Bang 2.1: Thông tin chung của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Hà Thành
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển nghiệp vụ
3.1.1. Định hướng
Có thể thấy nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô vẫn là một trong những nghiệp vụ chủ lực của công ty. Vì vậy, trong thời gian sắp tới, PTI Hà Thành vẫn sẽ chú trọng day mạnh khai thác sản phẩm nay và phải có sự tăng trưởng năm sau tốt hon năm trước.
Đây là một nhiệm vụ mà cần phải có sự phối hợp giữa tất cả các cấp các nhân viên trong công ty. Công ty cần phát triển mở rộng mạng lưới các showroom, đây mạng khai thác qua kênh ngân hàng và tích cực tìm kiếm các khách hàng doanh nghiệp để có một nguồn khách hàng trung thành lâu dài.
Ngoài ra, khâu hỗ trợ giám định và bồi thường cũng cần được chú trọng. Hiện nay, PTI
đã thành lập một trung tâm chuyên về giám định và bồi thường hoạt động riêng biệt như là một đơn vị thành viên. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa các đơn vi thành viên không quan tâm đến khâu giám định và bồi thường và chuyển hết cho bên trung tâm.
Các công ty đơn vị thành viên nói chung và PTI Hà Thành nói riêng cũng cần có những chính sách hỗ trợ khách hàng của mình để việc giám định và bồi thường diễn ra trơn tru để khách hàng có được chất lượng dịch vụ tốt nhất. Công ty cũng cần nên chú trọng đây mạnh, tìm kiếm phương thức bán hàng mới để giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng
hơn.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp công ty quảng bá được thương hiệu của mình với khách
hàng mà còn giúp khách hàng luôn lựa chọn công ty khi cần bảo hiểm. Điều đó còn
giúp cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiếp tục gia hạn, tái tục vào những năm tiếp theo. Đây là một trong những nguồn giúp cho doanh thu được duy trì và cũng giảm
bớt áp lực cho các khai thác viên. Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô
to.^
Không chỉ nâng cao về chất lượng dịch vụ mà công ty còn cần nâng cao' chất lượng
nghiệp vụ của nhân viên thông qua các lớp đào tạo nghiệp vụ thường xuyên. Đặc biệt
61
cần đào tạo các nhân viên những kỹ năng chuyên sâu về bảo hiểm như phân tích rủi ro trong kinh doanh, phát hiện và chống trục lợi bảo hiểm.... Ngoài ra, các nhân viên còn cần có tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhạy và có thái độ phục vu, tư vấn cho khách
hàng tận tình chu đáo hơn.
3.1.2. Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô
Mục tiêu của công ty đối với sự phát triển nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là hoàn thiện hệ thống kinh doanh cũng như quản lý tổ chức nghiệp vụ. Việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức giúp công ty có thể vận hành và quản lý nghiệp vụ thông suốt, hiệu quả và gắn
liền định hướng kinh doanh mà công ty đặt ra.
Đối với một công ty muốn phát triển bền vững và nhanh chóng thì việc mở rộng thị trường luôn là một mục tiêu cấp thiết. Hiện nay, số lượng xe ô tô tham gia giao thông
trên Hà Nội ngày một tăng nhanh đồng nghĩa với việc nhu cầu mua bảo hiểm cũng càng lớn. Vì thế, công ty cùng với đội ngũ khai thác viên cần phải khai thác hết khả năng của mình nhờ kinh nghiệm hoạt động, tiềm lực tài chính và các đối tác chiến lược của công ty. Khai thác triệt để nguồn khách hàng mà kênh phân phối banccasurance
đem lại cũng như mở rộng và nâng cao mạng lưới khai thác truyền thống.
Việc thành lập PTI Digital sẽ giúp ích rất nhiều cho Công ty PTI Hà Thành trong việc
phát triển khai thác. Nhờ đó, công ty phát triển, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để tăng cường công tác khai thác, quản lý và giám sát hoạt động nội bộ. Điều đó cho thấy PTI nói chung và PTI Hà Thành nói riêng luôn muốn đón đầu xu thế trong cuộc cách mạng 4.0 đang bùng nỗ hiện nay. Xây dựng, đầu tư nâng cấp hệ thống công
nghệ thông tin hiện đại giúp phục vụ cho công tác khai thác cũng như các công tác
khác trở nên chính xác và dễ dàng hơn.
Không chỉ mở rộng khai thác, công ty còn cần giữ lại được số lượng khách trung thành
càng lớn càng tốt. Bởi họ là những con người luôn tin tưởng vào uy tín của công ty và luôn lựa chọn công ty là nhà bảo hiểm duy nhất của bản thân. Điều đó không chỉ đem
lại một nguồn lợi từ doanh thu phí không nhỏ mà còn có thêm được những khách hàng
mới thông qua sự giới thiệu của những khách hàng trung thành đó.
62
3.2 _ Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới 3.2.1. Giải pháp về công tác khai thác
Công tác khai thác không chỉ là khâu đầu tiên mà nó còn là khâu có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty. Vì thế để công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô có thể diễn ra trơn tru và hoàn hảo hơn thì cần có những giải pháp tăng
cường và cải thiện nghiệp vụ.
Đầu tiên, cần xây dung một chiến lược khai thác phù hợp. Từ những mục tiêu, ý tưởng
và định hướng của các lãnh đạo trong công ty cũng như các chỉ đạo từ Tổng công ty để hoạch định chiến lược kinh doanh: Khai thác triệt để các nhóm đối tượng khách hàng, biến khách hàng từ tiềm năng thành khách hàng chân chính thậm chí là thành khách
hàng trung thành qua những phương thức khai thác đa dạng.
Thứ hai, đây mạnh công tác truyền thông quảng cáo. Hiện nay với sự bùng nỗ của
Cuộc Cách mạng khoa học 4.0 thì sự lan tỏa của truyền thông dần trở thành công cụ hữu hiệu giúp bảo hiểm thâm nhập vào tiềm thức của người dân. Cần xây dựng một chiến lược marketing, một kết hoạch quảng cáo hợp lý để có thể đưa thương hiệu, sản phẩm của công ty đến gần hơn với mọi người hơn. Điều đó không chỉ tăng tính đại
chúng cũng như danh tiếng của công ty mà còn giúp cho đội ngũ tư vấn viên, khai thác
viên giảm bớt được một phan gánh nặng khi thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.
Thứ ba, hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm, quy trình và chính sách khai thác của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Dé có thé có được một sản phẩm hoàn hảo đến tới tay khách hàng, công ty cần có những sự tính toán hợp lý để có thể vừa cạnh tranh được
với các công ty đối thủ vừa tuân theo quy định của Nhà nước. Việc điều chỉnh về mức
phí đóng bảo hiểm cũng là một cách hiệu quả nhất dé thu hút khách hàng. Công ty cần có những chính sách ưu đãi về mức phí để có thể phục vụ, bao phủ cho từng loại đối tượng. Do nguyên tắc chung của bảo hiểm là “lấy số đông bù số ít” nên đối với những khách hàng là doanh nghiệp hoặc tập thé thì công ty nên có những chính sách ưu đãi về phí hoặc có thể có chính sách tặng thêm sản phâm đi kèm dé có thé thu hút được khách hàng lựa chọn sản phẩm hơn. Đối với các khách hàng mới hoặc khách hàng tái tục nhưng có tỷ lệ bồi thường tốt thì công ty cũng nên có chính sách ưu đãi về phí để
63
khách hàng vẫn tiếp tục lựa chọn sử dụng sản phẩm của công ty. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng khi mua bảo hiểm của công ty và sẽ dần trở thành một khách hàng trung thành của công ty. Ngoài ra, công ty cũng có thể linh động đối với những quy trình mà Tổng công ty đề ra để phù hợp với hoàn cảnh, điều kiện của từng đối
tượng khách hàng.
Thứ tư, mở rộng và củng cố hệ thống mạng lưới kênh khai thác.Đối với công tác khai thác, đây được coi là một công việc vô cùng quan trọng và cần thiết. Việc nâng cao chất
lượng, trình độ của đội ngũ đại lý, khai thác viên phải luôn được quan tâm, chú trọng.
Công ty không chỉ cần hoàn thiện, nâng cao các kênh phân phối truyền thống như đại lý, môi giới,.. mà còn cần chú trọng mở rộng, phát triển các kênh phân phối khác để tiếp cận với nhiều nhóm khách hàng hơn. Hiện nay, kênh phân phối qua ngân hàng hay Banccasurance đang dần được ưu chuộng và trở thành xu thế của ngành bảo hiểm. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức lớn đối với PTI Hà Thành. Công ty cần đây mạnh hợp tác, liên kết với các ngân hàng, phòng giao dịch để có thể triển khai các sản phẩm bảo hiểm nói chung và sản phâm bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng. Để làm được điều này công ty cần phải có những chính sách ưu đãi đối với bên ngân hàng để họ thấy
được thiện chí hợp tác lâu dài của công ty đối với họ. Qua đó giúp công ty có thể khai
thác được tối đa nguồn khách hàng đến từ ngân hàng. Ngoài ra, trong thời đại công nghệ số bùng nổi, cùng với sự ra mắt của PTI Digital, giúp công ty có thêm được một kênh phân phối mới dé cạnh tranh với các đối thủ khác. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác khai thác sẽ giúp cho việc tìm kiếm, tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng hơn và thậm chí có thể chốt luôn hợp đồng chỉ với một cú kích chuột. Nhờ đó, giúp cho công ty có được một nguồn khách hàng đồi dào và có thể giúp khai thác triệt để từng nhóm đối tượng khách hàng.
3.2.2. Giải pháp về công tác đề phòng và hạn chế tốn thất.
Đối với công tác đề phòng và hạn chế tổn thất, công ty cũng cần có những hoạt động:
để có thể thực hiện tốt công tác này. Công ty có thể phối hợp với Ủy ban giao thông, các đơn vị cảnh sát giao thông để mở các buổi tọa đàm, chương trình về tuyên truyền, giáo dục về an toàn giao thông cho các khách hàng của mình. Qua đó giúp khách hàng
64
có được một ý thức tham gia giao thông một cách an toàn hơn và có thể giảm thiểu
được những rủi ro không đáng có.
Ngoài ra, công ty có thé mở các lớp hướng dẫn khách hang của mình về cách bảo quản và kiểm tra xe một cách chuẩn mực trước khi bắt đầu tham gia giao thông, chỉ dẫn những đoạn đường, “điểm nóng” hay xảy ra tai nạn giao thông và các cách xử lý trong
trường hợp xe bị gặp sự cố.
3.2.3. Giải pháp về công tác giám định và bồi thường
a) Công tác giám định
Đầu tiên, là cần nâng cao và cải thiện trình độ chuyên môn của đội ngũ giám định viên.
Công tác giám định nói chung và các giám định viên nói riêng là một mắt xích vô cùng quan trọng tạo nên một thương hiệu của công ty bảo hiểm. Các giám định viên càng thực hiện nhiệm vụ của mình một cách nhanh chóng, chuẩn xác thì các công tác khác
có thể diễn ra một cách trơn tru được qua đó sẽ tạo nên thiện cảm đối với khách hàng giúp họ luôn cảm thấy thoải mái hơn mỗi khi gặp phải rủi ro. Việc thực hiện giám định tốt, kịp thời và chính xác sẽ góp phần tạo nên một hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng. Chính vì thế, việc nâng cao cả về chất lượng lẫn số lượng của đội ngũ
giám định viên là vô cùng quan trọng. Công ty có thể mở các buổi tọa đàm dé các giám,
định viên có thể chia sẻ với nhau về kinh nghiệm giám định của bản thân cho mọi
người khác qua đó đội ngũ giám định không chỉ tích lũy thêm kinh nghiệm mà còn
nâng cao tỉnh thần đoàn kết với nhau. Việc tuyển dụng mới đối với đội ngũ giám định là cần thiết nhưng cũng không nên làm qua loa. Công ty cần có những bài kiểm tra chuyên môn đầu vào khắt khe, ưu tiên lựa chọn những giám định viên có kinh nghiệm và phẩm chất đạo đức tốt. :
Thứ hai, phải có sự liên kết giữa các bên liên quan để việc giám định diễn ra nhanh và chính xác hơn. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, những rủi ro xảy ra
thường là những vụ tai nan giao thông vì thế việc công ty có thé phối hợp làm việc với cảnh sát giao thông sẽ giúp ích không nhỏ trong công tác giám định. Điều đó giúp giám
65
định viên có thé đưa ra những nhận định chuẩn xác nhất từ những tai liệu, hồ so mà
bên công an đã cung câp.
Thứ ba, sử dụng ứng dụng khoa học công nghệ vào trong công tác giám định. Sự tiến bộ khoa công nghệ hiện nay đã giúp ích cho chúng ta về nhiều mặt và công tác giám
định cũng không phải ngoại lệ. Sử dụng các thiết bị hiện đại như máy ảnh, camera, điện thoại thông minh giúp các giám định viên có thê phân loại rủi ro, phân tích thiệt hại cũng như có thé cập nhập thông tin và hình ảnh thông qua Internet. Đây được coi
việc công nghệ hóa công tác giám định.
b) Công tác bồi thường
Công tác bồi thường có tác dung vô cùng quan trọng trong tất cả hoạt động kinh doanh ' bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe cơ giới không phải là ngoại lệ. Kết quả bồi thường không những ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty mà còn liên quan đến hình ảnh của công ty đối với khách hàng. Vì thế, công ty cũng cần có những giải pháp để hoàn thiện công tác bồi thường hơn nữa.
Công ty cần nâng cao và tăng cường chất lượng chuyên môn cũng như thái độ của đội ngũ nhân viên bồi thường. Công ty có thể mở các lớp đào tạo chuyên sâu cho các bồi °
thường viên nâng cao trình độ của bản thân. Hoặc có thể đưa ra những tình huống cụ
thể nhưng hiếm gặp để cho các bồi thường viên có thể cùng nhau thảo luận và đưa ra các phương án giải quyết cho tình huống đó.
Ngoài ra, công ty cũng cần hạn chế việc tồn đọng hồ sơ bồi thường. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc hồ sơ bồi thường bị tồn đọng nhưng nguyên nhân xảy ra nhiều nhất là do việc không thu thập đầy đủ thông tin kịp thời của bồi thường viên.
Việc chậm trễ đó gây ảnh hưởng rat lớn đối với uy tin của công ty đối với khách hàng.
Vì thế cần có sự đôn đốc và quản lý chặt chẽ của lãnh đạo đối với việc xử lý hồ sơ bồi thường cũng như phải có sự kết hợp ăn ý giữa các giám định viên và bồi thường viện
dé việc xử lý bồi thường diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác.
3.2.4. Giải pháp về công tác phòng chống trục lợi bảo hiểm
66
Ở bat kỳ ngành kinh doanh nào nhất là các ngành nghề kinh doanh dịch vụ việc xảy ra những vi phạm trái pháp luật là điều không thể tránh khỏi. Và ngành bảo hiểm cũng không phải là ngoại lệ, đó là việc trục lợi bảo hiểm. Trục lợi bảo hiểm là một hành.
động có chủ đích từ trước đến từ một bộ phận khách hàng có ý đồ xấu, thậm chí họ còn có sự thông đồng, cấu kết với các bên có liên quan như các tổ chức có thâm quyền liên quan, các nhân viên bảo hiểm của chính công ty,... Chính vì đó, việc phòng chống và phát hiện trục lợi bảo hiểm vô cùng khó khăn. Cho nên, dù dễ hay khó công ty cũng cần có những biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm để tạo nên một môi trường kinh
doanh lành mạnh. |
Thứ nhất, đó là việc phòng chống trục lợi ngay từ khâu khai thác. Các khai thác viên phải có trách nhiệm kiểm tra kỹ lưỡng thông tin về xe 6 tô để tránh sai sót, trực tiếp kiểm tra xe đối với những xe đã qua sử dụng hoặc đã sử dụng trong một thời gian dài.
Xác định rõ giá trị bảo hiểm của xe đối với xe không phải là xe mới để tránh trường hợp bảo hiểm trên giá trị. Nếu có thể, các khai thác viên cũng cần liên lạc với các công ty bảo hiểm khác để tránh việc khách hàng mua bảo hiểm cùng lúc ở một công ty khác.
Ngoài ra, trước và sau khi hợp đồng, các khai thác viên cần giới thiệu đầy đủ nội dung,
điều khoản cho khách hàng và cảnh báo khách hàng về chế tài xử phạt nếu phát hiện sự thiếu trung thực khi khai thông tin của họ.
Thứ hai, phòng chống trục lợi trong công tác giám định bồi thường. Các giám định viên cần xem xét kỹ lưỡng các giấy tờ, tài liệu liên quan đến vụ tai nạn, trực tiếp kiểm tra hiện trường và nghiên cứu kỹ các dấu vết dé lại. Cần phối hợp chặt chẽ với co quan công an đối với trường hợp tai nạn có liên quan đến pháp luật để xác thực các thông tin cần thiết phục vụ cho việc bồi thường. Ngoài ra, giám định viên cũng cần đối chiếu lại thông tin về xe xem có đúng là xe được bảo hiểm bởi công ty hay không qua các thông
số như số khung, số máy,...
Cuối cùng là phòng chống trục lợi bảo hiểm trong công tác bồi thường. Bồi thường
viên có nhiệm vụ kiểm tra kỹ lại các thông tin của giám định viên một lần nữa để chắc chắn không để xảy ra sai sót. Ngoài ra, cần xem xét lại về số tiền bồi thường đã phù hợp với giá cho việc sửa chữa và thay thế các bộ phận hay chưa.