Hộp 3. Nghiên cứu trường hợp – Quan điểm của khách hàng
4.3.4. Kết quả thực hiện Quyết định 44/2005/QĐ-BYT
Nghiên cứu cố gắng tìm câu trả lời cho câu hỏi “việc giải quyết khiếu nại của các bệnh nhân trong hệ thống y tế được thực hiện như thế nào”. Kết quả đã chỉ ra rằng việc thực hiện giải quyết khiếu nại dựa vào Quyết định 44 còn hạn chế.
Thay vào đó, hầu hết các khiếu nại của khách hàng ở 2 tỉnh nghiên cứu được giải quyết dựa vào Luật KNTC. Có nhiều lý do khác nhau đã được đưa ra để giải trình cho việc không sử dụng Quyết định BYT. Do vậy, hiệu quả của việc giải quyết KNTC tại các cơ sở y tế phản ảnh được hiệu quả của Luật KNTC hơn là Quyết định của BYT. Tuy nhiên, điều này không ảnh hưởng tới câu hỏi nghiên cứu về việc hệ thống y tế giải quyết KNTC của bệnh nhân như thế nào bởi mục đích của các quy định giải quyết KNTC đều muốn đảm bảo quyền công bằng của người dân trong việc giải quyết KNTC. Thực hiện hiệu quả các quy định KNTC sẽ góp phần cải thiện khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế chất lượng, bao gồm cả sức khỏe bà mẹ.
4.3.4.1. Quy trình giải quyết KNTC rõ ràng, nhưng khác biệt trong thực hiện Mục tiêu của các văn bản liên quan đến giải quyết KNTC là đảm bảo công bằng cho bệnh nhân trong việc KNTC. Đây là một nguyên tắc cơ bản trong việc thực hiện giải quyết các trường hợp KNTC ở các cơ sở y tế.
Công bằng là nguyên tắc hướng dẫn cho việc giải quyết tất cả các trường hợp mặc dù không có công bằng tuyệt đối nhưng lại luôn được quan tâm để thực hiện việc này tốt hơn (KNTC_Người hướng dẫn 1_HN).
Quy định này bảo vệ quyền của khách hàng. Họ trả tiền cho các dịch vụ và họ sẽ nhận được các dịch vụ tương ứng. Bệnh viện nên có trách nhiệm trả lời những câu hỏi từ phía người dân. Quyền của khách hàng cần được đảm bảo (KNTC_Người hướng dẫn 02_TƯ).
Với mục tiêu như vậy, các văn bản pháp quy về giải quyết KNTC (Luật và Quyết định BYT) đã đưa ra một quy trình rõ ràng trong việc thực hiện giải quyết KNTC từ bước nhận đơn thư đến quá trình giải quyết và kết thúc. Tuy nhiên, trong quá trình giải quyết có thấy sự khác biệt giữa các tỉnh và cơ sở y tế.
Công dân có thể thực hiện quyền khiếu nại của mình thông qua các kênh khác nhau trong các bệnh viện (hộp thư, phản hồi trực tiếp, đường dây điện thoại nóng) hoặc bên ngoài bệnh viện (Hội đồng nhân dân và/hoặc Phòng Y tế/
Sở Y tế/ Bộ Y tế), nhưng nhiều kênh không hiệu quả và không phải tất cả mọi người đều biết về các kênh này.
Mặc dù quy định KNTC yêu cầu tất cả những người khiếu nại nêu danh tính và địa chỉ cụ thể nhưng nhiều bệnh nhân sử dụng đơn thư nặc danh để bảo vệ danh tính của họ, phòng ảnh hưởng xấu khi họ phải sử dụng dịch vụ y tế trong tương lai. Ngoài ra, không phải tất cả các khiếu nại nặc danh được giải quyết bởi vì Luật không yêu cầu, mặc dù SYT của tỉnh MN vẫn xem xét giải quyết các trường hợp này và thông báo kết quả trên trang web của SYT.
Thông qua việc đánh giá các quá trình khác nhau của quy định KNTC, nhân lực và tài chính cũng như các hỗ trợ cần thiết đều rất thiếu. Những người làm công việc KNTC không đủ trình độ và động lực để làm việc. Từ đó, kết quả thực hiện KNTC chưa tốt như mong đợi ở tất cả các cấp, từ trung ương tới các cơ sở y tế địa phương. Do vậy, hiệu quả đảm bảo công bằng cho người bệnh cũng sẽ bị hạn chế nhiều.
4.3.4.2. Tăng cường chất lượng dịch vụ còn khó khăn
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết các trường hợp KNTC được giải quyết ở cơ sở y tế. Bệnh viện cố gắng thỏa thuận với bệnh nhân và thực hiện bồi thường khi cần thiết. Các bệnh viện không muốn các trường hợp KNTC chuyển lên tuyến trên hoặc tới các phương tiện truyền thông, bởi vì có thể đe doạ tới uy tín của bệnh viện. Mặc dù quy trình giải quyết KNTC cho phép người dân mời luật sư hoặc chuyển ra tòa án dân sự nhưng rất ít người sử dụng các dịch vụ này bởi vì nhiều hạn chế (tiếp cận, chi phí, thói quen). Kết quả này cho thấy rằng các trường hợp KNTC chưa được công khai cho người dân, do vậy cơ chế phản hồi thông tin sẽ không phát huy được hiệu quả, đặc biệt là việc rút kinh nghiệm từ các sai sót trong các trường hợp KNTC.
Theo cán bộ quản lý, CBYT sẽ có trách nhiệm hơn đối với dịch vụ CSSK nếu các trường hợp KNTC được xử lý công khai và công bằng. Xử lý KNTC tốt sẽ góp phần cải thiện chất lượng của các dịch vụ thông qua cơ chế chia sẻ, rút kinh nghiệm và nhắc nhở trong các kênh khác nhau như các cuộc họp giao ban cán bộ, các cuộc đối thoại trực tiếp với người khiếu nại, thăm các hộ gia đình… Các CBYT sẽ rút ra các bài học và có trách nhiệm với hành vi của mình tốt hơn trong tương lai.
Việc giải quyết tốt các trường hợp KNTC có ảnh hưởng tốt tới sự thể hiện của các nhân viên y tế. Họ nhận thức tốt hơn về các thủ tục KNTC, và có trách nhiệm hơn với nhiệm vụ của mình theo Luật khám chữa bệnh. Nếu sai, họ phải chịu trách nhiệm cho việc này (KNTC_Người thực hiện 18_MB).
CBYT nói chung không muốn lặp lại sai lầm một lần nữa bởi vì sẽ ảnh hưởng không tốt trong con đường nghề nghiệp của họ, và họ sẽ có thể bị xử phạt nặng hơn trong tương lai:
Nhân viên y tế không muốn có khiếu nại lần nữa, bởi vì điều này không tốt, thậm chí bị phạt nặng hơn (KNTC_Người thực hiện 37_MN).
Tuy nhiên trong các bệnh viện, việc xử phạt có thể không trực tiếp áp dụng cho người vi phạm vì nhiều lý do khác nhau, chủ yếu là thiếu nguồn nhân lực y tế. Việc xử phạt áp dụng cho CBYT vi phạm còn khiêm tốn (giảm trợ cấp hàng tháng), không có ý nghĩa nhiều trong việc thay đổi hành vi của những CBYT khác.
Không có trường hợp lặp lại với cùng một người nhưng trường hợp có thể xảy ra ở người mới (KNTC_Người thực hiện 22_MN).
Hiện tại cũng không có hình thức xử phạt nào cho SYT hoặc các cơ quan không gửi báo cáo về các trường hợp KNTC lên cấp cao hơn (chỉ 2/3 SYT các tỉnh gửi báo cáo cho BYT). SYT chỉ có thể báo cáo các trường hợp mà họ nhận được mà không có số liệu từ các cơ quan địa phương.
4.3.4.3. Các hiệu quả không mong muốn
Có một số ảnh ảnh hưởng không mong muốn đã xảy ra trong quá trình thực hiện quy định KNTC đối với CBYT và khách hàng. Khách hàng có động cơ mong muốn thực hiện KNTC để nhận được tiền đền bù, nhằm bù đắp lại những chi phí trong giai đoạn nằm viện và đặc biệt thể hiện rõ nét ở tỉnh miền Bắc, do điều kiện kinh tế khó khăn. Để bảo vệ uy tín của mình, các bệnh viện có thể thỏa thuận với khách hàng và chi trả bồi thường để các vụ việc KNTC không thực hiện bằng văn bản và gửi lên cấp cao hơn. Đây là một hiệu quả không mong muốn của quy định giải quyết KNTC trong hệ thống y tế.
Những lý do chính mà người dân muốn là bồi thường trong các trường hợp KNTC, bởi vì họ rất nghèo. Sau khi nhận được bồi thường, họ sẽ rút đơn khiếu nại (KNTC_Người hướng dẫn 05_MB).
Trong một số trường hợp, khi có mâu thuẫn cá nhân với những CBYT khác, một số CBYT thường tập trung gây ra KNTC trước các kỳ Đại hội Đảng hoặc trước khi đồng nghiệp được xem xét bổ nhiệm.
Những loại tố cáo khác nhau liên quan đến những giai đoạn nhạy cảm, trước Đại hội Đảng và chuẩn bị thăng chức. Những người khiếu nại thường có hiểu biết rộng và gửi tới những người chỉ đưa ra khiếu nại vào thời điểm khó khăn với mục đích cải thiện dịch vụ. Có một nhóm giữa hai nhóm, có mục đich cải thiện dịch vụ và thay đổi hành vi (KNTC_Người hướng dẫn 09_MB).
Ở một số bệnh viện, một số hình thức phạt (trừ tiền lương tăng thêm hàng tháng) được áp dụng cho nhân viên không tuân thủ quy định pháp luật. Theo giám đốc một bệnh viên, nhiều điều dưỡng do sợ bị phạt, đã không phản ứng với bệnh nhân kể cả khi bệnh nhân quát, do không muốn bị kêu. Việc này là tác động không mong muốn của quá trình giải quyết KNTC ở các bệnh viện.
Nhân viên ở bệnh viện hiện nay có rất thụ động. Họ không trả lời những thắc mắc của bệnh nhân bởi vì họ không muốn mất thù lao/ điểm ABC nếu
bất kì khiếu nại nào đối với nhân viên tăng lên. Hiện nay họ rất điềm tĩnh.
Họ là những y tá và cách nói chuyện không ngoại giao, do đó họ cố gắng để bình tĩnh khi tiếp xúc với bệnh nhân. Đây là điều không tốt trong dịch vụ y tế (KNTC_Người thực hiện 19_MN).