CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH HÀ NỘI TOURISM
2.3. Ưu điểm và nhược điểm
Trải qua những thăng trầm trong hoạt động KDLH, ban lãnh đạo công ty và đội ngũ nhân viên không ngừng phấn đấu để giữ vững thương hiệu của công ty như ngày hôm nay. Công ty lữ hành Hà Nội Tourism đã gặt hái được những thành công, đã để lại nhiều ấn tượng so với các doanh nghiệp hoạt động lữ hành trong cả nước:
- Nhờ việc có chọn lọc thị trường, Hà Nội Tourism chủ yếu tập trung khai thác các CTDL tới các khu vực có nền kinh tế và chính trị ổn định, ít biến động. Từ đó giúp đảm bảo an toàn cho du khách. Khách du lịch được đảm bảo an toàn về tính mạng, không có chiến tranh, khủng bố, không có thiên tai, bão lũ, tạo cho du khách cảm giác yên tâm trong suốt quá trình tham gia CTDL cho đến khi kết thúc CTDL.
- Công ty đã có nhiều chi nhánh trên địa bàn cả nước và việc thiết lập mối quan hệ ngoại giao đặt các văn phòng đại diện tại một số nước: Đức, Hungary, Thái Lan...đây là lợi thế cơ bản cho việc phát triển chất lượng CTDL theo quy chuẩn mà công ty đã xây dựng. Từ đó có cơ hội nghiên cứu kỹ lưỡng về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa, môi trường, ... của các thị trường để đánh giá mức độ rủi ro trước khi quyết định tham gia hoặc ra quyết định ngừng tour hoặc thay đổi lịch trình cho du khách.
- Công ty cũng thường xuyên nâng cao nghiệp vụ cho cấp quản lý, nhân viên lâu năm, đào tạo sinh viên để có nguồn nhân sự dự trữ đồng thời nâng cao tính ổn định nội bộ. Việc nâng cao năng lực nhân viên đồng nghĩa tay nghề của họ được nâng cao, hạn chế rủi ro khi cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Công ty hoạt động trong lĩnh vực KDLH lâu năm nên có nhiều mối quan hệ với các nhà cung ứng truyền thống có uy tín chất lượng về dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp tránh rủi ro có thể gặp phải sau này: như rủi ro về hợp đồng, rủi ro về chất lượng dịch vụ cung cấp...
- Hà Nội Tourism đã phát triển và triển khai một quy trình QTRR toàn diện, trong đó xác định các nguy cơ tiềm ẩn và thiết lập các biện pháp phòng ngừa và ứng phó. Quy trình này đã phát
huy được tính hiệu quả và được nhân rộng cho các Khối/Phòng/Chi nhánh khác của Công ty Hà Nội Tourism chia sẻ và ứng dụng vào thực tiễn của từng Khối/Phòng/Chi nhánh khác.
Đây cũng là một trong những cơ sở tiền đề về nâng cao nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên của Hà Nội Tourism trong công tác phối hợp xây dựng quy trình QTRR theo định hướng chỉ đạo của cấp trên.
- Hà Nội Tourism “nhạy cảm” với tin tức, bắt kịp xu hướng thị trường. Từ đó có thể phân tích, nghiên cứu thị trường kỹ càng, hợp lý, kí kết hợp đồng cung ứng dịch vụ để đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng, giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh. Ngoài ra, doanh nghiệp luôn dự đoán tất rủi ro xảy ra, lên trước kịch bản khắc phục trước khi đưa sản phẩm du lịch vào kinh doanh, có biện pháp giải quyết tối ưu hay đối đầu với nhiều loại rủi ro. Các biện pháp phòng ngừa, giải quyết rủi ro khéo léo đảm bảo hiệu quả, giảm thiểu rủi ro, tăng tính an toàn cho doanh nghiệp.
- Hà Nội Tourism đã mua các hợp đồng bảo hiểm phù hợp để bảo vệ tài sản, khách hàng và hoạt động kinh doanh chính khỏi các rủi ro tiềm ẩn.
- Công ty đã tăng cường các biện pháp an toàn và tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến du lịch và an toàn vận hành, nhằm giảm thiểu rủi ro và bảo vệ khách hàng.
- Công ty đã thực hiện việc liên tục đánh giá và cải thiện chiến lược QTRR của mình, dựa trên các phản hồi từ khách hàng, kinh nghiệm học hỏi và phân tích dữ liệu.
2.3.2. Nguyên nhân của ưu điểm
Có một số nguyên nhân chính giúp Hà Nội Tourism đạt được những thành công trong QTRR như đã nêu:
- Với bề dày kinh nghiệm thực tiễn, được trải nghiệm và chứng kiến rất nhiều rủi ro trong KDLH nội địa, nên việc nhận thức và đánh giá về rủi ro, cách thức phản ứng để hạn chế hậu quả của rủi ro của Hà Nội Tourism là có cơ sở, rất rõ ràng và cụ thể. Cũng chính từ nhận thức đó đã tạo điều kiện cho Hà Nội Tourism quyết tâm xây dựng thành một quy trình cụ thể để ghi nhận rủi ro, phát triển phản hồi đối với rủi ro và quan trọng hơn hết là hạn chế được rất nhiều hậu quả phát sinh, đem lại hiệu quả cụ thể và hỗ trợ các kế hoạch, chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, góp phần phát triển đáp ứng yêu cầu của thị trường và đạt được những thành tích nổi bật trong thi đua khen thưởng.
- Ban Lãnh đạo Công ty luôn đánh giá cao sự nỗ lực, năng động, sáng tạo của tập thể thành viên Hà Nội Tourism, luôn tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh trong kinh doanh và cạnh tranh.
- Các Phụ trách Phòng/Bộ phận và nhân viên trong công ty Hà Nội Tourism đã được tập huấn, nâng cao nhận thức về công tác QTRR thông qua các buổi tập huấn tập trung, các buổi làm việc trực tiếp với chuyên gia. từ đó giúp họ hiểu rõ hơn về các nguy cơ và biện pháp phòng ngừa.
- Ngoài ra, Sự cam kết của ban lãnh đạo và nhân viên Hà Nội Tourism đối với QTRR cũng đã đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai chiến lược QTRR toàn diện.
- Sự linh hoạt và sáng tạo: Hà Nội Tourism đã thể hiện sự linh hoạt và sáng tạo trong việc đa dạng hóa nguồn rủi ro và tìm kiếm các giải pháp mới để ứng phó với các thách thức và sự cố không ngừng đổi mới.
- Hợp tác và tập trung vào khách hàng: Việc hợp tác chặt chẽ với khách hàng và các đối tác kinh doanh đã giúp Hà Nội Tourism nhận biết và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc quản lý rủi ro.
- Sự lãnh đạo và quản lý hiệu quả: Vai trò của lãnh đạo và quản lý trong việc thúc đẩy và hỗ trợ cho quá trình QTRR không thể phủ nhận. Sự lãnh đạo mạnh mẽ và quản lý hiệu quả đã đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy và thúc đẩy quy trình QTRR.
Tóm lại, sự cam kết, kiến thức và kỹ năng, sự linh hoạt và sáng tạo, hợp tác và tập trung vào khách hàng, cùng với vai trò của lãnh đạo và quản lý, là những yếu tố quan trọng đã đóng góp vào thành công của Hà Nội Tourism trong QTRR.
2.3.3. Nhược điểm
Có thể nói là không có rủi ro, khủng hoảng nào giống rủi ro, khủng hoảng nào. Rủi ro, khủng hoảng trong KDLH nội địa khác với rủi ro khủng hoảng trong KDLH quốc tế. Cũng không có sách nào, trường lớp nào có thể trang bị đầy đủ kiến thức để đối phó với một cuộc khủng hoảng thật sự, một rủi ro nào đó. Mỗi một trường hợp rủi ro, khủng hoảng lại có những đặc điểm riêng biệt, đòi hỏi một phản ứng riêng cho phù hợp với rủi ro, khủng hoảng đó.
Khối du lịch nội địa xây dựng quy trình xử lý rủi ro phát sinh trên cơ sở giải quyết các phát sinh đã xảy ra. Chưa đầu tư phát triển thành một quy trình quản lý rủi ro một cách bài bản và khoa học. Chưa nhận diện đầy đủ các rủi ro, chưa có phương án phòng ngừa rủi ro cho tất cả các rủi ro thường xảy ra trong hoạt động, và tận dụng cơ hội trong các rủi ro. Điều này không tránh khỏi việc phản ứng với rủi ro thiếu cơ sở khoa học, dẫn đến sẽ phát sinh thêm rủi ro khác, nếu không xử lý tốt sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng hơn và có nguy cơ phát triển thành khủng hoảng.
Một số hạn chế về đảm bảo chất lượng CTDL của công ty lữ hành Hà Nội Tourism:
Đối với khách Inbound
- Khối du lịch nội địa xây dựng quy trình xử lý rủi ro phát sinh trên cơ sở giải quyết các phát sinh đã xảy ra. Chưa đầu tư phát triển thành một quy trình quản lý rủi ro một cách bài bản và khoa học. Chưa nhận diện đầy đủ các rủi ro, chưa có phương án phòng ngừa rủi ro cho tất cả các rủi ro thường xảy ra trong hoạt động, và tận dụng cơ hội trong các rủi ro. Điều này không tránh khỏi việc phản ứng với rủi ro thiếu cơ sở khoa học, dẫn đến sẽ phát sinh thêm rủi ro khác, nếu không xử lý tốt sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng hơn và có nguy cơ phát triển thành khủng hoảng.
Đối với khách Outbound
- Cơ sở vật chất phục vụ du lịch chưa đáp ứng yêu cầu của khách Outbound: Số lượng khách sạn tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao tiêu chuẩn quốc tế thiếu nên không đủ sức chứa cho những đoàn lớn hay vào mùa cao điểm; phương tiện vận chuyển thiếu và thiếu tiện nghi; các dịch
vụ nhà hàng, phòng hội nghị, tham quan, giải trí, mua sắm thiếu về sức chứa, cở sở vật chất chưa tiện nghi, hiện đại.
- Sản phẩm du lịch phục vụ du khách Outbound chưa đa dạng: Số lượng CTDL do DNLH thiết kế tương đối nhiều nhưng thiếu sự đa dạng về chủ đề, thiếu tính độc đáo, đặc trưng của công ty cũng như của điểm đến để thu hút khách và chương trình chậm đổi mới qua các năm;
các dịch vụ cấu thành chương du lịch chưa đa dạng, không có sự đầu tư thêm qua các năm;
hàng hóa phục vụ mua sắm hầu như tại các điểm đến không khác nhau; dịch vụ giải trí nghèo nàn; dịch vụ nhà hàng chưa kết hợp với các dịch vụ giải trí, mua sắm để đa dạng và phục vụ khách một cách nhanh chóng; các dịch vụ bổ sung khác như thủ tục cấp visa, thủ tục xuất nhập cảnh cho khách Outbound chưa đơn giản thủ tục, thời gian chờ đợi lâu, lệ phí cao, chưa đa dạng hình thức đã gây nhiều khó khăn cho du khách; hình thức thanh toán chưa đa dạng nên gây bất lợi cho du khách khi mua sắm; chưa đa dạng trong cung cấp thông tin và hỗ trợ du khách Outbound như thiếu trang web cung cấp đầy đủ thông tin du lịch phù hợp với nhu cầu của khách Outbound cũng như chưa cung cấp bản đồ du lịch, sách hướng dẫn du lịch miễn phí cho khách, chưa có trạm cung cấp thông tin du lịch, hỗ trợ khách du lịch; ngoài ra do chưa đa dạng, linh hoạt về dịch vụ, hàng hóa nên sản phẩm du lịch Việt Nam chưa đa dạng, linh hoạt về giá cả so với các nước trong khu vực.
- Chất lượng nhân viên trong lĩnh vực du lịch còn thấp: Nhân viên văn phòng tại DNLH yếu về kiến thức tuyến điểm, khả năng tư vấn, giải thích các điều khoản chương trình cho du khách; đội ngũ hướng dẫn viên còn yếu về kiến thức chuyên môn, xã hội; nhân viên nhà hàng, khách sạn về trình độ ngoại ngữ và kỹ năng phục vụ không đồng bộ giữa các khách sạn, nhà hàng 5 sao và nhà hàng, khách sạn thấp hơn, hay giữa các nhà hàng, khách sạn tại Sài Gòn và Hà Nội với các điểm đến lân cận; nhân viên tại điểm tham quan, mua sắm, giải trí yếu về ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và chuyên môn, tác phong du lịch chưa được trang bị tốt;
nhân viên cửa khẩu, sân bay chưa có thái độ niềm nở khi làm việc với khách du lịch, chưa tạo được thiện cảm của du khách.
- Vấn đề vệ sinh kém: Đối với khách Outbound tiêu chí vệ sinh chỉ xếp sau tiêu chí an toàn nhưng dịch vụ du lịch Việt Nam chưa đáp ứng được: Vệ sinh phòng khách sạn, nhà hàng, trên phương tiện vận chuyển, môi trường không khí, con người phục vụ chưa đảm bảo, vệ sinh tại điểm tham quan, mua sắm, vui chơi, đường phố kém, vẫn còn tình trạng xả rác, ý thức giữ gìn môi trường một bộ phận người dân kém.
- Một số vấn đề về an toàn cho du khách chưa đảm bảo: Tình trạng trộm cướp tài sản tại nơi mua sắm, tham quan, bán hàng rong chèo kéo gây phiền hà cho du khách, taxi với mức giá cao; hệ thống giao thông kém, xuống cấp, tài xế chủ quan khi điều khiển phương tiện, tiện nghi trên phương tiện thiếu cũng như chưa được trang bị thiết bị cứu hộ.
2.3.4. Nguyên nhân của nhược điểm
Mặc dù ban điều hành quản lí đã đưa ra nhiều chính sách nhằm cải thiện chất lượng CTDL, tạo ra chất lượng sản phẩm mới, nhưng chất lượng CTDL đôi khi chưa được tốt, đặc biệt vào những dịp cao điểm và nguyên nhân của những hạn chế như sau:
Đối với khách Inbound
- Đội ngũ nhân viên của công ty là những người có thâm niên trong lĩnh vực hoạt động du lịch.
Nên có những quyết định mang tính chất có lợi cho cá nhân mà đôi khi quên đi những lợi ích chung của tập thể.
- Sự liên kết, phối hợp giữa các bộ phận chưa cao. Nhận thức chưa đầy đủ và đồng bộ trong toàn thể cán bộ công nhân viên Khối du lịch nội địa, chỉ mới tập trung ở một số cá nhân, một
số bộ phận chuyên trách có liên quan. Nên việc tạo ra được một sản phẩm tốt, chất lượng dịch vụ tốt vẫn là bài toán đối với doanh nghiệp.
- Các chi nhánh của công ty ở nhiều địa phương. Nên việc kiểm soát về cơ sở vật chất cũng như việc nâng cấp sửa chữa không được thường xuyên.
Đối với khách Outbound
- Kinh tế nước ta đang phát triển nên sự thu hút đầu tư cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, thừa các cơ sở lưu trú, ăn uống, mua sắm, khu vui chơi giải trí nhỏ nhưng chưa thu hút đầu tư những công trình mang tầm cỡ quốc tế. Yếu tố mùa vụ du lịch cũng ảnh hưởng đến sức chứa của cơ sở vật chất phục vụ du khách Outbound vào mùa cao điểm.
- Ngành du lịch chưa có chính sách phát triển du lịch phối hợp với các ngành liên quan như ngành công an, môi trường, ngân hàng, thuế, xuất nhập cảnh, báo chí truyền hình để tạo nên sự liên kết chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong việc khắc phục những hạn chế hiện tại.
- Chưa chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao, chưa có sự liên kết giữa công ty với các trường đào tạo và nhà nghiên cứu, nên chưa đào tạo nhân lực theo đúng nhu cầu của xã hội.