1.3.1. Trên thế giới:
Trên thế giới, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng được xem là một bài toán khó khăn do các đặc điểm riêng biệt của ngành y tế như tính phi vật thể, tính không đồng nhất, tính đồng thời [8]. Tuy nhiên, chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc nhiều vào quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, mà cụ thể ở đây là người bệnh và phía cơ sở y tế [9], [10]. Theo Ali Mohammad Mosadeghrad, một số thuộc tính chất lượng chăm sóc sức khỏe như tính kịp thời, tính nhất quán, độ chính xác khó đo lường chỉ có thể dựa vào những đánh giá chủ quan của người bệnh [8].
Một nghiên cứu điều tra 64.900 người bệnh được điều trị thuốc và phẫu thuật tại 31 bệnh viện ở Cleveland - Mỹ trong các khoảng thời gian từ năm 1990 đến 1995 (Tháng 7/1990 đến tháng 11/1990, tháng 7/1991 đến tháng
5/1992 và tháng 12/1992 đến tháng 3/1995) bằng hình thức gửi bộ câu hỏi tự điền và đánh giá sự hài lòng dựa trên 5 khía cạnh: Chăm sóc vật lý, chăm sóc điều dưỡng, cung cấp thông tin, cách thức thanh toán và hiệu quả kết hợp trong công việc của nhân viên y tế. Khi phân tích so sánh sự hài lòng giữa 5 nhóm tuổi, tác giả tìm ra rằng điểm đánh giá 5 khía cạnh chăm sóc ban đầu (sự chăm sóc của bác sĩ, chăm sóc của điều dưỡng, việc cung cấp thông tin, hướng dẫn cho trẻ sơ sinh và điều phối chăm sóc) tăng theo tuổi (p<0, 001) và sau đó thì giảm (p<0, 001). Mặt khác, ưu điểm của nghiên cứu là việc tác giả điều tra qua mail, người bệnh tự điền bộ câu hỏi thay vì có điều tra viên giám sát nên câu trả lời có thể mang tính khách quan, không bị ảnh hưởng bởi bác sĩ, nhân viên y tế hay điều tra viên [11]. Kết quả này cho thấy, CLBV theo đánh giá của người bệnh về những yếu tố như việc cung cấp thông tin, yếu tố cán bộ y tế, yếu tố chỉ dẫn, hưỡng dẫn tăng theo lứa tuổi của người bệnh. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy việc đánh giá độc lập của người bệnh là một ưu điểm mang lại tính khách quan cho khảo sát.
Một nghiên cứu của tác giả Ali Mohammad Mosadeghrad tìm hiểu
“Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe” trong bối cảnh nước Iran tại 8 bệnh viện trong đó gồm cả bệnh viện công và tư. Đây là một nghiên cứu định tính điều tra dưới hình thức phỏng vấn sâu ở nhiều nhóm đối tượng gồm: Bác sĩ, nhà quản lý, nhà hoạch định chính sách và người trả tiền dịch vụ. Quan điểm của những người tham gia về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe được phân thành 3 nhóm chính:
Yếu tố liên quan đến người bệnh gồm nhân khẩu học, tình trạng bệnh lý; yếu tố liên quan đến người cung cấp dịch vụ gồm nhân khẩu học, năng lực nhà cung cấp, động lực và sự hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ; yếu tố liên quan đến điều kiện bên ngoài gồm hệ thống chăm sóc sức khỏe, nguồn lực và cơ sở vật chất, lãnh đạo và quản lý, hợp tác và phát triển quan hệ đối tác. Khi nói
đến nhân khẩu học của người bệnh, kết quả của nghiên cứu đưa ra là chất lượng chăm sóc người bệnh phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng giáo dục của người bệnh. Sự hiểu biết về các quyền của người bệnh ảnh hưởng đến sự mong đợi của họ đối với các dịch vụ. Ngoài ra, việc thiếu hệ thống thông tin và mức viện phí thấp là những yếu tố ảnh hưởng tới việc bác sĩ không đáp ứng được nhu cầu của người bệnh [8].
Kết quả tương tự cũng được Nelson và CS (1992) thu được khi nghiên cứu trên 15.000 người bệnh điều trị tại 51 bệnh viện đa khoa và chuyên khoa ngoại ở Mỹ, cho thấy có mối liên quan giữa việc người bệnh đánh giá cao lượng dịch vụ y tế với chất lượng công tác khám và điều trị, thủ tục thanh toán khi ra viện và nguồn thu của bệnh viện. Khi chất lượng dịch vụ y tế được đảm bảo, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ mà họ sử dụng [12]. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng khám chữa bệnh, thủ tục thanh toán của bệnh viện là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới sự đánh giá của người bệnh về chất lượng bệnh viện.
Ngoài ra, nghiên cứu do Tengilimoglu về chăm sóc điều dưỡng (2001) thực hiện trên 420 người bệnh ra viện từ bệnh viện đa khoa trung ương của Thổ Nhĩ Kỳ cũng cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của nhân viên và bác sĩ trong quá trình chăm sóc người bệnh, mặc dù sự hài lòng có khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều người bệnh không hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ ăn uống…[13].
1.3.2. Tại Việt Nam
Các nghiên cứu ở Việt Nam cũng có xu hướng tìm hiểu mối liên quan giữa yếu tố nhân khẩu học của người bệnh với đánh giá về chất lượng dịch vụ y tế mà họ sử dụng. Một nghiên cứu của tác giả Đặng Đức Nhu và cộng sự
được thực hiện tại bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2014 với mục đích tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến đánh giá của người bệnh khi đến khám tại khoa khám bệnh theo yêu cầu. Nghiên cứu quan tâm đến các yếu tố nhân khẩu học như: Nhóm tuổi, trình độ học vấn nghề nghiệp và mối liên quan của những yếu tố này với từng khía cạnh như sự thuận tiện trong khám bệnh, chi phí khám bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh, cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh và thái độ hướng dẫn của nhân viên y tế, chất lượng kỹ thuật khám bệnh.
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng không có yếu tố nào có ý nghĩa thống kê giữa các đặc điểm của đối tượng và mức độ đánh giá về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh theo yêu cầu của bệnh viện [14].
Tác giả Đặng Hồng Anh (2013) nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự đánh giá của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong nghiên cứu, đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL đánh giá nhân tố chất lượng chức năng (bao gồm 5 thành phần là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình được đo lường bởi 27 biến quan sát), nhân tố chất lượng kỹ thuật (được đo lường bởi 3 biến quan sát), nhân tố hình ảnh (được đo lường bởi 2 biến quan sát), nhân tố mức độ hài lòng (được đo lường bằng 6 biến quan sát) [15]. So sánh kết quả của các mô hình đo lường trong nghiên cứu cho thấy, sau khi bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Mức độ hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh) [15].
Nghiên cứu của Lý Thị Thúy tìm hiểu về sự đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh và người nhà của người bệnh với các dịch vụ y tế tại Khoa Khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai vào năm 2014, đã chỉ ra rằng, một số yếu tố
nhân khẩu học như: địa chỉ, giới, trình độ học vấn, thu nhập, số lần sử dụng dịch vụ y tế và hình thức sử dụng dịch vụ cũng có mối liên quan ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Khoa khám bệnh (sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,05) [16].
Thay vì tìm hiểu mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự đánh giá của người bệnh như các nghiên cứu thường thấy, tác giả Lê Thanh Chiến và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu mối liên quan giữa chính những cấu phần dùng và kết quả đánh giá của người bệnh. Người bệnh được đánh giá ở 5 nhóm yếu tố: Cơ sở vật chất, thủ tục hành chính, bác sĩ điều trị, công tác chăm sóc điều dưỡng và vệ sinh, an ninh, trật tự với thang đánh giá 5 mức độ. Các tác giả sử dụng hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng và kết quả tính hệ số tương quan r và R2. R2=0, 751 tức là 75, 1% sự đánh giá của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố trên. Kết quả hồi quy cho thấy mức độ chất lượng được đánh giá xuất phát từ 3 nhóm yếu tố: Cơ sở vật chất, Thủ tục hành chính và Công tác chăm sóc điều dưỡng với p<0, 05, trong đó sự phụ thuộc nhiều nhất là vào nhóm Công tác chăm sóc điều dưỡng.
Nghiên cứu cũng chỉ ra chưa tìm thấy sự phụ thuộc vào 2 nhóm yếu tố còn lại [17].