Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), dịch vụ công với đặc điểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Từ khái niệm trên kết hợp với mục 2.2.1, chất lượng dịch vụ hành chính công là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ. Cũng theo Tony Bovarid &
Elike Loffer (1996), Quản trị công có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “Xã hội dân sự” năng động.
Chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở nên quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Sự thay đổi này được thể hiện rõ nét qua công cuộc cải cách hành chính trên cả nước và xem người dân đến cơ quan nhà nước làm việc là một khách hàng. Các cơ quan nhà nước cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài lòng người dân sẽ tạo được sự đồng thuận dẫn đến việc quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao. Do đó, thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là chất lượng dịch vụ, điều này đánh giá kết quả hoạt động chính của các cơ quan nhà nước có hiệu quả như thế nào. Hiện nay, hầu hết các nước đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân là nhiệm vụ quan trọng của chính phủ. Việc đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước.
Các nhà khoa học đã nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính như: đánh giá hệ thống chất lượng, kiểm soát chất lượng, hoạch định chất lượng…có thể hiểu, dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều thành phần và việc nhận định chính xác các thành phần này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này.
Hiện nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng là mô hình Gronross (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai yếu tố là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985), đã đưa ra một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này chỉ mang tính khái niệm nhiều hơn. Theo ông bất cứ loại hình dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng là đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận là đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Giao tiếp là đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng.
Sự tín nhiệm liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
Sự an toàn nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức.
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
Phương tiện hữu hình là đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ.
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Do đó, đến năm 1988, Parasuraman, Bery và Zeithaml hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần, đó là mô hình SERVQUAL, gồm các yếu tố sau:
Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
Sự đảm bảo là nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
Sự cảm thông là đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Độ phản hồi thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Theo Sureshchandar (2001), đưa ra 05 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) yếu tố dịch vụ cốt lỗi, (2) yếu tố con người, (3) yếu tố kỹ thuật, (4) yếu tố hữu hình và (5) yếu tố cộng đồng. Trong khi đó vào năm 1990, Gronross đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo lường chất lượng dịch
vụ như: (1) tính chuyên nghiệp, (2) có năng lực phục vụ ân cần, (3) có tính thuận tiện, (4) có sự tin cậy, (5) có tín nhiệm, và (6) có khả năng giải quyết khiếu kiện.