Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 05 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:
2.5.1.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo.
1. Doanh nghiệp A thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên.
2. Khi nào doanh nghiệp A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó, thì họ sẽ thực hiện.
3. Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp A thể hiện sự quan tâm chân thành, thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó
4. Doanh nghiệp A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa.
5. Doanh nghiệp A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
2.5.1.2 Sự đáp ứng
Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng, cụ thể như sau:
1. Nhân viên doanh nghiệp A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2. Nhân viên trong doanh nghiệp A phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
3. Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.5.1.3 Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Yếu tố này tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.
1. Hành vi của nhân viên trong doanh nghiệp A ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp A.
3. Nhân viên trong doanh nghiệp A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
4. Nhân viên trong doanh nghiệp A có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
2.5.1.4 Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Đó là dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp đỡ cho khách hàng cảm thấy mình là thượng đế và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
1. Doanh nghiệp A luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
2. Doanh nghiệp A có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
3. Doanh nghiệp A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của khách hàng.
4. Nhân viên doanh nghiệp A hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
2.5.1.5 Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn.
1. Doanh nghiệp A có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt.
2. Doanh nghiệp A có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
3. Nhân viên của doanh nghiệp A có trang phục gọn gàng, tươm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp A trông rất đẹp mắt.
5. Doanh nghiệp A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
2.5.2 Một số mô hình nghiên cứu trước
Cũng như bất kỳ việc đánh giá một sự vật, hiện tượng nào đó, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính cần có những tiêu chí nhất định. Việc xác định hệ thống tiêu chí là luận cứ khoa học bảo đảm cho việc đánh giá được khách quan và đúng đắn. Để đánh giá một cách chính xác, khoa học, người ta đưa ra các tiêu chí định lượng làm cơ sở để đánh giá như tiêu chí đánh giá hiệu ích bao gồm đánh giá chất lượng, đánh giá hiệu ích xã hội, mức độ hài lòng của người dân.
Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng cho các dịch vụ khác là thang đo SERVQUAL, là thang đo gồm 05 thành phần là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, chia sẻ và phương tiện hữu hình. Thang đo SERVQUAL có thể áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công như là một trong những cách thức để từng bước tìm kiếm mô hình đánh giá hiệu quả hoạt động hành chính công, nâng cao hơn nữa hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước trên mọi lĩnh vực, các mô hình nghiên cứu theo thang đo SERVQUAL như sau:
2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu theo văn bản nhà nước ban hành
Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Bộ Nội vụ đã đưa ra mô hình nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL như hình 2.2.
Bộ Nội vụ đã sử dụng thang đo SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công gồm 04 thành phần và 13 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm: (1) tiếp cận dịch vụ (có 04 biến quan sát), (2) thủ tục hành chính (có 03 biến quan sát), (3) sự phục vụ của công chức (có 02 biến quan sát), (4) đánh giá kết quả giải quyết công việc (có 04 biến quan sát).
Hình 2.2: Chỉ số đánh giá sự hài lòng phục vụ hành chính Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ trưởng Bộ Nội vụ 2.5.2.2 Mô hình nghiên cứu của các nghiên cứu trước
(1) Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 33 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 04 nhân tố: (1) sự tin cậy, (2) năng lực phục vụ của nhân viên, (3) thái độ nhân viên và (4) quy trình thủ tục hành chính. Cả 4 nhân tố này ảnh hưởng có ý nghĩa đến dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh.
(2) Lê Ngọc Sương (2011)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 25 biến quan sát.
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: sự tin cậy
Tiếp cận dịch vụ
Thủ tục hành chính Sự phục vụ của công chức Kết quả giải quyết công việc
Sự hài lòng phục vụ hành chính
của người dân, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và cơ sở vật chất.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 06 nhân tố được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần: (1) sự tin cậy của người dân, (2) thái độ phục vụ của nhân viên, (3) môi trường cung cấp dịch vụ, (4) sự đồng cảm của nhân viên, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ của nhân viên. Cả 06 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh.
(3) Lê Hải Hồng (2012)
Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 33 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 04 nhân tố được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần: (1) thái độ nhân viên, (2) quy trình thủ tục hành chính, (3) sự tin cậy và (4) năng lực phục vụ của nhân viên tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh.