CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THẾ
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THẾ
Thứ nhất, hoàn thiện chính sách tín dụng.
Chính sách tín dụng là yếu tố quan trọng quyết định định hướng chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Để có một chính sách tín dụng rõ ràng và hiệu quả, chi nhánh cần phải xem xét các vấn đề sau:
- Chính sách lãi suất: Lãi suất là một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện các khoản cho vay của NHTM. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút được khách hàng, tăng dư nợ tín dụng, tăng khả năng cạnh tranh và tăng thu nhập cho ngân hàng. Để có được một chính sách cho vay có hiệu quả cán bộ ngân hàng cần phải nắm được lãi suất thực tế và xu hướng biến động lãi suất cho vay hợp lý.
Agribank chi nhánh huyện Yên Thế nên áp dụng chính sách lãi suất một cách linh hoạt đối với các đối tượng khách hàng vay vốn và quy mô khoản vay, chẳng hạn: sử dụng chính sách ưu đãi lãi suất cho khách hàng có quan hệ lịch sử tốt, lâu năm, giảm lãi suất cho món vay có giá trị lớn hoặc đa dạng phương thức trả lãi theo đối tượng, thu nhập.
- Chính sách khách hàng: Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sao cho phù hợp với chi phí mà họ bỏ ra. Vì vây, Agribank chi nhánh huyện Yên Thế cần phải quan tâm đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng:
hàng quý ngân hàng có thể tổ chức Hội nghị tri ân khách hàng nhằm trao đổi, gặp gỡ, tìm hiểu và xu hướng nhu cầu của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, ngân hàng nên mở rộng đối tượng cho vay. Mặc dù số lượng KHCN lớn nhưng đối tượng khách hàng được vay vốn ít và ngày càng thu hẹp để giảm rủi ro tín dụng có thể xảy ra.
Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Cán bộ tín dụng luôn là nhân tố quan trọng nhất, tác động trực tiếp đến hình ảnh, uy tín của ngân hàng, chất lượng tín dụng, dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nhân viên, cán bộ tín dụng cần được bồi dưỡng cả về kiến thức chuyên môn cũng như các kĩ năng mềm để có thể xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra với khách hàng một cách
58
nhanh và hiệu quả, tránh gây ra sự phàn nàn và khó chịu từ khách hàng, đặc biệt, kĩ năng giao tiếp của nhân viên nên được ưu tiên hàng đầu. Đội ngũ nhân viên cần có tác phong nhanh nhẹn, văn minh, lịch sự, hòa nhã và thân thiện đối với khách hàng, điều này sẽ tạo nên hình ảnh tốt trong lòng khách hàng.
Trước hết, ngân hàng cần đảm bảo đủ số lượng cán bộ để có thể quản lý, kiểm soát khoản vay một cách chặt chẽ, khoa học và đầy đủ từ khi phát sinh đến thu hồi nợ. Thực hiện chính sách nhân sự theo đúng hướng trọng dụng nhân tài, trước hết là công tác tuyển dụng cán bộ, tuyển dụng một cách khách quan minh bạch xóa bỏ cơ chế xin cho, không tuyển cán bộ trái ngành vào làm việc. Bên cạnh đó, về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: cần mở các khóa đào tạo hoặc cử cán bộ đi tập huấn theo chương trình của NHNo&PTNT Việt Nam và tỉnh Bắc Giang. Trong điều kiện hiện nay, cán bộ tín dụng phải có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp. Cán bộ tín dụng muốn có năng lực chuyên môn tốt cần hiểu biết về kinh tế, xã hội, thị trường và pháp luật. Đồng thời nắm bắt nhanh những phương pháp cũng như quy trình tín dụng, sử dụng thành thạo công nghệ thông tin và hơn nữa đó là nắm bắt được mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Đạo đức nghề nghiệp thể hiện ở sự tận tâm, trách nhiệm với công việc, trung thực, bản lĩnh vững vàng, ý thức tự rèn luyện, bồi dưỡng nhân cách. Cuối cùng, ngân hàng cần có một chính sách thưởng phạt chính đáng công minh, phải gắn lợi ích vật chất của cán bộ tín dụng với hiệu quả công việc hoàn chỉnh, thực hiện chế độ làm nhiều hưởng nhiều làm ít hưởng ít đồng thời khen thưởng với cán bộ tín dụng đạt dư nợ cao chất lượng các khoản vay được đảm bảo.
Thứ ba, áp dụng trang thiết bị hiện đại vào quá trình hoạt động kinh doanh, cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố quản lý có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng này (Beta= 0.32). Vì vậy Agribank chi nhánh huyện Yên Thế cần tập trung nâng cao các vấn đề: đầu tiên, chi nhánh này nên tiếp tục triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào trong việc quản lý, điều hành để mang lại lợi thế cạnh tranh cho các hoạt động dịch vụ nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng mà ngân hàng hướng tới. Tiến hành chuẩn hóa hoạt động cung cấp dịch vụ
59
công nghệ dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế về khung quản trị/quản lý dịch vụ công nghệ. Đưa mô hình cung cấp dịch vụ Công nghệ Thông tin một cửa với sự hỗ trợ của hệ thống Services Desk cũng như hệ thống các quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu theo tiêu chuẩn ITIL vào hoạt động. Chuẩn hóa lại các hệ thống an toàn an ninh thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001. Đồng thời, hoàn thiện các chương trình trọng điểm nằm trong chiến lược phát triển công nghệ để tăng cường công tác thu thập thông tin, trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng, giữa các phòng ban trong ngân hàng với nhau. Từ đó nâng cao hiệu quả của công tác kiểm tra giám sát tình hình sử dụng vốn vay cũng như kiểm tra giám sát nội bộ.
Thứ tư, nâng cao chất lượng thông tin khách hàng
Thông tin là yếu tố quan trọng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng bao gồm các thông tin về nhu cầu của khách hàng hiện tại và cả khách hàng tiềm năng của ngân hàng, thông tin về chính khách hàng giao dịch với ngân hàng cùng với đó là thông tin về chính ngân hàng và đối thủ cạnh tranh hoạt động trên cùng địa bàn, thông tin về thị trường… Nếu nắm bắt được những thông tin như vậy ngân hàng sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh để từ đó sẽ nâng cao uy tín và thu hút thêm khách hàng đồng thời tránh những rủi ro tín dụng không đáng có do thiếu thông tin. Vậy để nâng cao chất lượng thông tin ngân hàng cần:
Đối với thu thập thông tin: Thu thập nguồn thông tin từ những nguồn khác nhau như phỏng vấn người xin vay, sổ sách của ngân hàng, các nguồn thu thập từ các mối quan hệ trong gia đình, xã hội, thông tin từ các cơ quan cung ứng thông tin tín dụng (CIC),... Vì đối tượng là khách hàng cá nhân, nên ngân hàng cần tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để họ không ngần ngại chia sẻ và cung cấp thông tin cá nhân chính xác cho nhân viên tín dụng.
Thêm nữa là thông tin sau khi được phân tích cần phải lưu trữ để sử dụng cho các mục đích khác. VD: đánh giá tình hình hoạt động của ngân hàng cũng như các đối thủ, thông tin về khách hàng sẽ được làm tư liệu theo dõi để tránh RRTD.
Đối với việc phân tích thông tin: khi có thông tin cần thiết thì việc lựa chọn khách hàng là hết sức quan trọng. Vì vậy ngân hàng cần phân tích các thông tin tín dụng, bằng các kĩ thuật như kiểm tra thẩm định để đánh giá chính xác. Việc lựa
60
chọn khách hàng nên thực hiện một cách chủ động, tức là những đơn vị nào là đơn yị kinh doanh có hiệu quả ngân hàng nên chủ động thiết lập quan hệ tín dụng không nên ở thế bị động. Ngân hàng lựa chọn khách hàng ở mọi thành phần kinh tế miễn là ngân hàng cung cấp an toàn.
Thứ năm, thực hiện tốt công tác thu hồi và hạn chế nợ xấu.
Để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, chi nhánh này cần có những giải pháp hạn chế phát sinh nợ quá hạn: Giám sát nợ xấu thông qua hoạt động phân tích, phân loại nợ xấu định kỳ để việc hạn chế nợ xấu được hiệu quả thì khâu cảnh báo, phát hiện nợ xấu là rất quan trọng và nó cũng ảnh hưởng đến quá trình xử lý nợ xấu sau này. Ngân hàng cần duy trì thường xuyên việc kiểm tra, phân tích đánh giá thực trạng tình hình nợ xấu, làm rõ nguyên nhân phát sinh nợ xấu để từ đó có biện phát xử lý sao cho phù hợp; Xử lý các khoản nợ có TSBĐ, việc này sẽ giúp cho ngân hàng thu hồi được một phần hay toàn bộ khoản nợ của khách hàng nhằm giảm nợ xấu; Trích lập và sử dụng quỹ DPRR hợp lý và có hiệu quả để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong trường hợp có rủi ro xảy ra, ngân hàng cần tuân thủ các quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý RRTD, cuối cùng là xóa nợ: đây là giải pháp sau cùng khi tất cả các giải pháp không thể thực hiện để làm sạch bảng tổng kết tài sản của ngân hàng cho các khoản nợ xấu không thể thu hồi.
Thứ sáu, tăng cường công tác quản lý tín dụng.
Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng của ngân hàng và theo kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố quá trình (QT) là nhân tố tác động thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân của Agribank chi nhánh Yên Thế (Beta = 0,257). Vì vậy, để nâng cao nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, chi nhánh cần quan tâm giải quyết nhân tố này như sau: công tác kiểm soát giải ngân, quản lý tín dụng phải được quán triển đến tất cả cán bộ tín dụng. Hiện nay, có rất nhiều món vay được sử dụng sai mục đích và dẫn đến tình trạng khó thu hồi nợ gốc và lãi, để giải quyết vấn đề này ngân hàng này cần:
+ Giải ngân đúng mục đích: theo đúng với hợp đồng tín dụng, phù hợp với tiến độ phương án sản xuất kinh doanh, giải ngân trên cơ sở có các chứng từ đầy đủ
61
chứng minh mục đích sử dụng vốn hợp lệ như danh mục mặt hàng sản xuất, hợp đồng mua thiết bị….
+ Đánh giá, theo dõi việc sử dụng vốn của khách hàng xem có đúng với hợp đồng tín dụng đã ký với ngân hàng hay không, cùng với đó là theo dõi thông tin về ngành nghề kinh doanh của khách hàng, biến động thì trường, phân tích thông tin về tài chính của khách hàng để đưa có biện pháp xử lý thích hợp, tránh những rủi ro phát sinh.
+ Ngân hàng cần xác định thời hạn cho vay, định kỳ trả nợ gốc, nợ lãi vay hợp lý
trên cơ sở phù hợp với thời hạn thu hồi của dự án, chu kỳ sản xuất kinh doanh cũng như tiến độ thanh toán của khách hàng.
+ Ngân hàng cũng cần chia sẻ, giúp đỡ khách hàng tháo gỡ những khó khăn vì chỉ khi khách hàng kinh doanh có hiệu quả thì ngân hàng mới có thể thu hồi được khoản nợ.
Cuối cùng, nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, nhân tố hình ảnh và chất lượng tín dụng là nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với tín dụng cá nhân của Agribank chi nhánh Yên Thế (Beta = 0.277). Đối với ngành dịch vụ vô hình như ngân hàng, hình ảnh và thương hiệu là những yếu tố đầu tiên khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch và sản phẩm tại đây. Vì vây, Agribank chi nhánh Yên Thế cần tạo được thương hiệu uy tín và hình ảnh tốt đẹp trong lòng người dân. Trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng nên tập trung tạo cảm giác thân thiện, thoải mái với khách hàng. Ngân hàng cố gắng tạo nên sự gần gũi, dễ dàng trong các thao tác mà khách hàng phải làm để họ cảm thấy tự tin. Sự gần gũi không chỉ đến từ các thao tác đơn giản để khách hàng dễ làm, dễ thực hiện, không lúng túng, mà còn đến từ phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. Một khi khách hàng cảm thấy tự tin, thoải mái, tin tưởng vào ngân hàng trong quá trình giao dịch sẽ để lại ấn tượng tốt về thương hiệu ngân hàng.
Ngân hàng cần có kế hoạch truyển thông bài bản, hiệu quả trong đó hướng tới những kênh truyền thống thông tin. Ngân hàng cần chủ động minh bạch cung
62
cấp các thông tin có lợi cho thương hiệu trên truyền thông chứ không nên truyền thông theo dạng chỉ phản ánh sự kiện mang giá trị tức thời. Bên cạnh đó, cần tập trung truyền thông vào các chủ đề, thông tin công chúng và khách hàng quan tâm như: kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng; giới thiệu những tiện ích sản phẩm dịch vụ sẵn sàng đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng; giới thiệu những thương vụ hợp tác, đầu tư; chất lượng nhân sự; hàm lượng công nghệ ngân hàng được ứng dụng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gia tăng tiện ích đối với khách hàng… Đặc biệt, trong xu hướng phát triển của mạng xã hội, báo điện tử đòi hỏi các ngân hàng có sự lựa chọn khôn ngoan, vừa gia tăng chỉ số xuất hiện truyền thông vừa ngăn ngừa, giảm thiểu những thông tin tiêu cực trên truyền thông.