CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ
2.1. Phân tích quy trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn
2.1.4. Bộ phận tiền sảnh
Trưởng bộ phận tiền sảnh của Novotel Phu Quoc là anh Trần Ngọc Hiếu.
Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân.
Hình 10. Bàn lễ tân ở Novotel
Dưới đây là các vị trí trong bộ phận FO của Novotel Phu Quoc:
Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk): Bộ phận lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp đón khách, cũng là điểm cuối cùng chào tạm biệt khách. Khi đánh giá khách sạn, khách hàng thường nhấn mạnh vào lễ tân, vì vậy bộ
phận lễ tân cần xây dựng một hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng, có như vậy thương hiệu khách sạn mới được nâng tầm và bền vững.
* Quy trình thực hiện check-in + Chào khách
+ Hỏi tên khách, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt
+ Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền cọc.
+ Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
+ Điền thông tin của khách vào hệ thống OPERA PMS của khách sạn.
+ Thông báo cho khách về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn,…
- Tư vấn, bán dịch vụ cho khách
+ Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn : ẩm thực, spa, gym,..
+ Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ đặt tour, thuê xe, hàng lưu niệm,…
* Quy trình thực hiện check-out + Nhận thẻ phòng từ khách
+ Liên hệ bộ phận phòng thực hiện kiểm tra phòng + Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping + Xác nhận với khách những dịch vụ đã dùng
+ Trả lại CMND/ Passport.
Hình 11.Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen)
Nhân viên hành lý (Bell boys): Công việc chính là xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…
Nhân viên đứng cửa (Door Attendant): Túc trực tại cửa khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách. Nói xin chào khi khách đến và chào tạm biệt khi khách rời đi. Cảnh báo khách hàng về dấu hiệu của thời tiết: mang theo ô khi trời có dấu hiệu mưa. Bắt taxi khi khách có nhu cầu rời đi. Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn. Chia sẻ thông tin về điểm vui chơi, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng…Tuy nhiên, với không gian thoáng đãng và rộng rãi thì Novotel Phú Quốc đã tận dụng lối không gian mở, không có cửa kính. Vì vậy, họ sẽ phân trách nhiệm này cho bộ phận hướng dẫn khách hàng (Concierge) thay vì tuyển dụng Door Attendant.
Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn. Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực
giải trí chung quanh.
Anh Định quản lý bộ phận hướng dẫn khách
Bộ phận chăm sóc khách hàng (Guest Relation Officer): Nơi ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép. Triển khai những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn. Có nhiều khách sạn bố trí Giám đốc sảnh (Lobby Manager) để đảm nhiệm công việc này. Nhưng tại Novotel Phu Quoc, bộ phận chăm sóc khách hàng được quản lý bởi trưởng bộ phận tiền sảnh và sau đó là đến các anh/chị nhân viên.
Hình 12. Chị Nhung quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bộ phận Tổng đài (Operator): Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở khách sạn người gọi muốn gặp. Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn (message). Nhận và xử lý các đề nghị báo thức của khách ở phòng. Giúp xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài. Quản lý và ghi bill cho các cuộc gọi trả phí.
Tại một số khách sạn, bộ phận tiền sảnh sẽ bao gồm cả bộ phận đặt phòng ( Reservation) nhưng tại Novotel Phu Quoc thì bộ phận này được chia thành bộ phận riêng biệt đó là Doanh thu và Đặt phòng ( Revenue and Reservation) thuộc quản lý của Sales and Marketing.