Hộp 3. Nghiên cứu trường hợp – Quan điểm của khách hàng
4.3.3. Các yếu tố bối cảnh ảnh hưởng tới quá trình KNTC
Phân tích quá trình giải quyết KNTC cho thấy có sự tác động của bối cảnh tới quá trình thực hiện. Các yếu tố bối cảnh chính được xác định là hệ thống y tế, điều kiện kinh tế xã hội và ứng xử mang tính vùng miền.
4.3.3.1. Thiếu nguồn lực cho công việc khiếu nại, tố cáo ở tất cả các cấp
Ý kiến của các bên liên quan cho thấy thiếu nhân lực cho công tác KNTC ở tất cả các tuyến, đặc biệt là thiếu thanh tra chuyên ngành ở BYT và SYT. Ở các cơ sở y tế (bệnh viện) không có vị trí công tác chính thức cho giải quyết KNTC, thường là kiêm nhiệm. Hầu hết những người phụ trách giải quyết KNTC đều là CBYT, không quan tâm quá nhiều tới các vấn đề pháp lý. Do đó họ không muốn đầu tư công sức cho công việc này.
Ngoài ra nguồn lực đầu tư cho công việc KNTC rất thiếu thốn. Thông tin phản hồi từ tất cả các tuyến cho thấy thù lao đãi ngộ cho công việc này rất thấp, cán bộ phải làm các công việc khác để sống. Không có kinh phí để tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kiến thức pháp luật, bao gồm cả KNTC cho cán bộ y tế. Bản
nguồn lực cần thiết bao gồm cả nhân lực và tài chính khiến cho công tác giải quyết KNTC gặp nhiều khó khăn.
4.3.3.2. Tự chủ bệnh viện và kinh tế thị trường trong chăm sóc sức khỏe
Nghị định 10 (có hiệu lực năm 2004) và Nghị định 43 (có hiệu lực từ năm 2006) là hai văn bản cho phép các cơ sở y tế thực hiện tự chủ về tài chính, nhân lực, tổ chức và cung cấp dịch vụ. Thực hiện tự chủ giúp các cơ sở y tế nhà nước giảm phụ thuộc vào ngân sách trung ương, và ưu tiên dành ngân sách nhà nước cho những nơi cần thiết hơn. Tuy nhiên, các cán bộ quản lý đều chia sẻ băn khoăn về tác động của những Nghị định này trong bối cảnh kinh tế thị trường sẽ làm tăng bất bình đẳng trong tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khoẻ.
Hiện nay giám đốc của các bệnh viện đều chịu sức ép của việc thực hiện tự chủ, và họ biết phải bảo vệ uy tín của bệnh viện để có thể thu hút bệnh nhân tới bệnh viện nhằm tăng thu nhập cho bệnh viện. Vì vậy các bệnh viện công hoặc tư đều cố gắng thu xếp giải quyết các vụ việc tại cơ sở, tránh trường hợp KNTC lên tuyến trên sẽ ảnh hưởng tới uy tín của bệnh viện trong cộng đồng. Do vậy chỉ có một số ít trường hợp KNTC chuyển lên tới tuyến trên.
Rất ít trường hợp khiếu nại tới cấp cao hơn bởi họ sẽ tự giải quyết với việc bồi thường. Bệnh viện nhận thấy nhu cầu muốn được bồi thường của bệnh nhân và họ có thể thực hiện được việc này. Các cơ quan công không có cơ chế bồi thường và không thể giải quyết điều này, do đó vụ việc sẽ đi lên trên đây (KNTC_Người hướng dẫn 10_MN).
YTTN áp dụng phương thức này nhiều hơn so với cơ sở y tế nhà nước bởi họ thường linh hoạt và cơ chế thoả thuận bồi thường dễ hơn:
Có rất ít trường hợp khiếu nại từ hành nghề tư nhân. Nếu có những trường hợp đó, cán bộ phụ trách sẽ trực tiếp gặp mặt và thỏa thuận đàm phán với nhau (KNTC_Người hướng dẫn 05_MB).
Điều này cho thấy xu hướng thị trường hóa đang tăng lên trong các cơ sở y tế nhà nước và có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSSK do không biết được chính xác nguyên nhân sự việc gây ra KNTC và không có cơ chế điều chỉnh phù hợp [90].
Nhiều khách hàng không muốn KNTC chính thức khi họ còn ở trong bệnh viện, hoặc họ sợ rằng trong tương lai có thể sẽ phải sử dụng dịch vụ của bệnh viện, do vậy việc KNTC thường bị hạn chế. Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế thị trường, các nhà quản lý đều xác nhận rằng người sử dụng dịch vụ y tế/ khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với phía cung cấp dịch vụ y tế. Điều này được thể hiện thông qua việc gia tăng số lượng khách hàng gặp mặt trực tiếp và đề đạt các yêu cầu KNTC với người có trách nhiệm của cơ sở y tế (không được ghi nhận bằng văn bản). Rất nhiều ca bệnh kết thúc bằng tai biến hoặc tử vong, khách hàng hoặc gia đình muốn nhận bồi thường cho sự mất mát của họ, tại cả cơ sở y tế công và tư.
Kinh tế của chúng ta là xã hội chủ nghĩa theo định hướng thị trường. Điều này dẫn đất nước đi theo hướng này. Pháp luật cũng nên nêu rõ hành vi bác sĩ là hành vi hành chính hay loại hành vi nào (thị trường), do đó họ cần phải bồi thường và chịu trách nhiệm. Phải rất rõ ràng, nhưng hiện tại thì không rõ (KNTC_Người hướng dẫn 05_MB).
Theo thanh tra y tế và các cán bộ quản lý khác chịu trách nhiệm quản lý y tế tư nhân, cạnh tranh kinh tế giữa các cơ sở y tế là một trong những lí do chính dẫn tới các vụ KNTC giữa những người hành nghề YTTN với nhau (tố cáo hành nghề không giấy phép/ đăng kí hoặc vượt ngoài phạm vi hành nghề v.v).
4.3.3.3. Quản lý hành nghề YTTN chưa hiệu quả
Các cơ sở hành nghề YTTN đều có trách nhiệm báo cáo với PYT. Ở tỉnh MN, các phòng khám YTTN gửi báo cáo cho TYT và sau đó sẽ gửi tới PYT. Ở tỉnh MB, tất cả các phòng khám YTTN gửi các báo cáo trực tiếp PYT. Tuy nhiên do thiếu nhân lực, cho nên PYT không có khả năng theo dõi giám sát hoạt động tất cả các cơ sở YTTN. Do vậy, PYT thường không nắm được các trường hợp KNTC tại các cơ sở YTTN, trừ khi có đơn thư KNTC được gửi tới PYT hoặc SYT và hình thức xử phạt quá nhẹ, không có tính răn đe
Các trường hợp chủ yếu liên quan tới không có giấy phép hành nghề, nhưng tiền phạt cho những trường hợp đó là rất thấp, 3 triệu (KNTC_Người hướng dẫn 05_MB).
4.3.3.4. Hành vi ứng xử khác biệt giữa miền Bắc và miền Nam
Sự tôn trọng và tin tưởng CBYT đã trở thành truyền thống Việt Nam với quan niệm ‘Thầy thuốc như mẹ hiền’. Người dân đều hiểu được vai trò của CBYT trong CSSK và thông cảm với những khó khăn của ngành y tế. Mọi người chỉ thực hiện KNTC khi gặp các vấn đề sức khỏe hoặc tai biến nghiêm trọng (biến chứng, tử vong). Nhưng trong giai đoạn hiện nay, người dân đã có nhận thức về quyền KNTC và do vậy họ thường khiếu nại trực tiếp với những người có trách nhiệm ở các bệnh viện. Việc phản ánh trực tiếp thường xảy ra ở tỉnh MN, và minh chứng rõ qua số lượng ít hơn nhiều các trường hợp KNTC nặc danh tại SYT tỉnh MN.
Văn hóa của người miền Nam rất thẳng thắn. Chính vì vậy, họ thường gặp trực tiếp giám đốc (KNTC_Người thực hiện 19_MN).
Người dân miền Bắc hay sử dụng đơn thư nặc danh tố cáo những người có mâu thuẫn cá nhân, đặc biệt là trước các kỳ Đại hội Đảng hoặc trước các đợt bổ nhiệm, nhằm giảm uy tín của những người chuẩn bị được đề bạt.
Các loại khiếu nại liên quan đến các giai đoạn nhảy cảm, trước kì Đại hội Đảng và chuẩn bị thăng chức. Những người khiếu nại thường có hiểu biết và gửi đến cho những người mà chỉ khiếu nại vào thời điểm của các rắc rối với mục đích cải thiện dịch vụ. Có một nhóm giữa hai nhóm, có mục đích cải thiện dịch vụ và thay đổi hành vi (KNTC_Người hướng dẫn 09_MN).
Hành vi ứng xử mô tả ở trên đã dẫn đến sự khác biệt về quy trình giải quyết KNTC giữa các vùng miền. Những bên liên quan ví dụ như thanh tra y tế, lãnh đạo bệnh viện đã có những ứng xử phù hợp với bối cảnh địa phương. Ví dụ, SYT tỉnh MN xử lý những trường hợp đơn thư KNTC nặc danh và công bố kết quả giải quyết trên trang web SYT, SYT tỉnh MB áp dụng cách tiếp cận riêng để giải quyết các trường hợp KNTC với “các nguyên nhân mẫu thuẫn nội bộ”.