CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH THƯƠNG MẠI TÂN ĐẠI LỤC
2.3. Thực trạng khai thác khách tại công ty trong những năm qua
2.5.4. Chính sách cổ động
Chính vì những đặc điểm của sản phẩm lữ hành như dễ bị sao chép, khó đánh giá về chất lượng vì chất lượng sản phẩm lữ hành chỉ được khách cảm nhận sau khi tham gia chuyến du lịch đó, Tân Đại Lục đã sử dụng các hình thức và phương tiện quảng cáo khác nhau để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếp cận các đối tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng của công ty.
Bên cạnh đó, Tân Đại Lục còn tiến hành quảng cáo trên các báo du lịch, tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Đà Nẵng, tạp chí du lịch thành phố Hồ Chí Minh...tham gia các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch trong và ngoài nước nhằm giới thiệu, quảng bá công ty mình trên thị trường trong nước cũng như ra thị trường quốc tế. Qua những buổi hội nghị, hội thảo và các hội chợ này; công ty tìm hiểu, thu thập thông tin mới về thị trường du lịch; tìm kiếm và ký hợp đồng với với các đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các công ty lữ hành khác, đặc biệt là những hãng lữ hành lớn trên thế giới.
Tân Đại Lục cũng đã áp dụng những chương trình khuyến mãi như quà tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá và một số ưu đãi khác khá hấp dẫn để thu hút khách. Ngoài ra công ty phải chú ý đến sự quảng cáo truyền miệng, yếu tố này ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty phụ thuộc rất nhiều vào chất
Thực trạng và giải pháp
lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ trong công tác tiếp xúc khách, tổ chức đón tiếp và thực hiện chương trình du lịch. Đến nay, quảng cáo truyền miệng cũng giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách.
Bên cạnh các chính sách phù hợp về Mar – Mix, hiệu quả kinh doanh của công ty còn phụ thuộc vào 02 vấn đề then chốt : quy trình khai thác khách du lịch và hoạt động tổ chức phục vụ khách :
* Quy trình khai thác khách du lịch:
- Đối với thị trường khách công ty tự khai thác:
Bộ phận lữ hành của công ty và các văn phòng đại diện, các chi nhánh nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu, nhóm lại theo từng nhóm khách hàng như các công ty, trường học để chào hàng và quảng cáo bằng những hành động cụ thể theo các chính sách khai thác khách đã đề ra.
Công ty có thể sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp tại các phòng thị trường, các chi nhánh, văn phòng đại diện cho đến hình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại Website của công ty để bán những chương trình du lịch của công ty cho khách hàng mà công ty khai thác được. Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch của công ty, đẩy mạnh hiệu quả khai thác khách.
-Đối với thị trường khách công ty nhận lại :
Sau khi lựa chọn và tạo mối quan hệ với các đối tác, công ty chào hàng, giới thiệu sản phẩm của mình đến khách du lịch thông qua các hãng lữ hành gửi khách nước ngoài, các công ty lữ hành trong nước và các văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch.
Tiếp theo công ty bán các chương trình du lịch bằng nhiều hình thức khác nhau bán trực tiếp tại văn phòng không thường xuyên như các hình thức bán gián tiếp qua điện thoại và qua mạng Internet. Và thực hiện kiểm tra thông tin kỹ lưỡng, hạn chế xảy ra các sai sót, nhất là các bản hợp đồng ký kết giữa các bên.
Sau khi bán chương trình du lịch và chuyển sang giai đoạn thực hiện chương trình, bộ phận lữ hành cần phải thu thập thông tin về sự thay đổi của thị trường để đáp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới cho công ty.
Thực trạng và giải pháp
Với qui trình khai thác này, công ty gặp nhiều thuận lợi trong việc triển khai kế hoạch khai thác khách và kiểm tra thực hiện. Tuy nhiên quy trình khai thác này có một số khuyết điểm như thiếu sự phối hợp của các chính sách Marketing-Mix để khai thác tối đa thị trường mục tiêu, lôi kéo các khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường nhất là các chương trình du lịch có đặc điểm dể bắt chước.
* Hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty:
+ Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty:
Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đói với một công ty lữ hành cơ sở vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phòng ban…
Về cơ sở lưu trú và nhà hàng
- Công ty có hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vị thành phố HCM với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau
Chương trình du lịch
Nghiên cứu thị trường
Hoạt động cổ động
Xúc tiến bán hàng
Sơ đồ 2.2: Quy trình khai thác khách tại công ty
Thực trạng và giải pháp
- Hệ thống các cơ sở lưu trú và nhà hàng này vừa phục vụ cho thị trường khách lưu trú của tổng công ty vừa phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động lữ hành của công ty chủ động hơn trong việc bố trí phòng cho khách du lịch.
Song công ty không thể quên vấn đề cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty để đáp ứng cho thị trường du lịch với những đòi hỏi và yêu cầu về chất lượng ngày càng cao.
Về phương tiện vận chuyển:
Hiện nay, Vitours Đà Nẵng có một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đó xe công ty tự mua chiếm khoảng 40 %, những xe còn lại là của các tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửi cho xí nghiệp kinh doanh.
Hầu hết xe ở đây có mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45. Xí nghiệp vận chuyển đã và đang hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty và tổ chức hoạt động cho thuê phương tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu. Xí nghiệp cũng thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an toàn trong khi vận chuyển cho khách hàng.
Trang thiết bị trong văn phòng:
Công ty trang bị cho các phòng ban làm việc, xí nghiệp, các cơ sở lưu trú các trang thiết bị hỗ trợ cho công việc đầy đủ như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy photo, điều hòa... đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viên cũng như phục vụ cho công tác quản lý hay khai thác khách.
Những nhân tố trên tạo điều kiện cho công ty phát triển hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là hoạt động lữ hành, đáp ứng những yêu cầu cần thiết và giúp công ty chủ động trong việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh thành một chương trình du lịch trọn gói hoàn chỉnh phục vụ cho khách du lịch.
+ Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hiện tại của công ty:
Sau khi thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khánh hàng, các nhân viên điều hành tại bộ phận lữ hành tiến hành các công tác chuẩn bị trước khi tổ chức chuyến đi như đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền...), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đón tiếp, thông báo và cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng dẫn viên tự do – nếu có) những thông tin về chương trình du lịch, lịch trình cụ thể và các thông tin về đoàn khách. Tất cả mọi liên lạc đều qua điện thoại, việc đặt phòng và các
Thực trạng và giải pháp
phương tiện vận chuyển thông thường bằng máy fax, chỉ có hướng dẫn viên là người trực tiếp gặp nhân viên điều hành.
Công tác đón tiếp khách tại các sân bay hay các điểm hẹn đã quy định trước đó đa số do hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, một số trường hợp đoàn khách quan trọng mới do nhân viên điều hành và những người quản lý cấp cao hơn ra đón tiếp.
Từ đây công việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu là nhiệm vụ của hướng dẫn viên trong suốt một chuyến hành trình. Tuy nhiên nhân viên điều hành vẫn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên bằng điện thoại. Những thông tin, báo cáo của hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chượng trình du lịch cũng như các thông tin phản hồi từ bộ phận lữ hành đều thông qua điện thoại nên có thể xử lý kịp thời các tình huống xấu xảy ra và kiểm soát hoạt động của hướng dẫn viên để chất lượng phục vụ được đảm bảo.
Thực trạng và giải pháp
Qua quá trình thăm dò đánh giá của du khách về quy trình phục vụ của công ty, ta thấy rõ một số điểm yếu kém của quy trình phục vụ khách như chưa định chuẩn được khung quy trình phục vụ, quy trình này có thể do một nhân viên thực hiện hoặc do các bộ phận như sale, phòng điều hành, lái xe và HDV kết hợp nhau để thực hiện chương trình dẫn đến việc khó kiểm soát được chất lượng của quy trình và thiếu có sự chuyên môn hóa. Bên cạnh đó công tác phục vụ của HDV và đội ngũ lái xe cũng còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu của du khách:
- Chưa hiểu rõ về du khách
KHÁCH VITOURS
Hợp đồng
Đặt dịch vụ
HDV và Lái xe thực
hiện Tours
Trả khách, kết thúc tours, báo cáo tours
Hướng dẫn quyết
toán
Sơ đồ 2.3: Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Thực trạng và giải pháp
- Hạn chế về mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa của HDV - Thiếu sự thân thiện hòa đồng giữa lái xe và khách .
- Kỹ năng giao tiếp với du khách của lái xe còn yếu .