6. Kết cấu của đề tài
3.2.3. Đánh giá mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng
3.2.3.1. Xây dựng thang đo
Thang đo về sự thỏa mãn của người tiêu dùng tại siêu thị máy tính TH bao gồm 6 nhóm biến tiềm ẩn, được thể hiện qua các nội dung với thang đo likert 5 điểm với 2 cực: 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.
Chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của người tiêu. Vì chất lượng tốt sẽ tạo cho người tiêu dùng có một cảm giác tin tưởng khi lựa chọn bất kỳ một sản phẩm nào. Thang đo gồm 2 biến quan sát v8.1,v8.2 như sau:
Bảng 3.5: Thang đo về chất lượng sản phẩm
Ký hiệu biến Câu hỏi
V8.1 V8.2
Có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Siêu thị TH có cam kết đảm bảo
Sự đa dạng của sản phẩm:
Người tiêu dùng cho rằng một siêu thị máy tính có chủng loại sản phẩm đa dạng cần phải đảm bảo các điều kiện sau: có nhiều mặt hàng để lựa chọn, nhiều hàng mới. Thang đo gồm 2 biến quan sát v8.3, v8.4 như sau:
Bảng 3.6: Thang đo về sự đa dạng của sản phẩm
Ký hiệu biến Câu hỏi
V8.3 V8.4
Có nhiều sản phẩm để lựa chọn
Giá cả sản phẩm:
Khi nhắc đến sự phù hợp giá cả, khách hàng thường quan tâm đến việc giá cả của các sản phẩm ở đây có cao hơn nhiều so với ở các nơi khác không?, Và giá cả của các sản phẩm có phù hợp với chất lượng của nó không?. Thang đo gồm 2 biến quan sát v8.5, v8.6 như sau:
Bảng 3.7: Thang đo về giá cả sản phẩm
Ký hiệu biến Câu hỏi
V8.5 V8.6
Giá cả các sản phẩm thường rẻ hơn so với các nơi khác Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm
Thái độ, phong cách phục vụ:
Khách hàng cảm nhận thái độ phục vụ như là một hỗn hợp của 2 hướng đo lường quan trọng trong thang đo SERQUAL đó là: sự đáp ứng nhiệt tình và sự thấu cảm. Thang đo gồm 5 biến quan sát v8.7, v8.8, v8.9, v8.10, v8.11 như sau:
Bảng 3.8: Thang đo về thái độ, phong cách phục vụ
Ký hiệu biến Câu hỏi
V8.7 V8.8 V8.9 V8.10 V8.11
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ anh/chị Nhân viên luôn có mặt lịp thời khi anh/chị cần Nhân viên luôn giải đáp tận tình các thắc mắc Nhân viên rất lịch sự, thân thiện
Nhân viên phục vụ rất nhanh nhẹn
Môi trường mua sắm:
Để đánh giá môi trường mua sắm có thoải mái hay không? thì khách hàng quan tâm đến mặt bằng siêu thị, không gian bên trong siêu thị và lối đi. Thang đo gồm 3 biến quan sát v8.12, v8.13, v8.14 như sau:
Bảng 3.9: Thang đo về môi trường mua sắm
Ký hiệu biến Câu hỏi
V8.12 V8.13 V8.14
Mặt bằng rộng rãi
Không gian bên trong rất thoáng Lối đi thoải mái
Chương trình khuyến mãi:
Chương trình khuyến mãi cũng là một trong những yếu tố quyết định khách hàng có thích thú khi mua sắm tại siêu thị TH hay không?. Thang đo gồm 3 biến quan sát v8.15, v8.16, v8.17 như sau:
Bảng 3.10: Thang đo về chương trình khuyến mãi Ký hiệu
biến Câu hỏi
V8.15 V8.16 V8.17
Các chương trình khuyến mãi tại siêu thị này rất hấp dẫn Các chương trình khuyến mãi tại siêu thị này rất thường xuyên Tôi rất tham gia các chương trình khuyến mãi
Đánh giá mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng với siêu thị TH:
07 biến quan sát được thực hiện để đo lường sự thỏa mãn của người tiêu dùng trên tất cả các yếu tố như: chất lượng; sự đa dạng; giá cả; thái độ phục vụ; môi trường và khuyến mãi.
Bảng 3.11: Thang đo về sự thỏa mãn chung của người tiêu dùng với siêu thị TH
Ký hiệu biến Câu hỏi
V8.18 V8.19 V8.20 V8.21 V8.22 V8.23 V8.24
Tôi hài lòng về chất lượng sản phẩm Tôi hài lòng về sự đa dạng của sản phẩm Tôi hài lòng về giá cả sản phẩm
Tôi hài lòng về thái độ phục vụ Tôi hài lòng về môi trường mua sắm Tôi hài lòng về chương trình khuyến mãi Tôi hoàn toàn hài lòng về siêu thị TH
Tóm tắt:
Với những đối tượng nghiên cứu là người tiêu dùng đang mua sắm tại siêu thị máy tính TH. Thông qua các nguồn dữ liệu thứ cấp là kết quả các nghiên cứu trước đây, em đã thu thập và thiết kế dữ liệu bằng phương pháp định lượng, thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để có cơ sở đánh giá đúng mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đang mua hàng tại TH.