II. TÌM HIỂU ĐIỀU KIỆN SXKD CỦA DOANH NGHIỆP
2.2. Thị trường vận tải – du lịch của doanh nghiệp
2.2.5. Nghiệp vụ giao dịch giữa doanh nghiệp với khách du lịch
a. Quy trình của các bộ phận
NGUYỄN TRẦN THẾ ANH Page 34
Khách lẻ
Bước 1: Đón tiếp khách
+ Khi khách đến trực tiếp văn phòng, người giao dịch mời khách ngồi ghế và phục vụ nước miễn phí cho khách ( nếu có). Thể hiện thái độ đón tiếp khách chu đáo tạo niềm tin ở khách hàng.
+ Tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng (từ điện thoại hoặc tiếp xúc trực tiếp). Nhân viên của bộ phận khách lẻ chủ động trong việc tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng với các câu hỏi :
- Anh (Chị/Cô/Bác) quan tâm các chương trình nào của công ty ?
- Có thể đăng ký tham gia chương trình vào thời gian nào?
- Số lượng người muốn đăng ký là bao nhiêu?
- Mức yêu cầu dịch vụ ở khoảng nào?...
+ Sau khi có được các câu trả lời trên của khách, nhân viên của bộ phận chủ động giới thiệu các chương trình mà khách quan tâm một cách thật sự đầy đủ và chi tiết nhất:
- Giá trọn gói là bao nhiêu?
- Dịch vụ bao gồm và không bao gồm có trong chương trình.
- Chuyến bay, chuyến tàu hoả sẽ sử dụng trong chương trình ( nếu có)
- Các ưu đãi đặc biệt của chương trình mà khách sẽ được hưởng.
- Các danh lam, thắng cảnh đặc sắc khách sẽ được tham quan....
Bước 2: Tiếp nhận thông tin và giới thiệu chương trình du lịch cho khách.
+ Nhân viên tiếp khách đưa ra các chương trình mà khách quan tâm. Nêu rõ được những ưu điểm và hạn chế của các chương trình dự kiến đưa ra.
Ví dụ:
+ Khách có thể đăng ký đi theo các chương trình Open tour giá rẻ, chất lượng trung bình, có lịch khởi hành thường xuyên, tiết kiệm thời gian nhưng sẽ ghép với các nhóm khách khác.
+ Khách có thể đăng ký đi theo các chương trình thu gom khách lẻ với mức giá trọn gói cho nhóm 06 – 09 khách trở lên với chất lượng cao nhưng thời gian khởi hành không thường xuyên, tuỳ thuộc vào việc gom được khách.
+ Đối với khách có thu nhập khá, có nhu cầu đăng ký tour riêng với chất lượng, thời gian ấn định theo kế hoạch của khách. Khách hàng có thể chủ động cho chuyến tour của mình, chất lượng do khách yêu cầu. Nhưng ngược lại giá cả thường là khá cao do số lượng khách đăng ký của từng nhóm thường là ít. Do đó cán bộ tiếp khách của bộ phận này sẽ trực tiếp tính giá và làm chương trình cho khách.
+ Xác định đối tượng khách (Quốc tịch ?/nước?....) để giới thiệu các nét đặc sắc của chương trình mà khách có thể sẽ quan tâm đến như: phong cảnh, thiên nhiên, con người, phong tục tập quán các vùng dân cư, sự hiếu khách của người dân vv...
• Khách đoàn
Các công việc đối với khách đoàn cũng có quy trình tương tự đối với khách lẻ, chỉ khác ở bước không cần phảo gom từng khách lẻ để thành một đoàn đoàn đủ.
Bước 1: Chuẩn bị ký hợp đồng
+ Sau khi khách hàng đồng ý ký hợp đồng nhân viên sales viết yêu cầu điều tour chính xác chuyển cho bộ phận điều hành, phối hợp tốt với bộ phận điều hành và phòng kế toán.
+ Trước khi đoàn khởi hành yêu cầu phải có buổi họp đoàn hoặc phải có nội dung họp đoàn gửi sang cho khách về thông tin chuyến đi, địa điểm tập trung, ký hiệu chuyến tàu, máy bay.. ( có mẫu chi tiết )
+ Khi bàn giao tour cho HDV yêu cầu phải có mặt của nhân viên sales. Nếu trong trường hợp không có mặt yêu cầu dặn dò chi tiết và tỷ mỷ tính chất đoàn khách, những điểm cần lưu ý cho bộ phận điều hành.
+ Trong quá trình đi tour, nếu có vấn đề gì phải báo ngay cho bộ phận điều hành và trưởng phòng để có hướng giải quyết.
Bước 2: Sau khi kết thúc tour
+ Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách.
+ Thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo về chuyến đi của hướng dẫn viên).
+ Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chương trình (nếu có) như: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm...
NGUYỄN TRẦN THẾ ANH Page 36
+ Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi khách và tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty.
+ Gửi thư chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có).
+ Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần).