CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI BIDV
2.3. Thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV
Trong khoảng thời gian vừa qua thì BIDV cũng đã gặp nhiều rủi ro trong kinhdoanh thẻ cả nội bộ và bên ngoài ngân hàng. Tuy nhiên thì BIDV có 3 loại rủi ro chính thường gặp đó là: Rủi ro tác nghiệp, rủi ro công nghệ và rủi ro tín dụng.
Trong những giao dịch, nghiệp vụ thẻ hàng ngày thì rủi ro tác nghiệp có thể xảy ra doaisots, nhầm lễn của nhân viên ngân hàng. Những rủi ro này bắt nguồn do còn một số những nhân viên chưa được đào tạo kỹ lưỡng về công nghệ, thông tin gây ra sơ hở, đôi khi cũng đến từ những yếu tố bên ngoài hệ thống. Ngân hàng BIDV thường xuyên có những dịp như Lễ, Tế, làm cho lượng giao dịch tăng cao, gây đến việc xảy ra lỗi, sự cố mà BIDV thường gặp như việc sai sót trong khâu kê khai thông tin khách hàng, thu nợ sao kê, hạch toán,… Đặc biệt thì trong dịp Tết Nguyên Đán gần đây, BIDV phải luôn luôn đề phòng và cảnh báo khách hàng về những gian lận, lừa đảo tài chính đối với dịch vụ thẻ, ngân hàng cũng đã đề ra một sô những rủi ro thường gặp phải như: Thời gian sau dịp Tết Nguyên đán người dân có nhu cầu rút và sử dụng tiền mặt nhiều hơn, nên việc những cây ATM thường xuyên bị lỗi, nuốt thẻ do trục trặc máy móc và nhiều cây ATM bị hết tiền là những trục trặc rất hay xảy ra. Thêm vào đó thì tại mỗi cây ATM có rất nhiều người rút nên không thể tránh khói hành vi trộm cắp, gian lận khi cố đọc trộm mã pin, số tài khoản,… đặc biệt nguy hiểm đối với một số cây ATM không có nhà kính bảo vệ, trơ trọi trên vệ đường. Ngoài ra, hiện nay thì những trang web giả cũng xuất hiện rất nhiều, BIDV cũng đã thông báo cho khách hàng về việc lưu ý sử dụng đúng số điện thoại đường dây nóng của BIDV và tên trang web chính thức để khách hàng không bị nhầm lẫn.
Không chỉ vậy, việc lừa đảo còn xuất hiện ở những trang mạng xã hội, có nhiều kẻ gian đã đăng tin sử mời sử dụng thẻ của BIDV tuy nhiên nhằm mục đích ăn cắp thông tin, lập thẻ mạo danh,….
2.3.1. Tình hình rủi ro thẻ thanh toán tại Việt Nam
Rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Việt Nam không chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng mà còn ảnh hương đến cả chủ thẻ.
a. Rủi ro đối với ngân hàng phát hành thẻ
Trường hợp này xảy ra khi chủ thẻ có hành vi gian dối, cụ thể một số trường hợp như khách hàng thanh toán thẻ tại nhiều địa điểm khác nhau, mỗi lần thanh toán với hạn mức thấp hơn hạn mức cho phép nhưng tổng lại thì mức thanh toán lại cao hơn.
Điều này sẽ gây nhiều thiệt hại cho ngân hàng phát hành thẻ, và những rủi ro này sẽ không thể nào phát hiện được ngay mà chỉ khi ngân hàng kiểm tra và tổng hợp những giao dịch, hóa đơn của khách hàng thì mới phát hiện ra được. Và rủi ro cao nhất là khi chủ thẻ mất khả năng thánh toán, ngân hàng sẽ phải chịu toàn bộ số tiền bị mất mát này.
Một rủi ro tiếp theo đối với ngân hàng phát hành thẻ là việc khách hàng có thẻ Visa nhưng đưa cho người ở quốc gia khác, không cùng nơi với chủ thẻ cư trú để sử dụng, giao dịch và mua bán. Người sử dụng thẻ có thẻ giả mạo chữ ký trên hóa đơn và điều này sẽ rất khó để phát hiện vì không thể đảm bảo được chữ ký sẽ giống hệt nhau. Và khi đến hạn ngân hàng đòi tiền, do chủ thẻ thật không hề có ghi chú nhập cảnh, ngân hàng sẽ không thể quy trách nhiệm cho cơ sở chấp nhận thẻ về việc kiểm tra chữ ký hay đòi chủ thẻ phải xuất trình giấy tờ vì cho dù một người ký thì cũng không thể đảm bảo chữ ký giống hệt nhau. Và ngân hàng sẽ phải đền bù toàn bộ số tiền đó.
Một trường hợp rủi ro nữa cũng xảy ra khá nhiều đó là khách hàng trình báo mất thẻ, thẻ bị thất lạc và sử dụng thẻ đó để giao dịch trước khi thẻ bị đưa vào danh sách đen. Khi thánh toán, chủ thẻ sẽ sử dụng chữ ký khác để chối bỏ trách nhiệm. Vì căn bản đa số những địa điểm chấp nhận thẻ bây giờ nhiều nơi nhân viên không kiểm tra chữ ký, hoặc kiểm tra qua loa nên sẽ không thể phát hiện được. Cuối cùng thì ngân hàng sẽ phải chịu toàn bộ rủi ro đó.
b. Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán đóng vai trò trung gian giữa địa điểm chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành nên gặp ít rủi ro nhất. Tuy nhiên thì đôi khi cũng xảy ra một số rủi ro như: Ngân hàng sai sót trong việc cấp phép, giá trị thanh toán cao hơn giá trị cấp phép thì phần thừa ra ngân hàng thanh toán sẽ phải chịu trách nhiệm. Và thứ 2 đó là khi những đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhân được danh sách đen do Ngân hàng
thành toán cung cấp muộn, việc này nếu xảy ra rủi ro thì ngân hàng thanh toán sẽ phải chịu toàn bộ tổn thất khi ngân hàng phát hành từ chối thanh toán giao dịch đó.
c. Rủi ro đối với địa điểm chấp nhận thẻ
Trường hợp này chỉ xảy ra khi ngân hàng phát hành thẻ từ chối thanh toán khoản tiền hàng hóa hay dịch vụ mà địa điểm đã cung ứng. Để không gặp phải những rủi ro này thì địa điểm chấp nhận thẻ phải luôn đảm bảo kiểm tra kỹ và không được bỏ sót, chủ quan khi chấp nhận thẻ. Ví dụ như: Thẻ hết thời hạn hiệu lực, khi thẻ bị từ chối, vượt hạn mức giao dịch nhưng vẫn thanh toán.
d. Rủi ro đối với chủ thẻ
zRủi ro phổ biến nhất đối với chủ thẻ đó là bị lộ thông tin như: số thẻ, mã PIN, lộ mật khảu, bị đánh cắp thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng. Trường hợp khi chủ thẻ bị mất thẻ nên báo ngay cho ngân hàng phát hành để khóa thẻ nếu không toàn bộ sô tiền khách hàng mất sẽ phải tự chịu trách nhiệm.
2.3.2. Các trường hợp rủi ro thực tế xảy ra tại BIDV
Các trường hơp rủi ro về thẻ thanh toán của BIDV bắt nguồn từ 2 yếu tố bên trong và bên ngoài, sau đây là một sô trường hợp.
Khách hàng sau khi đăng ký mở thẻ tại ngân hàng được cung cấp giấy có ghi số tài khoản và mã PIN, nhưng đến khi ra cây ATM để đổi mã PIN và kích hoạt thẻ thì mã PIN trong giấy lại ghi không đúng và sau đó thì thẻ đã bị tạm khóa do chủ thẻ nhập mã PIN sai quá 3 lần. Điều này đã làm khách hàng phải quay lại ngân hàng để làm lại thẻ và đợi 1 tuần để mở lại thẻ. Nguyên nhân do hệ thống ngân hàng BIDV đã bị lỗi dẫn đến cung cấp sai mã PINcho khách hàng, việc này không chỉ gây mất thời gian của khách hàng, ngân hàng phát hành thẻ mà còn giảm lòng tin và sự hài lòng về chất lượng thẻ cũng như dịch vụ của BIDV đối với khách hàng. Tuy nhiên trường hợp này khá hy hưu xảy ra tại BIDV.
Trường hợp thứ 2 là một số khách hàng vào trường hợp khẩn cấp cần rút tiền tại ATM vào thời gian đêm muộn hay sáng sớm tại cây ATM trên đoạn đường Minh Khai, tuy nhiên khi sử dụng cây ATM để rút tiền thì lại được thông báo là không rút được, hay đôi khi thông báo là hệ thống đang bảo trì. Việc này thường xuyên diễn
ra đối với cây ATM tại phòng giao dịch số 1 nên nhiều khách hàng đã phải qua cây ATM của ngân hàng bên đường đối diện để rút tiền. Một trường hợp nữa xảy ra trong quá trình rút tiền tại ATM của BIDV chi nhánh Lạc Trung. Khách hàng rút tiền mới mức giá 1,000,000 VND nhưng nút bấm bị hỏng, bấm mãi không được nên đã quyết định rút ít hơn là 500,000VND. Tuy nhiên đến phần hỏi trước khi rút thì số tiền ghi trong máy lại là 1 triệu đồng, đến khi nhận tiền và hóa đơn lại là 500,000VND. Việc sai sót này tuy chỉ là ở máy móc, in ấn, chưa ảnh hưởng đến số tiền của khách hàng, tuy nhiên thì hệ thống ATM như vậy sẽ làm khách hàng không cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV.
Trường hợp cuối cùng là về app BIDV Smart Banking, sau khi được thay đổi giao diễn thì đã gặp vô số những lỗi, sau đây là một số lời nhận xét từ khách hàng: