2.2. Tinh hình thực hiện công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ BH
2.2.1. Các sản phẩm Bảo hiểm xe cơ giới của ABIC Thanh Hóa
Hiện công ty Bảo hiểm Ngân hàng Nông Nghiệp ABIC chi nhánh Thanh Hóa
có các loại hình BH xe cơ giới như sau:
a. BHVC xe 6 tô:
Ap dung Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe ô tô ban hành theo Quyết định số
461/2015/QĐ-ABIC-PHH ngày 27/02/2015:
“Đối tượng bảo hiểm: Giá trị vật chất xe ô tô.
Phạm vi lãnh thổ: Lãnh thổ Việt Nam Phạm vi bảo hiểm:
ABIC bồi thường cho chủ xe những thiệt hại vật chất xảy ra bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe và/hoặc lái xe trong những trườnghợp sau:
Dam, va, lật, dé, chim, rơi toàn bộ xe,bi các vat thể khác rơi vào;
Hỏa hoạn, cháy, nỗ;
Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên;
Mắt toàn bộ xe do trộm, cướp;
Ngoài ra ABIC còn thanh toán chi phí hợp lý nhằm ngăn ngừa hạn chế tổnthất, cứu hộ xe đến nơi sửa chữa gần nhát, chi phí giám định.
Ngoài ra, ABIC còn thanh toánnhững chi phí can thiết và hợp lý phát sinh trong
tai nạn thuộc phạm vi baohiém nhằm:
Ngăn ngừa, hạn chế ton that phat sinh thém, bao vệ va đưa xe thiệt hạitới nơi sửa
chữa gần nhất nhưng tối đa không vượt quá 10% số tiền bảo hiểm.
Chi phí giám định tốn thất nếu thuộc phạm vi bảo hiểm
Giá trị bảo hiểm: Là giá trị của xe ô tô tham gia bảo hiểm được xác định bằng giá
thị trường của xe tại thoi điểm xe tham gia bảo hiểm.
Số tiền bảo hiểm: Là số tiền Chủ xe yêu cầu ABIC bảo hiểm cho xe ô tô trên cơ sở giá trị bảo hiểm của xe ô tô.”
b. Bảo hiểm vật chất xe mô tô - xe máy
Áp dụng theo Quy tắc bảo hiểm tự nguyện Mô tô — xe máy ban hành theo Quyết
định sô 2484/201 1/QĐ-ABIC-PHH ngày 25/1 1/2011:
“Đối tượng bảo hiểm: Giá tri vật chất Mô tô — xe máy
Phạm vi bảo hiểm:
ABIC bồi thường cho chủ xe những thiệt hại vật chất xảy ra bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe và/hoặc lái xe trong những trường hợp sau:
+ Đâm va, lật dé, rơi, bị các vật thể khác va chạm vào.
+ Cháy, nô trong các trường hợp cháy nhà tư nhân, nơi trông giữ xe, công sở.
25
+ Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên: Bão, lũ lụt, sụt lở, sét đánh, động dat,
mưa đá, sóng thần.
+ Mắt cấp, mat cướp. toàn bộ xe trong các trường hợp:
Mat cắp khi xe dé tại bãi giữ xe có thẻ chứng nhận việc trông giữ xe.
Mắt cắp tại bãi giữ xe của cơ quan có người trông coi.
Mắt cắp khi xe để trong nhà trong trường hợp có dấu vết cậy phá.
Mắt xe do bị cướp bằng vũ lực c. „ Ngoài ra ABIC còn thanh toán chi phí hợp lý nhằm ngăn ngừa hạn chế tổn that, cứu hộ xe đến nơi sửa chữa gan nhát, chi phí giám định.
Giá trị bảo hiểm: Là giá trị của Mô tô — xe máy tham gia bảo hiểm được xác định bằng gia thị trường của xe tại thời điểm tham gia bảo hiểm.
Số tiền bảo hiểm: Là số tiền Chủ xe yêu cầu ABIC bao hiểm cho Mô tô — xe may trên cơ sở giá trị bảo hiểm của Mô tô — xe máy.”
c. Bao hiém TNDS chủ xe đối với hàng hóa trên xe
Áp dụng theo Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe ô tô ban hành theo Quyết định số 461/2015/QĐ-ABIC-PHH ngày 27/02/2015.
“Đối tượng bảo hiểm: Trách nhiệm dân sự của Chủ xe đối với Chủ hàng trong quá trình vận chuyển hàng hóa.
Phạm vi lãnh thổ: Lãnh thổ Việt Nam
Phạm vi bảo hiểm: Những rủi ro dưới đây đối với hàng hóa được chuyên chở trên
Xe:
Dam va, lật, đồ, roi; Chim; Hỏa hoan, chay, nỗ; Bị các vật thé khác rơi vào, va
chạm vào;
Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên: Bão, lũ, lụt, sụt lở, ngập, sét đánh,
động đất, mưa đá, sóng thần.
Số tiền bảo hiểm: Là số tiền Cnt xe yêu cầu ABIC bảo hiểm trên cơ sở giá tri hàng hóa chuyên chở trên xe.
d. Bao hiểm tai nạn lái, phụ xe và người ngồi trên xe ô tô
Áp dụng theo Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe ô tô ban hành theoQuyét định số 461/2015/QĐ-ABIC-PHH ngày 27/02/2015.
“Đối tượng bảo hiểm: Lái xe, phụ xe và những người khác được chở trên xe ô tô.
Phạm vi lãnh thổ: Lãnh thổ Việt Nam
Phạm vi bảo hiểm: Rủi ro do tai nạn trong quá trình tham gia giao thông.
Số tiền bảo hiểm: Từ10.000.000 đồng đến 100.000.000 đồng/người/vụ”
e. Bảo hiếm Tự nguyện Trách nhiệm dân sự của Chủ xe cơ giới
Áp dụng theo Quy tắc bảo hiểm tự nguyện Mô tô — xe máy ban hành theo Quyết
định sô 2484/2011/QĐ-ABIC-PHH ngày 25/1 1/2011:
“Đối tượng bảo hiểm: Trách nhiệm dân sự của Chủ Mô tô -xe máy đối với bên thứ
ba và hành khách tăng thêm ngoài mức bắt buộc theo quy định của Pháp luật.
Phạm vi lãnh thổ: Lãnh thổ Việt Nam Phạm vi bảo hiểm:
26
Thiệt hại về thân thể, tính mạng vàtài sản đối với bên thứ ba do xe Mô tô — xe máy
gây ra.
Mức trách nhiệm bảo hiểm:
Là số tiền tăngthêm ngoài mức TNDS bắt buộc theo quy định của Pháp luật.”
f. Bao hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới
Áp dụng theo Quy tắc, điều khoản, biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới theo Thông tư 22/2016/TT-BTC ngày
16/02/2016: -
“Đối tượng bảo hiểm: Trách nhiệm dân sự của Chủ xe cơ giới đối với bên thứ ba
và hành khách.
Phạm vi lãnh thổ: Lãnh thổ Việt Nam Phạm vi bảo hiểm:
- Thiệt hại về thân thé, tính mạng và tài sản đối với bên thứ ba do xe cơ giới
gay ra.
- _ Thiệt hại về thân thể và tính mạng của hành khách theo hợp đồng vận chuyền
hành khách do xe cơ giới gây ra.
Mức trách nhiệm:
Đối với ô tô:
- Véngudi: 100 triệu đồng/người/vụ
- _ Về tài sản: 100 triệu đồng/vụ Đối với Mô tô, xe máy:
- — Vềngười: 100 triệu đồng/người/vụ - — Về tài sản: 50 triệu đồng/vụ”
g. Bao hiểm tự nguyện xe 6 (ô:
Áp dụng theo Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe ô tô ban hành theo Quyết định số 461/2015/QD-ABIC-PHH ngày 27/02/2015.
“Đối tượng bảo hiểm: Trách nhiệm dân sự của Chủ xe 6 tô đối với bên thứ ba va hành khách tăng thêm ngoài mức bắt buộc theo quy định của Pháp luật.
Pham vi lãnh thé: Lãnh thé Việt Nam Pham vi bao hiém:
- Thiét hại về thân thé, tinh mạng va tài sản đối với bên thứ ba do xe 6 tô gây
ra.
- Thiét hai về thân thé va tinh mang của hành khách theo hợp đồng van chuyển
hành khách do xe ô tô gây ra.
Mức trách nhiệm bảo hiểm:
Là số tiền tang thêm ngoài mức TNDS bắt buộc theo quy định của Pháp luật.”
h. Bảo hiểm tai nạn lái xe và người ngồi trên mô tô — xe máy
Áp dụng theo Quy tắc bảo hiểm tự nguyện Mô tô — xe máy ban hành theo Quyết
định sô 2484/2011/QĐ-ABIC-PHH ngày 25/11/2011.
“Đối tượng bảo hiểm: Lái xe và người khác được chở trên xe Mô tô — xe máy Phạm vi lãnh thổ: Lãnh thổ Việt Nam
Phạm vi bảo hiểm: Rủi ro do tai nạn trong quá trình tham gia giao thông.
21.
Số tiền bảo hiểm: Từ 5.000.000đồng đến 50.000.000 đồng/người/vụ.”
2.2.2. Thực trạng công tác giám định:
2.2.2.1. Các bước giám định
Nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới có thành công hay không phụ thuộc vào công tác giám định. Giám định là tiền đề của công tác bồi thường. Công tác này rất quan trọng không chỉ đối với DNBH mà còn đối với khách hàng khi tham gia BH
Để đem những dịch vụ chất lượng đến với kháchhang, đòi hỏi phải giám và nhanh chóng, chính xác dé tìm ra những nguyên nhân tổn thất đồng thời xác định mức độ tôn thất thuộc phạm vi BH . Từ đó giúp công tác bồi thường được diễn ra thuận lợi.
Đội ngũ GDV đóng vai trò chủ chốt trong công tác giám định. DNBH muốn hoạt động hiệu quả, bền vững cần xây dựng một đội ngũ GDV chuyên nghiệp, có chuyên môn cũng như kỹ năng thực tế, kiếm thức am hiểu về các lĩnh vu liên quan vê Giai thông đường bộ, luật Giao thông, lĩnh vực chế tao ô tô, xe máy... GDV
phải nghiêm chỉnh chấp hành luật lệ, chỉ thị của DNBH, tư chất đạo đức nghề
nghiệp cao và công minh trong công tác giám định.
Hướng dẫn chung của công ty đã nêu rõ quy trình giám định tổn thất:
* Bước 1: Thông báo tai nan:
Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những
thiệt hại về người, tài sản, đồng thời báo cáo cho công an và đơn vị bảo hiểm nơi
gần nhất. Sau đó( tối đa 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thông báo
bằng văn bản( theo mẫu in sẵn của Công ty) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn... xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không.
Thông thường với những thiệt hại nhẹ khi lái xe đưa xe về địa điểm của công ty sau đó Cty sẽ tiến hành giám định. Với những thiệt hai nặng, GDV phải trực tiếp
xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa Công ty có thể ủy quyền cho các Công ty tại địa phương
đó giám định sau đó gửi thông tin về cho phòng , nhằm giải quyết nhanh nhất tình
trạng ách tắc giao thông và hạn chế trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Trong bắt cứ trường hợp tai nạn nghiêm trọng nào cũng phải có GDV xuống giám định kịp thời khi có thông báo tai nạn.”
Tại bước này, doanh nghiệp đang thực hiện rất tốt bởi đội ngũ GDV chuyên nghiệp, đầy chuyên môn và kinh nghệm, sẵn sàng xử lý bất kỳ tình huống nào và luôn túc trực 24/24.
“ Bước 2: Tiến hành giám định:
28
Đây là khâu quan trọng nhất trong quy trình giám định. Như trên đã nêu, với những thiệt hại lớn GDV phải trực tiếp giám định. Trong khi giám định, GDV
phải xác định mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến vụ tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ... chụp ảnh dé lưu lại các dấu vết hiện trường
giúp cho công tác đánh giá bồi thường được dễ dàng. Do đó, giám định viên ngoài
kiến thức chuyên môn về công tác giám định cần phải có các kỹ năng khác liên quan như: Kỹ năng chụp ảnh, kỹ năng và hiểu biết về thiết bị của xe... nhằm phan ánh tốt và chân thực vụ tổn that.
Tiếp theo, GDV phải xác định chính xác các nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải có kỹ năng tông hợp tôt các yêu tô liên quan dén vụ tai nan:
- Nhân chứng : Hành khách trên xe, những người dân sống xung quanh nơi xảy ra
tôn thât, những người đi đường chứng kiên tôn thât xảy ra, lái xe...
- Dia hình: Tính chất của đường: map mô, nguy hiểm, độ dốc,...
- Thời tiết: trời mưa bão, gid to
- Vật chứng liên quan: Cac vật can trên đường, các mảnh vỡ của bộ phận trên xe, các mảnh vỡ khác...
Nếu có nghỉ ngờ về hiện trường bị xê dịch hoặc chủ xe có hành động gian dối như:
phá thêm dé làm tăng thiệt hại, khai gian những thiệt hại... GDV cần phối hợp với các cơ quan chức năng, công an, các nhân chứng ... dé thu thập thêm thông tim tin
chứng cứ phát hiện hành vi gian lận và từ chối bồi thường. Trong trường hợp tai
nạn xảy ra quá xa mà chủ xe không thông báo kịp thời nên việc giám định gặp khó
khăn, các GDV không trực tiếp ra hiện trường hoặc khó có thể ra hiện trường ngay
sau khi tai nạn xảy ra sẽ dẫn đến hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Khi đó cán bộ lãnh
đạo phòng sẽ ủy quyền ngay lập tức cho các cán bộ GDV ở cty địa phương đó, như vậy công tác giám định sẽ được thực hiện ngay tại thời điểm tai nạn xảy ra,
làm giảm bớt hành vi trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Nếu chủ xe không thông
báo ngay cho công ty, ngoài việc căn cứ vào các giấy tờ do công an và lái xe cung cấp, GDV phải điều tra thêm về tai nạn dé tránh trục lợi do có thé xảy ra trường hợp lái xe kết hợp với cán bộ công an gian lận trong bảo hiểm.
Trên cơ sở giám định hiện trường xác định nguyên nhân thiệt hại của tai nạn,
GDV lập biên bản trong đó ghi rõ chi tiết từng bộ phận hư hỏng và nhận xét của
GDV. Biên bản giám định là một văn bản pháp lý quan trọng cho việc khiếu nại và bồi thường. Do vậy, nó phải phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan nguyên nhân, mức độ thiệt hại thực tế và phải có chữ ký xác nhận của các bên liên quan. Trong phần kết luận của biên bản giám định, GDV phải phân tích rõ nguyên nhân chủ quan, khách quan, xác định rõ trách nhiệm của các nên liên quan và đề
xuất phương án giải quyết.
29
Bước 3: xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm:
Đây là khâu được tiến hành nhằm xác định thiệt hại đó có thuộc phạm vi BH của
công ty hay không. Nêu không thuộc, GDV phải trình bày rõ nguyên nhân DN không bôi thường cho KH.
Bước 4: Lựa chọn phương án khắc phục
Sau khi xác định được thiệt hại thuộc trách nhiệm của BH. GDV phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất.
Đối với những thiệt hại nhẹ: trầy xước sơn, vỡ kính, đèn, gương .. . GDV có thể tự
giải quyết không cần trình báo cho trưởng phòng. Thông thường nếu phải thay thế
một bộ phận nào đó thì phòng sẽ đặt hàng cho thợ đến sửa hoặc chuyển xe về
xưởng sửa chữa sao cho thuận lợi nhất
Theo quy định đối với những thiệt hại lớn, nếu như thiệt hại 5 đến 10 triệu thì phòng tự giải quyết, nếu thiệt hại từ 10 đến 30 triệu thì PPGD giải quyết, nếu lớn
hơn 30 triệu thi GD sẽ trực tiếp giải quyết.
Bước 5: Hoàn chỉnh hồ sơ và các giấy tờ liên quan, chuyển giao cho cán bộ bồi
thường.
Đây là bước cuối cùng trong giám định nhằm hoàn chỉnh hồ sơ tai nạn, tạo điều
kiện thuận lợi cho việc bồi thường. Để được bồi thường thì NDBH phải cung cấp
đầy đủ giấy tờ theo quy định của công ty. Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ chuyển cho cán bộ bồi thường dé thực hiện công tác bồi thường”
Khâu cuối cùng mang tính quyết định đến uy tín của SPBH, gây dựng chữ tín đối
với công ty. Không chỉ uy tín công ty bị mà ảnh hưởng mà niêm tin của khách
hàng bị xâu đi nều công tác bồi thường không hoàn thành tốt. Điều này sẽ dẫn đến
kết quả KH ngừng tái tục HD với Công ty và tuyên truyền những hình ảnh xấu của DN. bên cạnh đó là các hệ lụy liên quan đến chất lượng của các khâu khác và đặc biệt là công tác giám định.
Để giải quyết vấn đề này, ban GD đã đưa ra những chỉ thị giúp đơn giản thủ tục
giám định nhưng vẫn có thé tính toán chính xác VỆ ton that giúp NDBH nhanh chóng hoàn chỉnh hồ sơ khiếu nại bồi thường mà vẫn tuân thủ các nguyên tắc giám định.
Trước sự chuyên nghiệp và nỗ lực để hoàn thành tốt nhất các mục tiêu về giám
định, bồi thường, các cán bộ công nhân viên phòng giám định, bồi thường đã đạt
được các yêu cầu đề ra. Công tác bồi thường nhờ đó mà không phải đối mặt với những trường hợp bị KH khiếu kiện.
30
2.2.2.2. Kết quả đạt được ;
Bang 2.1: Số liệu thống kê giải quyết khiếu nại tại ABIC Thanh Hóa (2015-
2019)
Năm Số phương | Số vụ khiếu | Tỷ lệ sô vu | Số vụ tự GD Ty lệ số vụ Số vụ
tiện tham gia nai trong khiéu nai (vu) tự giám định | thuê giám bảo hiểm nam(vu) (%) (%) dinh (vu)
( chiếc)
2015 9.654 738 7.64 712 96.47 26
2016 | 10.325 897 8.68 870 96.98 7 2017 | 11.945 1.012 8.47 913 | 90.3 99
2018 | 13.945 1-325 9.47 1.121 | 84.6 204
2019 | 15.123 1.542 10.19 1.376 | 89.23 166
(Nguôn: SỐ liệu phòng giảm định bôi thường ABIC Thanh Hóa)
Năm 2014, Thành phố Thanh Hóa được công nhận là đô thị loại I. Việc trở thành
trung tâm kinh tế, văn hóa lớn của khu vực Bắc Trung Bộ cho thấy được sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế trong các năm gần đây của TP Thanh Hóa. Thành phố
càng phát triển, đời sống người dân càng cao đã kéo theo sự gia tăng mạnh mẽ về nhu câu sử dụng các phương tiện đi lại, đặc biệt là ô tô và xe máy. Sự tăng lên
mạnh mẽ của các phương tiện giao thôncơ giới không những làm tăng lên đáng kể
số lượng xe tham gia BH mà còn kéo theo các vụ tai nạn GT với con số tăng liên tục. Trước tình hình đó, DNBH phải triển khai công tác giám định thật nhanh
chóng, chính xác dé giải quyết khối lượng công việc tăng gấp nhiều lần. Để giải
quyết tình hình ngày một cấp bách, DNBH đã cho đời phòng giám định bồi thường.