CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - MSB
2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại MSB
2.2.3 Chỉ tiêu đánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
a. Nhóm chỉ tiêu về mức độ an toàn vốn
Bảng 2.11: Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của MSB giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Dư nợ cho vay KHCN 9721841 12559864 19059192
Nợ quá hạn từ cho vay KHCN 235269 325300 499351
Nợ xấu từ cho vay KHCN 218741 293901 459327
Nợ nhóm 5 97468 120548 179354
Tỉ lệ nợ quá hạn từ cho vay KHCN 2.42% 2.59% 2.62%
Tỉ lệ nợ xấu từ cho vay KHCN 2.25% 2.34% 2.41%
Nợ nhóm 5/Nợ xấu từ cho vay KHCN 44.6% 41.0% 39.0%
Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng bán lẻ MSB Tại MSB, cấu trúc RRTD dựa trên nguyên tắc kiểm soát và quản lý rủi ro đi kèm với chính sách tín dụng. Giới hạn và đo lường được áp dụng cho từng KH, cho từng ngành nghề. MSB đã hoàn thiện bộ máy quản lý RRTD từ Hội sở đến các ĐVKD
với sự phân cấp rõ ràng về mức độ phán quyết, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận đồng thời đã xây dựng các chính sách quản lý RRTD, chính sách phân bổ tín dụng, chính sách KH, xây dựng danh mục đầu tư và chuyển đổi mô hình quản lý theo chiều ngang sang mô hình theo chiều dọc. Do đó, các hoạt động tín dụng được quản lý tập trung tại Hội sở, trong khi các ĐVKD thực hiện chức năng bán hàng. Việc tái cấu trúc lại bộ máy theo hướng này xác định rõ ràng chức năng đề xuất và thẩm định tín dụng để đảm bảo tính khách quan của hoạt động tín dụng. Chia tách bộ phận tín dụng thành các bộ phận chuyên môn khác nhau như bộ phận quan hệ KH (tập trung vào tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tạo tín dụng), bộ phận quản lý RRTD (thực hiện thẩm định tín dụng độc lập và ra các phán quyết về về cấp tín dụng cũng như giám sát quá trình thực hiện các quyết định tín dụng từ bộ phận quan hệ khách hàng), bộ phận tác nghiệp (thực hiện lưu trữ hồ sơ, nhập hệ thống máy tính và quản lý các khoản vay). Qua đó, MSB mong muốn cải thiện chất lượng tín dụng của NH, các khoản nợ xấu của ngân hàng luôn ở mức dưới 3% theo quy định của NHNN.
Tuy nhiên do việc đẩy mạnh tín dụng cho KHCN, nên trong giai đoạn 2017- 2019 cùng với sự tăng trưởng của dư nợ cá nhân kéo theo tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn đối với cho vay KHCN cũng tăng theo. Qua bảng 2.11 ta có, Năm 2017 tỉ lệ nợ quá hạn chiếm 2,42% và tỉ lệ nợ xấu của ngân hàng chiếm 2,25% của tổng dư nợ.
Diễn biến của tỉ lệ nợ xấu và nợ quá hạn trong 2 năm 2018 và 2019 tiếp tục tăng song song với tổng dư nợ KHCN, năm 2018 tỷ lệ nợ quá hạn là 2,59% và nợ xấu là 2,34%, các con số này ở năm 2019 là 2,62% và 2,41%. Chính sự gia tăng của nợ nhóm 5 từ 97468 triệu đồng vào năm 2017 lên 179354 triệu đồng năm 2019 đã góp phần làm phình to chỉ tiêu nợ xấu. Song, tỉ lệ nợ nhóm 5 trong tổng nợ xấu của ngân hàng có xu hướng điều chỉnh giảm, trong 100 đồng nợ xấu cho vay KHCN tại thời điểm năm 2019 có 39 đồng là nợ có khả năng mất vốn, trong khi ở năm 2017 và 2018 vẫn còn trên 40%.
Tuy vậy, việc gia tăng các chỉ tiêu này bật lên hồi chuông cảnh tỉnh khi NH quá tập trung vào việc phát triển về mặt lượng mà lơ là đi mặt chất của cho vay KHCN, điều này có thể khiến NH gặp những bất lợi khi mà sức khỏe của nền kinh tế đột nhiên xấu đi, tình hình kinh doanh và cuộc sống của KH trở nên bất trắc, KH không thể trả nợ cho NH.
b. Sự hài lòng của khách hàng trong cho vay khách hàng cá nhân
Sự hài lòng của KH trong cho vay khách hàng cá nhân là một chỉ tiêu định tính do vậy để nhìn nhận khách quan về chỉ tiêu này, tác giả đã tiến hành lập bảng khảo sát để xin ý kiến từ chính khách hàng.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại một số chi nhánh, phòng giao dịch của MSB.
Phương pháp khảo sát: Nhờ sự giúp đỡ đắc lực của đội ngũ giao dịch viên, 300 phiếu khảo sát đã được phát cho KH sau khi thực hiện giao dịch tại quầy giao dịch của NH Hàng Hải, hướng đến cả 2 đối tượng là những KH hiện hữu đã sử dụng và chưa từng sử dụng cho vay KHCN tại MSB. Đối với đối tượng KH hiện hữu, thì các câu hỏi chủ yếu liên quan đến các trải nghiệm của khách hàng để tác giả đánh giá mức độ hài lòng của họ; đối với đối tượng chưa phát sinh quan hệ về vốn với MSB, nội dung câu hỏi được đưa ra giúp tìm được lí do tại sao họ chưa sử dụng sản phẩm cho vay KHCN tại MSB.
Kết quả khảo sát:
Tổng số phiếu phát ra: 300 phiếu khảo sát được phát ra tại 10 chi nhánh/PGD của MSB trên địa bàn thủ đô Hà Nội bao gồm PGD Thái Thịnh, PGD Hoàng Cầu, Chi nhánh Đống Đa, PGD Hoàng Văn Thái, PGD Minh Khai, PGD Láng Hạ, PGD Đông Đô, PGD Bách Khoa, PGD Đội Cấn, PGD Hoàng Hoa Thám. Số phiếu phát ra tại mỗi ĐVKD là 30 phiếu.
Tổng số phiếu thu về hợp lệ: 283 phiếu khảo sát được thu về hợp lệ do có 17 phiếu khảo sát do KH trả lời sai mẫu hỏi.
Bảng 2.12: Phân loại khách hàng tham gia khảo sát có phiếu hợp lệ
Đơn vị tính: Phiếu
Tiêu chí Số phiếu
KH đang sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của MSB 205 KH chưa sử dụng sản phẩm cho vay KHCN của MSB 78
Tổng số phiếu hợp lệ 283
Nguồn: Do tác giả khảo sát
Trong số 283 phiếu khảo sát hợp lệ thu về, thì số lượng KH đang có quan hệ tín dụng cá nhân với ngân hàng là 205 KH, còn lại 78 KH là chưa sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của MSB. Với 78 người mà họ thừa nhận rằng chưa có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì có đến 32,1% cho biết họ chưa biết đến sản phẩm tại MSB, đây là con số chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số phiếu trả lời là
“Không”, ngoài ra 26,9% ý kiến cho rằng họ quan ngại thủ tục vay vốn sẽ phức tạp.
Qua đó, có thể nhìn thấy hoạt động Marketing sản phẩm của MSB chưa thực sự hiệu quả vì đối với một NH việc xây dựng được sản phẩm có tính cạnh tranh thị trường phải đi đôi với việc quảng bá sản phẩm ấy đến với nhiều KH, khi đó KH mới có sự cân, đo, đong, đếm để nhìn thấy được điểm sáng của sản phẩm và dẫn đến động cơ lựa chọn sản phẩm ấy. Với thế mạnh gần 30 năm trên thị trường thì đáng ra MSB phải làm được điều đó tốt hơn mới đúng.
Biểu đồ 2.6: Các lí do khách hàng chưa sử dụng sản phẩm cho vay KHCN tại MSB
Nguồn: Do tác giả khảo sát
Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên MSB, trong số những KH đang sử dụng dịch vụ khi được hỏi thì phần đa đều cảm thấy hài lòng với nhân viên MSB, chiếm 43,9% tổng số phiếu. Những kết quả này đến từ MSB luôn chú trọng xây dựng về mặt hình ảnh cũng như những kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ CBTD: MSB luôn yêu cầu cán bộ nhân viên của mình dù trong bất cứ hoàn cảnh nào dù làm việc ở văn phòng hay ra ngoài gặp khách hàng thì trang phục phải luôn lịch sự, chỉn chu khoác lên mình bộ đồng phục của MSB cùng nụ cười thân thiện, ánh mắt trìu mến. Định kỳ hàng tháng, ngân hàng tổ chức những buổi đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm tại chính ĐVKD hoặc đào tạo tập trung tại Hội sở. Chính văn hóa doanh nghiệp ấy, đã giúp cho cán bộ nhân viên MSB mang đến cho KH những trải nghiệm tốt. Dẫu vậy, vẫn còn 20 KH tham gia khảo sát chưa hài lòng đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng, điều này đòi hỏi mỗi cán bộ luôn phải trau dồi kiến thức cũng như kỹ năng để luôn có thể chủ động trong mọi tình huống, có thể thấu hiểu KH, tư vấn tốt, giải quyết khiếu nại cho KH. Có như vậy MSB mới được khách hàng đặt niềm tin yêu. (kết quả bảng 2.13).
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về chất lượng phục vụ của nhân viên MSB trong quá trình vay vốn
Đơn vị tính: phiếu
Tiêu chí Số phiếu Tỷ trọng
Rất hài lòng 27 13.2%
Hài lòng 90 43.9%
Bình thường 68 33.2%
Không hài lòng 20 9.8%
Tổng 205 100%
Nguồn: Do tác giả khảo sát
Về quy trình cấp tín dụng, khi được hỏi về hồ sơ, thủ tục vay vốn và thời gian xử lí hồ sơ, giải ngân ‘thì câu trả lời chung nhận được nhiều ý kiến đánh giá của cả 2 câu hỏi là “Bình thường”, nhưng vẫn còn tới tận 29,3% người đánh giá rằng hồ sơ, thủ tục vay vốn tại MSB phức tạp; 37,6% bày tỏ rằng họ thấy việc xử lí hồ sơ, giải ngân của ngân hàng chậm. Qua đó, có thể thấy một lỗ hổng trong công tác cấp tín dụng tại ngân hàng Hàng Hải, tuy ngân hàng đã có hành động cụ thể trong việc tinh giản hồ sơ, thủ tục, quy trình cấp tín dụng nhưng việc vận hành vẫn đạt chất lượng không như mong muốn. Trong bối cảnh cạnh tranh, chỉ chậm 1 giây thôi cũng có thể khiến KH lọt vào tay của các NH đối thủ. (kết quả bảng 2.14 và 2.15).
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về hồ sơ, thủ tục khi vay vốn tại MSB
Đơn vị tính: Phiếu
Tiêu chí Số phiếu Tỷ trọng
Vô cùng phức tạp 32 15.6%
Phức tạp 60 29.3%
Bình thường 88 42.9%
Đơn giản 25 12.2%
Tổng 205 100%
Nguồn: Do tác giả khảo sát Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về thời gian xử lí hồ sơ và giải ngân tại MSB
Đơn vị tính: Phiếu
Tiêu chí Số phiếu Tỷ trọng
Vô cùng nhanh 22 10.7%
Nhanh 41 20.0%
Bình thường 65 31.7%
Chậm 77 37.6%
Tổng 205 100%
Nguồn: Do tác giả khảo sát Tác giả cho rằng giá trị của sự thấu hiểu chỉ đến từ việc lắng nghe những điều KH cần, vì vậy tác giả đặt cho những người khảo sát câu hỏi chọn ra tiêu chí mà họ cho rằng cần thiết nhất để nâng cao chất lượng tín dụng. Kết quả hồi đáp cho thấy rằng số lượng KH mong muốn MSB đơn giản hóa quy trình tín dụng rất nhiều, chiếm tới 31,7% và đây chủ yếu là các khách hàng than phiền về quy trình cấp tín
dụng ở trên. Cũng rất dễ đoán, khi số phiếu lựa chọn “Thực hiện nhiều ưu đãi hơn”
lại được lựa chọn nhiều ở vị trí số 2, điều này xuất phát từ tâm lý của đại đa số người Việt Nam đều rất ưa thích được ưu đãi, khuyến mại. Số KH mong muốn lãi suất cần phải thấp hơn không nhiều, chỉ chiếm 12,2%, bởi các ngân hàng thương mại trừ các NH thuộc sở hữu Nhà nước hiện nay thì sản phẩm cho vay KHCN không có quá nhiều sự khác biệt về lãi suất, đồng thời những người vay vốn có xu hướng quan tâm đến số tiến mà họ phải trả mỗi kỳ thanh toán hơn là lãi suất phải chịu. (Kết quả bảng 2.16).
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về tiêu chí cần thiết để nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại MSB
Đơn vị tính: Phiếu
Chỉ tiêu Số phiếu Tỷ trọng
Lãi suất phải thấp hơn 25 12.2%
Thái độ chăm sóc khách hàng cần chu đáo hơn 34 16.6%
Sản phẩm cần đa dạng và linh hoạt hơn 30 14.6%
Đơn giản hóa quy trình 65 31.7%
Thực hiện nhiều chương trình ưu đãi hơn 49 23.9%
Khác 2 1.0%
Tổng 205 100%
Nguồn: Do tác giả khảo sát Xem xét về khả năng quay trở lại vay vốn ngân hàng và giới thiệu cho người khác thì 100% người đang vay vốn tham gia khảo sát đều trả lời là “Có” 69,8% và
“Có thể” 30,2%. Điều đó có nghĩa NH Hàng Hải phải làm tốt công tác chăm sóc những KH hiện hữu của mình để họ có lòng tin và sự trung thành với ngân hàng.
Khi KH đạt được sự thỏa mãn về vốn cũng như được chăm sóc chu đáo thì họ sẽ không ngần ngại giới thiệu cho người thân, bạn bè. Qua đó, sẽ giúp NH mở rộng
được hệ sinh thái khách hàng của mình.
Như vậy, qua việc nhìn nhận những phản hồi từ KH có thể thấy sự hài lòng cùa khách hàng đối với cho vay KH hiện đang ở mức khá và MSB vẫn có tiềm năng phát triển hoạt động này trong tương lai. Để đạt được điều đó, NH cần phải có những nước đi đúng đắn về mặt con người và dịch vụ để nâng cao chất lượng cho vay nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của NH.