CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CỦA VÍ ĐIỆN TỬ VIỄN THÔNG TẠI VIỆT NAM
3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển Mobile Money tại Việt Nam
3.2.1. Công nghệ.
Hiện nay, các dịch vụ thanh toán di động ngày càng đa dạng và có tiềm năng lớn như ví điện tử MoMo, Vnpay, các ứng dụng thanh toán không chạm bằng QR pay, tuy nhiên, các hoạt động thanh toán này chưa nhận được sự ưa chuộng và sử dụng tích cực do thói quen sử dụng tiền mặt lâu năm của người dân Việt Nam, đặc biệt đối với dịch vụ Mobile Money, một loại hình ví điện tử được định danh bằng sim chính chủ của các nhà mạng di động. Với sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, những hàng rào cản trở về không gian và thời gian đã được xóa bỏ, từ đó, tạo điều kiện triển khai những sản phẩm dịch vụ tài chính đơn giản, tiện lợi, chi phí thấp, dễ dàng tiếp cận và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.
Đối với Mobile Money, một dịch vụ mới và chưa được nhiều người biết đến, chưa chiếm được lòng tin của khách hàng, công nghệ chính là nhân tố lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự chấp nhận và sử dụng của khách hàng, từ đó tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ, bao gồm các yếu tố:
- Tính dễ sử dụng: Khách hàng có suy nghĩ rằng các thao tác trên điện thoại di động thường khó sử dụng, cần thời gian dài để sử dụng thành thạo các tính năng. Chính vì vậy, nếu các thao tác thanh toán dễ dàng được tiếp nhận thông qua trải nghiệm, sử dụng của người dùng, họ sẽ ưu tiên và thường xuyên sử dụng các dịch vụ này hơn.
- Sự an toàn và bảo mật:Người dùng thường lo lắng về các dữ liệu, thông tin bí mật của cá nhân bị lộ hoặc bị đánh cắp trong quá trình thanh toán. Bên cạnh đó, với thói quen sử dụng tiền mặt lâu năm, họ thường có cảm giác sử dụng tiền mặt an toàn hơn so với thanh toán qua ví điện tử. Chính vì vậy, rủi ro trong dịch vụ thanh toán càng lớn,
càng nhiều vấn đề thì người tiêu dùng càng cẩn trọng hơn trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ.
3.2.2. Chính sách.
Theo Castri (2013), toàn thế giới có 5,9 tỷ điện thoại được sử dụng. Qua bốn năm, số lượng này đã tăng gấp đôi ở châu Phi và Đông Nam Á, và gấp ba ở Nam Á. Trong đó, tổng số thuê bao di động chính chủ là 3,2 tỷ, chiếm 46% dân số thế giới, và được dự đoán tăng lên 4 tỷ trong 5 năm tới. Tuy nhiên, tiềm năng của Mobile Money vẫn chưa được khai thác hoàn toàn khi vào năm 2009 có 2,5 tỷ người ở các nước đang phát triển vẫn thiếu một giải pháp khả thi để thay thế nền kinh tế tiền mặt và các dịch vụ tài chính phi chính thức. Từ đó, một thách thức được đặt ra, đó là phải vượt qua rủi ro và chi phí của các giao dịch tiền mặt, đồng thời tìm ra các giải pháp thay thế cho các phương thức thanh toán chuyển và lưu trữ tiền.
Castri (2013) cho biết hơn 150 triển khai dịch vụ Mobile Money đã mở rộng phạm vi tiếp cận, cung cấp các sản phẩm chi phí thấp và mới cho những người không có tài khoản ngân hàng thông qua điện thoại di động để chuyển tiền và rút tiền. Đặc biệt, các nhà điều hành mạng di động (Mobile Network Operators – MNO) với kinh nghiệm nhiều hơn so với các ngân hàng trong việc xây dựng và quản lý mạng lưới phân phối lớn có chi phí thấp tại các khu vực không được bảo đảm cũng đang thúc đẩy sự phát triển này.
Tại Sri Lanka, vào tháng 8/2007, Ngân hàng Phát triển Quốc gia và Dialog Axiata, nhà cung cấp dịch vụ đã ra mắt một sản phẩm của dịch vụ Mobile Money, eZ Pay. Theo khung quy định của quốc gia, khách hàng cần phải có tài khoản ngân hàng và phải trải qua một quá trình phức tạp xác minh danh tính để được đăng ký dịch vụ. Đến tháng 3/2012, chỉ có 15.000 khách hàng đăng ký eZ Pay (Castri, 2013). Điều đó có thể cho thấy, với các chính sách, quy định thắt chặt về yêu cầu đối với mở và sử dụng tài khoản, người dân khó tiếp cận dịch vụ và thường sẽ có xu hướng e ngại khi đăng ký dịch vụ.
GSMA (2012) cho biết vào năm 2011, Ngân hàng Trung ương Sri Lanka (Central bank of Sri Lanka - CBSL) đã ban hành hai chính sách để điều chỉnh hai sản phẩm của dịch vụ Mobile Money: thứ nhất là ví điện tử được liên kết với tài khoản ngân hàng và thứ hai là ví điện tử được sở hữu bởi người không có tài khoản ngân hàng. Đến năm 2012, CBSL đã hoàn thành việc thiết kế khung quy định cho dịch vụ Mobile Money, thiết lập một khuôn khổ mới cho phép Dialog đăng ký hơn 810.000 khách hàng sử dụng dịch vụ trong vòng 6 tháng.
Chính vì vậy, để khai thác được tiềm năng của Mobile Money, các cơ quan quản lý cần tạo ra sự bình đẳng giữa ngân hàng và các nhà cung cấp phi ngân hàng, cho phép họ cung cấp dịch vụ ví điện tử viễn thông, đặc biệt là MNO. Điều này sẽ giúp ổn định
tài chính và bảo vệ người dùng và phù hợp với các quy định quốc tế của Ngân hàng Thanh toán Quốc tế.
Ngân hàng Thanh toán Quốc tế (BIS) (2012) đã ban hành các nguyên tắc quy định, mặc dù được áp dụng cho chuyển tiền quốc tế, nhưng cũng cung cấp những hướng dẫn hữu ích và phù hợp cho dịch vụ Mobile Money (Castri, 2013). Theo BIS, việc chỉ quy định theo loại hình của tổ chức có thể làm giảm hiệu quả các quy định và tạo ra sự bất cân xứng trên thị trường, và bất kỳ sự can thiệp nào về quy định phải nhằm mục đích tạo ra sự bình đẳng giữa các dịch vụ tương đương hơn là giữa các nhà cung cấp khác nhau. Thay vào đó, các quy định nên được áp dụng theo loại hình dịch vụ, chẳng hạn như thanh toán, tiết kiệm, tín dụng và bảo hiểm, chứ không phải bởi tổ chức cung cấp.
Chức năng và đặc tính của từng dịch vụ phải được đánh giá và hiệu chỉnh các quy định theo rủi ro mà dịch vụ đó gây ra để khách hàng có thể sử dụng một cách an toàn và thuận tiện hơn.
3.2.3. Người dùng.
Mobile Money cũng là một loại hình dịch vụ, yếu tố quan trọng nhất để phát triển hệ thống ví điện tử viễn thông là khai thác được lượng khách hàng tiềm năng, tìm kiếm lượng lớn người dùng phù hợp với đặc tính của dịch vụ. Mobile Money hướng đến tệp khách hàng ở vùng xa xôi hẻo lánh, những người không tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng vị trí địa lý hay trình độ về công nghệ kém linh hoạt. Số lượng khách hàng chấp nhận sử dụng Mobile Mobile sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của nó, càng đa dạng được khách hàng, Mobile Money càng có nhiều cơ hội để phát triển. Nếu có một số lượng đông đảo khách hàng sử dụng, Mobile Money sẽ trở nên phổ biến hơn, có cơ hội trở thành dịch vụ thanh toán phi tiền mặt chiếm ưu thế trên thị trường.
Hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu nói về việc chấp nhận sử dụng Mobile Money nhưng về cơ bản, khía cạnh này sẽ có điểm tương đồng với một số nghiên cứu đối với ví thanh toán số khác hay dịch vụ Internet banking của ngân hàng. Theo nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) đã áp dụng và chọn lọc mô hình công nghệ TAM (Davis và cộng sự, 1989) để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking tại Ngân hàng BIDV. Nhóm tác giả có đưa ra các nhân tố như tính cảm nhận hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin tưởng, chi phí và rủi ro ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, nhóm tác giả Nguyễn Thị Hồng Hạnh và cộng sự (2019) dựa trên lý thuyết hành vi hợp lý (Ajzen và cộng sự, 1975) phát triển thêm một số nhân tố như tính linh hoạt, thói quen, động lực hưởng thụ và ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng di động để mua sắm trực tuyến. Từ các nghiên cứu này, chúng ta có thể chọn lọc một số nhân tố quan
trọng có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người dùng Mobile Money như tính hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng, sự tin tưởng, chi phí hay thói quen sử dụng. Từ các nhân tố quyết định đến ý định sử dụng ví điện tử viễn thông của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của nó. Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng để kịp thời cải thiện dịch vụ để đa dạng tệp khách hàng, làm cho Mobile Money được nhiều người biết đến và sử dụng hơn.
3.2.4. Cạnh tranh đến từ các dịch vụ thanh toán phi tiền mặt khác.
Giai đoạn nhiều năm trở lại đây, các phương tiện thanh toán phi tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến. Mọi người có thể thanh toán mọi nơi, mọi lúc thông qua tài khoản ngân hàng, các loại ví điện tử như: zalo pay, ví momo, viettel pay, shopee pay,.... Chính vì sự thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng trong quá trình thực hiện thanh toán, trao đổi tiền nên các dịch vụ thanh toán này được số đông các khách hàng sử dụng, tạo ra một thị trường tiềm năng để phát triển hệ thống thanh toán phi tiền mặt. Nắm bắt được cơn sốt của thị trường, các dịch vụ thanh toán mọc lên “như nấm sau mưa” dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ.
Mobile Money phải tham gia vào quá trình cạnh tranh nảy lửa với nhiều các khó khăn nếu muốn đứng vững và phát triển được trên thị trường. Các khó khăn đến từ:
- Thói quen sử dụng của khách hàng.
Các dịch vụ thanh toán phi tiền mặt đã xuất hiện cách đây vài năm, phần lớn các nhà cung cấp đều có một lượng khách hàng tiềm năng nhất định, ưa thích và sử dụng dịch vụ của họ. Chính vì thế, nếu không có được một đặc tính nổi bật hay cải tiến thông minh về mặt công nghệ thì rất khó cho Mobile Money có thể phát triển nhanh chóng và được nhiều người tin dùng.
- Đa dạng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ra mắt sớm, được đón nhận cũng như có nhiều những ý kiến đóng góp của khách hàng qua quá trình trải nghiệm dịch vụ, các phương tiện thanh toán ngày càng hoàn thiện, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất và nhanh chóng nhất. Họ có đội ngũ nhân viên chăm sóc và giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24/7, có những phần quà, lời chúc đến khách hàng trong những dịp lễ, ngày đặc biệt, thể hiện được sự quan tâm đến từng khách hàng cá nhân.
- Đa dạng về các chương trình khuyến mãi.
Ngoài quá trình thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng, các dịch vụ thanh toán như ví momo, zalo pay luôn cập nhật các deal khuyến mãi đến từ các nhà mạng di động như khuyến mãi nạp thẻ điện thoại hay khuyến mãi khi mua hàng online, khuyến mãi khi thanh toán các dịch vụ điện nước, ... để kích thích đối tượng khách tham gia sử
dụng dịch vụ. Ngoài ra khi khách hàng giới thiệu thêm một khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ, cả 2 khách hàng đều có quà, càng giới thiệu được nhiều người, càng được nhiều phần thưởng. Đây cũng là một chiến lược giúp cho các loại ví thanh toán hay ngân hàng có thêm được một lượng lớn khách hàng tham gia dịch vụ thanh toán của mình.
- Tối thiểu hóa chi phí giao dịch.
Các nhà cung cấp đang thực hiện chiến lược lôi kéo khách hàng là chính, chưa đặt cao vấn đề về lợi nhuận, nên hầu như các giao dịch thông qua các loại hình ví điện tử đều là miễn phí. Đây cũng là một trong những trở ngại lớn đối với Mobile Money.