SẠCHCỦA CÔNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH NƯỚC SẠCH 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Đầu tư
2.2. Phân tích thực trạng quản lý kinh doanh nước sạch tại Công ty Cổ phần
Đầu tư Xây dựng và Kinh doanh nước sạch (giai đoạn 2020-2022).
2.2.1. Thực trạng xây dựng kế hoạch kinh doanh nước sạch a. Về kế hoạch sản xuất
36
Lập kế hoạch sản xuất nước sạch là khâu quan trọng trong việc thực hiện quy trình sản xuất của Công ty. Vì thế để kế hoạch được cụ thể, chi tiết và đạt hiệu quả như
mong đợi thì Công ty đã và đang làm các bước lập kế hoạch sản xuất như sau:
Bước 1: Ước tính/ dự báo nhu cầu cấp nước của khu vực
Mục đích của việc nghiên cứu, dự báo nhu cầu dùng nước sạch là điều tra, phân tích các yếu tố như: số liệu về dân số, quy mô công nghiệp, dịch vụ và tiêu chuẩn cấp nước, từ đó nghiên cứu tính toán thỏa mãn các nhu cầu dùng nước cho các mục đích như sau:
- Nước dùng cho sinh hoạt (ăn uống, tắm rửa, giặt rũ,...) trong các nhà ở và trong các xí nghiệp công nghiệp.
- Nước dùng để tưới đường, quảng trường, vườn hoa, cây cảnh,... - Nước dùng để sản xuất của các xí nghiệp công nghiệp đóng trong địa bàn khu vực đó. - Nước dùng để chữa cháy.
Nước dùng cho các nhu cầu đặc biệt khác (kể cả nước dùng cho bản thân nhà máy nước, nước dùng cho các hệ thống xử lý nước thải, nước dò rỉ và nước dự phòng cho các nhu cầu khác chưa tính hết được...).
Để tính toán và dự báo nhu cầu sản xuất nước sạch cần phải dựa vào tiêu chuẩn dùng nước: Tiêu chuẩn dùng nước là lượng nước bình quân tính cho một đơn vị tiêu thụ trên một đơn vị thời gian hay một đơn vị sản phẩm, tính bằng lít/người-ngày, lít/người-ca sản xuất hay lít/đơn vị sản phẩm. Tiêu chuẩn dùng nước sinh hoạt cho khu dân cư có thể xác định theo đối tượng sử dụng nước, theo mức độ trang bị thiết bị vệ sinh (mức độ tiện nghi) hay theo số tầng nhà.
Bước 2: Lập kế hoạch sử dụng và nhập hóa chất phục vụ cho công tác xử lý nước - Từ dự báo nhu cầu cấp nước ta có thể ước tính được lượng hóa chất cần để phục vụ công tác sản xuất nước. Sau khi tính được lượng hóa chất thì lên kế hoạch nhập các nguyên liệu đó dần theo các mốc thời gian.
- Do chất lượng nước đầu vào trước khi xử lý có tính chất biến động nên định lượng hóa chất cần dùng có thể thay đổi tăng hoặc giảm. Vì thế nên tính toán sao cho hợp lý để không ảnh hưởng đến công tác sản xuất nước sạch.
37
Bước 3: Hoạch định nguồn lực sản xuất
Một kế hoạch sản xuất thành công đòi hỏi phải “thuộc lòng” các chi tiết hoạch định nguồn lực của quá trình sản xuất. Cần lưu ý đó là cần phải xem xét số lượng người tham gia vào mỗi phần công đoạn sản xuất cũng như những yêu cầu cụ thể về nguyên liệu cần để hoàn thành công việc. Bên cạnh đó, phía Công ty cũng cần xem xét kỹ lưỡng mua mới hoặc lập kế hoạch bảo trì hệ thống máy móc và lựa chọn những thiết bị cần thiết để thực hiện kế hoạch sản xuất.
Bước 4: Giám sát sản xuất
Khi quá trình sản xuất diễn ra, cán bộ quản lý phải theo dõi & so sánh kết quả với lịch trình sản xuất và dự kiến nguồn lực. Đây là điều đòi hỏi thực hiện liên tục và cần ghi lại trong quá trình sản xuất.
Bước 5: Điều chỉnh kế hoạch sản xuất hiệu quả hơn
Việc lập kế hoạch sản xuất không chỉ đơn thuần là việc tạo ra các kế hoạch sản xuất hiệu quả mà còn là kinh nghiệm để thực hiện tốt hơn cho lần sau. Các cán bộ quản lý lập kế hoạch cần phải điều tiết và thay đổi kế hoach nếu thấy cần thiết để phục vụ cho nhu cầu sử dụng nước của khách hàng.
Ban lãnh đạo Công ty có trách nhiệm ban hành kế hoạch chi tiết và tổ chức triển khai thực hiện các nội dung phê duyệt kế hoạch sản xuất – kinh doanh và đầu tư năm 2020 – 2022 của Công ty với những nội dung chính như sau:
Bảng 2.5. Kế hoạch và thực hiện kế hoạch sản xuất nước sạch của Công ty ST
T
Chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch Thực hiện Thực hiện so
với kế hoạch (%)
2020 2021 2022 2020 2021 2022 2020 2021 2022 1 Năng lực sản
xuất
m3/ ngày.
đêm
5.000 5.000 5.000 4.745 4.815 4.925 94,9 96,3 98,5
2 Kế hoạch mua
nước sạch m3/ ngày.
đêm
240.000 256.800 275.450 215.000 246.539 265.098 89,58 96 96,24
3 Tỷ lệ khách hàng được cấp nước
% 90,25 91,25 92 88,15 88,8 90,3 97,6
7
97,3 2
98,1 5
(Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Kinh doanh nước sạch) Qua vào bảng 2.5 trên ta thấy, số lượng kế hoạch sản xuất đặt ra đều lớn hơn so với thực tế công ty sản xuất trong 3 năm 2020 – 2022. Tại năng lực tự sản xuất nước sạch tuy nhà máy hoạt động chưa đạt kế hoạch nhưng khối lượng nước sản xuất vẫn
38
tăng theo từng năm. Nhà máy chỉ hoạt động hết công suất tại một số đợt dùng nước cao điểm như những tháng 6, 7 và cũng hướng tới từ năm 2025-2030 nhà máy sẽ dần giảm công suất khai thác để tránh tác động đến trữ lượng nước ngầm. Thay vào đó Công ty sẽ bố trí mạng lưới nước sạch tăng cường để thay thế dần nhà máy sản xuất nước sạch tại khu vực Văn Điển.
Hiện nay thực tế lượng nước trong kế hoạch Công ty cần mua lớn hơn so với thực tế được cấp. Điều này lý giải là do các đơn vị cung cấp nước như Sông Đà và Sông Đuống hiện nay cũng đang phải sản xuất và phân phối nước cho nhiều đơn vị khác trên địa bàn Thành phố Hà Nội nên lượng nước phân bổ về Công ty VIWACO chưa đạt được sản lượng trong kế hoạch. Trong thời gian tới phía Công ty sẽ làm việc lại với các đơn vị phân phối nước thượng nguồn để đạt được đúng kế hoạch đã đặt ra.
Tỷ lệ khách hàng được cấp nước tuy chưa hoàn thành như kế hoạch nhưng vẫn đang tăng trưởng theo từng năm. Sắp tới phía Công ty sẽ phối hợp thêm với các ban ngành để phổ biến cho người dân về nước sạch và có thêm nhiều chính sách ưu đãi cho những hộ dân lắp mới để đáp ứng kế hoạch đề ra.
b. Về kế hoạch tiêu thụ
Hàng năm, phòng kế hoạch của Công ty sẽ dựa vào các số liệu thu thập về dân cư, nhu cầu sử dụng nước từ các khối chi nhánh để bộ phận thiết kế để lên kế hoạch cấp nước và phát triển khách hàng tại các khối chi nhánh. Kế hoạch sẽ được đệ trình lên ban giám đốc và hội đồng quản trị thông qua và tiến hành triển khai các khối chi nhánh. Trong thời gian thực hiện, phòng kế hoạch sẽ có những đánh giá theo các tháng, các quý trong năm để có thể thay đổi phù hợp với tình hình thực tế.
Bảng 2.6. Kế hoạch và thực hiện kế hoạch cấp nước sạch của Công ty ST
T Chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch Thực hiện Thực hiện so
với kế hoạch (%)
2020 2021 2022 2020 2021 2022 2020 2021 2022 1 Khối lượng nước
thu tiền m3 222.835 243.089 272.830 219.745 251.354 270.023
98,6 1
103, 4
98,9 7 2 Tỷ lệ dân số
được cấp nước nội thành
% 100 100 100 96,2 96,8 97,4 96,2 96.8 97,4
3 Tỷ lệ dân số được cấp nước ngoại thành
% 80,5 82,5 84 80,1 80,8 83,2 99,5 97,94 99,05
(Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Kinh doanh nước sạch)
39
Qua bảng trên ta thấy khối lượng nước thu tiền đều 2 năm 2020 và 2022 đều chưa đạt kế hoạch lần lượt là 98,61% và 98,97%; chỉ riêng năm 2021 là đạt kế hoạch là 103,4%.
Lượng nước thu tiền từ năm 2020 đến năm 2022 tuy chưa đạt kế hoạch nhưng vẫn tăng dần đều theo từng năm. Điều này thể hiện sự đầu tư và quan tâm của ban lãnh đạo Công ty trong việc giảm thất thoát trên hệ thống cấp nước những năm gần đây.
Tỷ lệ cấp nước trong vùng quản lý của Công ty cũng tăng dần từ năm 2020 đến 2022. Thực tế trong vùng nội thành Hà Nội, tỷ lệ cấp nước của Công ty gần đạt 100%.
Tuy nhiên trong vùng ngoại thành thực tế cấp nước chỉ hơn 80% số hộ trong vùng cấp nước. Điều này là do thói quen sử dụng nguồn nước ngầm không đảm bảo an toàn của các hộ dân trong vùng còn cao dẫn tới tỷ lệ cấp nước còn chưa cao. Tiếp theo là hệ thống cấp nước của Công ty hiện nay còn chưa đầu tư và thay thế được những vùng ngoại thành ở xa (ví dụ như những vùng ven xã Hữu Hòa thuộc Thanh Trì-Hà Nội). Cuối cùng là do thủ tục pháp lý trong việc chuyển giao quản lý của các hợp tác xã đang khai thác nguồn nước ngầm ở các vùng ngoại thành với Công ty còn chồng chéo và phức tạp. Chính việc này gây khó khăn với Công ty khi đầu tư hạ tầng cấp nước mới thay thế hạ tầng đã cũ nên tỷ lệ cấp nước ở các vùng ngoại thành còn chưa cao. Trong thời gian tới, ban lãnh đão Công ty sẽ thúc đẩy các thủ tục pháp lý trong việc chuyển giao quản lý vùng cấp giữa các đơn vị hợp tác xã cũ và phía Công ty nhằm cải thiện tỷ lệ dân cấp nước ở ngoại thành Hà Nội.
Dưới đây là kế hoạch triển khai lắp đồng hồ nước mới cho khách hàng tại các khối kinh doanh.
Bảng 2.7. Kế hoạch và thực hiện kế hoạch số lượng đồng hồ lắp mới của Công ty Đơn vị: Đồng hồ STT Khối
kinh doanh
Kế hoạch Thực hiện Thực hiện so với
kế hoạch (%) 2020 2021 2022 2020 2021 2022 2020 2021 2022 1 Khối 1 7.000 7.300 7.600 6.557 7.271 7.811 93,67 99,60 102,78 2 Khối 2 6.700 7.400 6.900 6.357 7.271 7.811 94,88 98,26 113,20 3 Khối 3 4.800 5.400 5.600 4.591 5.252 5.642 95,65 97,26 100,75 4 Khối 4 3.600 4.300 4.500 3.532 4.040 4.340 98,11 93,95 96,44
40 STT Khối
kinh Kế hoạch Thực hiện Thực hiện so với
kế hoạch (%)
2020 2021 2022 2020 2021 2022 2020 2021 2022 5 Khối 5 5.300 5.700 5.900 4.944 5.655 6.076 93,28 99,21 102,98 6 Khối 6 4.700 4.900 5.200 4.238 4.848 5.208 90,17 98,94 100,15
7 Khối
Thanh Trì 6.900 7.800 8.000 6.520 7.259 7.809 94,49 93,06 97,61
(Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Kinh doanh nước sạch) Nhìn vào bảng trên có thể thấy số lượng đồng hồ lắp đặt đều tẳng lên theo từng năm.
Năm 2020 và 2021 các chi nhánh chưa hoàn thành kế hoạch năm đã đề ra, trung bình đạt được 95% kế hoạch. Lý giải cho điều này là do đại dịch Covid gây khó khăn cho Công ty phát triển khách hàng cũng như triển khai thi công và lắp đặt đồng hồ
mới. Đến năm 2022, do đại dịch Covid đã được đẩy lui nên kế hoạch đã được phía các đơn vị chi nhánh triển khai rất tốt và đều vượt kế hoạch đã đề ra. Duy chỉ có chi nhánh Thanh Trì là chỉ đạt 97,61% kế hoạch đề ra. Lý giải cho điều này có một số nguyên nhân như do năng lực cung ứng sản xuất của Công ty, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm không đạt so với kế hoạch đặt ra và người dân không muốn lắp đặt nước sạch mà vẫn sử dụng nước giếng khoan để phục vụ đời sống hàng ngày.
Kế hoạch tiểu thụ của các khối chi nhánh một phần cũng bị ảnh hưởng bởi chính sách kinh doanh của Công ty.
➢Chính sách giá
Giá bán lẻ nước sạch bình quân do Ủy ban nhân dân Thành phố trực thuộc Trung ương quyết định phải đảm bảo phù hợp với khung giá nước sạch quy định. Đối với khu vực đặc thù (vùng nước ngập mặn, vùng ven biển, vùng có điều kiện sản xuất nước khó khăn), trường hợp chi phí sản xuất, kinh doanh, cung ứng nước sạch ở các vùng này cao làm giá bán lẻ nước sạch bình quân của đơn vị cấp nước sau khi Sở Tài chính thẩm định phương án giá nước sạch cao hơn mức giá tối đa trong khung giá thì Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội căn cứ vào tình hình thực tế, nhu cầu sử dụng nước sạch và thu nhập của người dân để quyết định giá bán nước sạch cho phù hợp.
Giá bán lẻ nước sạch (chưa có thuế giá trị gia tăng) được tính cho từng nhóm khách hàng khác nhau của Công ty và được tính theo công thức:
41
GBli = GBlbq x Hi Trong đó:
- GBli: Giá bán lẻ nước sạch cho từng nhóm khách hàng (đồng/m3).
- GBlbq: Giá bán lẻ nước sạch bình quân (đồng/m3) được xác định bằng công thức:
GBlbq = GT + P Trong đó:
GT: Giá thành của 1m3 nước sạch (đồng/m3)
Được xác định căn cứ trên tổng chi phí sản xuất, kinh doanh nước sạch hợp lý, hợp lệ thực tế phát sinh; sản lượng nước thương phẩm thực hiện trong năm và các khoản doanh thu để tính giảm trừ giá thành. Các khoản chi phí hợp lý, hợp lệ tính trong giá thành thực hiện của 1m3 nước sạch phải đảm bảo là các khoản chi được trừ
khi xác định thu nhập chịu thuế theo quy định pháp luật về thuế đồng thời đảm bảo hiệu quả sản xuất, kinh doanh và không bao gồm các khoản chi đã được ngân sách nhà nước đảm bảo. Các khoản doanh thu để tính giảm trừ giá thành bao gồm doanh thu hoạt động tài chính và các doanh thu khác của hoạt động sản xuất, kinh doanh nước sạch thực tế phát sinh.
P: Lợi nhuận định mức của 1m3 nước sạch (đồng/m3)
Lợi nhuận định mức đưa vào phương án giá nước sạch của Công ty chỉ cấp nước khu vực đô thị hoặc khu vực nông thôn tối đa là 1.300 đồng/m3. Lợi nhuận định mức đưa vào phương án giá nước sạch của đơn vị cấp nước đồng thời cho khu vực đô thị và khu vực nông thôn tối đa là 1.500 đồng/m3. Lợi nhuận định mức tối thiểu đưa vào phương án giá nước sạch của đơn vị cấp nước là 360 đồng/m3.
- Hi: Hệ số tính giá tối đa so với giá bán lẻ nước sạch bình quân; Là hệ số điều chỉnh giá cho nhóm khách hàng sử dụng nước sạch. Hi được xác định theo bảng sau:
42
Bảng 2.8. Hệ số Hi cho từng nhóm khách hàng STT Nhóm khách hàng
sử dụng nước sạch cho mục đích sinh
hoạt
Lượng nước sạch sử dụng/ tháng Hệ số tính giá tối đa so với giá
bình quân (Hi) Mức (m3/đồng hồ/tháng) Ký
hiệu
Nhóm 1 Hộ dân cư - Mức dưới 10 m3/đồng hồ/tháng
SH1 0,8
- Từ trên 10 m3- 20 m3/đồng hồ/tháng
SH2 1,0
- Từ trên 20 m3- 30 m3/đồng hồ/tháng
SH3 1,5
- Trên 30 m3/đồng hồ/tháng SH4 2,5 Nhóm
2
Cơ quan hành chính;
đơn vị sự nghiệp công lập; trường học, bệnh viện, cơ sở khám, chữa bệnh (công lập và tư nhân); phục vụ mục đích công cộng (phi lợi nhuận).
Theo thực tế sử dụng HCSN 1,2
Nhóm 3
Tổ chức, cá nhân sản xuất vật chất
Theo thực tế sử dụng SX 1,5
Nhóm 4
Tổ chức, cá nhân kinh doanh, dịch vụ
Theo thực tế sử dụng KD 3
Giá bán lẻ nước sạch bình quân 1,0
(Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Kinh doanh nước sạch) Hàng năm, phía Công ty chủ động rà soát việc thực hiện phương án giá nước sạch và giá nước sạch dự kiến cho năm tiếp theo. Trường hợp các yếu tố chi phí sản xuất kinh doanh nước sạch biến động làm giá nước sạch năm tiếp theo tăng hoặc giảm, Công ty phải lập hồ sơ phương án giá nước sạch gửi Sở Tài chính thẩm định trình Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội xem xét quyết định điều chỉnh. Đối với trường hợp sau khi đơn vị cấp nước rà soát, giá thành 1m3 nước sạch năm tiếp theo biến động tăng ở mức đơn vị cấp nước cân đối được tài chính thì đơn vị cấp nước có công văn gửi Sở Tài chính để báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh về việc giữ ổn định giá nước sạch.
43
Để đảm bảo tính cạnh tranh và phổ cập nước sạch đến từng khách hàng nên từ năm 2020 đến 2022, giá nước sạch của Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Kinh doanh nước sạch (Viwaco) không thay đổi. Đến năm 2023, giá nước sạch của Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Kinh doanh nước sạch (Viwaco) có sự thay đổi đáng kể về đơn giá. Cụ thể như sau:
Bảng 2.9. Giá bán nước cho hộ gia đình phục vụ sinh hoạt đến tháng 12/2023 Đơn vị tính: đồng/m3 STT Mức sử dụng
(m3/tháng/hộ gia đình)
Giá bán nước
Thuế GTGT
(5%)
Phí bảo vệ môi trường (10%)
Giá thanh
toán
1 10m3đầu tiên 5.973 298,65 597,30 6.869
2 Từ trên 10m3đến 20m3 7.052 352,60 705,20 8.110
3 Từ trên 20m3đến 30m3 8.669 433,45 866,90 9.969
4 Trên 30m3 15.929 796,45 1.592,90 18.3181
(Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Kinh doanh nước sạch) Bảng 2.10. Giá bán nước cho các đối tượng khác đến tháng 12/2023 Đơn vị tính:
đồng/m3
STT Mục đích sử dụng Giá bán nước
Thuế GTGT
(5%)
Phí bảo vệ môi trường (10%)
Giá thanh
toán
1 Nước sử dụng cho các cơ quan Hành chính
9.955 497,75 995,50 11.448
2 Nước sử dụng cho các đơn vị sự nghiệp, dịch vụ công cộng
9.955 497,75 995,50 11.448
3 Nước sử dụng cho các đơn vị sản xuất
11.615 580,75 1.161,50 13.357
4 Nước sử dụng cho kinh doanh dịch vụ
22.068 1.103,40 2.206,80 25.378
(Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Kinh doanh nước sạch) 44
➢Chính sách chăm sóc khách hàng
Sơ đồ sau mô tả mô hình chăm sóc khách hàng toàn diện. Các nhân tố này có thể được xem như là một chìa khóa cho sự thành công của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của Công ty.
Sơ đồ 2.2. Mô hình chăm sóc khách hàng của Công ty
1.Tập trung vào chăm sóc khách hàng
6.Giám sát
mức độ hài lòng của khách hàng
5.Chiến dịch tăng cường nhận thức 2.Bộ phận
chăm sóc khách hàng
3.Quản lý khiếu nại của khách hàng
4. Hoạt động quan hệ cộng
đồng
(Nguồn: Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Kinh doanh nước sạch) Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức của họ, và phục vụ cộng đồng, chú trọng đến việc đáp ứng được những nhu cầu của người khác. Bởi lẽ việc giao dịch với khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của Bộ phận Chăm sóc khách hàng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Các nhân viên luôn đặt ra câu hỏi “mình phải làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành cho riêng họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc. Do đó một yêu cầu đặt ra đối với Nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần có khả năng điều chỉnh thời gian của họ để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các
45
khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng.