CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG
1.2. PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng thư ng mại
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Số lư ng
khách hàng DNNVV (%)
=
Số lượng Khách hàng
DNNVV năm t - Số lượng Khách hàng DNNVV năm (t-1) Số lượng Khách hàng DNNVV năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh quy mô tăng trưởng khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa năm t so với năm (t-1). Chỉ tiêu này thể hiện công tác phát triển tệp khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của chi nhánh và công tác bán các sản phẩm không chỉ tín dụng mà cả các sản phẩm phi tín dụng khác đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Chỉ tiêu cơ cấu khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Tỷ lệ số lượng khách
hàng DNNVV/Khách hàng doanh nghiệp
=
Số lượng Khách hàng DNNVV
x 100%
Số lượng KHDN
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ Khách hàng DNNVV chiếm bao nhiêu % so với tổng khách hàng doanh nghiệp trong chi nhánh. Chỉ tiêu này thể hiện tiềm năng phát triển dư nợ Khách hàng DNNVV từ khách hàng hiện hữu của chi nhánh đồng thời hỗ trợ kết hợp đánh giá c cấu dư nợ Khách hàng DNNVV và dư nợ Khách hàng doanh nghiệp phân khúc khác trong chi nhánh.
Quy mô tăng trưởng dư nợ cho vay
Quy mô dư nợ phản ánh sự tăng lên về quy mô dư nợ theo thời gian ây là
chỉ tiêu không thể thiếu trong việc đánh giá sự tăng trưởng về Quy mô dư nợ ngân hàng đối với Khách hàng DNNVV theo thời gian. Công thức tính như sau:
Quy mô tăng
trưởng dư nợ = Dư nợ Bình quân năm (t)
_ Dư nợ Bình quân năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng dư nợ (%) Tốc độ tăng trưởng
dư nợ (%) = Dư nợ BQ năm (t) – Dư nợ BQ năm (t-1) x 100%
Dư nợ BQ năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng dư nợ phản ánh tốc độ mở rộng cho vay đối với DNNVV.
Chỉ tiêu này càng lớn thể hiện sự tăng trưởng về dư nợ của Ngân hàng trong năm tài chính nghiên cứu cao h n năm tài chính trước đó Qua đây Ngân hàng có cái nhìn tổng quát về tình hình cho vay đối với Khách hàng.
Số lượng Khách hàng có phát sinh dư nợ mới so với tổng dư nợ đối với DNNVV.
Chỉ tiêu này phải ánh trong tổng dư năm nghiên cứu có ao nhiêu dư nợ là của Khách hàng mới. Từ đó đánh giá hiệu quả của các chính sách, sản phẩm mới ban hành phù hợp để mở rộng mạng lưới khách hàng hay không o lường chỉ tiêu này như sau:
Tỷ trọng dư nợ KH
mới = Dư nợ của Khách hàng mới BQ năm (t)
x 100%
Tổng dư nợ BQ năm (t)
Tỷ lệ dư nợ Khách hàng DNNVV trên Tổng dư nợ Khách hàng doanh nghiệp
Tỷ trọng dư nợ Khách hàng
DNNVV
=
Dư nợ ình quân của Khách hàng DNNVV
x 100%
Tổng dư nợ BQ của Khách hàng doanh nghiệp
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng dư nợ Khách hàng DNNVV trên tổng dư nợ KHDN trong chi nhánh. Chỉ tiêu này thể hiện c cấu cho vay của chi nhánh đang tập trung tại phân khúc khách hàng nào, từ đó có c sở c cấu lại danh mục phát triển dư nợ của chi nhánh.
Tỷ lệ dƣ nợ khách hàng DNNVV theo sản phẩm tín dụng Tỷ trọng dư nợ
Khách hàng DNNVV theo sản
phẩm (X)
=
Dư nợ ình quân của Khách hàng DNNVV theo sản phẩm (X)
x 100%
Tổng dư nợ BQ của Khách hàng DNNVV
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng dự nợ Khách hàng DNNVV theo các sản phẩm tín dụng riêng trên tổng dư nợ Khách hàng DNNVV tại chi nhánh. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đa dang hóa các sản phẩm tín dụng dành cho DNNVV tại chi nhánh đồng thời cũng thể hiện c cấu dư nợ theo sản phẩm tín dụng dành cho DNNVV tại chi nhánh.
Mức độ tập trung tín dụng theo nhóm ngành Tỷ trọng dư nợ
Khách hàng
DNNVV theo
ngành X
=
Dư nợ ình quân của Khách hàng DNNVV theo ngành X
x 100%
Tổng dư nợ BQ của Khách hàng DNNVV
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng dự nợ Khách hàng DNNVV theo các ngành nghề kinh doanh riêng trên tổng dư nợ Khách hàng DNNVV tại chi nhánh. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tập trung tín dụng dành cho DNNVV tại chi nhánh theo các ngành nghề kinh doanh đồng thời cũng thể hiện c cấu dư nợ theo ngành nghề kinh doanh dành cho DNNVV tại chi nhánh.
Chỉ tiêu về chất lượng cho vay
Có rất nhiều nguyên nhân từ khách quan đến chủ quan khiến cho khách hàng không thực hiện nghĩa vụ trả nợ của mình với NHTM iều này ảnh hưởng đến chất lượng khoản vay của NHTM. Nợ quá hạn hay nợ xấu được phân loại theo các tiêu chí của Ngân hàng nhà nước về phân loại nhóm nợ. Nợ quá hạn là nợ nhóm 2 trở lên và nợ xấu là nợ nhóm 3,4,5.
Các chỉ tiêu nợ quá hạn/nợ xấu:
Tỷ lệ nợ quá hạn/nợ
xấu (%) = Nợ quá hạn/nợ xấu
x 100%
Tổng dư nợ
Tỷ nợ quá hạn phản ánh số nợ quá hạn/nợ xấu chiếm bao nhiêu % trong tổng dư nợ của Ngân hàng. Tỷ lệ này cho thấy bao quát chất lượng cho vay đối với khách hàng DNNVV của Ngân hàng giúp Ngân hàng đánh giá chất lượng khoản vay, có giải pháp phát triển cho vay bền vững.
Chỉ tiêu về dự phòng rủi ro tín dụng
Quyết định số 493/2005/Q -NHNN và Quyết định số 18/2007/Q -NHNN quy định về trích lập dự ph ng rủi ro đối với các ngân hàng như sau:
Tỷ lệ trích lập dự ph ng cụ thể đối với 5 nhóm nợ như sau:
a) Nhóm 1: 0%
b) Nhóm 2: 5%
c) Nhóm 3: 20%
d) Nhóm 4: 50%
đ) Nhóm 5: 100%
Riêng đối với các khoản nợ khoanh chờ Chính phủ xử lý thì được trích lập dự ph ng cụ thể theo khả năng tài chính của tổ chức tín dụng
- Số tiền dự ph ng cụ thể đối với từng khoản nợ được tính theo công thức sau:
R = max {0, (A – C)} x r
Trong đó: R: số tiền dự ph ng cụ thể phải trích A: Số dư nợ gốc của khoản nợ
C: giá trị khấu trừ của tài sản ảo đảm r: tỷ lệ trích lập dự ph ng cụ thể
Chỉ tiêu này thể hiện tỷ trọng trích lập dự ph ng đối với các khoản nợ phân theo nhóm nợ Chỉ tiêu này thể hiện chất lượng tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TCTD
Hiệu quả từ hoạt động cho vay
Hiệu quả cho vay của DNNVV thể hiện qua thu thuần của Khách hàng mang lại cho Ngân hàng trong khoảng thời gian nhất định ây là chỉ số mà các NHTM xem trọng để đánh giá lợi ích của Khách hàng đem lại cho Ngân hàng khi giải ngân
khoản vay, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với Khách hàng và mang lại hiệu quả hoạt động cho Ngân hàng.
Công thức tính hiệu quả cho vay như sau:
Hiệu quả từ cho vay
= Thu thuần từ cho vay Tổng dư nợ BQ
Công thức này thể hiện 1 đồng dư nợ cho vay khách hàng DNNVV đem về bao nhiêu đồng thu thuần từ cho vay của Khách hàng đối với Ngân hàng.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng DNNVV
Sự hài lòng của khách hàng của Khách hàng luôn là mục tiêu khi cung cấp dịch vụ của các Ngân hàng thư ng mại Các ngân hàng thư ng mại luôn cố gắng đưa ra các sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm cũ không chỉ để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn giữ chân khách hàng ở lại và luôn đồng hành với Ngân hàng ối với sản phẩm cho vay cũng vậy, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng với sản phẩm tín dụng như yếu tố về giá TSB quy trình thủ tục, sự phuc vụ nhiệt tình từ cán bộ QHKH và các yếu tố khác nữa.
Trên thế giới hiện nay có khá nhiều mô hình đánh đanh giá mức độ hài lòng của Khách hàng. Một trong những mô hình tiêu biểu đó là mô hình tiền đề - trung gian của Da holkar Mô hình này được xem là khá toàn diện về đanh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc xem xét các yếu tố được xem là tiền đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mô hình c n đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của Khách hàng và ý định hành vi của Khách hàng.
Các tiền đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm có: Sự tin cậy, sự quan tâm đến cá nhân, Sự thoải mái điểm đặc trưng.
Sự tin cậy
Tiêu chí này đo lường khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Sự tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay của ngân hàng thể hiện ở 5 khía cạnh sau:
(1) Ngân hàng có giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng các nhu cầu
của khách hàng hay không?
(2) Ngân hàng có hướng xử lý hay những hành động cần thiết trong trường hợp khách hàng yêu cầu liên quan đến dịch vụ cho vay mà ngân hàng đang cung cấp hay không?
(3) Các quy trình cung cấp dịch vụ hoặc phư ng tiện như ứng dụng đường dây điện thoại trang we site mà ngân hàng đang d ng để cung cấp dịch vụ cho vay có thực sự đáng tin cậy và an toàn hay không?
(4) Quy trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng có được thực hiện chặt chẽ và chính xác không?
(5) Thông tin về nội dung dịch vụ, chi phí giá cả hoặc các tính năng mới của dịch vụ có được ngân hàng cập nhật liên tục không?
Sự quan tâm đến cá nhân
Tiêu chí này thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến cá nhân khách hàng trước đang và sau khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng được thể hiện như sau:
(1) Ngân hàng có tích cực truyền thông sản phẩm dịch vụ qua các kênh đến với khách hàng hay không?
(2) Ngân hàng có tích cực giới thiệu sản phẩm đến khách hàng hay không?
(3) Ngân hàng có tích cực quan tâm đến cảm nhận của Khách hàng khi đang trải nghiệm hay sử dụng sản phẩm hay không?
(4) Và Ngân hàng có nhiệt tình chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ hay không?
Sự thoải mái
Tiêu chí này đánh giá cảm nhận của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng có thực sự thoải mái khi đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ hay không Khách hàng có được chăm sóc nhiệt tình từ phía cán bộ ngân hàng, khách hàng có được cảm nhận thoải mái khi đến địa điểm giao dịch của ngân hàng hay không? Tất cả các hành động của Ngân hàng có mang đến sự thoải mái cho khách hàng hay không.
Điểm đặc trưng
Tiêu chí này đánh giá được sự ấn tượng của Ngân hàng đối với khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mỗi ngân hàng sẽ có nét đặc trưng riêng văn hóa ngân hàng riêng để hướng tới cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ. Tiêu chí này cho thấy Khách hàng sẽ nhớ gì về ngân hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Từ 04 tiền đề trên sẽ tạo nên Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng và huưướng tới sự hài lòng của Khách hàng. Từ đó quyết định hành vi của Khách hàng.