1.3. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại
1.3.3.1. Nhóm nhân tố khách quan Sự phát triển kinh tế - xã hội
Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn. Kinh tế sau khi thoát khỏi khủng hoảng đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2018 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta. Kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào ổn định, đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiện tiềm năng của mình. Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đổi với các ngân hàng Việt Nam. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lƣợng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để đƣợc thoả mãn. Trong xu thế đó, chất lƣợng dịch vụ đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm đang trở thành chiến lƣợc mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động. Sự phát triển của nền kinh tế
làm cho nhu cầu đầu tƣ, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngân hàng. Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tƣ để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm vì vậy tiềm năng phát triển dịch vụ là rất lớn.
Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều. Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng. Cơ hội là ngân hàng có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng. Thách thức là sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn khốc liệt hơn cho ngành này. Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan của khách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng. Và các ngân hàng đều có thể cung cấp đƣợc nhiều dịch vụ nhƣ nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng đƣợc tốt hay không sẽ là điều kiện để ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng nhiều hơn. Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lƣợng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng. Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhiều hơn nữa.
Môi trường pháp lý
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào cũng đòi hỏi phải có một hành lang pháp lý hoàn thiện, đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng- lĩnh vực trung chuyển tiền tệ, nơi tiềm ẩn rất nhiều rủi ro có thể xảy ra. Để giảm thiểu rủi ro thì việc phát triển và hoàn thiện môi trường pháp lý là một yêu cầu nhằm giúp giảm thiểu rủi ro.
Với những quy định mang tính pháp lý bắt buộc, các ngân hàng đã dựa vào đó để đƣa ra những sản phẩm phục vụ KH theo đúng luật định đảm bảo tối đa lợi ích của cả KH và Ngân hàng. Một môi trường chính trị ổn định, hệ thống các văn bản pháp luật rõ ràng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh NH ổn định. Vì khi môi trường bất ổn, hệ thống các văn bản pháp luật rườm rà chồng chéo, không chặt chẽ …sẽ là nhân tố gây bất lợi cho hoạt động của Ngân hàng cũng nhƣ không có lợi cho KH.
Mỗi một sản phẩm khi đưa đến tay người tiêu dùng hay KH phải đảm bảo tuân thủ
chặt chẽ quy định của pháp luật cùng những thay đổi có liên quan, tuy nhiên những thay đổi đó thường xuyên khi tới tay KH sẽ bị thay đổi một phần không giống như tính chất trong cam kết ban đầu. Điều này gây khó khăn cho cán bộ NH khi phải giải thích về sự thay đổi đó đến KH của mình. Chình vì vậy mà chất lƣợng DVCSKH cũng bị ảnh hưởng và chi phối với yếu tố này
Môi trường cạnh tranh
Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt. Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng. Mọi chiến lƣợc của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng. Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đƣa ra các chiến lƣợc dịch vụ phù hợp. Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lƣợng dịch vụ ngân hàng,...
để có thể cạnh trạnh đƣợc với các ngân hàng bạn và chiếm đƣợc thị phần lớn. Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn đƣợc nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vƣợt trội về dịch vụ. Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Tiến bộ của khoa học công nghệ
Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường điện tử - số hoá - internet, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu đƣợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại. Để làm đƣợc điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ khách hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển nhƣ vũ bão của công
nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng không ngừng đƣợc cải tiến và dịch vụ khách hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lƣợng công nghệ cao. Dịch vụ khách hàng hiện đại đƣợc hiểu bao gồm những dịch vụ khách hàng truyền thống đƣợc nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới đƣợc cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng nào biết chớp nắm lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ƣu thế hơn.
1.3.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan
Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng
Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất khi có một tin tức liên quan như vấn đề lương thưởng vì ngành Ngân hàng luôn là ngành đƣợc dƣ luận xã hội quan tâm hàng đầu và đƣa ra thảo luận nhiều nhất. Có hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng đƣợc mở ra, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,... Nhiều việc đƣợc làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàng thường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình nhƣ một thế mạnh để khẳng định chất lƣợng dịch vụ của mình.
Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có
Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Công nghệ thông tin hiện đại đƣợc coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các ngân hàng. Nó là một thế mạnh và luôn đƣợc các ngân hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ
ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn trong hoạt động kinh doanh nói chung. Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ đƣợc cung ứng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ nhƣ nhau nhƣng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽ chiếm đƣợc ƣu thế hơn. Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới. Thông tin cũng rất quan trọng, người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.
Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng
Ban quản trị của các ngân hàng luôn phải là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng. Ngân hàng muốn phát triển đúng hướng và vững vàng khi đối đầu với khó khăn đòi hỏi người cầm lái phải là những con người ưu tú, đã có thời gian học tập nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngoài nước, có thời gian làm việc tại nhiều tổ chức uy tín tại Việt Nam và nước ngoài. Ban quản lý của các ngân hàng là những người xác định đƣợc chiến lƣợc kinh doanh trong tổng thời kỳ và đề ra những mục tiêu, phương hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lại thành công cho ngân hàng.
Thương hiệu của ngân hàng
Mức độ thâm niên và ƣu tín của Ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng.
Trên cơ sở thực tế sẵn có, mỗi NH đã, đang và sẽ tạo hình ảnh riêng của mình trong lòng thị trường. Một Ngân hàng lớn có ưu tín sẽ có lợi thé hơn trong các hoạt động ngân hàng. Sự tin tưởng của KH sẽ giúp NH có khả năng ổn định trong lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ từ đó giúp NH chủ đông hơn trong kinh doanh.
Một NH có một bề dày lịch sử với danh tiếng, cơ sở vật chất trình độ nhân viên…
sẽ tạo ra hình ảnh tốt về Ngân hàng gây đƣợc sự chú ý của KH từ đó lôi kéo đƣợc KH khác đến quan hệ giao dịch với mình.
Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng
Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước luôn là một lợi thế cho các ngân hàng thương mại, bởi với mạng lưới rộng khắp thì ngân hàng có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn. Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng. Từ đó đáp ứng đƣợc tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dù đƣa ra bất kỳ một kiểu dịch vụ CSKH nào, lớn hay nhỏ, đắt hay rẻ, quy mô hay không quy mô thì điều quan trọng nhất là phải thực hiện hiệu quả, phải đặt chất lƣợng DVCSKH lên hàng đầu. KH sẽ hài lòng, chú ý và dành sự quan tâm cho dịch vụ khách hàng của Ngân hàng hơn thông qua cách thức mà Ngân hàng đó thực hiện. Để duy trì chất lượng dịch vụ CSKH một cách hiệu quả nhất, thì những người làm công tác chăm sóc khách hàng phải tuân thủ theo những nguyên tắc tối thiểu sau:
Nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng
Khi nghiên cứu KH, ngân hàng sẽ tìm nhận biết đƣợc cho Ngân hàng mình khách hàng mục tiêu và đưa ra định hướng phát triển của Ngân hàng. Ngân hàng sẽ tập trung một số nội dung quan trọng nhƣ: khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng muốn gì? Tại sao? Vào thời điểm nào và ở đâu?...
Không phân biệt đối xử với khách hàng
Nguyên tắc đầu tiên của ngân hàng khi đi vào hoạt động là “rải thảm đỏ đón chào khách hàng”. Chuyên gia kinh tế Gary Richter cho rằng “Nếu chúng ta trải thảm đổ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều đến vấn đề này. Tuy nhiên nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chào những nhà nghìn phú, họ sẽ thấy cảm kích. Nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chào những nhà trăm phú, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết. Giữ chân khách hàng cũ và thu
hút khách hàng mới là nhiệm vụ sống còn của mỗi Ngân hàng. Vì vậy không phân biệt đối xử là nguyên tắc mà các Ngân hàng muốn thành công đều phải thực hiện, và là phương châm trong hoạt động của mọi ngân hàng.
Đảm bảo khách hàng phải được thỏa mãn
Sự hài lòng của KH đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ quyết định sự thành công của Ngân hàng với mong muốn sản phẩm dịch vụ sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu của KH. Có 03 yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Một DVCSKH chỉ có thể đƣợc công nhận tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lƣợng hay một dịch vụ tốt nhất có thể
Đào tạo kỹ năng cho nhân viên CSKH
Việc CSKH sẽ tạo hiệu quả cao hơn nếu nhân viên CSKH thực hiện trong sự chủ động: phân tích hệ thống dữ liệu KH, tổng hợp để từ đó đƣa ra những đối sách chiến lƣợc nhằm CSKH một cách tốt nhất.
Tiểu kết Chương 1
Nội dung chương 1 đã tổng hợp những nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nhằm tìm ra khoảng trống trong nghiên cứu. Từ đó, tác giả khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lƣợng dịch vụ CSKH trong ngân hàng. Khái quát về các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, từ đó tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm căn cứ để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Theo đó, có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.