CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài
Một số tác giả đưa ra các quan niệm về sự hài l ng cho dịch vụ mà họ sử dụng:
Parasuraman và các tác giả 1 ) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là “phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi”. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được cung cấp (Parasuraman, A., V.A Zeithaml và L. L. Berry, 1988).
Tse và ctg 1 ) đã định nghĩa sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người b t nguồn từ việc so sánh chất lượng nhận được về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Tse, D. K,. ilson và P. C., 1988).
Spreng, acKenzie và Olshavsky 1 6) đưa ra quan niệm về sự hài lòng của khách hàng được xem là “nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa măn nhu cầu và mong ước của khách hàng” Spreng, acKenzie & Olshavsky, 1996 trích trong Zeithaml, V. A. và M. J. Bitner, 2000).
Oliver định nghĩa sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng được những mong muốn. Định nghĩa này có hàm rằng, sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn (Oliver, R. L., 1997).
Kotler et al. 2 ) định nghĩa sự hài l ng là “cảm giác vừa l ng, vui thích của một người mà nó là kết quả của việc so sánh giữa hiệu quả của sản phẩm mang lại đầu ra) với kì vọng của họ”. Nghĩa là hiệu quả mang lại của sản phẩm phù hợp với kì vọng, khách hàng sẽ hài l ng (Kotler et al., 2009 trích trong Muhammad Nauman Abbasi Lecturer et al., 2011).
2.3.2. Quan niệm về ự hài lòng ủa V đối v i h ạt động đà tạ
Tough (1982) chỉ ra rằng sự hài l ng là “cảm xúc và thái độ của SV đối với các hoạt động học tập, một cảm giác hạnh phúc hay thái độ tích cực cho thấy sự thỏa mãn,
17
trong khi một cảm giác không hài l ng hay thái độ tiêu cực cho thấy sự bất mãn”
(Tough, A., 1982).
Sự hài lòng của SV là “mức độ đáp ứng của nhà trường với đ i hỏi của chính SV” ISO I A 2:2 7 ) 16 trích trong Koviljka Banjecvic và Aleksandra Nastasic, 2010).
Sweeney và Ingram 2 1) xác định sự hài l ng là “quá trình nhận thức, cảm thấy hứng thú khi hoàn thành nhiệm vụ học tập tại trường” (Sweeney và Ingram, 2001 trích trong Jollean K. Sinclaire).
hao 2 3) định nghĩa sự hài lòng của SV là “sự thỏa mãn về chất lượng của khóa học, GV, đội ngũ nhân viên và dịch vụ h trợ” hao, F., 2003).
u et al. 2 1 ) định nghĩa sự hài l ng là “t ng hoà của niềm tin và thái độ thuộc về hành vi có được từ kết quả t ng hợp tất cả lợi ích mà SV nhận được từ việc sử dụng hệ thống giáo dục mà nhà trường cung cấp” (Wu et al., 2010 trích trong Jollean K.
Sinclaire).
Từ các quan quan niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo, chúng tôi nhận thấy các quan niệm này đều tập trung vào các khía cạnh: (1) thỏa mãn với kì vọng của người nhận dịch vụ/sản phẩm được cung cấp; (2) chất lượng mà nơi cung cấp đáp ứng; (3) cảm nhận chủ quan của người nhận dịch vụ/sản phẩm.
2.3.3. Khái niệm nghiên cứu của đề tài
Căn cứ trên các quan niệm về sự hài l ng, sự hài l ng đối với hoạt động đào tạo và t ng quan nghiên cứu liên quan đến đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của SV tác giả đưa ra định nghĩa sự hài l ng của SV đối với hoạt động đào tạo là: “Sự thỏa mãn kì vọng của chính SV về điều kiện và hoạt động đào tạo (chương trình đào tạo, giáo trình, tài liệu học tập, t chức đào tạo, đội ngũ GV, cơ sở vật chất, trang thiết bị h trợ, dịch vụ h trợ...) là nhằm thỏa mãn nhu cầu trở thành người có năng lực trong lĩnh vực được đào tạo”.
2.3.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài
Qua t ng quan các vấn đề nghiên cứu liên quan đến (1) các quan niệm về sự hài lòng, (2) nhóm nghiên cứu các yếu tố liên quan đến hoạt động đào tạo trong trường đại học ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV, (3) nhóm các nghiên cứu các yếu tố đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV và (4) việc hệ thống hóa các lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến cấu trúc sự hài lòng của SV. Tác giả nhận thấy điểm chung của các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của SV: các nghiên cứu trong và ngoài nước đều tập trung vào các thành tố liên quan đến hoạt động đào tạo trong trường đại học. Cụ thể nhà trường đáp ứng tốt các nội dung: chuẩn học lực CTĐT), truyền đạt và hướng dẫn phương pháp chiếm lĩnh tri thức đội ngũ GV), học liệu giáo trình, tài liệu học), điều kiện học tập (CSVC & trang thiết bị), tư vấn học tập và cung cấp văn bằng chứng chỉ t chức đào tạo), hoạt động h trợ người học dịch vụ h trợ) sẽ làm tăng hài l ng cho người học.
18
Kết quả t ng quan các vấn đề nghiên cứu tác giả nhận thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với hoạt động đào tạo đại học được hình thành từ các thành tố liên quan trực tiếp đến hoạt động đào tạo đại học. Chính hoạt động đào tạo này tạo môi trường thuận lợi để người học tiến hành hoạt động học tập trong nhà trường nhằm đạt kết quả học tập mà người học kì vọng. Kết quả học tập của SV cũng ảnh hưởng đến hài lòng của chính họ. Việc SV hài lòng với chất lượng đào tạo của trường sẽ là động cơ thúc đẩy say mê học tập, nghiên cứu đồng thời sẽ có nhiều khả năng phát triển cao hơn trong tương lai.
Từ nhận định trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài ĐẶC
ĐIỂM NHÀ TRƯỜNG
HÀI LÒNG CỦA INH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
- ài l ng về chương trình đào tạo (CTĐT)
- ài l ng về năng lực chuyên môn giảng viên (NLCMGV) - ài l ng về phẩm chất trách nhiệm của GV (PCTNGV) - ài l ng về điều kiện học tập (ĐKHT)
- ài l ng về chất lượng dịch vụ h trợ (CL DVHT) 3. Nă họ
5. Mứ độ tham gia hoạt động ngoại khóa 4. Kết quả họ tập
2. ĐĐ ngành nghề
1. ĐĐ CQQL t ường ĐH
HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
•CTĐT
•NLCMGV
•PCTNGV
•ĐK T
•CL DVHT
ĐẶC ĐIỂM
CÁ NHÂN
SV
2. Kiểu nhân cách 1. Kì vọng
19
ôi trường nhà trường là nơi tốt nhất để giáo dục, đào tạo con người, tạo nhận thức đúng đ n, phát huy nhân cách người học. Đây là nơi cung cấp tri thức, kỹ năng, năng lực nghề nghiệp, năng lực nghiên cứu cho người học đồng thời là nơi củng cố, phát huy năng lực bản thân. Việc nhà trường đáp ứng tốt các thành tố liên quan đến hoạt động đào tạo đại học góp phần thúc đẩy sự hài lòng của SV.
Chính đặc trưng của từng cá thể về kiểu nhân cách cho ta kết quả cảm nhận riêng về chất lượng đào tạo của trường. Bởi vì, m i SV với kì vọng về chất lượng hoạt động đào tạo khác nhau, kết quả học tập khác nhau, mức độ trải nghiệm tại trường khác nhau và mức độ tham gia hoạt động ngoại khóa khác nhau thì mức độ khó tính/dễ tính của họ cũng khác nhau khi nhận sản phẩm/dịch vụ nhà trường cung cấp. Chính cảm nhận chủ quan của từng SV về chất lượng đào tạo của trường mà có một số SV cảm thấy hài l ng và một số SV cảm thấy không hài l ng.
2.3.5. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: ôi trường học tập trong nhà trường (các thành tố liên quan đến hoạt động đào tạo đại học) ảnh hưởng như thế nào đến sự hài l ng của SV?
Câu hỏi 2: Kì vọng của SV ảnh hưởng như thế nào đến sự hài l ng của họ?
Câu hỏi 3: Kiểu nhân cách hướng nội/hướng ngoại của SV ảnh hưởng như thế nào đến sự hài l ng của họ?
Câu hỏi 4: Đặc điểm cá nhân của SV ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của họ?
20
CHƯƠNG 3