CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THẾ
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Là cơ quan quản lý, điều hành toàn bộ hệ thống, NHNo&PTNT Việt Nam phải trách nhiệm trong việc hoạch định những chính sách, xây dựng quy chế và kế hoạch phát triển của toàn bộ hệ thống, làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh trong đó có kế hoạch hoạt động tín dụng của các chi nhánh trên toàn hệ thống.
NHNo&PTNT Việt Nam cần có các lớp đào tạo để nâng cao đội ngũ cán bộ về tin học, quản trị, nghiệp vụ...cho phù hợp với xu thế hội nhập. Nên xây dựng chương trình đào tạo cho cán bộ trong toàn ngành một cách thống nhất, và cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo cho cán bộ công nhân viên. Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm hoạt động giữa các chi nhánh, thu thập ý kiến, đóng góp và những kiến nghị từ cơ sở góp phần đề ra các văn bản phù hợp với thực tế.
Cần tiếp tục triển khai nhanh chóng các nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại như thanh toán nhanh, kết hợp hình thức Ngân hàng bản lẻ với Ngân hàng bán buôn, nối mạng internet và nâng cấp mạng nội bộ,… Đặc biệt, cần sớm hoàn thiện chương trình giao dịch một cửa IPCAS và khắc phục những lỗi trong quá trình giao dịch để giao dịch viên thực hiện giao dịch với khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng.
Ban hành cơ chế tổ chức hoạt động, cơ chế điều hành nguồn vốn, cơ chế lãi suất phù hợp với quy mô và đặc điểm của từng chi nhánh, nâng cao được quyền tự chủ, phân rõ trách nhiệm trong hoạt động nhằm phát huy tối đa vai trò vị thế của chi nhánh.
64
NHNo&PTNT Việt Nam cần tăng cường hơn nữa công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo nhằm nâng cao hình ảnh, vị thế của NHNo& PTNT Việt Nam tạo niềm tin của nhân dân hơn nữa đối với hệ thống NHNo& PTNT Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh huyện Yên Thế, tỉnh Bắc Giang nói riêng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, luận văn đã trình bày một số định hướng nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Yên Thế. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng được trình bày tại chương 2, nguyên nhân và những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại chi nhánh này. Bên cạnh đó luận văn còn trình bày một số kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam để có thể hoàn thiện hơn các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng trong tương lai.
65
KẾT LUẬN
Trong thời gian qua, tín dụng cá nhân ngày càng khẳng định được vai trò quan trọng của mình không chỉ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đối với khách hàng mà toàn bộ nền kinh tế. Trong sự cạnh tranh gay gắt trong thị trường NH như hiện nay, việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng đồng thời kích thích sự phát triển kinh tế- xã hội của cả đất nước.
Nhân thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng tín dụng, đặc biệt là tín dụng cá nhân trong nền kinh tế hiện nay, các NHTM luôn đề cao và quan tâm đến công tác cải thiện, nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân. Qua những nghiên cứu về vấn đề lý luận chung và phân tích thực trạng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Yên Thế. Khóa luận đã làm rõ những vấn đề sau:
Thứ nhất, phân tích và làm rõ những nội dung cơ bản về tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân của NHTM trong nền kinh tế thị trường. Đưa ra các chỉ tiêu định lượng và định tính để đánh giá chính xác chất lượng tín dụng cá nhân của mỗi NH.
Thứ hai, đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân của NHNo&PTNT chi nhánh Yên Thế qua 3 năm gần nhất (2015-2017) thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng. Đồng thời, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân tai ngân hàng. Đây là cơ sở quan trọng để đề xuất ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng trong tương lai.
Thứ ba, trên cơ sở những định hướng hoạt động tín dụng, tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Yên Thế, khóa luận đưa ra một số giải pháp đối với ngân hàng và kiến nghị đối với NHNN và NHNo&PTNT Việt Nam nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại chi nhánh.
Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân là một vấn đề lớn, cần có hệ thống giải pháp và sự tham gia của Chính Phủ, NHNN và các ban chức năng.
66
Do đó, trong khóa luận tốt nghiệp này em chỉ mong muốn đóng góp một phần nhỏ trong tổng thể các giải pháp đó. Trong phạm vi hiểu biết của mình và thời gian nghiên cứu cũng có hạn nên không thể tránh khỏi những sai sót, bất cấp. Vì vậy em rất mong được sự giúp đỡ, góp ý bổ sung của các thầy cô trong khoa, các anh chị cán bộ ngân hàng để em có thể hoàn thiện khóa luận với kết quả cao nhất.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2018.
67 PHỤ LỤC
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát Phiếu đánh giá của khách hàng
Xin chào anh/chị.Tôi là Nguyễn Thị Thanh Thủy, sinh viên của trường Học viện Ngân hàng, tôi đang thực hiện đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Yên Thế. Mọi ý kiến trả lời của anh/chị đều góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu này. Những câu hỏi chỉ có mục đích tham khảo của anh/chị liên quan đến đề tài của tôi mà không có mục đích nào khác. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời các câu hỏi sau.
Xin chân thành cảm ơn.
Phần I: Thông tin cá nhân
Anh/chị vui lòng cho biết đôi điều về bản thân
1. Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ 2. Độ tuổi ☐ 18 - 25 tuổi ☐ 26 - 35 tuổi ☐ 36 - 50 tuổi ☐ > 50 tuổi 3. Trình độ học vấn
☐ Trên đại học ☐ Đại học ☐ Cao đẳng/Trung cấp ☐ PTTH ☐ Khác 4. Thu nhập
☐ < 5 triệu đồng
☐ 5 - < 10 triệu đồng
☐ 10 - < 15 triệu đồng
☐ 15 - < 20 triệu đồng
☐ > 20 triệu đồng
Phần II: Nội dung chính
1. Khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân (cho vay đảm bảo bằng BĐS, tín chấp, cầm cố STK, thẻ tín dụng…của cá nhân) tại Ngân hàng Agribank Yên Thế chưa?
☐Có ☐Không
(Nếu chọn không, kết thúc chuyển sang người khác)
68
2. Anh/chị vui lòng cho biết cảm nhận của anh/chị về mức độ đồng ý của những phát biểu trong bảng sau:
Vui lòng đánh chéo (x) vào ô từ 1 -5 theo mức độ đồng ý với:
Rất không
đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
STT Yếu tố 1 2 3 4 5
I Nguồn lực
1 Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng (ghế chờ, sách báo, nước uống, máy ATM, hệ thống máy tính…) 2 Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn
hoạt động tốt, ổn định
3 Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định 4 Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt 5 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang,
hiện đại, địa điểm thuận tiện.
II Kết quả
1 Tốc độ thực hiện dịch vụ tín dụng của ngân hàng nhanh chóng
2 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn)
3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
4 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng (không bị mất mát, tổn thất)
5 Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
6 Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh
7 Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng và luôn sẵn có (bất cứ khi nào và ở đâu)
8 Các quy định của ngân hàng về tín dụng là linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…)
III Quá trình
1 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt 2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các
69
yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng 3 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu
của khách hàng
4 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
IV Quản lý
1 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành
2 Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao
3 Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố
4 Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
5 Ngân hàng có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng 6 Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình
quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng
V Hình ảnh và trách nhiệm xã hội
1 Ngân hàng có quan hệ tốt với các Ngân hàng khác và Ngân hàng Nhà nước
2 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin tưởng
3 Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với chính quyền địa phương
VI Đánh giá tổng thể
1 Nhìn chung, quý vị đánh giá tốt chất lượng tín dụng cá nhân của Ngân hàng
2 Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
3 Quý vị sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng.
70
Phụ lục 3: Kết quả xử lý dữ liệu Đặc điểm mẫu khảo sát
Statistics Giới tính
N Valid 188
Missing 0
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 108 57.4 57.4 57.4
Nữ 80 42.6 42.6 100.0
Total 188 100.0 100.0
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18 - 25 tuổi 13 6.9 6.9 6.9
26 - 35 tuổi 63 33.5 33.5 40.4
36 - 50 tuổi 68 36.2 36.2 76.6
Trên 50 tuổi 44 23.4 23.4 100.0
Total 188 100.0 100.0
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18 - 25 tuổi 13 6.9 6.9 6.9
26 - 35 tuổi 63 33.5 33.5 40.4
36 - 50 tuổi 68 36.2 36.2 76.6
Trên 50 tuổi 44 23.4 23.4 100.0
Total 188 100.0 100.0
Trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trên đại học 35 18.6 18.6 18.6
Đại học 80 42.6 42.6 61.2
Cao đẳng/ trung cấp 47 25.0 25.0 86.2
PTTH 26 13.8 13.8 100.0
Total 188 100.0 100.0
71
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 5 triệu 23 12.2 12.2 12.2
5 - dưới 10 triệu 23 12.2 12.2 24.5
Từ 10 - dưới 15 triệu 85 45.2 45.2 69.7
Từ 15 - dưới 20 triệu 57 30.3 30.3 100.0
Total 188 100.0 100.0
Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 188 100.0
Excludeda 0 .0
Total 188 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Độ tin cậy của thành phần nguồn lực:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.885 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted NL1.Các trang thiết bị của ngân hàng
luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng
15.32 6.830 .675 .871
NL2.Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
15.31 6.493 .678 .871
NL3.Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định
15.38 6.815 .685 .869
NL4.Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt
15.34 6.258 .768 .849
NL5.Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện.
15.32 6.006 .811 .838
72
Thành phần nguồn lực: Có 5 biến quan sát là NL1, NL2, NL3, NL4, NL5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4. Thêm nữa là hệ số tương quan nguồn lực có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.885 > 0.6, ta có thể rút ra kết luận thang đo phù hợp.
Độ tin cậy của thành phần kết quả Lần 1:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.873 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted KQ1.Tốc độ thực hiện dịch vụ tín dụng
của ngân hàng nhanh chóng
26.78 19.971 .636 .857
KQ2.Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn)
26.72 18.886 .728 .846
KQ3.Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
26.70 19.731 .703 .850
KQ4.Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng (không bị mất mát, tổn thất)
26.68 19.331 .668 .853
KQ5.Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
26.76 19.884 .667 .853
KQ6.Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh
26.71 18.754 .712 .848
KQ7.Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng và luôn sẵn có (bất cứ khi nào và ở đâu)
26.76 22.183 .287 .894
KQ8.Các quy định của ngân hàng về tín dụng là linh hoạt
26.73 20.156 .688 .852
Thành phần kết quả: Có 8 biến quan sát là KQ1, KQ2, KQ3, KQ4, KQ5, KQ6, KQ7, KQ8. Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha chung của nhóm là 0.873 > 0.6.
73
Tuy nhiên, biến KQ7 có hệ số tương quan biến tổng là 0.287 < 0.3 nên loại biến này và tiên hành kiểm định lại lần 2.
Lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.894 7
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted KQ1.Tốc độ thực hiện dịch
vụ tín dụng của ngân hàng nhanh chóng
22.99 16.973 .647 .883
KQ2.Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn)
22.94 15.996 .735 .873
KQ3.Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
22.91 16.778 .711 .876
KQ4.Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng (không bị mất mát, tổn thất)
22.89 16.363 .682 .880
KQ5.Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
22.97 16.999 .661 .882
KQ6.Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh
22.92 15.774 .734 .873
KQ8.Các quy định của ngân
hàng về tín dụng là linh hoạt 22.94 17.221 .688 .879
Kiểm định lần 2, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha chung của nhóm là 0.894 > 0.6 và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, ta có thể rút ra kết luận thang đo phù hợp.
74 Độ tin cậy của quá trình
Lần 1:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.665 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted QT1.Thái độ, cung cách phục vụ của
nhân viên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
11.70 1.986 .439 .602
QT2.Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
11.65 1.940 .293 .733
QT3.Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng
11.64 1.867 .550 .528
QT4.Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
11.62 2.109 .602 .532
Thành phần quá trình: Có 4 biến quan sát QT1, QT2, QT3, QT4, tiến hành kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung của nhóm là 0.665 > 0.6và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều >0.3. Riêng biến QT2 có hệ số tương quan biến tổng là 0.293<0.3 nên lợi biến này và tiến hành kiểm định lại lần 2.
Lần 2
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.733 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted QT1.Thái độ, cung cách phục vụ của
nhân viên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
7.81 .912 .528 .690
75
QT3.Nhân viên có kiến thức tốt về yêu
cầu và nhu cầu của khách hàng 7.76 .913 .559 .645
QT4.Ngân hàng ứng dụng tốt công
nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 7.73 1.108 .612 .612
Kiểm định lần 2, kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha chung của nhóm là 0.733 > 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 cho nên rút ra kết luận thang đo phù hợp.
Độ tin cậy của Quản lý:
Lần 1:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.850 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted QL1.Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ
thông tin trong quản lý, điều hành
19.95 9.308 .643 .823
QL2.Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao
20.01 9.503 .654 .821
QL3.Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố
19.90 8.701 .767 .797
QL4.Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
19.95 9.361 .711 .811
QL5.Ngân hàng có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng
19.89 8.774 .766 .798
QL6.Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng
19.98 10.936 .297 .885
Thành phần quản lý: Có 6 biến quan sát QL1, QL2,QL3,QL4,QL5,QL6, tiến hành kiểm định thang đo cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha chung của nhóm là 0.850 >
0.6 riêng biến QL6 có hệ số tương quan biến tổng là 0.297 < 0.3 nên loại biến này và tiên hành kiểm định lần 2.