CHƯƠNG 3. TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
3.3. Ứng dụng các mô hình vào đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
3.3.2. Các nghiên cứu trong nước
Cũng như trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng được triển khai nhiều. Bên cạnh đó chất lượng đào tạo cũng nhận được sự quan tâm của các Nhà giáo dục trong cả nước. Liên quan tới vấn đề sinh viên đánh giá chương trình đào tạo, một hoạt động trong công tác đảm bảo chất lượng của các trường đại học, đã được tiến hành. Hướng tiếp cận của các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua sự hài lòng của khách hàng là sinh viên sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
Trên cơ sở mô hình 4P, một đề tài của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, và (4) Kết quả đào tạo. Trong đó Chương trình đào tạo có 9 biến quan sát, Đội ngũ giảng viên 5 biến, Cơ sở vật chất có 5 biến và Kết quả đào tạo gồm 16 biến [8].
65
Cỡ mẫu nghiên cứu là 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện – Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp). Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy giá trị TB tập trung nhiều trong khoảng 3 – 4 [8].
Bảng 3. 5 : Bảng đánh giá mức độ hài lòng của cựu SV trường Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh [8]
Các nhân tố đánh giá TB Độ lệch chuẩn
Chương trình đào tạo 3.28 0.785
Đội ngũ giảng viên 3.28 0.790
Cơ sở vật chất 3.12 0.871
Kết quả đào tạo 3.49 0.735
Theo bảng trên, cựu sinh viên khá hài lòng về chương trình đào tạo (3.28), đội ngũ giảng viên (3.28), kết quả đào tạo (3.49); hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12). Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết vào thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học [8].
Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường. Tuy nhiên mô hình nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, các nhân tố đánh giá chưa được chứng minh là có mối quan hệ đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, các số liệu và kết quả thu được qua mẫu điều tra không có độ tin cậy và ý nghĩa thống kê.
66
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman và Gi-Du Kang & Jeffrey James, tác giả Nguyễn Thị Trang dưới sự hướng dẫn của TS Lê Dân đã xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên.
Theo mô hình nghiên cứu, mức độ hài lòng của sinh viên được cho là chịu ảnh hưởng của 3 nhân tố: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh.
“Chất lượng chức năng” là quá trình tương tác giữa nhà trường và sinh viên, gồm 5 thành phần cấu thành: Tin cậy (4 biến quan sát), Đáp ứng (8 biến quan sát), Đảm bảo (7 biến quan sát), Cảm thông (6 biến quan sát), và Hữu hình (7 biến quan sát).
“Chất lượng kỹ thuật” bao gồm những giá trị mà sinh viên thực sự nhận được từ quá trình đào tạo của trường được đo lường bằng 3 biến quan sát.
Và “Hình ảnh” chính là cảm nhận của sinh viên về trường và những dịch vụ đào tạo của trường được đo lường qua 4 biến quan sát [15].
Mô hình cũng cho rằng “Chất lượng kỹ thuật” và “Chất lượng chức năng” có ảnh hưởng đến “Hình ảnh” và nhân tố “Mức độ hài lòng của sinh viên” (4 biến quan sát) cũng có tác động đến “Lòng trung thành” của sinh viên (2 biến quan sát).
Nghiên cứu định tính tiến hành trên 50 đối tượng là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp điều tra trực tuyến qua mạng internet. Bảng câu hỏi Likert bao gồm 5 mức độ (1= hoàn toàn không đồng ý; 5= hoàn toàn đồng ý). Kết quả thu về được 352 mẫu hợp lệ, dữ liệu được nhập và phân tích trên 2 phần mềm SPSS 15.0 và AMOS 16 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định và hiệu chỉnh mô hình sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để và mô hình cầu trúc tuyến tính [15].
67
Hình 3. 11 : Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường ĐH KinhTế - ĐH Đà Nẵng [15]
Kết quả thống kê mô tả dữ liệu cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng là chưa cao. Đội ngũ Giảng viên được sinh viên hài lòng hơn cả với điểm trung bình đạt 3.65 /5, tiếp theo là đội ngũ ban lãnh đạo nhà trường và đội ngũ công nhân viên của trường, và cuối cùng cơ sở vật chất của trường có mức độ hài lòng của sinh viên là thấp nhất trung bình đạt 3.43 /5 [15]
Bảng 3. 6 : Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên [15]
68
Thang đo các thành phần Chất lượng chức năng có 17 biến quan sát mà hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0.5 nên bị loại ra khỏi mô hình. Hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được đều > 0.5, nên các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và phù hợp với nghiên cứu. Mối tương quan giữa các thành phần trong thang đo được thể hiện trong bảng sau :
Bảng 3. 7 : Bảng giá trị các trọng số hồi quy đã chuẩn hóa của các nhân tố đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [15]
Mối quan hệ giữa các nhân tố Trọng số hồi quy Chức năng Đáp ứng 0.148 Chức năng Đảm bảo 1.490 Chức năng Cảm thông 0.250 Chức năng Hữu hình 0.256 Hình ảnh Kỹ thuật 0.378 Hình ảnh Chức năng 0.292 Hài lòng Chức năng 0.421 Hài lòng Kỹ thuật 0.456 Hài lòng Hình ảnh 0.175 Trung thành Hài lòng 0.841
Qua bảng trên ta có các kết luận như sau:
Thành phần Đảm bảo có tác động mạnh nhất đến Chất lượng chức năng vì có trọng số đã chuẩn hóa cao nhất (0.49). Tiếp đến là Cảm thông (0.250), Hữu hình (0.226), và cuối cùng là Đáp ứng (0.148).
Nhân tố Chất lượng kỹ thuật tác động mạnh hơn đến Hình ảnh với trọng số hồi quy đã chuẩn hóa bằng 0.378, còn nhân tố Chất lượng chức năng tác động yếu hơn (0.292). Nhân tố Chất lượng kỹ thuật tác động mạnh nhất
69
đến Mức độ hài lòng (0.465), tiếp đến là nhân tố Chất lượng chức năng (0.421), và cuối cùng là nhân tố Hình ảnh (0.175).
Mức độ hài lòng tác động thuận chiều đến Lòng trung thành với trọng số hồi quy đã chuẩn hóa đạt 0.841 [15].
Như vậy nghiên cứu cho thấy tại trường ĐH Kinh tế ĐH Đà Nẵng, mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo là chưa cao. Nghiên cứu còn chỉ ra mối tương quan giữa các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng của sinh viên. Từ đó thấy được nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng bao gồm 3 nhân tố Chất lượng chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố Hình ảnh đặc biệt là nhân tố Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật
Dựa vào thang đo SERVQUAL, một nghiên cứu khác về các yếu tố tác động đến sự hài lòng là nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học Kinh tế & Quản Trị Kinh Doanh – Đại học Thái Nguyên”. Mục đích của nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo và đánh giá sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên để qua đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
Thang đo SERVQUAL được xây dựng và hiệu chỉnh bao gồm 5 thành phần để xác định sự hài lòng của sinh viên: Cơ sở vật chất (9 biến), Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên (7 biến), Đội ngũ giảng viên (12 biến), Khả năng thực hiện cam kết (13 biến), Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (16 biến) [6].
Nghiên cứu định tính dựa trên kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng hỏi chi tiết. Cỡ mẫu là 260. Mô hình lý thuyết đề xuất bao gồm 5 thành phần trên và Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Trong đó Sự hài lòng của sinh viên là thành phần phụ thuộc bao gồm
70
5 biến quan sát, 5 thành phần còn lại là thành phần độc lập được giả định là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên [6].
Hình 3. 12 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế - Quản trị kinh doanh Thái Nguyên [6]
Dữ liệu thu thập được xử lí với phần mềm SPSS để kiểm định thang đo và các lý thuyết đề ra thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích EFA; phân tích tương quan.
Kết quả thu được cho thấy cả 5 thành phần của thang đo chất lượng đào tạo và thang đo sự hài lòng đều có độ tin cậy > 0.6. Sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1 %. Phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số từng thành phần tác động lên sự hài lòng của sinh viên cho thấy cả 5 thành phần đều tác động đến sự hài lòng của sinh viên vê chất lượng đào tạo trong đó thành phần tác động mạnh nhất là Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên ( beta = 0.274) , thứ hai là thành phần Khả năng thực hiện
Sự hài lòng của sinh viên
Cơ sở vật chất
Sự quan tâm của
nhà trường
tới SV
Khả năng thực hiện
cam kết Đội ngũ
giảng viên Sự nhiệt
tình
71
cam kết (beta= 0.239), thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất (beta = 0.224), thứ tư là Đội ngũ giảng viên (beta = 0.221) và cuối cùng là Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (beta = 0.125).
Bảng 3. 8 : Bảng các hệ số hồi quy trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Quản trị kinh doanh Thái Nguyên [6]
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) -0.157 0.082 -1.904 0.058
2 Cơ sở vật chất 0.238 0.030 0.224 7.792 0.000 3 Sự nhiệt tình của cán bộ,
giảng viên
0.243 0.034 0.274 7.156 0.000
4 Đội ngũ giảng viên 0.218 0.039 0.221 5.576 0.000 5 Khả năng thực hiện cam
kết
0.250 0.047 0.239 5.316 0.000
6 Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên
0.150 0.038 0.152 3.892 0.000
Thống kê mô tả các dữ liệu qua phân tích phương sai một nhân tố ANOVA còn cho thấy sự khác biệt về đánh giá chất lượng đào tạo theo khoa, năm học, học lực và giới tính. Cụ thể là không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo khoa và giới tính. Đánh giá chất lượng theo năm học có sự khác nhau về cảm nhận của sinh viên đối với ba biến : Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên, Đội ngũ cán bộ giảng viên và Khả năng thực hiện cam kết. Kiểm định về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo theo học lực thì biến Cơ sở vật chất có sự khác nhau, bốn
72
biến còn lại không có sự khác nhau.Và nhìn chung là mức độ hài lòng của sinh viên đối với 5 thành phần trong chất lượng đào tạo đều tương đối thấp.
Như vậy kết quả phân tích mô hình trong nghiên cứu đã góp phần làm rõ thêm cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi thấy được rằng các thang đo trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi dùng để đo lường.
Nếu không thực hiện việc đánh giá thang đo và thực hiện đánh giá một cách khoa học thì kết quả nghiên cứu sẽ không có sức thuyết phục cao và ý nghĩa trong thống kê.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy sự phù hợp của mô hình lí thuyết với chất lượng đào tạo cũng như việc chấp nhận các lý thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho các nhà quản lí, các cơ sở đào tạo nói chung và các trương đại học nói riêng. Đây chính là một số căn cứ nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả trông công tác đào tạo và chất lượng giáo dục nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh viên. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu đo lường là một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng độ giá trị và độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp từng đơn vị đào tạo từng thành phần cụ thể. Lý do là mỗi ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ đào tạo nói riêng đều có những đặc thù của riêng nó.
Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang. Mục tiêu của nghiên cứu là đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang. Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Mô hình nghiên cứu ban đầu là thang đo SERVPERF với 5 thành phần nguyên thuỷ hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình,
73
(2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ và (5) Cảm thông đã biến thái thành 5 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ phận (đối tượng) cung ứng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) mức Tin cậy vào Nhà trường và (5) sự Cảm thông của Nhà trường [9].
Hình 3. 13 : Mô hình nghiên cứu chất lượng đào tạo trường ĐH An Giang [9]
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04 khoa hệ đại học chính quy (Sư phạm, Nông nghiệp-Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật-Công nghệ môi trường và Kinh tế-Quản trị Kinh doanh).. Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau.
Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập dữ liệu.
Sau đó phân tích xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của SPSS. Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Kế tiếp phương pháp hồi quy đa biến và phân tích khác biệt được dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra [9].
Sự hài lòng của sinh viên
Sự cảm thông của nhà trường Giảng viên
Mức độ Tin cậy vào nhà trường
Cơ sở vật chất Nhân viên
74
Các thang đo sau khi hiệu chỉnh đều đạt độ tin cậy và giá trị phân biệt yêu cầu.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy Sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc vào ba thành phần là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào Nhà trường. Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với Sự hài lòng. Sinh viên năm thứ II đánh giá chất lượng dịch vụ và hài lòng cao hơn sinh viên năm thứ III [9].
Nhìn chung chất lượng đào tạo được đánh giá không cao. Chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên ( 3.45) và Sự tin cậy vào nhà trường ( 3.27); 3 thành phần còn lại là Nhân viên, Cơ sở vật chất và Cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau. Các phân tích khác biệt cũng cho vài kết quả đáng chú ý.
Thứ nhất, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung bình, nhưng khác biệt có ý nghĩa ở các khoa và năm học.
Cụ thể xếp thứ tự từ cao đến thấp theo Khoa như sau: (1) Sư phạm, (2) Nông nghiệp -Tài nguyên thiên nhiên, (3) Kỹ thuật-Công nghệ môi trường và (4) Kinh tế-Quản trị Kinh doanh. Tóm lại nghiên cứu đã đưa ra một số kết luận như sau:
Với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng là có thể xảy ra. Theo nghiên cứu trên thì có sự đánh giá khác nhau theo khoa và theo năm đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất). Cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm thì càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. Theo tác