2.2. Thực trạng phát triển Mobile Banking ở Việt Nam
2.2.3. Thực trạng sử dụng Mobile Banking của Gen Z tại Việt Nam
“Hiện nay, trên toàn thế giới đã và đang dần tiến vào thời kỳ hội nhập kinh tế với xu hướng toàn cầu hoá diễn ra một cách mạnh mẽ, rộng rãi trên khắp các quốc gia và Việt Nam cũng không nằm ngoài ngoại lệ. Với sự chuyển mình mạnh mẽ của số hoá trên toàn cầu thì công nghệ thông tin luôn nắm giữa một ví trí hàng đầu và là yếu tố then chốt trong việc các quốc gia ứng dụng vào quản lý, cải tổ và nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động các lĩnh vực của đất nước mình để từ đó thúc đẩy được nền kinh tế tăng trưởng, trong đó không thể không nhắc đến ngành Ngân hàng – một trong những ngành huyết mạch của nền kinh tế quốc gia, được xem là ngành kinh tế mũi nhọn đi đầu có sức ảnh hưởng và vai trò đóng góp to lớn, quan trọng thiết yếu của quốc gia.”
“Tại thời điểm hiện tại, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại diễn ra vô vùng sôi động khi trên thị trường xuất hiện càng nhiều các đối thủ cạnh tranh trực diện trên nhiều khía cạnh, vượt ra ngoài biên giới lãnh thổ và không ngừng mở rộng quy mô khắp toàn cầu. Chính những nhân tố này trực tiếp tác động vào các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt Nam phải nhanh chóng đưa hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến vào ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của mình nhằm cải thiện hiệu suất hoạt động, cơ cấu lại quy mô, nâng cao tính hiệu quả cạnh tranh và là chìa khoá phát triển đưa các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng trở nên đa dạng, tiện ích, mới mẻ, thu hút phần đa được khách hàng tiêu dùng trên thị trường của mình. Chính vì vậy, sự xuất hiện của các dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả của việc không ngừng ứng dụng những tiến bộ của khoa học kĩ thuật vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, những lợi ích mà nó mang lại thì rất lớn như: tính linh hoạt, nhanh nhạy, chi phí thập, an toàn cao, hiện đại,…
Có được kết quả này ngành ngân hàng đã kịp thời nắm bắt xu hướng phát triển mạnh mẽ của sự bùng nổ mạng di động hiện nay và sự gia tăng nhanh chóng các thiết bị điện thoại thông minh, các ngân hàng thương mại đã kịp nắm bắt, đưa đến thị trường của mình các
43
sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông tin chỉ qua thiết bị điện thoại di động – Mobile Banking.”
2.2.3.1. Tình hình triển khai Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại
“Hiện nay, khi thế giới đang dần thích nghi với xu thế bùng nổ chuyển đổi số, các ngân hàng trên thế giới đã mạnh mẽ đầu vào nền tảng, hệ thống kỹ thuật số vào hoạt đông kinh doanh. Điển hình như “HSBC” đã chi đầu tư cho việc chuyển đổi số bắt đầu từ năm 2018 mục tiêu tập trung phát triển số hoá các dịch vụ thanh toán trên toàn cầu với mức đầu tư là hơn 2,3 tỷ USD và ngành ngân hàng tại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, ngành đang tích cực chạy đua trong công cuộc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong một số hoạt động truyền thống tiêu biểu, nhằm gia tăng tính trải nghiệm, đánh giá và ban đầu tiếp cận thị hiếu của khách hàng. Một nghiên cứu gần đây của Ngân hàng Nhà nước, hiện nay, có đến 94% ngân hàng bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó, có 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế, tốc độ tăng trung bình lượng khách hàng giao dịch qua Mobile Banking hàng năm là khoảng 20 - 30% (Theo Smartlink).”
Theo đó, các ngân hàng thương mại đã và đang đưa hệ thống thông tin, hạ tầng kĩ thuật tiên tiến nhất vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm gia tăng mức độ an toàn, tính bảo mật thông tin của khách, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, đáp ứng toàn diện trải nghiệm tiện ích, hạn chế tối đa thanh toán bằng tiền mặt góp phần tiến đến gần hơn một xã hội hiện đại hoá hơn như: Thanh toán an toàn bằng hai lớp bảo mật gồm mã PIN và mã SmartOTP – xác thực giao dịch nhanh chóng, sử dụng công nghệ xác thực sinh trắc học bằng nhận diện thông minh vân tay, giọng nói và khuôn mặt, thanh toán phi tiếp xúc bằng mã hoá thông tin cá nhân,. Không chỉ dừng lại ở các hoạt động mang tính cơ bản truyền thống: chuyển tiền thanh toán, tra cứu lịch sử giao dịch, theo dõi biến động số dư,.. mà các ngân hàng còn hướng đến các giao dịch với đa đối tác mở rộng cũng như cộng tác với bên thứ ba nhằm mở rộng thị phần khách, tăng khả năng cạnh tranh, làm mới sản phẩm như: đặt vé khách sạn, đặt vé máy bay, tư vấn tài chính, bảo hiểm, tỷ giá
44
chứng khoán, gửi quà tặng, gửi tiết kiệm,…tất cả dường như đang hoà nhập vào công cuộc đổi mới chuyển đổi số mạnh mẽ và quyết liệt hơn bao giờ hết.
Số liệu từ thống kê của NHNN triển khai cho rằng có tới 94% đang đẩy mạnh triển khai và xây dựng chiến lược số hoá đến từ các tổ chức tín dụng tại Việt Nam, cho đến tháng 8/2020 đã có khoảng 75 các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triển khai dịch vụ thanh toán qua internet và 45 tổ chức thực hiện qua điện thoại di động. Hiện nay các NHTM chỉ mới dừng lại ở việc chuyển đổi quy trình từ trực tiếp sang nền tảng số mới, các NHTM vẫn phải tích cực nghiên cứu và kiểm soát, triển khai chiến lược phát triển độc đáo cho từng chiến lược cụ thể của mình. Theo PGS.TS Đào Minh Phúc, giai đoan từ năm 2016 -2019 sự gia tăng của các tài khoản cá nhân hiện nay đạt 95,6 triệu, tăng 45,5%
so với cùng kỳ năm 2016, số lượng và giá trị thanh toán qua kênh internet đạt 282,4 triệu giao dịch với 17,4 triệu tỷ đồng (tăng 262,5% và 353,1% so với cùng kỳ năm 2016); Số lượng và giá trị thanh toán qua kênh điện thoại di động đạt 682,3 triệu giao dịch với gần 7,2 triệu tỷ đồng (tăng 980,9% và 793,6% so với cùng kỳ năm 2016), chính sự gia tăng này đã cho thấy một bước đi tiến triển khi lượng khách hàng tiếp cận đến các dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống Mobile Banking đang có xu hướng gia tăng mạnh như kì vọng của các ngân hàng. Hiện nay Việt Nam đang có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng qua internet mỗi ngày, tốc độ tăng trưởng về lượng giao dịch trên mobile banking tại Việt Nam là 200%. Giá trị giao dịch tiền với riêng kênh điện thoại di động hiện đạt khoảng 300 nghìn tỷ đồng/ngày.
Đặc biệt ngay vào những thời điểm dịch Covid-19 bùng phát cùng với việc thực hiện giãn cách xã ội kéo dài theo Chỉ thị số 16 của Thủ tướng Chính phủ/CC-TTg ngày 31/3/2020, các giao dịch vẫn được thực hiện liên tục thông qua chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, thể hiện rõ nhất ở mức gia tăng đột biến này do việc thực hiện giãn cách xã hội quá dài, vô tình tạo ra được sự thúc đẩy nhanh chóng việc thanh toán không dùng tiền mặt mãnh mẽ hơn bao giờ hết. Cũng theo nghiên cứu của PGS.TS Đào Minh Phúc, thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng tắng 26,2% về số lượng và 15,7% về giá trị, còn thanh toán thanh toán qua kênh internet tăng 3,2% về số lượng và 45,7% về giá trị,
45
và đặc biệt mức tăng đột biến qua điện thoại di động tăng 189% về số lượng và 166,1%
về giá trị so với cùng kì 2019. Trước những cơ hội và thách thức đó, các ngân hàng dường như đã biết cách nắm bắt kịp thời trước xu thể chuyển đổi số mà ngành sẽ bị tác động rất mạnh mẽ, hầu hết hiện nay các ngân hàng nội địa tại Việt Nam đang tích cực nghiên cứu, triển khai và truyền thông hệ thống Mobile Banking của mình, đưa ra những tính năng nổi trội, đặc biệt nhằm thu hút một lượng người dùng mới tiềm năng – GenZ.
2.1. Một số tính năng tiêu biểu của Mobile Banking tại Việt Nam
Năm Tên MB Đặc trưng
7/2020 VCB Digibank
▪ Dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán, mua sắm, tài chính: QR Pay, chuyển tiền nhanh 24/7, tiết kiệm online,…
▪ Yếu tốc sinh trắc học được thường xuyên đánh giá, kiểm tra trên hệ thống
▪ Phương thác xác thực giao dịch đa dạng:
mPin, SmartOTP, SMS OTP,…
6/2021 VPBank NEO
▪ Cho phép mở tài khoản trực tuyến ngay trên điện thoại bằng công nghệ định danh điện tử e- KYC tiên tiến.
▪ Thực hiện mở thẻ tín dụng ảo (Virtual card) để thanh toán online như thẻ vật lý.
▪ Hệ sinh thái đa đối tác bằng QR-code kết nối nhanh chóng.
2017 TPBank Online
▪ Công nghệ AI mới giúp phát hiện các dấu hiệu giao dịch bất thường.
▪ Smart search cho phép điền từ khoá hoặc sử dụng giọng nói để tìm kiếm nhanh các tính nắng.
11/2021 Techcombank mobile
▪ Chuyển khoản bằng quét mã QR cá nhân
▪ Quản lí tài chính và đầu tư chỉ trên một nền
46
Năm Tên MB Đặc trưng
tảng thống nhất
▪ Mở thẻ tín dụng phê duyệt trước hạn mức 100%
3/2021 BIDV
SmartBanking
▪ Tích hợp đồng nhất (1 tên đăng nhập/1 mật khẩu)
▪ Định danh điện tử khách hàng thông minh eKYC
▪ Đăng ký dễ dàng ngay cả khi chưa có tài khoản BIDV
Nhìn chung, các ngân hàng tại Việt Nam đang có những tinh thần chủ trương đón đầu xu hướng khá tích cực. Tuy nhiên, họ có những mối lo ngại khá rõ ràng như chi phí duy trì hệ thống còn khá cao, ngân hàng chưa hoàn toàn chuyển đổi số mà chỉ dừng lại ở bước đầu số hoá, nên tảng công nghệ còn nhiều hạn chế và chất lượng nhân lực còn yếu kém, thói quen sử dụng tiền mặt tổng thể còn khá cao, việc đăng ký sử dụng Mobile Banking chủ yếu vẫn được thực hiện tại các phòng giao dịch chi nhánh truyền thống.
2.2.3.2. Sự đón nhận của thế hê GenZ đối với Mobile Banking
GenZ là một lượng người tiêu dùng được xem là thế hệ gốc kĩ thuật số. Dân số GenZ tại Việt Nam dự kiến sẽ đạt 15 triệu người vào năm 2025, lượng người này sinh sống và phát triển trong thời đại công nghệ số, có khả năng tiếp cận internet, di động thông minh một cách dễ dàng chỉ bằng những thao tác nhanh chóng. Họ thực sự có sự am hiểu và yêu thích với công nghệ gắn mình với đời sống hằng ngày, việc trải nghiệm số là thường xuyên, tiện ích. Đặc biệt, khi dịch bệnh Covid-19 đang bùng phát chưa có dấu hiện kết thúc thì GenZ được xem là thế hệ có khả năng thích ứng với hoàn cảnh nhanh chóng thông qua các hoạt động học tập, làm việc, sinh hoạt trong điều kiện “bình thường mới”
Trên cơ sở về sự bùng nổ của mạng lưới di động thông minh với nguyên nhân chủ yếu những chiếc điện thoại smartphone hiện nay có đầy đủ hầu hết các tính năng cần thiết
47
mà giá cả của nó thì không quá đắt đỏ. Các dùng hoàn toàn có thể thao tác mọi giao dịch mong muốn của mình chỉ thông qua chiếc điện thoại smartphone, các ngân hàng thương đã nắm bắt, đưa các giao dịch mang tính cơ bản, truyền thống lên hệ thống mobile banking của mình nhằm nắm bắt kịp thời xu hướng, cơ hội này để đáp ứng tối đa phần lớn các yêu cầu của khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi nhất. Theo khảo sát của tờ The Economist, có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng ý rằng trong 5 năm tới các thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho những người trẻ, là khách hàng tiềm năng của các ngân hàng. Để đón đầu được những xu hướng tiêu dùng thông minh trong bối cảnh đại dịch của đại bộ phận gia tăng nhu cầu sử dụng hệ sinh thái tiện ích số của GenZ buộc các ngân hàng phải thúc đẩy bằng việc đưa các lợi ích tiêu biểu: Tiết kiệm chi phí tối đa, thao tác ở mọi lúc, thanh toán dễ dàng,…nếu các chính sách đối đãi càng tối ưu, khuyến khích thì ngân hàng sẽ rất dễ trong việc thu hút lượng người tiêu dùng “cao cấp” này.
Tại Việt Nam, các ngân hàng nhanh chóng cung cấp các sản phẩm của mình lên hệ thống Mobile Banking sẽ không yêu cầu người sử dụng phải đến trực tiếp các chi nhánh truyền thống để thao tác giao dịch mà mọi mong muốn được thực hiện chỉ thông qua cú vuốt màn hình trên điện thoại thông mình, điều này đã đánh rất mạnh vào tâm lí hành vi sử dụng của đối tượng là GenZ hiện nay, khi mà mọi thứ đã trở nên “bình thương hoá”
một cách năng động hơn. Các sản phẩm tài chính được tung ra nhanh chóng, mới mẻ và đang dạng, tiết kiệm rất nhiều chi phí với dịch vụ truyền thống, đồng thời các nhà phát triển luôn lắng nghe, nắm bắt xu hướng, sự kỳ vọng và nhu cầu của GenZ như: chinh phục bằng cách phát triển các tiện ích số mang tính cá nhân hoá cao, hình ảnh mới mẻ, sáng tạo,… chính là một điểm cộng trong hành trình chinh phục lượng đối tượng này ở hiện tại và tương lai.