao dịch khác đều do các nhân viên thực hiện. Do đó nhân viên đã góp phần quan trọng trong việc tạo nên sự thành công cho các NH như hiện nay.
Để nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm cũng như huy động vốn nói chung, thì chính sách phát triển nguồn nhân lực, chăm lo đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên là điều không thể thiếu. Sau đây là một số giải pháp:
Tổ chức các chuỗi chương trình đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên xây dựng niềm tin nơi khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần có những buổi tập huấn về kỹ năng mềm, tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, cách giao tiếp v.v… để khách hàng đến không chỉ được sử dụng sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng mà còn được sử dụng chất lượng phục vụ tốt nhất. Đây sẽ là điểm ấn tượng cho khách hàng nhớ đến mỗi khi có giao dịch phát sinh.
Bên cạnh đó cũng cần tổ chức các buổi nói chuyện giữa các nhân viên, giữa các bộ phận, chi nhánh, phòng giao dịch với nhau nhằm trao đổi thêm kinh nghiệm làm việc, cách xử lý tình huống phát sinh và những góp ý từ phía nhân viên để hoàn thiện hơn hoạt động của NH, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chế độ khen thưởng đãi ngộ cho nhân viên nên căn cứ vào kết quả làm việc, những đóng góp của nhân viên cho sự phát triễn của Ngân hàng, nhằm phát huy năng lực bản thân và khuyến khích sự nỗ lực của các nhân viên khác trong công việc. Ngoài chế độ khen thưởng thì cũng cần có chế độ xử phạt hợp lý như: những nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm, thái độ không nghiêm túc, không tôn trọng khách hàng v.v….tùy theo mức độ mà có những hình thức xử lý khác nhau như cảnh cáo, trừ lương hoặc chuyển công tác v.v… Với những biện pháp kỷ luật sẽ giúp nhân viên nâng cao hơn nữa tinh thần trách nhiệm trong công việc, kịp thời nhận ra khuyết điểm của họ để kịp thời sửa chữa.
Lương bổng và các khoản tiền thưởng, phụ cấp v.v…đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn. Tuy nhiên sự khích lệ về mặt tinh thần cũng có tầm quan trọng nhất định, đặc biệt khi nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu về tinh thần càng được nâng cao và càng có ý nghĩa như niềm vui trong công việc, quyền được tôn trọng, được giao tiếp rộng rãi, được tạo điều kiện thăng tiến để có những đóng góp cho sự phát triển của chung của tổ chức.
Sự khuyến khích này có thể được thực hiện dưới các hình thức như:
Trước khi đưa ra mục tiêu trong công việc của từng nhân viên, đơn vị bộ phận cần dựa trên sự bàn bạc, thỏa thuận của tập thể mọi người dựa trên năng lực thực tế của nhân viên. Sau đó định kỳ kiểm tra tiến độ thực hiện công việc của cá nhân, đã làm được những gì, có thể hoàn thành mục tiêu kế hoạch không?
Khi mục tiêu thông báo rõ ràng được bàn bạc, thỏa thuận, và nhất trí của mọi người thì nhân viên thường sẽ làm việc tốt hơn và có tinh thần trách nhiệm hơn, vì
mục tiêu này đã được sự đồng ý, nhất trí của nhân viên và nằm trong khả năng thực hiện của nhân viên đó.
Định kỳ hàng năm nên tổ chức các cuộc thi chuyên môn hướng tới nâng cao trình độ tay nghề, kỹ năng thao tác của nhân viên; thành lập phòng truyền thống, phát hành các tập san hàng năm ghi lại những thành tích nổi bật, những cột mốc lịch sử trong quá trình phát triển của tổ chức để mọi nhân viên cảm thấy tự hào về tổ chức; tổ chức giao lưu, phát động thi đua hoàn thành nhiệm vụ giữa các phòng ban. Đây là những giải pháp có tác dụng tốt cho việc tăng cường đoàn kết nội bộ, tạo bầu không khí làm việc sinh động cho mọi người.
Ngoài ra, thành lập một tổ từ 3- 5 thành viên chuyên lắng nghe những tâm tư, nguyện vọng của nhân viên, giúp nhân viên giải quyết những khó khăn trong công việc, gia đình v.v…Qua đó giúp nhân viên an tâm công tác, làm việc hiệu quả và giúp nhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức.
Cần tăng cường giao tiếp giữa nhân viên và cán bộ lãnh đạo để hiểu và nắm bắt được nhu cầu nguyện vọng của nhân viên, những bất cập đang tồn tại để có những giải pháp, phương hướng xử lý đúng đắn. Ngoài ra, qua những hành động đó giúp các nhà lãnh đạo phát hiện những điều mà nhân viên mình ưa chuộng, chán ghét, thất vọng liên quan đến công việc từ đó thực hiện giải pháp động viên, xoa dịu kịp thời, phát triễn sự nghiệp cũng như bố trí nhân viên vào vị trí công việc phù hợp với sở trường, kỹ năng và trình độ của nhân viên.