TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
4.1.3. Các tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ
Bảng 4. 3: Thống kê mô tả về yếu tố mức độ tin cậy
N Min
173 1
173 1
173 1
173 1 Kết quả cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng tương đối được đối với yếu tố về độ tin cậy , dao động từ 3.83 – 4.03, đối với kết quả này cho thấy khách hàng chưa thực sự thỏa mãn, Thế Giới Di Động cần phải có kế hoạch cụ thể để gia tăng niềm tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Sự cảm thông
Bảng 4. 4: Thống kê mô tả về yếu tố sự cảm thông
N M
in M a x
Tr un g bìn h
Độ lệc h ch uẩ n Nhân viên quan tâm đến khách
hàng và hiểu được nhu cầu của họ
1 7 3
1 5 3.7
0 . 87 1 Thế Giới Di Động lấy chất
lượng dịch vụ làm ưu tiên hàng đầu
1 7
3 1 5 3.7
2 . 89 3 Khách hàng tốn ít thời gian ngồi
chờ nhân viên để được phục vụ 1 7
3 1 5 3.5
8 . 93 4
Kết quả dao động từ 3.58 đến 3.72, cho thấy Thế Giới Di Động chưa thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cũng như quan tâm đến họ. Vì thế, Thế Giới Di Động cần có những buổi đào tạo, huấn luyện nhân viên để họ có thể nắm bắt được khách hàng muốn gì và sẽ phục vụ tốt hơn.
Sự hữu hình
Bảng 4. 5: Thống kê mô tả về yếu tố sự hữu hình
N M
in M a x
Tr un g bìn h
Độ lệc h ch uẩ n Nhân viên ăn mặc, gọn gàng,
lịch sự
1 7
3 1 5 3.9
9 . 83 9
Không gian trưng bày sản phẩm đẹp, khoa học
1 7 3
1 5 3.8
8 . 80 9 Địa điểm các cửa hàng thuận
tiện cho việc đi lại
1 7 3
1 5 3.8
9 . 85 2
Từ bảng trên ta thấy kết quả dao động từ 3.88 đến 3.99, tương đối cao, Thế Giới Di Động cần cải thiện về không gian trưng bày, nếu mở thêm những chi nhánh khác thì lựa chọn những địa điểm thuận lợi hơn cho việc đi lại của khách hàng
Sự đáp ứng
Bảng 4. 6: Thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng
N M
in M a x
Tr un g bìn h
Độ lệc h ch uẩ n Các cửa hàng của TGDĐ mở
cửa các ngày trong tuần, kể cả ngày lễ
1 7
3 1 5 3.8
3 . 90 3 Các đơn đặt hàng của khách
được phục vụ một cách nhanh chóng, chính xác
1 7
3 1 5 3.6
6 . 86 6 Nhân viên giải đáp những thắc
mắc tận tình
1 7
3 1 5 3.7
6 . 80 6 Nhân viên luôn hiểu rõ về sản
phẩm, dịch vụ để giải đáp thắc mắc cho khách hang
1 7
3 1 5 3.6
8 . 83 5
Kết quả chỉ ở mức được, từ 3.66 đến 3.86 cho thấy khách hàng ngày càng có những đòi hỏi từ nhân viên cao hơn trong việc giải đáp, tư vấn. Vì thế, nhân viên cần củng cố thêm những kiến thức về chuyên môn của mình để có thể giải đáp được thắc mắc của khách hàng.
Sự đảm bảo
Bảng 4. 7: Thống kê mô tả yếu tố sự đảm bảo N M
in M a
Tr un
Độ lệc
x g bìn h
h ch uẩ n Thế Giới Di Động cung cấp sản
phẩm chính hãng
1 7
3 1 5 3.9
2 . 86 6 Cung cấp đúng các gói dịch vụ
đi kèm (đổi trả, bảo hành, trả góp, khuyến mãi) khi mua hàng như đã đề ra
1 7
3 1 5 3.8
6 . 91 1
Nơi giữ xe an toàn 1
7
3 1 5 3.8
2 . 87 0 Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ,
lịch sự với khách hang
1 7 3
1 5 3.9
6 . 84 7 Khách hàng cảm thấy an tâm
khi mua hàng tại Thế Giới Di Động
1 7
3 1 5 3.8
8 . 83 7
Kết quả dao động từ 3.82 đến 3.96, tạm được đối với khách hàng. Thế Giới Di Động cần có những kế hoạch cụ thể để gia tăng sự đảm bảo của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Giá cả
Bảng 4. 8: Thống kê mô tả yếu tố giá cả
N M
in M a x
Tr un g bìn h
Độ lệc h ch uẩ n Bán giá đúng như cam kết
1 7
3 1 5 3.7
9 . 91 0 Giá sản phẩm rẻ hơn của đối
thủ
1 7
3 1 5 3.2
9 . 92 0
Từ số liệu bảng trên, ta thấy khách hàng khá hài lòng về giá cả của cửa hàng. Thế Giới Di Động cần có những điều chỉnh về chính sách giá để thu hút thêm khách hàng
Truyền thông
Bảng 4. 9: Thống kê mô tả yếu tố truyền thông
N M
in M a x
Tr un g bìn h
Độ lệc h ch uẩ n Các sản phẩm, dịch vụ được
cung cấp đầy đủ thông tin, chính xác
1 7
3 1 5 3.7
7 . 78 6 Khách hàng có thể tiếp cận
thông tin một cách dễ dàng
1 7
3 1 5 3.7
9 . 78 9 Các quảng cáo hấp dẫn, thu hút
khách hàng
1 7
3 1 5 3.7
0 . 87 1
Kết quả cho thấy Thế Giới Di Động khá thành công trong việc truyền thông, nhưng cũng cần đẩy mạnh truyền thông hơn nữa để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng.
Sự tín nhiệm
Bảng 4. 10: Thống kê mô tả yếu tố sự tín nhiệm
N M
in M a x
Tr un g bìn h
Độ lệc h ch uẩ n Thế Giới Di Động luôn cung
cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hang
1 7
3 1 5 3.7
3 . 86 3 Anh/chị luôn tin tưởng vào sự tư
vấn của nhân viên
1 7 3
1 5 3.6
2 . 87 1
Từ số liệu trên, ta thấy khách hàng cũng tương đối tín nhiệm vào Thế Giới Di Động. Thế Giới Di Động cần duy trì và nâng cao hơn nữa sự tín nhiệm của khách hàng đối với mình để gia tăng cạnh tranh với các đối thủ.
Đánh giá chung
Bảng 4. 11: Thống kê mô tả chung về sự hài lòng
N Min Max Trung bình
Độ lệch chuẩn Mức độ hài lòng về quyết định
mua hàng 173 1 5 3.64 .778
Khả năng quay lại giao dịch tại các cửa hàng Thế Giới Di Động trong thời gian tới
173 1 5 3.40 .888
Tóm lại, qua thống kê mô tả đã cho chúng ta những kết quả khách quan, nhìn nhận vấn đề không phải là một sự chỉ trích, mà giúp chúng ta nhận ra điều gì chúng ta cần hoàn thiện. Chính vì thế qua bài nghiên cứu này, Thế Giới Di Động có thể đưa ra những kế hoạch và chiến lược để làm hài lòng khách hàng hơn trong khi sử dụng dịch vụ