Quá trình nghiên cứu định tính nhóm đã xác minh được có 8 nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ:
1) Độ tin cậy: gồm 4 biến quan sát
2) Sự cảm thông: gồm 3 biến quan sát
3) Sự hữu hình: gồm 3 biến quan sát
4) Sự đáp ứng: gồm 4 biến quan sát
5) Sự đảm bảo: gồm 5 biến quan sát
6) Giá cả: gồm 2 biến quan sát
7) Truyền thông: gồm 3 biến quan sát
8) Sự tín nhiệm: gồm 2 biến quan sát
Từ kết quả trên, nhóm thiết lập nên mô hình nghiên cứu sơ bộ như sau:
* Giải thích mô hình:
1) Độ tin cậy: gồm các yếu tố liên quan đến nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm cũng như tính chính xác trong việc thanh toán. Một khi Thế Giới Di Động làm tốt điều này, khách hàng sẽ tin tưởng thì sự hài lòng của họ đối với Thế Giới Di Động sẽ cao hơn.
2) Sự cảm thông: trong thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Thế Giới Di Động, tiếp nhận sự phục vụ và tư vấn từ nhân viên. Nếu nhân viên làm tốt vai trò này thì sẽ làm hài lòng khách hàng. Khả năng hiểu biết về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng, sự nhiệt tình cũng như tận tâm,… sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng. Do vậy yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng không kém.
3) Sự hữu hình: Các yếu tố liên quan tới tác phong của nhân viên, không gian trưng bày sản phẩm và địa điểm của các cửa hàng… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
4) Sự đáp ứng: các yếu tố liên quan đến năng lực và chất lượng phục vụ của nhân viên, bao gồm sự giải đáp cho khách hàng, sự phục vụ các đơn hàng và sự hiểu biết của nhân viên
5) Sự bảo đảm: là mức độ Thế Giới Di Động thực hiện cam kết của mình như đã đề ra cho khách hàng khi sửa dụng dịch vụ tại đây, gồm các yếu tố như sản phẩm chính hãng, các gói dịch vụ kèm theo, sự an tâm khi mua sắm. Đây là một trong những nhân tố quan trọng làm nên sự hài lòng của khách hàng.
6) Giá cả: Số tiền khách hàng phải trả khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ tại Thế Giới Di Động, là một trong những nhân tố khách hàng quan tâm nhất, ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
7) Truyền thông: : các chương trình quảng cáo, thông tin về sản phẩm, dich vụ… một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
8) Sự tín nhiệm: là những gì mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ taị Thế Giới Di Động. Thế Giới Di Động cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất? Sự tư vấn của nhân viên đáng tin?... là những câu hỏi mà khách hàng quan tâm nhất. Nếu những đáp án của các câu hỏi trên thỏa mãn kỳ vọng ban đầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng đối với Thế Giới Di Động sẽ cao.
* Các giả thuyết của nghiên cứu:
Nhóm giả thuyết nghiên cứu về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng:
H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng
H2: Sự cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng H3: Sự hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng H4: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng H5: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng H6: Giá cả quan hệ dương với sự hài lòng
H7: Truyền thông quan hệ dương với sự hài lòng H8: Sự tín nhiệm quan hệ dương với sự hài lòng
Nhóm giả thuyết kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng quan theo từng thành phần nhân khẩu học:
H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi.
H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính.
H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng của khách hàng
Sau đây là bảng tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề tài.
Bảng này sẽ giúp nhóm trong việc thiết kế nên bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát khách hàng:
Các yếu tố Mã
hóa
ĐỘ TIN CẬY (Relialitity)
Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 10.1
Nhân viên kịp thời giải quyết các yêu cầu/ phản ánh của khách hàng 10.2
Nhân viên luôn tư vấn tận tình cho khách hàng 10.3
Việc thanh toán hóa đơn đầy đủ, rõ ràng, chính xác 10.4
SỰ CẢM THÔNG (Empathy)
Nhân viên quan tâm đến khách hàng và hiểu được nhu cầu của họ 10.5
Thế Giới Di Động lấy chất lượng dịch vụ làm ưu tiên hàng đầu 10.6
Khách hàng tốn ít thời gian ngồi chờ nhân viên để được phục vụ 10.7
SỰ HỮU HÌNH (Tangibles)
Nhân viên ăn mặc, gọn gàng, lịch sự 10.8
Không gian trưng bày sản phẩm đẹp, khoa học 10.9
Địa điểm các cửa hàng thuận tiện cho việc đi lại 10.1 0
SỰ ĐÁP ỨNG (Responsiveness)
Các cửa hàng của TGDĐ mở cửa các ngày trong tuần, kể cả ngày lễ 10.1 1
Các đơn đặt hàng của khách được phục vụ một cách nhanh chóng, chính xác 10.1 2
Nhân viên giải đáp những thắc mắc tận tình 10.1
3
Nhân viên luôn hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ để giải đáp thắc mắc cho khách hàng 10.1 4
SỰ BẢO ĐẢM (Assurance)
Thế Giới Di Động cung cấp sản phẩm chính hãng 10.1
5
Cung cấp đúng các gói dịch vụ đi kèm (đổi trả, bảo hành, trả góp, khuyến mãi) khi
mua hàng như đã đề ra 10.1
6
Nơi giữ xe an toàn 10.1
7
Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự với khách hàng 10.1
8
Khách hàng cảm thấy an tâm khi mua hàng tại Thế Giới Di Động 10.1 9
GIÁ CẢ (Price Service)
Bán giá đúng như cam kết 10.2
0
Giá sản phẩm rẻ hơn của đối thủ 10.2
1
TRUYỀN THÔNG (Communication)
Các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp đầy đủ thông tin, chính xác 10.2 2
Khách hàng có thể tiếp cận thông tin một cách dễ dàng 10.2
3
Các quảng cáo hấp dẫn, thu hút khách hàng 10.2
4
SỰ TÍN NHIỆM (Credibility)
Thế Giới Di Động luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng 10.2 5
Anh/chị luôn tin tưởng vào sự tư vấn của nhân viên 10.2
6