CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình
3.4.1. Kết quả đạt được
Từ khi đƣợc thành lập cho đến nay, với sự cố gắng của cả bộ máy BIDV, với sự quan tâm của các lãnh đạo cấp cao thì hệ thống ngân hàng BIDV không ngừng lớn mạnh, với mạng lưới rộng khắp trên các tỉnh thành trong cả nước, số lượng và chất lƣợng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng đƣợc nâng lên. Ngân hàng có bộ phận điều hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng. Đồng thời BIDV đưa ra nhiều chương trình khuyến mại, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng hấp dẫn cho khách hàng.
Trên cơ sở nền tảng của BIDV, BIDV Thái Bình cũng đã đạt đƣợc những kết quả nhất định trong công tác chăm sóc khách hàng:
Về năng lực phục vụ và sự đáp ứng của Chi nhánh
BIDV Thái Bình đã thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng đƣợc thành lập tại trụ sở chính của BIDV Thái Bình, hệ thống các phòng giao dịch đƣợc xây dựng với các kênh bán hàng, tiếp cận và chăm sóc khách hàng tại mọi nơi trong địa bàn tỉnh Thái Bình. Vì vậy đội ngũ cán bộ nhân viên và cán bộ chăm sóc khách hàng của BIDV Thái Bình có phẩm chất đạo đức tốt, đã đƣợc đào tạo và bồi dƣỡng qua trường lớp, có nghiệp vụ chuyên môn ngân hàng đáp ứng phần nào đó nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó tại Chi nhánh tỷ lệ cán bộ trong độ tuổi thanh niên chiếm khoảng 65%/ tổng số cán bộ tại Chi nhánh. Vì vậy với lực lƣợng trẻ khá đông, với nhiệt huyết của tuổi trẻ, với tác phong nhanh nhẹn đang tạo cảm giác khá tốt cho Ngân hàng khi đến Ngân hàng.
Về phương tiện hữu hình
Trong những năm qua, Chi nhánh không ngừng đầu tƣ cải tạo trụ sở chính, tạo nên không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát, với hệ thống các phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với trang phục gọn gàng, lịch sự, năng động.
Đặc biệt hơn, Chương trình PĐKHCN ứng dụng công nghệ hiện đại, được xây dựng trên giao diện web và kết nối trực tiếp với hệ thống SIBS để lấy các thông tin của khách hàng. Toàn bộ CSDL thông tin về khách hàng sẽ được cập nhật thường xuyên trên hệ thống phần mềm BDS (Branch Data System). Với phần mềm này các thông tin của khách hàng nhƣ tên, địa chỉ, điện thoại, email, đặc điểm kinh doanh, ngành nghề, thông tin và lịch sử giao dịch, chữ ký, các phản hồi của khách hàng đều đƣợc cập nhật lên hệ thống BDS ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
Về sự tin cậy
Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng khá đa dạng và phong phú, phù hợp với từng đối tƣợng, từng nhóm khách đã đƣợc khách hàng đánh giá cao. Đặc biệt, Chi nhánh đối sử nhƣ nhau, công bằng với các khách hàng trong các chương trình khuyến mại. Đặc biệt các thông tin về khách hàng được quản lý an toàn bảo mật trên các phần mềm hiện đại
Về sự đồng cảm
Với các chương trình hỏi thăm, tặng quà nhân dịp kỹ niệm,, lễ tết, nhà có việc hỉ sự được Chi nhánh quan tâm, và các chương trình này được khách hàng
đánh giá hài lòng. Môi nhân viên chăm sóc khách hàng đều đặt khách hàng là trung tâm, để ghi nhớ đến dịch vụ khách hàng cần, đáp ứng kịp thời, không để khách hàng chờ lâu
Số lƣợng khách hàng giao dịch và chấp nhận các sản phẩm dịch vụ cho BIDV Thái Bình cung cấp ngày càng gia tăng. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Bình tiếp tục tăng lên theo các năm trong bản khảo sát chất lƣợng dịch vụ của BIDV Thái Bình. Các khiếu nại phàn nàn giảm dần qua các năm và tỷ lệ khách hàng giới thiệu bạn bè/người thân đến sử dụng dịch vụ của BIDV Thái Bình ngày càng tăng. Mức độ hài lòng đƣợc khách hàng đánh giá khá cao.
BIDV liên tiếp đƣợc bình chọn qua nhiều năm liền là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam đã khẳng định vị thế của BIDV trong lòng người tiêu dùng, đồng thời là động lực để BIDV nói chung và BIDV Thái Bình nói riêng tiếp tục nỗi lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh.
Hàng năm chi nhánh đều hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cho TW giao phó 3.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Dựa vào kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung của khách hàng, đa số khách hàng đƣợc điều tra cảm thấy hài lòng, nhƣng chiếm chỉ lệ chƣa cao (gần 56%), vẫn còn tồn tại một tỷ lệ tương đối lớn những khách hàng không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ CSKH tại BIDV Chi nhánh Thái Bình (gần 12%). Tỷ lệ khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là khá cao, điều này đem lại tín hiếu tương đối khả quan cho ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn một số ít sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa. Mặc dù kết quả đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV Chi nhánh Thái Bình là tương đối tốt, nhưng BIDV Chi nhánh Thái Bình vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhƣ:
Về năng lực phục vụ
Hiện nay, với đội ngũ nhân viên trẻ, còn ít kinh nghiệm do vậy sự am hiểu về dịch vụ của nhân viên chƣa cao. Đó là do việc đào tạo và cập nhật kiến thức dịch vụ mới hiện chỉ tập trung chủ yếu cho nhân viên kỹ thuật, nghiệp vụ. Nhân viên chăn sóc khách hàng còn chƣa có ý thức tự học hỏi, tìm hiểu dịch vụ
Công tác hỗ trợ dịch vụ sau giao dịch chƣa đúng, Khi hỗ trợ dịch vụ mới chỉ căn cứ trên kết quả đo kiểm kỹ thuật, thực tế khách hàng gặp sự cố khi dử dụng dịch vụ là do hạn chế về mức độ hiểu biết nên kết quả hỗ trợ chƣa thực sự đúng với mong muốn của khách hàng
Về sự tin cậy
Vẫn còn khách hàng cảm thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh chƣa hài lòng nguyên nhân là do một vài tình huống khách hàng không nhận đƣợc sự chăm sóc nhƣ đã cam kết. Lý do của vấn đề này là do BIDV Thái Bình còn thiếu thông tin về khách hàng do vậy không có những biện pháp chăm sóc kịp thời, đúng thời điểm
Các chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng không bao quát hết tập khách hàng, thiếu sự công bằng. Khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào sự bảo mật thông tin từ phía ngân hàng
Về sự đáp ứng dịch vụ
Công tác thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện vẫn gặp một số hạn chế nhƣ: chƣa quản lý hết đƣợc số phiếu/ mẫu góp ý phát ra, đôi khi phát cho khách hàng ký những khách hàng chƣa có sự hợp tác hay vì một lý do cá nhân nào đó mà số phiếu này không đƣợc hoàn lại, gây lãng phí. Quá trình xử lý ý kiến khách hàng còn chậm trễ, kéo dài, chƣa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ý kiến, thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chƣa đƣợc giải đáp thỏa đáng.
Về sự đồng cảm
Nhân viên chăn sóc khách hàng chƣa thực sự niềm nỡ khi tiếp cận khách, đôi khi còn chƣa tƣ vấn hết các thông tin cho khách khi khách sử dụng dịch vụ. Đó là do nhân viên chăm sóc khách hàng hiện nay tại chi nhánh còn ít, phải phụ trách một lƣợng lớn khách hàng, áp lực công việc cao và còn thiếu kinh nghiệm, chƣa am hiểu hết các dịch vụ, nhất là còn yếu trong kỹ năng mềm trong tƣ vấn cho khách hàng
Hiện nay, nhân viên tại bộ phần chăm sóc khách hàng chƣa chủ động đề xuất ý kiến cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Đó là do cấp lãnh đạo chưa thường xuyên thu thập ý kiến của nhân viên
Các chương trình chăm sóc khách hàng VIP của chi nhánh hiện nay chưa phù hợp. Công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc thực hiện đối với toàn bộ khách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện đƣợc ở một số lƣợng khách hàng lớn của ngân hàng, những KH có đóng góp đáng kể vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Đó là một sự thiệt thòi với các khách hàng khác của ngân hàng
Về phương tiện hữu hình
Nhân viên chăm sóc khách hàng khi tiến hành chăm sóc khách hàng bên ngoài ngân hàng chƣa chuyên nghiệp và chuẩn mực trong thực hiện quy định về đồng phục.
Việc bố trí các biển hiệu, bảng thông tin tại các điểm giao dịch khó quan sát và chƣa đảm bảo thẩm mỹ. Các điểm giao dịch chƣa đƣợc thiết kế đồng bộ
Mạng lưới giao dịch so với các Ngân hàng khác trên địa bàn còn ít. Cơ sở vật chất chƣa thực hiện tốt. Một số phòng giao dịch do phòng giao dịch là đi thuê từ cá nhân hay hộ gia đình, vì vậy không gian giao dịch còn chật chội không thể đáp ứng theo nhu cầu của KH và yêu cầu của Trụ sở chính.
Tiểu kết chương 3
Chương 3 giới thiệu vài nét về BIDV Thái Bình cũng như đưa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình của BIDV cung cấp cho khách hàng. Chương 3 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV chi nhánh Thái Bình. Với kết quả khảo sát từ khách hàng về 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhành Thái Bình: Sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ. Kết quả phân tích cho thấy chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Bình còn nhiều hạn chế nhƣ: còn 3- 10% khách hàng không hài lòng về trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên; 5- 8% khách hàng không hài lòng về sự cam kết chất lƣợng, 13 – 23 % khách hàng không hài lòng về mức độ đồng cảm của nhân viên với Khách hàng. Trên cơ sở những điểm đã đạt đƣợc trong công tác chăm sóc khách hàng, còn nhiều điểm cần hạn chế mà BIDV Thái Bình phải khắc phục để nâng cao CLDVCSKH tại Chi nhánh.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THÁI BÌNH
4.1. Định hướng phát triển của BIDV