Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG
1.5 Một số nội dung cơ bản của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp
1.5.3 Tổ chức các hoạt động bán hàng
- Khách hàng là các tổ chức (Khách hàng doanh nghiệp, nhà sản xuất thiết bị gốc, người sử dụng cuối cùng, nhà phân phối, NPP chính thức, NPP không chính thức, tổ chức chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận,…).
- Trung tâm quyết định mua: Nhân viên mua sắm, quản lý văn phòng, những phụ trách việc mua hàng, người giám sát.
- Vai trò mua sắm: Người mua kinh tế, người mua sử dụng, người mua kỹ thuật, người hậu thuẫn.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết mua hàng của các tổ chức: Yếu tố môi trường bên ngoài, môi trường nội bộ của tổ chức mua hàng. Yếu tố thuộc cá nhân của các thành viên mua hàng (Mối quan hệ cá nhân giữa các thành viên tham gia mua hàng, đặc điểm cá nhân của từng thành viên).
- Xu hướng mua hàng của các tổ chức: Nâng cao vai trò của bộ phận mua hàng trong tổ chức, mua hàng tập trung, quản lý dây chuyền cung cấp, mua hàng trên phạm vị toàn cầu, mua hàng đã sản xuất trước đây, mối quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp và khách hàng là các tổ chức.
Sơ đồ 1.4 Các bước trong tiến trình quyết định mua của tổ chức
Nguồn: Th.S Phạm Quốc Luyến, Quản trị bán hàng (2017) 1.5.3.2 Xây dựng mô hình bán hàng
- Các mô hình bán hàng của doanh nghiệp tuỳ thuộc vào chiến lược quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp đó đang áp dụng. Một chiến lược quan hệ khách hàng của một doanh nghiệp là kiểu quan hệ mà doanh nghiệp đó có ý định phát triển với khách hàng của mình.
- Đó là cách họ dự kiến sẽ sử dụng để giành, duy trì, và phát triển khách hàng.
Mô hình tiêu chuẩn hoá.
Mô hình thoả mãn nhu cầu.
Mô hình vấn đề - giải pháp.
1.5.3.3 Tạo dựng khách hàng mới
- Một số doanh nghiệp thường tập trung vào việc phát triển mối quan hệ khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp cũng nên tập trung tìm kiếm khách hàng mới đạt được những mục tiêu tăng trưởng. Cho dù sản phẩm của doanh nghiệp có
Bước 1: Nhận thức nhu cầu
Bước 2: Xác định các đặc điểm chi tiết của sản phẩm
Bước 3: Tìm kiếm các nhà cung cấp phù hợp
Bước 4: Tiếp nhận và phân tích các đề nghị chào hàng
Bước 5: Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
Bước 6: Quyết định đơn đặt hàng
Bước 7: Đánh giá sau khi mua
mạnh đến thế nào, dịch vụ khách hàng có tốt đến mấy, lực lượng bán hàng có hùng hậu đến mấy đi nữa thì mỗi năm doanh nghiệp cũng mất đi một lượng khách hàng khi doanh nghiệp có những sự thay đổi về quản lý, hợp nhất ngành và những giao động của nền kinh tế toàn cầu.
- Chìa khoá để đạt được sự thành công trong bán hàng là đầu tư thời gian để tạo lập mối quan hệ tốt với khách hàng. Một bước đầu tiên quan trọng để tạo dựng những khách hàng mới đối với nhân viên bán hàng là tạo lập hồ sơ tiềm năng của khách hàng.
Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng.
Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng.
Gạn lọc khách hàng tiềm năng.
1.5.3.4 Quản lý khách hàng hiện hữu
- Khách hàng mới là quan trọng, nhưng nhiều giám đốc Marketing và bán hàng cho rằng nhiều Công ty sẽ phát triển thành công hơn là nhờ vào lòng trung thành của khách hàng hiện hữu. Theo kết quả nghiên cứu của Towers Perrin thì có 33% doanh số bán hàng từ khách hàng mới, 42% từ khách hàng hiện tại, 15% từ giới thiệu sản phẩm mới, và 10% thông qua mua bán và sáp nhập. Khi lực lượng bán hàng đang chuyển dần từ kiểu quan hệ giao dịch sang quan hệ tư vấn, nhiệm vụ quản lý cơ hội cũng chuyển từ các ưu tiên cơ hội cho khách hàng mới sang khách hàng hiện tại. Dẫn đến việc xem trọng các cơ hội cho cả hai loại khách hàng này:
- Phân tịch tầm cỡ khách hàng:
+ Chi phí cho một lần tiếp xúc + Doanh thu hoà vốn
- Xếp hạng khách hàng:
+ Mô hình một yếu tố (Single - Factor Models) + Mô hình Danh mục (Profolio Models)
+ Mô hình ra quyết định (Decision Models)
+ Mô hình tiến trình bán hàng (Sales Process Models) 1.5.3.5 Phát triển quan hệ khách hàng
- Hầu hết những người làm Marketing đều muốn tạo lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ để đảm bảo một sự mua hàng ổn định và nâng cấp các thiết bị đã bán cho khách hàng trong tương lai. Nhiều Công ty nhấn mạnh cho lực lượng bán
hàng của mình về tầm quan trọng của việc hiểu cách làm thế nào xây dựng và phát triển các mối quan hệ chuyên nghiệp ở mọi cấp độ trong tổ chức. Theo các nghiên cứu tâm lý xã hội, phát triển mối quan hệ với khách hàng cần trải qua năm giai đoạn.