CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ĐĂK LĂK
2.2.1 Số lƣợng và các loại thẻ ghi nợ nội địa
- Hạng thẻ Chuẩn (Success);
- Hạng thẻ Vàng (Plus Success).
Thẻ ghi nợ nội địa của Agribank phát hành có nhiều tính năng và lợi ích khác nhau, bao gồm:
- Dễ dàng thực hiện các giao dịch: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dƣ tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại máy ATM và EDC/POS.
- Thuận tiện khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại tất cả các Đơn vị
chấp nhận thẻ của Agribank và thanh toán trực tuyến qua Internet (Thẻ Chuẩn: tối đa 50 triệu, Thẻ Vàng: tối đa 100 triệu).
- An toàn, nhanh chóng khi nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch.
- Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking và cơ hội sử dụng nhiều tiện ích khác nhƣ: Chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart, v.v…
- Hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Bảo mật các thông tin tài khoản cũng nhƣ thông tin cá nhân.
- Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (Thẻ Chuẩn), 50 triệu đồng (Thẻ Vàng) và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình hình tài chính của Quý khách.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẵn sàng phục vụ 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank.
- Có thể thực hiện giao dịch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS của các ngân hàng thành viên Banknetvn - Smartlink tham gia kết nối thanh toán với Agribank.
- Thanh toán hóa đơn an toàn, thuận tiện tại ATM của Agribank.
Bảng 2.1: Tình hình số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk ĐVT: Chiếc
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Agirbank Đăk Lăk
Tổng số thẻ 149,388 183,959 197,402
Tổng số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa 127,540 160,116 173,695
Tỷ trọng 85% 87% 88%
Agribank Việt Nam
Tổng số thẻ 11.210,200 11,438,500 12,600,090
Tổng số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa 8,968,160 9,379,570 10,836,000
Tỷ trọng 80% 82% 86%
Tỷ trọng Agribank Đăk Lăk so với Agribank Việt Nam
Tổng số thẻ 1,33% 1,6% 1,57%
Tổng số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa 1,42% 1,71% 1,6%
(Nguồn: Báo cáo Khách hàng cá nhân – Agribank Đăk Lăk)
Mặc dù Agribank là Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng tương đối muộn so với các NHTM khác, nhưng trong các năm qua, số lƣợng thẻ và số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa không ngừng tăng qua các năm. Số lƣợng thẻ của Agribank Đăk Lăk qua các năm vừ qua tăng.
Năm 2011, số lƣợng thẻ của Chi nhánh là 149.388 thẻ thì tới năm 2012, số lƣợng thẻ của Chi nhánh đã tăng lên mức 183.959 thẻ, tăng thêm 34.571 thẻ, tương ứng với 23%. Tới năm 2013, số lượng thẻ của Chi nhánh tiếp tục tăng lêm là 197.402 thẻ, tăng thêm 13.443 thẻ, tương ứng với 7%. Trong đó, số lƣợng thẻ chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, chiếm một số lƣợng nhỏ là thẻ thanh toán quốc tế. Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa chiếm khoảng 85% - 88% tổng số thẻ của Chi nhánh hiện nay.
Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh qua các năm liên tục có sự tăng trưởng, đặc biệt là trong năm 2011 và 2012 có sự tăng trưởng mạnh.
Năm 2011, số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa đạt mức 127.540 thẻ, tốc độ tăng trưởng so với năm trước 23%. Năm 2012, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tiếp tục tăng lên mức 160.116 thẻ, tăng thêm 32.576 thẻ, tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 26%. Năm 2013, tình hình cạnh tranh trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa trên địa bàn tăng, do kinh tế khó khăn nên các NHTM trên địa bàn đều tập trung sang mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các NHTM này đều có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí phí thường niên, tặng quà cho chủ thẻ,…. Do vậy số lượng thẻ ghi nợ nội địa mặc dù tăng nhƣng tốc độ tăng đã chững lại. Mặt khác, bộ phận marketing cũng đã lơi là công tác tiếp thị, phát triển khách hàng. Năm 2013, số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa 173.695 thẻ, tăng thêm 13.579 thẻ, tương ứng với tốc độ tăng 8%.
Điều này vẫn cho thấy sự nỗ lực của Agribank Đăk Lăk trong công tác phát triển sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Đăk Lăk qua các năm
ĐVT: Chiếc
(Nguồn: Báo cáo Khách hàng cá nhân - Agribank Đăk Lăk)
127,540
160,116 173,695 23%
26%
8%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 180,000 200,000
2011 2012 2013
Tổng số lượng thẻ ghi nợ nội địa
Tốc độ tăng trưởng
So với Agirbank Việt Nam, tổng số thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Đăk Lăk chiếm ở mức hơn 1%, năm 2011 chiếm 1,42% tăng lên 1,71% năm 2012 nhƣng giảm xuống chỉ còn 1,6% vào năm 2012. Mặc dù vậy, Agribank Việt Nam có gần 2300 chi nhánh hoạt động khắp cả nước, với tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa chiếm hơn 1% tại chi nhánh Đăk Lăk chứng tỏ rằng chi nhánh đã đóng góp không hề nhỏ vào dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng của Agribank.