CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH HÀ NỘI TOURISM
2.2. Phân tích thực trạng quản trị rủi ro trong kinh doanh chương trình du lịch của
2.2.1. Các rủi ro mà doanh nghiệp lữ hành Hà Nội Tourism gặp phải
Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với khách hàng
- Doanh nghiệp gặp rủi ro khi không làm hài lòng khách hàng, khi mà nhu cầu, thói quen tiêu dùng của khách hàng luôn thay đổi mà doanh nghiệp không biết hoặc không nhận biết được kịp thời.
- Các rủi ro đến từ khía cạnh cơ bản như: khách hàng vi phạm hợp đồng, khách hàng hoãn, hủy hợp đồng, các rủi ro khác trong quá trình thực hiện các điều khoản hợp đồng.
Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với công ty lữ hành gửi khách
- Trong mối quan hệ giữa DNLH với công ty lữ hành gửi khách sẽ nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp và chứa đựng nhiều rủi ro: vi phạm hợp đồng, hoãn, hủy hợp đồng, các vi phạm trong quá trình thực hiện hợp đồng.
- Có thể chứa đựng các rủi ro về thể chế, các rủi ro liên quan đến tiền tệ, sự thay đổi về chính sách an ninh, ngoại giao giữa các quốc gia.
Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với công ty lữ hành nhận khách
- Gồm các rủi ro cơ bản liên quan đến việc vi phạm hợp đồng đã ký kết, việc hoãn, hủy hợp đồng, và các rủi ro trong quá trình thực hiện điều khoản của hợp đồng.
- Khi gửi khách cho các công ty landtour, DNLH cũng chịu nhiều rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ của đối tác như rủi ro liên quan đến tiền tệ, sự thay đổi tỷ giá hối đoái giữa các đồng tiền (việc đồng nội tệ mất giá có thể khiến cho việc chậm chạp thanh toán hợp đồng với đối tác gây ra thiệt hại lớn về mặt tài chính cho DNLH).
Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ du lịch đầu vào - Nhà cung cấp là nguồn gốc của các rủi ro liên quan đến việc thực hiện hợp đồng mua bán
giữa họ với các doanh nghiệp. Nhà cung cấp không đủ khả năng thực hiện hợp đồng hay cố tình vi phạm hợp đồng.
- Các rủi ro trong mối quan hệ với nhà cung cấp của DNLH liên quan đến quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với DNLH như: giá cả hàng hóa dịch vụ đầu vào không ổn định, thường xuyên tăng giá, cung cấp không thường xuyên, cố tình vi phạm hợp đồng, hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh các yêu cầu đề nghị hợp tình, hợp lý của DNLH, đưa ra nhiều yêu sách.
Các rủi ro của DNLH trong mối quan hệ với nhân viên
- Rủi ro nhân lực của DNLH đến từ những mối nguy hiểm bên ngoài doanh nghiệp: thiên tai, thị trường lao động, hệ thống pháp luật lao động.
- Những rủi ro có nguồn gốc từ bên trong doanh nghiệp: sai lầm cá nhân, trình độ hạn chế, mất năng lực làm việc, tử vong, tình trạng gia đình, thiều năng lực quản lý, các biến động về nhân lực.
- Rủi ro khác: tình trạng nhảy việc, bỏ việc, năng lực quản lý kém phát sinh nhiều chi phí của doanh nghiệp, thị trường lao động hạn chế, hiệu quả sử dụng lao động thấp, chất lượng dịch vụ hạn chế, thiếu hụt nhân lực vào mùa chính vụ...
Các rủi ro khác
- Các rủi ro có nguồn gốc từ môi trường vĩ mô: rủi ro chính trị, rủi ro kinh tế, rủi ro pháp lý, rủi ro văn hóa, rủi ro xã hội, rủi ro công nghệ, rủi ro thiên nhiên.
- Các rủi ro có nguồn gốc từ môi trường vi mô: rủi ro từ khách hàng, rủi ro từ nhà cung cấp, rủi ro từ đối thủ cạnh tranh, rủi ro từ các cơ quan quản lý nhà nước.
- Các rủi ro có nguồn gốc từ môi trường bên trong: rủi ro về nguồn lực, rủi ro về văn hóa doanh nghiệp...
2.2.2. Quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh của Hà Nội Tourism 2.2.2.1. Xác định rủi ro tiềm tàng
Rủi ro bên ngoài doanh nghiệp
- Rủi ro từ môi trường thiên nhiên: Đối với loại rủi ro này, tuy tần suất xuất hiện thấp nhưng khi xảy ra thì để lại hậu quả từ nghiêm trọng đến đặc biệt nghiêm trọng. Loại rủi ro này có thể là: ô nhiễm nguồn nước, ô nhiễm không khí, cháy nổ, thảm họa từ thiên nhiên: bão lũ, động đất, sóng thần...,biến đổi khí hậu.
- Rủi ro từ tính thời vụ trong du lịch: Tính thời vụ làm cho hoạt động của cơ sở kinh doanh không đều, vào mùa vụ thì cường độ hoạt động cao dẫn đến doanh thu, lợi nhuận cao còn ngoài vụ thì cường độ hoạt động thấp chỉ mang tính chất duy trì. Ngoài ra, các dịch vụ vào mùa cao điểm sẽ không đảm bảo chất lượng với việc xô bồ lộn xộn, giá cả cao hoặc bị chèn ép, có trường hợp quá tải dẫn đến không có dịch vụ đáp ứng như không có phòng cho thuê, không có hàng ăn, giải khát. Ảnh hưởng lớn đến doanh thu doanh nghiệp, tâm lý khách hàng, và cả đội ngũ lao động tại doanh nghiệp.
- Rủi ro từ nền kinh tế: Các rủi ro đến từ nền kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào chính sách, chủ trương, định hướng từ nhà nước, sự quản lý từ vĩ mô…Cũng như các ngành nghề kinh doanh khác, khi có bất kỳ sự biến động từ các yếu tố này cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Hà Nội Tourism. Một số những rủi ro có thể kể tên như: sự giảm sút về thu nhập, tình trạng lạm phát, chi phí vận chuyển, lãi suất ngân hàng, biến động về tỷ giá. Nhu cầu du lịch sẽ là một trong những nhu cầu bị cắt giảm khi có một trong các vấn đề trên xảy ra.
- Rủi ro về văn hóa xã hội:
+ Du lịch là một ngành kinh doanh đặc thù, sản phẩm khai thác chịu ảnh hưởng trực tiếp từ các tài nguyên thiên nhiên tại các điểm đến. Nếu không có các yếu tố này thì các đơn vị KDLH cũng không thể thu hút được khách du lịch. Một số rủi ro về những điểm đến có thể xảy ra như: hình ảnh của điểm đến bị mai một, tệ nạn gia tăng, tình trạng đô thị hóa khiến điểm đến không giữ được nét văn hóa ban đầu.
+ Bên cạnh đó doanh nghiệp phải tiếp nhận, phục vụ đa dạng các đối tượng khách. Sự đa dạng về đối tượng khách cũng tạo nên sự đa dạng các nền văn hóa. Chính sự đa dạng đó có thể xảy ra một số những rủi ro như: người phục vụ du lịch không hiểu phong tục tập quán của du khách, du khách không am hiểu về văn hóa địa phương, quốc gia. Những điều này có thể gây ra những hiểu lầm không đáng có giữa du khách và người dân địa phương.
- Rủi ro về chính trị: Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một môi trường chính trị ổn định để kinh doanh. Môi trường chính trị ảnh hưởng lớn đến đường lối kinh doanh của doanh
nghiệp. Khi có những chính sách mới ra đời, có thể sẽ làm đảo lộn các kế hoạch kinh doanh của một doanh nghiệp. Rủi ro này cũng giống như các rủi ro từ môi trường thiên nhiên, tần suất xuất hiện thấp, nhưng hậu quả sẽ rất lớn nếu xảy ra, nổi bật là: sự bất ổn về chính trị ở các nước láng giềng, các hành động khủng bố, sự ổn định về chính trị trong nước, xung đột vũ trang/chiến tranh, phá hoại/biểu tình/bạo động.
- Rủi ro về tỉ giá: Như chúng ta đã biết, tiền Việt Nam không phải là một đồng tiền mạnh. Vì vậy mà khi khách du lịch quốc tế đến Việt Nam sẽ gặp thêm nhiều rủi ro về tỷ giá giữa hai đồng tiền. Hơn nữa, đây là một rủi ro mà tần suất xuất hiện rất lớn gây ra nhiều hệ lụy cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh quốc tế. Sự biến động của tỷ giá giữa đồng tiền Việt Nam và các ngoại tệ khác cũng sẽ làm ảnh hưởng đến chi phí của doanh nghiệp.
- Rủi ro về pháp luật: Hoạt động của Hà Nội Tourism phải tuân theo luật du lịch và các văn bản pháp luật quy định về hoạt động lữ hành, cơ sở lưu trú, xuất nhập cảnh,…Rủi ro về pháp luật có thể xảy ra khi sử dụng nhân lực du lịch trái phép: trong mùa du lịch cao điểm, nhân lực khan hiếm, do đó công ty lữ hành có thể sử dụng hướng dẫn viên chưa có thẻ, tài xế không có bằng lái,… Những hành động trên là trái pháp luật, tour du lịch sẽ bị gián đoạn nếu cơ quan chức năng phát hiện từ đó gây ảnh hưởng tới việc kinh doanh của công ty. Bên cạnh đó một số rủi ro về pháp luật có thể xảy ra như: sự thiếu hiểu biết về luật pháp của người dân địa phương tại các điểm du lịch, người nước ngoài khi đến Việt Nam du lịch chưa nắm được luật pháp Việt Nam,...
- Rủi ro khác về khoa học công nghệ: Trong thời đại công nghệ phát triển, nếu không bắt kịp công nghệ mới sẽ đem lại những rủi ro cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong cạnh tranh với các đối thủ trong ngành cũng như đối với các lĩnh vực khác trong toàn bộ nền kinh tế. Sự thay đổi về công nghệ (ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm hỗ trợ) cũng không phải không có rủi ro.
- Rủi ro từ cơ sở hạ tầng: Nếu cơ sở hạ tầng yếu kém thì khả năng phát triển du lịch cũng gặp không ít khó khăn. Trong KDLH nội địa, xu hướng khách sử dụng máy bay ngày càng tăng, phát triển vượt bậc so với đường bộ, do những yếu tố về chất lượng đường bộ quả kém, mất thời gian di chuyển, chi phí lại không chênh lệch nhiều so với đi đường bộ, các hãng hàng không áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi, kích cầu trong du lịch... Với tần suất sử dụng ngày càng tăng, cộng với hậu quả của rủi ro rất cao, vì vậy rủi ro từ cơ sở hạ tầng cũng rất đang được quan tâm như: an toàn đường không, an ninh và an toàn tại sân bay, an toàn đường bộ.
- Rủi ro từ sự biến động bất thường mang tính chuyên ngành: Loại rủi ro này trong KDLH nội địa chủ yếu do: chi phí nhiên liệu tăng, tình trạng quá tải về khách du lịch, thảm họa, dịch bệnh, sự thay đổi nhu cầu của khách du lịch.
Rủi ro bên trong doanh nghiệp
- Rủi ro về nguồn nhân lực: Rủi ro này sẽ xuất hiện trong hoạt động kinh doanh của Hà Nội Tourism do nhiều yếu tố, có thể kể đến như: sự gian lận/thiếu trung thực trong kinh doanh của nhân viên; tình trạng sử dụng cộng tác viên/nhân viên thời vụ; thiếu đội ngũ nhân viên có
trình độ chuyên môn; thiếu đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm; thất thoát chất xám (tình trạng nhảy việc của nhân viên); sự tuân thủ các quy tắc, quy trình nội bộ; chi phí đền bù thiệt hại do lỗi của nhân viên; nội bộ mất đoàn kết; sự quá tải/áp lực của nhân viên,….
- Rủi ro từ đối tác cung ứng dịch vụ: KDDL cần tổ chức kết nối các dịch vụ đơn lẻ của nhiều đối tác cung ứng dịch vụ thành chuỗi cung ứng để bán cho khách du lịch. Nhưng rủi ro có thể xảy đến từ đối tác cung ứng dịch vụ như: sức chứa của điểm đến bị quá tải không đủ đáp ứng cho khách, sự hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, …
- Rủi ro từ khách hàng: Rủi ro từ khách hàng có thể xảy đến như việc: khách hàng hủy tour đột ngột, sự thay đổi về nhu cầu đi du lịch, những khiếu nại của khách hàng, …
- Rủi ro từ nguồn lực tài chính: Những rủi ro này có thể kể đến như: thiếu vốn để phát triển sản phẩm, thiếu tiền đặt cọc dịch vụ cho các đối tác, không có nguồn kinh phí dự trữ khi du lịch vào những mùa thấp điểm, không có nguồn lực để đào tạo nguồn nhân lực,…
- Rủi ro từ năng lực cạnh tranh: Ngành KDDL rất khó có thể tránh được rủi ro về cạnh tranh vì các sản phẩm du lịch là thứ dễ sao chép, bên cạnh đó còn có sự cạnh tranh về giá cả dịch vụ, chất lượng sản phẩm, …
- Rủi ro từ quy trình hoạt động: Những rủi ro về quy trình hoạt động xảy ra trong doanh nghiệp KDLH có thể đến tự sự thiêu hiểu biết, thất trách của các bộ phận liên quan.
- Rủi ro từ chiến lược kinh doanh: Muốn kinh doanh tốt doanh nghiệp cần phải có chiến lược hoàn hảo. Một số những rủi ro về chiến lược có thể xảy ra như: sự thay đổi trong giá cả của các bên cung ứng, sự thay đổi trong cách tiếp cận khách hàng, chi phí đầu tư trang thiết bị tăng,..
- Rủi ro về uy tín, thương hiệu công ty: Uy tín luôn được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu của một công ty. Rủi ro ảnh hướng đến uy tín có thể xảy ra khi hướng dẫn viên không hoàn thành tốt nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp cho khách hàng chưa được tốt,.. gây mất uy tín cho khách hàng từ đó có thể dẫn đến sự sụt giảm nghiêm trọng về doanh thu của công ty.
- Rủi ro từ sự nhận thức không đầy đủ về QTRR của ban lãnh đạo. Đây là loại rủi ro rất nguy hại do nó quyết định đến chủ trương và hành động phòng, chống rủi ro.
- Rủi ro từ công nghệ: Đây là một loại rủi ro mang tính công nghệ trong KDLH nội địa do cơ sở vật chất kỹ thuật bị hư hỏng hoặc do công nghệ bị lỗi thời.
2.2.2.2. Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tàng
Những rủi ro tiềm tàng trong kinh doanh của Hà Nội Tourism cũng như các DNDL khác đều xuất phát từ cả hai môi trường là bên trong và bên ngoài. Môi trường bên ngoài luôn luôn biến động với những yếu tố kinh tế, văn hóa – xã hội, chính trị, thị trường du lịch,... Do đó, DNDL luôn bị tác động khách quan mà đôi khi doanh nghiệp không thể xoay sở kịp. Môi trường bên trong (nội bộ) còn có nhiều rủi ro không kém bởi vì mỗi doanh nghiệp có một thế mạnh riêng giúp trụ vững trong ngành. Khi doanh nghiệp không lên kế hoạch quản lý rủi ro hiệu quả, không lên những chiến lược kinh doanh phù hợp hay những chính sách quản lý nhân sự thích đáng thì
rất có khả năng doanh nghiệp sẽ gặp phải khó khăn thậm chí là thất bại trước những biến động đột ngột của môi trường kinh doanh.
Sau đây là một phân tích về mức độ và hậu quả của những rủi ro tiềm tàng trong kinh doanh của Hà Nội Tourism.
Mức độ rủi ro
- Yếu tố thị trường bao gồm các vấn đề kinh tế, xã hội, nhân khẩu học. Mức độ rủi ro của yếu tố này là trung bình đến cao. Bởi đây là tổ hợp những vấn đề khách quan nhưng lại tác động trực tiếp đến KDDL. Thị trường du lịch rất nhạy cảm với những biến động kinh tế, dịch bệnh. Từ năm 2020 đến 2022, Việt Nam đã trải qua 4 đợt bùng phát dịch Covid-19, gây ảnh hưởng trầm trọng đến ngành du lịch nội địa cũng như quốc tế. Các DNDL gần như đóng băng hoàn toàn. Tình hình dịch bệnh bất ổn, kinh tế khó khăn làm cho du khách không còn nhu cầu được giải trí, đi du lịch nữa. Bên cạnh đó thì cạnh tranh cao cũng đặt ra thách thức đối với Hà Nội Tourism. Khi mà các doanh nghiệp lớn như SaigonTourist, Vietravel đã có những thành tựu trước đó và thương hiệu được nhiều người biết đến, việc thu hút khách đến với doanh nghiệp Hà Nội Tourism cũng là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu.
- Mức độ rủi ro liên quan đến chính trị và pháp luật cũng rất cao. Hà Nội Tourism đang hoạt động trong môi trường chính trị và pháp lý có thể thay đổi nhanh chóng. Nhà nước đã và đang ban hành nhiều chính sách phát triển du lịch, thúc đẩy du lịch góp phần tăng trưởng ngành dịch vụ. Điều này gây áp lực không nhỏ cho các doanh nghiệp trong ngành khi cần phải đạt các chỉ tiêu của chính sách. Đôi khi doanh nghiệp sẽ phát triển vội, từ đó sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khi các chính sách thay đổi cũng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Du lịch cũng là ngành bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố môi trường như biến đổi khí hậu, nắng mưa, bão lũ... Tuy nhiên, mức độ rủi ro của nó là ở mức trung bình. Du khách khi đi du lịch để nghỉ ngơi, thư giãn, họ sẽ phải chuẩn bị cho hành trình của mình. Nhưng do điều kiện thời tiết không tốt ở điểm đến du lịch, khách hàng có thể sẽ bảo lưu hoặc bỏ hành trình. Song, vẫn có rất nhiều du khách chọn trải nghiệm dịch vụ dưới thời tiết không quá khắc nghiệt, họ xem đó là một loại trải nghiệm mới lạ. Ngoài ra, tính mùa vụ trong du lịch cũng tác động đến việc kinh doanh của doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp có bền vững hay không phụ thuộc một phần vào tài chính và tài trợ. Mức độ rủi ro trung bình đến cao. Nếu có sự giảm tài trợ hoặc khả năng tài chính yếu thì Hà Nội Tourism có thể gặp khó khăn trong việc duy trì và phát triển các dịch vụ du lịch. Doanh nghiệp không còn khả năng chi trả cho việc marketing hình ảnh, quảng bá dịch vụ đến với khách hàng. Doanh nghiệp không đầu tư, hay hợp tác được với những doanh nghiệp lưu trú ăn uống, từ đó làm kém sức thu hút khách hàng.
- Bên cạnh những yếu tố trên thì cách quản lý về nhân sự và chiến lược kinh doanh Hà Nội Tourism cũng sẽ ảnh hưởng đến kinh doanh với mức độ trung bình. Nếu chiến lược kinh doanh không phù hợp hoặc quản lý rủi ro không hiệu quả, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với