4.2.1.Vai trò của việc đánh giá chất lượng đào tạo
Đào tạo là một loại hình dịch vụ và nó cũng có các đặc điểm như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự tồn tại của khách hàng. Tuy nhiên đặc điểm của dịch vụ đào tạo không giống như các loại hình dịch vụ khác. Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập tức bởi khách hàng là sinh viên – người trực tiếp nhận dịch vụ mà còn được đánh giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh- những người bỏ tiền ra mua dịch vụ, các doanh nghiệp – người sử dụng sản phẩm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội – người có vai trò đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội. Chính bởi vậy chất lượng đào tạo có tầm ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển kinh tế xã hội và đánh giá đúng giá trị thực của chất lượng dịch vụ đào tạo là một công việc rất khó.
Hiện nay, dịch vụ đào tạo ngày càng phát triển mạnh mẽ. Thị trường dịch vụ đào tạo trở nên sôi động và cạnh tranh gay gắt, không chỉ giữa các dịch vụ đào tạo của nhà nước chính phủ mà còn là các dịch vụ đào tạo của tư nhân trong nước đặc biệt là nước ngoài. Do đó các nhà quản lý đào tạo đang nỗ lực không ngừng để nâng
79
cao chất lượng đào tạo nhằm thu hút đông đảo lực lượng sinh viên tham gia. Đánh giá chất lượng đào tạo là một bước quan trọng trong quá trình này. Thông qua việc đo lường chất lượng đào tạo từ các góc độ cảm nhận của các nhóm khách hàng khác nhau đối với dịch vụ đào tạo được cung cấp, các nhà quản lí sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra được những biện pháp để phát huy những mặt tích cực, cải thiện những mặt tiêu cực qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của mình, làm thỏa mãn nhu cầu và tăng thêm lòng trung thành của khách hàng để có thể cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
4.2.2. Ứng dụng các mô hình để đánh giá chất lượng đào tạo
Thực chất, bản chất của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy đối với từng loại hình dịch vụ cần phải có những mô hình phù hợp và thiết lập một thang đo riêng biệt để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn. Hầu hết các mô hình đo lường đều dựa trên mức độ hài lòng của sinh viên hoặc cảm nhận của sinh viên để đánh giá chất lượng đào tạo.
Có rất nhiều các nghiên cứu đã ứng dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình 4P, mô hình CSI, mô hình chất lượng kỹ thuật & chức năng, mô hình SERVQUAL và SERVPERF vào để đánh giá chất lượng đào tạo. Trong đó hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF là được ứng dụng nhiều nhất ở trong nước và ngoài nước.
Mô hình 4P với 4 thành phần trong thang đo được tiến hành đo lường khá đơn giản. Tuy nhiên kết quả thu được lại chưa có sức thuyết phục cao vì không đánh giá được độ tin cậy lẫn mối quan hệ giữa các thành phần với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Hai mô hình Chất lượng kĩ thuật & chất lượng chức năng và CSI đã xác định được những thành phần thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng và mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo với sự hài lòng của khách hàng.
80
Mô hình chất lượng kĩ thuật & chất lượng chức năng thì coi mức độ hài lòng của sinh viên được cho là chịu ảnh hưởng của 3 nhân tố: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh. Chất lượng dịch vụ mà sinh viên cảm nhận đươc sẽ là những đánh giá và mong đợi của họ về dịch vụ. Còn mô hình Chỉ số hài lòng của khách hàng – CSI thì Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Điểm mạnh của mô hình này là nó thể hiện được kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Qua các nghiên cứu đã được đề cập, việc ứng dụng hai mô hình Chất lượng kĩ thuật & chất lượng chức năng và mô hình CSI chủ yếu là để xây dựng, nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và sự tác động qua lại giữa các nhân tố này hơn là đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL ra đời và tiếp theo đó là SERVPERF đã trở thành những công cụ phổ biến nhất không chỉ để xây dựng mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng của sinh viên mà còn để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo qua nhiều nhân tố với các biến quan sát cụ thể hơn được xây dựng trong thang đo ở những khía cạnh khác nhau của khách hàng : sinh viên theo khoa, năm học, giới tính…; phụ huynh; và khách hàng là doanh nghiệp thuê sinh viên. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng đào tạo dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận và kì vọng của sinh viên trong khi SERVPERF đo lường chất lượng đào tạo trực tiếp qua cảm nhận của sinh viên. Điều này rõ ràng cho thấy (1) Sử dụng SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Do vậy, sử dụng thang đo
81
SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi.