II. QUẢN LÝ GIÁO DỤC
4. Một số cách tiếp cận hiện đại vận dụng vào quản lý giáo dục
4.1. Tiếp cận “Quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục”
Thuật ngữ tiếng Anh chỉ cách tiếp cận này là Total Quality Management in Education, còn gọi tắt là TQM trong giáo dục. Cũng cần nói thêm là một số tác giả gọi TQM là "Quản lý chất lượng đồng bộ" hoặc "Quản lý chất lượng toàn diện".
4.1.1. Giới thiệu chung về TQM
Khoảng hơn mươi năm trở lại đây, mọi vấn đề quản lý đều đề cập đến và đều chịu sự tác động của chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngày nay, trong mọi cuộc họp, vấn đề chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu và nhiệm vụ nâng cao chất lượng trở thành ưu tiên số một ở bất kỳ một tổ chức nào. Tuy vậy, nhiều người cho rằng chất lượng là một khái niệm hết sức trừu tượng và khó hiểu.
Thực vậy, định nghĩa chất lượng đã khó, đo được chất lượng thậm chí còn khó hơn nhiều. Quan điểm của người này về chất lượng có thể không giống người khác. Thậm chí không thể có hai chuyên gia cùng đưa ra một kết luận như nhau khi họ thảo luận những yếu tố tạo nên một mô hình trường học lý tưởng.
Chất lượng là yếu tố quyết định tính hiệu quả và nét đặc sắc riêng của một tổ chức. Trong giáo dục, chất lượng quyết định sự khác biệt giữa thành công và thất bại.
Định nghĩa
- TQM là sự đan xen của mọi bộ phận và mọi quy trình trong một tổ chức nhằm liên tục nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ (Jose E. Ross – Quản lý chất lượng tổng thể, 1994).
- TQM là một quy trình quản lý. Quy trình này chú trọng đến những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng – ngăn ngừa rủi ro, xây dựng những cam kết về đảm bảo chất lượng trong nội bộ lực lượng lao động và thúc đẩy thể chế cho phép mọi người cùng tham gia quyết định.
Khái niệm tổng thể bao hàm:
+ Sự tham gia toàn diện và mang tính xây dựng của người lao động.
+ Lập kế hoạch và giám sát từ khâu thiết kế và xuyên suốt toàn bộ các công đoạn của quá trình sản xuất.
+ Khái niệm chất lượng ở đây bao gồm tất cả các dịch vụ có liên quan đến khách hàng, hướng vào khách hàng.
+ Khái niệm khách hàng bao hàm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Ví dụ như: đối với hiệu trưởng, giáo viên là khách hàng bên trong;
đối với nhà trường, người sử dụng học sinh tốt nghiệp là khách hàng bên ngoài.
TQM nhấn mạnh rằng mọi hoạt động của một tổ chức phải được thực hiện tốt; tất cả người lao động phải được đào tạo tốt có đủ thẩm quyền để vận hành công việc của mình một cách hiệu quả. Hằng ngày, hằng giờ, người lao động
đều phải có ý thức sáng tạo, nâng cao chất lượng dù chỉ là rất nhỏ (nguyên tắc của Kaizen).
TQM đề ra nguyên tắc ngăn ngừa thiếu sót bằng cách sử dụng một hệ thống phản hồi. Hệ thống này cho phép tổ chức nhanh chóng tìm ra và sửa chữa sai sót. Điều này minh hoạ cho các khái niệm "vòng tròn Deming", quy trình
"lập kế hoạch – tiến hành – kiểm tra – sửa chữa" (Charles Gevirtz: Phát triển sản phẩm mới với TQM, 1994).
- TQM là hệ thống quản lý lấy con người làm trung tâm. Mục tiêu của TQM là liên tục giảm giá trong khi không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. TQM là một hệ thống tổng thể (không phải một chương trình riêng biệt) vận hành theo chiều ngang. Hệ thống này liên kết toàn bộ tổ chức, mọi phòng ban, bộ phận và mọi cá nhân, từ dây chuyền sản xuất đến bộ phận phục vụ khách hàng (Greg Bounds & Co., 1994).
- Phương châm của TQM là liên tục cải tiến.
Điều này sẽ trang bị cho các tổ chức giáo dục những công cụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn càng ngày càng cao của khách hàng trong cả hiện tại và tương lai.
Những quan điểm sai lầm về TQM:
- TQM không mang tính bắt buộc. Người ta không thể làm việc này vì bạn hoặc cho bạn.
- Công việc này không cần kiểm tra thường xuyên. Ngay từ khâu đầu tiên TQM đã chú trọng đến tính hoàn hảo. Vì vậy, không cần phải thỉnh thoảng kiểm tra xem có gì sai sót không.
- Chỉ đề cập đến vấn đề TQM khi có yêu cầu từ phía khách hàng.
- TQM không phải là việc chỉ có lãnh đạo cấp cao làm, sau đó chuyển chỉ thị xuống cấp dưới. Thuật ngữ "tổng thể" ở đây hàm chứa mọi người trong một tổ chức đều phải tham gia quá trình không ngừng nâng cao chất lượng. Thuật ngữ "quản lý" có nghĩa rằng tất cả mọi người phải đề cao trách nhiệm với chính mình, cho dù vai trò, địa vị của họ là gì đi chăng nữa.
Những yếu tố đặc trưng quan trọng của TQM
- Liên tục cải tiến: TQM là biện pháp sử dụng trên thực tế nhưng lại mang tính chiến lược lâu dài. Vì vậy, khi điều hành hoạt động của mình, các tổ chức phải chú trọng đến yêu cầu của khách hàng. Tính hoàn hảo luôn là mục tiêu hàng đầu. Nhưng để đạt được điều này các tổ chức buộc phải xây dựng kế hoạch dài hạn về nâng cao chất lượng, từ đó có thể thực hiện những cải tổ nâng cấp và thay đổi.
- “Kaizen”: phương châm của TQM thường có khuynh hướng vĩ mô, mang tính cảm hứng trong khi trên thực tế, người ta thường chỉ áp dụng ở quy mô nhỏ. Mỗi tổ chức không nên tiến hành những thay đổi quá lớn vì những thay đổi quá lớn và mạo hiểm không đem lại thành công. Trái lại, điều này thường gây ra hoài nghi và khó chịu trong nội bộ.
- Thay đổi văn hoá: Đây là một nhiệm vụ rất khó, đòi hỏi nhiều thời gian.
Ở đây thay đổi văn hoá được hiểu là những thay đổi về tác phong, phương pháp làm việc của người lao động và thay đổi cách quản lý họ.
Để hoàn thành công việc này, cần phải có.
+ Môi trường làm việc phù hợp.
+ Kịp thời công nhận và khuyến khích những thành công của mỗi người.
+ Phong cách lãnh đạo, đề cao cái tôi và trao trách nhiệm cho từng cá nhân.
- Tổ chức theo mô hình tam giác ngược: Chìa khoá thành công chính là một dây chuyền cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả đến các đối tượng khách hàng bên trong và bên ngoài. Lãnh đạo cấp cao và đội ngũ lãnh đạo trung gian phải hỗ trợ, trao quyền cho đội ngũ giáo viên, trợ giảng và học viên chứ không phải kiểm soát họ.
Mô hình này được minh hoạ ở hình dưới đây mô tả điểm khác biệt giữa mô hình tam giác ngược và mô hình truyền thống.
- Duy trì quan hệ chặt chẽ với khách hàng: Nhiệm vụ đầu tiên của TQM là đáp ứng yêu cầu của khách hàng và luôn chú trọng vào chất lượng dịch vụ.
Chất lượng là điều khách hàng mong muốn chứ không phải những gì bạn cho là tốt nhất đối với họ. Nên nhớ rằng, không có khách hàng hay học sinh tức là không có doanh nghiệp hay trường học.
+ Đồng nghiệp cũng là khách hàng: Tất cả những ai làm trong trường của bạn đều là người cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng là khách hàng của người khác. Mối quan hệ với khách hàng nội bộ đóng vai trò rất quan trọng. Bằng cách sử dụng phương pháp phân tích mang tên "người kế tiếp trong hàng" bạn hãy xác định người sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp.
Phương pháp này gồm một chuỗi các câu hỏi:
* Dịch vụ của bạn trực tiếp phục vụ đối tượng nào?
* Ai phải dựa vào dịch vụ của bạn để tiến hành công việc của mình một cách suôn sẻ?
Dù là khách hàng bên ngoài hay bên trong người kế tiếp trong hàng chính là khách hàng trực tiếp của bạn. Điều quan trọng là bạn phải nắm rõ anh ta muốn gì và tiêu chuẩn anh ta yêu cầu là gì? Những ý niệm về địa vị, thứ bậc không có ý nghĩa gì trong mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng, dịch vụ bạn cung cấp cho ông hiệu trưởng, chủ tịch hay trưởng khoa.
+ Marketing trong nội bộ: Điều này đơn giản là hãy cung cấp thông tin cho tất cả mọi người trong tổ chức để họ biết điều gì đang diễn ra và tạo cho họ cơ hội bày tỏ ý kiến của riêng mình.
+ Tính chuyên nghiệp và mục tiêu coi khách hàng là trung tâm: Để thay đổi được văn hoá làm việc, điều quan trọng phải làm là đào tạo sao cho đội ngũ giáo viên, đội ngũ trợ giảng hiểu được những khái niệm về chất lượng. Chất lượng tổng thể không chỉ dừng lại ở: "thái độ niềm nở, tươi cười với học sinh".
Hơn thế nữa, nó yêu cầu người giáo viên phải biết lắng nghe và sẵn sàng trao đổi với học sinh về những gì học sinh lo lắng, ưa thích… Những biểu hiện rõ nhất có tính chuyên nghiệp chính là sự quan tâm, trình độ hiểu biết và nghiệp vụ sư phạm giỏi. Để thành công, sự kết hợp giữa chất lượng tổng thể và các mặt biểu hiện của tính chuyên nghiệp là điều bắt buộc.
- Chất lượng học tập: Giáo dục chính là nói về việc học tập của mọi người. Nếu trong giáo dục có vấn đề quản lý chất lượng tổng thể thì trọng tâm của công tác này phải là quản lý chất lượng học tập của học sinh.
Học sinh không ai giống ai và họ sẽ đạt kết quả cao nhất khi được học tập theo phong cách phù hợp với yêu cầu, sở thích của mình. Chính vì vậy, mỗi giáo viên cần xem xét một cách nghiêm túc nhu cầu học tập và mô hình học tập của học sinh. Từ đó, đề ra chiến lược cá nhân hoá và đa dạng hoá trong học tập. Học sinh chính là khách hàng quan trọng nhất, và nếu mô hình học tập không đáp ứng được yêu cầu của họ, điều đó có nghĩa là nhà trường chưa đạt đến chất lượng tổng thể.
4.1.2. Yêu cầu đối với nhà quản lý trong việc sử dụng tiếp cận TQM
Việc thực hiện TQM đòi hỏi người lãnh đạo phải nắm vững cơ cấu trong tổ chức của mình, phải luôn gần gũi với nhân viên. Nói một cách rõ hơn, một người lãnh đạo trong giáo dục phải là người có những phẩm chất:
– Là hình ảnh, biểu tượng;
– Luôn vì học sinh;
– Tự do, trải nghiệm, sẵn sàng động viên khi nhân viên gặp thất bại;
– Biết cách tạo không khí gia đình;
– Biết cảm nhận, phấn khích, nhiệt tình…
Hơn nữa một nhà lãnh đạo giáo dục phải chỉ rõ được sự khác biệt giữa một tổ chức giáo dục có chất lượng và một tổ chức bình thường.
BẢNG: TỔ CHỨC CÓ CHẤT LƯỢNG VÀ TỔ CHỨC BÌNH THƯỜNG Tổ chức có chất lượng Tổ chức bình thường Coi khách hàng là trọng tâm Coi trọng những nhu cầu nội bộ
Tập trung vào việc phòng ngừa Tập trung vào việc khắc phục, sửa chữa
Đầu tư vào con người Kế hoạch phát triển đội ngũ giáo viên không có tính hệ thống
Có những chiến lược về phát triển chất lượng
Thiếu tầm nhìn chiến lược về chất lượng
Coi những lời phàn nàn là cơ hội để học hỏi
Coi những lời phàn nàn là rắc rối, khó chịu
Xác định rõ những đặc trưng về chất lượng trên mọi lĩnh vực hoạt động trong tổ chức mình
Không nhận thức rõ những tiêu chuẩn về chất lượng
Xây dựng chính sách, kế hoạch về Không có chính sách về chất lượng
chất lượng
Nhiệm vụ của cấp quản lý cao nhất là phát triển chất lượng
Vai trò của cấp quản lý cao nhất là kiểm soát
Phát triển chất lượng là nhiệm vụ của mọi người
Chỉ có đội ngũ lãnh đạo chịu trách nhiệm về quá trình cải tiến chất lượng Có bộ phận chuyên trách, đề ra đường
hướng phát triển
Không có bộ phận chuyên trách Con người là yếu tố tạo nên chất
lượng, khuyến khích sáng tạo
Nội quy, thủ tục đều rất quan trọng Có sự phân định rõ về vai trò và trách
nhiệm
Không có sự phân định rõ
Có chiến lược đánh giá chất lượng Không có chiến lược rõ ràng, theo hệ thống
Coi chất lượng là phương tiện làm thoả mãn khách hang
Coi chất lượng là phương tiện để giảm chi phí
Xây dựng kế hoạch lâu dài Xây dựng kế hoạch ngắn hạn Chất lượng được xem là một phần của
văn hoá
Chất lượng có thể là điều gây rắc rối Phát triển chất lượng theo những yêu
cầu có tính chiến lược
Kiểm tra chất lượng để đáp ứng yêu cầu của các cơ quan, tổ chức khác
Có nhiệm vụ đặc biệt Không có
Coi đồng nghiệp là khách hàng Có sự phân cấp tầng bậc Kế hoạch và phương án thực hiện TQM:
Kế hoạch chiến lược nhằm phát triển chất lượng thường không đi theo lối mòn có sẵn nào đó. Tuy nhiên, bạn cần có phương pháp dựa trên các nhóm khách hàng và yêu cầu của từng nhóm. Kế hoạch đó định hướng cho bạn con đường đạt được những mục tiêu đã đề ra, đồng thời thiết lập được quan hệ với khách hàng. Sơ đồ câu hỏi dưới đây là một gợi ý, án có thể áp dụng trong tổ chức giáo dục của mình.
Dưới đây là các bước lập kế hoạch cụ thể.
Bước 1: Chiến dịch áp phích, nhiệm vụ, hiệu quả và mục tiêu.
Rất nhiều tổ chức phân định rõ giữa triển vọng, nhiệm vụ, hiệu quả và mục tiêu của mình. Họ làm như vậy vì muốn giải thích rõ tổ chức của mình thuộc loại nào và sẽ phát triển theo đường hướng nào.
a) Áp phích: áp phích nói lên mục đích quan trọng nhất của một tổ chức và giải thích tổ chức của mình tiêu biểu cho cái gì. Do vậy, nó cần phải ngắn gọn, rõ ràng tập trung vào mục đích chính: Ví dụ như "Thành công sẽ đến với tất cả các học viên", hay "Chúng tôi tạo nên hạnh phúc" (áp phích của Disneyland).
Một số khác thường bắt đầu bằng những tiêu đề ngắn, dễ nhớ, sau đó mới giải thích rõ. Đối với một tổ chức giáo dục, khẩu hiệu "Chúng tôi đem đến những tiêu chuẩn cao nhất về chất lượng giáo dục" có lẽ là một tuyên ngôn thích hợp.
b) Nhiệm vụ: Những tuyên ngôn về nhiệm vụ phải gắn liền với triển vọng và hướng phát triển ở hiện tại và tương lai. Nhiệm vụ chính là yếu tố phân biệt tổ chức này với tổ chức khác. Giáo dục ngày nay rất chú trọng đến những tuyên ngôn về nhiệm vụ và điều quan trọng chính là biến nhiệm vụ thành những hành động cụ thể. Đó là những hành động đòi hỏi mỗi tổ chức phải biết tận dụng mọi thời cơ dành cho mình.
Các tổ chức giáo dục thường ngại ngần tuyên bố trước công luận rằng họ đang phấn đấu để trở thành một tổ chức tốt nhất trong lĩnh vực giáo dục. Người ta cho rằng nếu phát biểu như vậy nguy cơ rủi ro sẽ tăng lên. Tuy nhiên, nếu đi kèm với tuyên ngôn trên là một chiến lược phát triển chất lượng lâu dài thì mỗi tổ chức giáo dục cũng nên đề rõ mục tiêu của mình. Những tuyên ngôn về nhiệm vụ cần phải:
– Dễ nhớ.
– Dễ chuyển tải qua giao tiếp.
– Làm rõ bản chất công việc.
– Cam kết cải tiến chất lượng.
– Đưa ra mục tiêu dài hạn.
– Mọi mục tiêu trên đều phải coi trọng yếu tố khách hàng.
– Chúng có tính linh hoạt.
c) Hiệu quả: Hiệu quả là những nguyên tắc mà dựa trên đó, mỗi tổ chức sẽ vận hành và tìm mọi cách đạt được những mục tiêu đã đề ra. Niềm tin, mong muốn của mỗi tổ chức được thể hiện qua hiệu quả hoạt động. Những tuyên bố về hiệu quả đạt được cần phải ngắn gọn, dứt khoát, dễ nhớ và được mọi người trong tổ chức đó đón nhận. Hiệu quả cần phải nhận được sự đồng tình của cả khách hàng và nhân viên. Mỗi tổ chức đều có tiêu chí riêng. Tuy nhiên, hiệu quả có thể được thể hiện ở các mặt:
– Chúng tôi đặt học viên vào vị trí trung tâm.
– Chúng tôi hoạt động theo những tiêu chuẩn nhiệm vụ cao nhất.
– Chúng tôi là một nhóm thống nhất.
– Chúng tôi cam kết liên tục cải tiến.
– Chúng tôi đảm bảo cơ hội bình đẳng cho tất cả mọi người.
– Chúng tôi cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
d) Mục tiêu: Khi đã đưa ra khẩu hiệu, nhiệm vụ thì những tiêu chí này cần được đưa thành mục tiêu. Song điều quan trọng là những mục tiêu này cần phải đặt cụ thể và chúng ta có thể đánh giá được chúng thông qua sản phẩm đầu ra.
Mục tiêu phải mang tính hiện thực và khả thi.
Bước 2: Nghiên cứu thị trường
Đây là việc cần thiết khi thực hiện mô hình TQM. Nghiên cứu thị trường là phương pháp tối ưu khi chúng ta muốn tìm hiểu ý kiến của khách hàng. Điều này có vẻ hiển nhiên vì khi xem xét một phương pháp TQM, ta buộc phải xem khách hàng nghĩ gì về chất lượng. Khái niệm "chất lượng" sẽ có ý nghĩa gì khi