Chương 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ MÔ HÌNH PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
1.1.3. Nội dung cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
Khi sử dụng sản phẩm, người tiêu dùng luôn quan tâm đến giá của sản phẩm.
Giá của sản phẩm ngân hàng là lãi suất huy động, lãi suất cho vay và phí sử dụng dịch vụ. Ngân hàng thương mại nào trả lãi huy động cao, thu lãi cho vay và phí dịch vụ thấp sẽ có khả năng thu hút khách hàng. Trong quá trình thực hiện mục tiêu cạnh tranh về giá, ngân hàng thương mại lại gặp một vấn đề cần phải cân nhắc đó là làm sao để duy trì đƣợc mức lợi nhuận cao bởi lẽ để đạt đƣợc giá có sức cạnh tranh cao thì thu nhập của ngân hàng sẽ giảm xuống. Vì vậy, để thực hiện đƣợc cả mục tiêu về giá và duy trì lợi nhuận, các ngân hàng thương mại phải cố gắng tiết kiệm nguồn lực, tạo dựng lòng tin và thực hiện các hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng để khai thác lợi ích kinh tế nhờ qui mô.
1.1.3.2. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, khi mà khoa học công nghệ phát triển nhƣ vũ bão, sản phẩm ra đời ngày càng phong phú đa dạng, tạo thuận lợi cho sự lựa chọn của người tiêu dùng và đặt nhà kinh doanh trước các áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt.Vì thế, việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm hàm ý phải thỏa mãn cao nhất những yêu cầu đòi hỏi từ phía khách hàng.
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm ngân hàng có chất lƣợng phải đáp ứng đƣợc tốt nhất, nhiều nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng, đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích. Do vậy, khi đánh giá một sản phẩm ngân hàng có chất lượng, khách hàng thường dựa vào các tiêu chí sau:
- Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ít và đơn giản;
- Tốc độ xử lý nhanh;
- Mức độ chính xác cao;
- Hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn;
- Thái độ phục vụ tốt
- Trình độ cộng nghệ hiện đại.
Thực tế, trên thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy khách hàng có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn ngân hàng có sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao. Thậm chí khách hàng thay đổi quan hệ từ ngân hàng có sản phẩm chất lƣợng kém sang ngân hàng có sản phẩm chất lƣợng tốt.
Ngân hàng là một ngành dịch vụ, cung ứng cho nền kinh tế những dịch vụ tài chính, vì vậy để có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt đòi hỏi ngân hàng phải sở hữu đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao và đƣợc khai thác sử dụng hiệu quả. Trong điều kiện cạnh tranh, năng lực của bộ máy lãnh đạo càng đƣợc coi trọng hơn do cơ hội của các NHTM là nhƣ nhau, sự phát triển của ngân hàng sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào tầm nhìn và khả năng nắm bắt cơ hội, đề ra chiến lƣợc phù hợp của ban lãnh đạo.Còn đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, thực hiện
chiến lược, định hướng của ban lãnh đạo ngân hàng. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên còn đƣợc phản ánh ở khả năng ứng phó xử lý các tình huống nhanh, đạo đức và thái độ phục vụ, tác phong chuyên nghiệp, mức độ thành thạo nghiệp vụ...
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, con người sẽ là yếu tố tạo ra ưu thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Người quản lý giỏi như chiếc đầu tàu dẫn dắt con tàu đi đến đích của mình vừa an toàn, vừa nhanh chóng. Nhà quản lý ngân hàng giỏi là người xây dựng được chiến lược kinh doanh đúng hướng, lãnh đạo thực hiện chiến lƣợc kinh doanh đó một cách tốt nhất dựa trên cơ sở phát huy những nội lực cũng nhƣ tận dụng đƣợc những ngoại lực từ bên ngoài. Trình độ quản lý của nhà quản lý đƣợc đánh giá thông qua một số tiêu chí chủ yếu:
o Trình độ chuyên môn.
o Tính sáng tạo trong việc tìm ra giải pháp và các lựa chọn mới.
o Kỹ năng giao tiếp.
o Khả năng cộng tác và tạo niềm tin đối với khách hàng.
o Khả năng nhìn ra những tiềm năng từ những gì hiển nhiên.
o Khả năng tập hợp mọi người trong thực hiện công việc.
o Là tấm gương về khả năng lãnh đạo cho mọi người noi theo.
o Linh hoạt trong những thay đổi cần thiết hoặc biết thích nghi với các yêu cầu thay đổi.
Ngoài yếu tố con người ra, ngân hàng thương mại không thể cung cấp được ngày càng nhiều loại sản phẩm với chất lƣợng tốt, giá cả phù hợp khi không có những đầu tƣ thích hợp cho việc hiện đại hoá công nghệ. Trình độ, công nghệ quyết định đến chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp ở hiện tại cũng như trong tương lai. Công nghệ ngân hàng bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp nhƣ hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự động và các hệ thống thông tin quản lý MIS, hệ thống cảnh báo rủi ro... Các hệ thống này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng nhƣ khả năng quản lý, quản trị hoạt động của nhà quản lý ngân hàng. Theo tính toán và kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, công nghệ thông tin có thể làm giảm 76% chi phí hoạt động ngân hàng. [15]