CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VA VỪA TẠI NHTM
1.3. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHTM
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHDN NVV
Trong môi trường kinh tế hiện tại của Việt Nam, hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn, do vậy tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng là một yếu tố quan trọng để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Theo Trần Văn Thiện (2009), về cơ bản, các nhân tố đó bao gồm:
1.3.3.1. Nhân tố chủ quan
Khả năng thu thập, xử lí và phân loại thông tin về các vấn đề liên quan tới khách hàng
Cũng giống như nhiều ngành nghề khác, ngân hàng luôn phải tích cực nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng dựa trên những thông tin thu được. Bằng nhiều nguồn khác nhau như phương tiện thông tin đại chúng, cơ quan chức năng hay các mối quan hệ xung quanh khách hàng và ngân hàng, ngân hàng sẽ có được những thông tin về bản thân khách hàng, ngành nghề kinh doanh, thị trường… để từ đó tiến hành phân tích, đánh giá những khó khăn, thuận lợi của khách hàng của mình cũng như khả năng thành công của dự án. Dựa trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ lựa chọn được khách hàng đúng đắn cho mình và xây dựng những phương án sao cho phù
hợp nhất mà vẫn đem lai hiệu quả tốt nhất cho khách hàng và bản thân ngân hàng.
Công tác thông tin vô cùng quan trọng đối với dịch vụ tín dụng của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Sự thiếu thông tin hoặc thông tin sai lệch về khách hàng là một trong những hạn chế mà một số ngân hàng thường gặp phải. Điều đó dẫn đến việc ngân hàng đã bắt tín hiệu về thị trường và đánh giá về khách hàng không chính xác khiến cho các dịch vụ đưa ra thiếu thực tế và không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, kìm hãm việc chất lượng tín dụng của NHTM.
Hệ thống tổ chức và phân bổ chi nhánh, phòng giao dịnh của ngân hàng Hệ thống tổ chức và phân bổ chi nhánh, phòng giao dịnh của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến việc chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Nếu hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch được phân bổ một cách hợp lý theo mật độ dân cư và điều kiện chất lượng của khu vực sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngược lại, khách hàng sẽ rất khó tiếp cận nếu ngân hàng ở quá xa khu vực sản xuất, kinh doanh của khách hàng hay trong một khu vực nhưng có sự chồng chéo chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng cũng dễ gây ra sự mất cân đối trong phân bổ nguồn lức, gây lãng phí. Tuy nhiên để có thể mở một Chi nhánh hay phòng giao dịch, ngân hàng phải bỏ ra rất nhiều chi phí. Do vậy ngân hàng phải thiết lập sự cân bằng giữa chi phí và lợi ích của mình.
Công nghệ ngân hàng
Với hệ thống thiết bị và công nghệ hiện đại, các thao tác và quy trình sẽ được rút ngắn tạo điều kiện thoải mái cũng như thuận tiện cho khách hàng, từ đó giảm thiểu chi phí hoạt động cho ngân hàng. Công nghệ còn giúp cho việc cung cấp thông tin, điều chuyển vốn dư thừa hoặc thiếu hụt giữa chi nhánh trong hệ thống trở nên thuận lợi hơn, góp phần quyết định vào việc nâng chất lượng dịch vụ tín dụng.
Công nghệ ngân hàng còn được hiểu rộng hơn ở khía cạnh sự linh hoạt và đa dạng của các sản phẩm tín dụng. Các thông số của sản phẩm về kỳ hạn, phương thức nhận gửi, phương thức thanh toán, phương thúc tính lãi… nếu được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ góp phần quyết định và tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ đó tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng. Ngược lại, nếu chủ quan áp đặt những sản phẩm của mình cho khách hàng thì ngân hàng sẽ có nguy cơ đánh mất khách hàng, thậm chí dẫn đễn rủi ro tín dụng.
Khẩu vị rủi ro và quản lý rủi ro tín dụng
Quản trị rủi ro là một trong những lĩnh vực được các NH quan tâm. Đặc biệt, khi mà tỷ lệ nợ xấu của Việt Nam đã giảm về mức dưới 3% thì vấn đề làm thế nào để hạn chế nợ xấu phát sinh là rất quan trọng. Ông Keith (2017) cho rằng, khoảng 10 năm về trước, khi nói rủi ro trong NH chúng ta thường quan tâm tới rủi ro tín dụng, nghĩa là quan tâm tới NH cho vay có lấy lại được tiền hay không. Tuy nhiên, sau những cuộc khủng hoảng tài chính, các NH đã có cách nhìn khác về rủi ro. Ví dụ, một khái niệm khá mới về rủi ro được thừa nhận lại đến từ chính từ văn hóa doanh nghiệp. Chẳng hạn, giai đoạn năm 2007 - 2013, theo khảo soát của EY, thì 15 NH lớn nhất toàn cầu đã chi ra hơn 270 tỷ USD để xử lý cho việc liên quan tới tổn thất do hành vi xấu của nhân viên NH. Hiện nay, văn hóa con người, văn hóa tổ chức là yếu tố dẫn tới rủi ro và các NH đặt ra vấn đề phải làm sao để quản lý được những rủi ro đó. Theo khảo sát của EY, có tới 3/4 số NH được khảo sát muốn thay đổi văn hóa của bản thân NH họ. Và tôi chắc rằng, việc thay đổi văn hóa là rất khó khăn và làm thế nào để thay đổi văn hóa cũng không dễ với các NH. Và để hoàn thiện một văn hóa quản lý, hoạt động NH phải cần một khoảng thời gian”. Thực tế cũng đã cho thấy cần có những thay đổi từ quan điểm của chính các NH. Nếu như trước đây, với những nhân viên NH tạo ra doanh thu lớn nhưng có hành vi xấu thì lãnh đạo NH có thể bỏ qua, nhưng hiện nay nhân viên này có thể bị thải hồi ngay vì sự an toàn và văn hóa của NH. Ngược lại, ngày càng nhiều NH có chính sách khen thưởng cho nhân viên khi có hành vi tốt và xử phạt khi nhân viên có hành vi xấu.
NH không chỉ quan tâm tới rủi ro về tín dụng, tỷ giá, thị trường mà họ còn quan tâm tới rủi ro phi tài chính. Đa phần các NH tập trung nhiều hơn vào việc đo lường, giám sát và quản trị các rủi ro này. Khẩu vị rủi ro là Ban lãnh đạo NH chấp nhận mức độ nào. Nếu NH không chấp nhận rủi ro thì dường như NH không có bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Nhưng nếu chấp nhận nhiều rủi ro quá thì cũng khó
có hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy, các NH phải bàn bạc để chấp nhận khẩu vị ở mức độ nào. Muốn làm tốt việc xác định khẩu vị rủi ro thì Ban lãnh đạo các NH phải chuyển tải thông điệp được tới các nhân viên trong toàn hệ thống NH.
Năng lực, phẩm chất của đội ngũ nhân viên
Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh nói chung, còn nói đến hoạt động ngân hàng thì nó lại càng quan trọng bởi đội ngũ nhân viên của ngân hàng cũng chính là bộ mặt và hình ảnh của ngân hàng. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, nắm vững và vận dụng linh hoạt quy trình nghiệp vụ thì dịch vụ tín dụng nói chung và tín dụng nói riêng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển, các rủi ro sẽ được kiềm chế. Ngược lại, đối với những nhân viên có thái độ không tốt, hoặc dễ gặp phải rủi ro đạo đức sẽ làm hạn chế khả năng nâng cao chất lượng đối dịch vụ tín dụng với ngân hàng do khách hàng tìm kiếm những đối tác khác, đồng thời gây ra tình trạng nợ xấu tăng cao.
Với tinh thần hợp tác và thái độ phục vụ vì khách hàng, các nhân viên sẽ góp phần tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng, xua tan trong họ những suy nghĩ thiếu thiện cảm về ngân hàng. Ngược lại, một đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ yếu, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm và đánh mất đạo đức nghề nghiệp thì khả năng chất lượng tín dụng với chất lượng tốt là rất khó khăn, uy tín của ngân hàng bị ảnh hưởng và hơn hết, rủi ro tín dụng là điều không thể tránh khỏi.
1.3.3.2. Nhân tố khách quan
Bên cạnh những nhân tố chủ quan thuộc về các NHTM thì những nhân tố khách quan cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến việc chất lượng dịch vụ tín dụng.
Trong đó, đáng chú ý là một số nhân tố sau:
Môi trường chính trị - xã hội:
Khi có được sự định về chính trị- xã hội thì khiến các nhà đầu tư – bao hàm cả cá nhân và doanh nghiệp - sẽ yên tâm đưa ra các quyết định đầu tư, chất lượng quy mô sản xuất kinh doanh và tăng nhu cầu về vốn nay. Hơn nữa, với người tiêu dùng cá nhân, nhận thấy sự tăng trưởng của nền kinh tế ổn định sẽ đảm bảo thu
nhập thì tiêu dùng sẽ tăng cao, vốn vay ngân hàng lớn. Ngược lại, nếu môi trường chính trị - xã hội có bất ổn, các doanh nghiệp sẽ thu hẹp quy mô sản xuất, cá nhân tiêu dùng ít đi nên nhu cầu về vốn cũng giảm theo.
Môi trường chất lượng kinh tế
Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và cá nhân vay vốn ngân hàng. Khi môi trường kinh tế tốt sẽ giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thuận lợi, thu nhập của cá nhân tăng lên, việc vay vốn cũng như thu hồi vốn diễn ra nhanh chóng khiến cho việc chất lượng dịch vụ tín dụng ũng được đẩy mạnh và hiệu quả.
Ngược lại, nếu môi trường kinh tế xấu thì kéo theo đó là việc chất lượng dịch vụ tín dụng cũng bị hạn chế do gặp phải nhiều khó khăn. Trong môi trường kinh tế đầy biến động như hiện nay đó là: lạm phát, giá cả gia tăng, tỷ giá và lãi suất biến động, đã gây ra không ít khó khăn, thách thức cho cả cá nhân và tổ chức vay vốn NHTM.
Vì một lượng tiền mặt khá lớn vẫn tập trung trong dân cư, bởi do tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen giao dịch qua ngân hàng của họ, do đó công tác huy động vốn của ngân hàng gặp khó khăn. Ngoài ra, cơ chế quản lý trong lĩnh vực ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn do khoảng cách đến tiêu chuẩn quốc tế còn lớn nên các cơ quan quản lý thường thay đổi chính sách, làm hoạt động chất lượng tín dụng gặp nhiều vấn đề trong cả huy động vốn và tín dụng.
Chính sách vĩ mô về tín dụng của ngân hàng sẽ tạo điều kiện huy động vốn, chỉ ra môi trường, hình thức cũng như những trọng điểm phải được ưu tiên trong dịch vụ tín dụng. Chính sách này còn chỉ ra lãi suất, những nguyên tắc, những biện pháp xử lý rủi ro tín dụng cùng với chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ, nâng cao trình độ chuyên môn ngân hàng. Như vậy việc chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng không nhỏ bởi chính sách vĩ mô về tín dụng của ngân hàng.
Cuối cùng, Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa bản thân các doanh nghiệp hay giữa các NHTM với nhau là một nhân tố khách quan. Trong bất kỳ một thời kỳ nào luôn cần có một sự cạnh tranh lành mạnh và công bằng, để tạo một sân
chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp, cũng như giữa các NHTM, thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó tạo động lực chất lượng dịch vụ tín dụng.
Ngược lại nếu sự cạnh tranh thiếu lành mạnh, sẽ gây ra tổn thất không chỉ cho các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng mà cho cả các NHTM và việc chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ gặp khó khăn.
Môi trường pháp lý:
Hệ thống pháp luật nói chung và pháp luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng nói riêng, có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động NHTM và việc chất lượng tín dụng tại NHTM. Một hệ thống pháp lý hoàn chỉnh, đồng bộ sẽ càng đem lại hiệu quả cho dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nâng cao được hiệu quả chất lượng tín dụng cũng như chất lượng tín dụng. Ngược lại, mối trường pháp lý chưa hoàn chỉnh, còn tồn tại nhiều lỗ hổng thì kết quả sẽ ngược lại cho cả khách hàng lẫn ngân hàng, việc chất lượng tín dụng sẽ gặp khó khăn và hạn chế.
Tại các nước đang chất lượng như Việt Nam, môi trường pháp lý đang trong quá trình hoàn thiện, còn nhiều kẽ hở, bất cập khi thực hiện, tạo điều kiện để một bộ phận doanh nghiệp lợi dụng làm ăn bất chính, chây ỳ, lừa đảo, các NHTM có tâm lý dè dặt hoặc quá thận trọng trong khi quyết định tín dụng với những khách hàng lập hồ sơ lần đầu với ngân hàng.
Bên cạnh đó các văn bản pháp lý lại luôn thay đổi, vì vậy lợi ích của các bên không được đảm bảo chắc chắn, điều này có tác động không tốt đến chất lượng tín dụng trong NHTM.
Chiến lược hoạt động và các chính sách tín dụng của ngân hàng
Đây được coi là kim chỉ nam cho dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Căn cứ vào tình hình thực tế và từng giai đoạn cụ thể các NHTM để xây dựng chiến lược hoạt động, được cụ thể hoá bằng những chính sách như chính sách tín dụng, chính sách khách hàng… Một chiến lược hoạt động đúng đắn, với tầm nhìn dài hạn và có những bước đi vững chắc, một chính sách phù hợp sẽ là kim chỉ nam cho dịch vụ tín dụng đúng hướng, thúc đẩy chất lượng ổn định, bền vững; ngược lại sẽ kìm hãm
tăng trưởng đối với ngân hàng.
Quy trình và thủ tục tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng
Quy trình tín dụng là toàn bộ quá trình từ lúc khách hàng lập hồ sơ vay vốn, cấp tín dụng đến lúc hoàn thành công tác thu hồi và xử lí nợ. Quy trình tín dụng của các NHTM thường được xây dựng chặt chẽ bao gồm nhiều bước khác nhau với quy định rõ ràng về thủ tục và giấy tờ cần thiết. Quy trình tín dụng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động của các NHTM. Về mặt hiệu quả, một quy trình hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Về mặt quản lý, quy trình tín dụng có tác dụng làm cơ sở cho việc phân định quyền, trách nhiệm cho các bộ phận trong dịch vụ tín dụng và làm cơ sở để thiết lập các hồ sơ, thủ tục vay vốn. Quy trình tín dụng của NHTM cần gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo an toàn và tạo ra cơ sở chắc chắn để lựa chọn những phương án đầu tư hiệu quả.
Tâm lí của khách là ưa thích những ngân hàng có quy trình và thủ tục vay vốn đơn giản và linh hoạt, vừa đẩy nhanh quá trình hợp tác vừa kịp thời đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng. Vì vậy quy trình tín dụng nhanh gọn, thủ tục đơn giản, dễ thực hiện là một trong những yếu tố thu hút các khách hàng có nhu cầu vốn thường xuyên, nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, thuận lợi cho việc chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM.
Tuy nhiên, quy trình tín dụng không chặt chẽ và không tuân thủ các nguyên tắc phòng ngừa rủi ro sẽ gây mất an toàn. Quy trình sơ sài cũng là kẽ hở để các doanh nghiệp lách luật và các cán bộ suy thoái đạo đức nghề nghiệp lợi dụng để làm trái với quy định, ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng của ngân hàng. Bởi vậy, các NHTM cần xây dựng một quy trình và thủ tuc tín dụng gọn nhẹ, linh hoạt nhưng vẫn phải đảm bảo các nguyên tắc phòng ngừa rủi ro theo quy định của nhà nước và của ngân hàng mình.
Nhân tố thuộc về khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thường bao gồm 2
mảng chính là khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Đầu tiên là nhân tố thuộc về doanh nghiệp. Đa phần những doanh nghiệp tiến hành vay vốn tại NHTM đều là doanh nghiệp vừa và nhỏ, còn có khó khăn về tài chính, khả năng tiếp cận với vốn vay còn hạn chế do tài sản đảm bảo ít, hoặc chưa đủ điều kiện; vị trí trên thị trường có thể còn yếu, kinh nghiệm quản lý còn thiếu do mới thành lập, trình độ quản lý tài chính còn non kém, mang nặng tính gia đình, báo cáo tài chính thiếu tính minh bạch, không chính xác, không đầy đủ khó khăn cho ngân hàng trong quá trình thẩm định tín dụng. Bên cạnh đó trình độ hiểu biết về kinh tế - xã hội và pháp luật của chủ doanh nghiệp có ý nghĩa tích cực đối với việc chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Bởi vì trình độ hiểu biết sẽ tác động đến sự chất lượng kinh tế - xã hội, ảnh hưởng đến cơ chế chính sách của ngân hàng đối với tín dụng doanh nghiệp, khả năng tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và việc chấp hành các nguyên tắc tín dụng… Hiện nay tình trạng chủ doanh nghiệp mới thành lập có trình độ chuyên môn thấp, không tương xứng với năng lực quản lý cũng như quy mô hoạt động, tình trạng thiếu hiểu biết về kinh tế - xã hội và pháp luật còn diễn ra phổ biến, đặc biệt là các doanh nghiệp vùng nông thôn, gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM. Nhân tố thứ hai là các khách hàng cá nhân. Đây là một trong đối tượng lớn vay vốn ngân hàng, đa phần đều vay vốn để chất lượng hoạt động tiêu dùng. Nếu những đối tượng này có thu nhập cao, trình độ dân trí tốt sẽ thúc đẩy hoạt động vay vốn tại các NHTM để phục vụ các mục tiêu khác nhau như mua nhà, mua ô tô hay vay để chi trả học phí… giúp các ngân hàng vừa giảm thiểu áp lực thu nợ hoặc chất lượng thị trường. Ngược lại, đối với những vùng có thu nhập bình quân đầu người không cao, khách hàng chưa quen sử dụng các dịch vụ tài chính trong ngân hàng thì sẽ gây cản trở đối với việc chất lượng dịch vụ tín dụng.
Ngoài ra, còn cần phải đề cập đến khẩu vị rủi ro của khách hàng. Việc khách hàng vay vốn vào các dự án mang tính chất rủi ro cao hơn đã đẩy việc “đánh bóng”
các hồ sơ, giấy tờ mà họ gửi lên ngân hàng, gây ra rủi ro cho phía ngân hàng.
Nguyên nhân của tình trạng này là việc khan hiếm vốn trên thị trường, và những cơ hội làm ăn cao hơn đã đẩy khách hàng chấp nhận các mức độ rủi ro khác nhau. Khi