CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH CHẤT LƢỢNG CAO
1.2.2. Kinh nghiệm trong nước
1.2.2.1. Đà Lạt
Theo báo điện tử Lâm Đồng đăng bài “Lâm đồng nổ lực đào tạo nguồn nhân lực”, năm 2012, cung cấp thông tin rằng: Trước đây, lao động trong ngành Du lịch ở Lâm Đồng chỉ có khoảng 35- 45% qua đào tạo. Trong vòng 3 năm nay (2010- 2012) tỉ lệ này tăng lên 60%, nhờ sự liên kết với Đại học Đà Lạt, Đại học Yersin và 4 trường cao đẳng khác
Ngành du lịch tỉnh đang phấn đấu đến năm 2015, có 85-90% nhân lực đƣợc qua đào tạo và có cấp chứng chỉ nghề. Yêu cầu của đào tạo là phải tạo ra nguồn nhân lực có năng lực làm việc thực sự, đào tạo nghiêng về thực hành chứ không chỉ trên lý thuyết. Mặc dù chỉ là đào tạo nghề ở bậc sơ cấp và trung cấp cho các cơ sở có quy mô vừa và nhỏ, nhƣng giảng viên đều đã có sự trải nghiệm thực tế.
Theo thống kê năm 2011, toàn tỉnh có khoảng 8.000 lao động đang làm việc tại các đơn vị kinh doanh du lịch; trong đó, có 5.500 lao động đang làm việc trong lĩnh vực lưu trú, 800 lao động trong lĩnh vực lữ hành - vận chuyển và 1.700 lao động trong các khu, điểm du lịch. Hiện Lâm Đồng có 6 trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch từ bậc công nhân lành nghề đến đại học, hàng năm cung cấp hơn 500 cử nhân và khoảng 1.500 lao động trung - sơ cấp.
Tính đến cuối năm 2011, Lâm Đồng có 715 cơ sở lưu trú du lịch với tổng số hơn 11.300 phòng, trong đó có 173 khách sạn từ 1 đến 5 sao với khoảng 5.200 phòng, bao gồm 19 khách sạn cao cấp từ 3-5 sao với gần 1.600 phòng. Thành phố Đà Lạt chiếm trên 90% tổng cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh và có 27 đơn vị kinh doanh lữ hành vận chuyển. Số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ du lịch ngày càng được nâng cao, như: nhà hàng, vũ trường, massage, sauna, karaoke, internet, cửa hàng bán hàng lưu niệm, tennis, hồ bơi, chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc tóc, thẩm mỹ,
phục vụ hội nghị - hội thảo..., nhiều cơ sở lưu trú còn có dịch vụ lữ hành để tổ chức các tour du lịch phục vụ du khách.
Đà Lạt hiện nay đã và đang hình thành nhiều khu resort đƣợc xếp hạng với các dịch vụ cao cấp hướng đến đối tượng khách hàng biết lựa chọn, thưởng thức và đánh giá dịch vụ..., càng đòi hỏi nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Số lƣợng khách sạn 3-5 sao, resort cao cấp ở Đà Lạt nhiều, nên mở lớp đào tạo nhân sự cấp cao hoặc đào tạo các chức vụ quản lý du lịch thực sự cấp thiết ở thời điểm này. Nhƣng, những vị trí chủ chốt của các khách sạn, resort cao cấp nhƣ Sài Gòn - Đà Lạt, Minh Tâm, Sammy, Hoàng Anh Đất Xanh, La Sapinnet... đều là những người được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp bởi Tập đoàn Arccord (Pháp) từ những năm 1990.
“Ông Trần Đình Sơn, Hiệu trưởng trường Cao đẳng Nghề Du lịch Đà Lạt, cho rằng để đảm bảo cung ứng đủ về số lượng, chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng sự phát triển của ngành du lịch Lâm Đồng – Tây Nguyên, cần phải phải đa dạng hóa các loại hình đào tạo, thực hiện đào tạo theo nhu cầu xã hội, phù hợp với yêu cầu của thị trường, đẩy mạnh xã hội hóa hoạt động đào tạo, bồi dưỡng du lịch;
đồng thời phát huy tính chủ động của các bên có liên quan như nhà nước, nhà trường, nhà doanh nghiệp và bản thân người lao động.
Để nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch, theo ông Trần Đình Sơn, các cơ sở đào tạo du lịch cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu lao động của các doanh nghiệp để xây dựng chiến lược đào tạo, xác định quy mô, cơ cấu ngành nghề đào tạo cho phù hợp. “Các trường cần tăng cường công tác bồi dưỡng đội ngũ giáo viên về kiến thức, kỹ năng thực hành và phương pháp giảng dạy; đổi mới nội dung, phương pháp đào tạo theo hướng hiện đại. Tăng cường kỹ năng thực hành nghề của học sinh, sinh viên, tăng cường đào tạo ngoại ngữ, tin học; tăng thời gian thực tập và tạo điều kiện để người học nâng cao kỹ năng thực hành các nghiệp vụ du lịch” – ông Sơn nhấn mạnh” (Hoàng Liên Sơn, 2015, trang 1)
Định hướng trong thời gian tới của ngành Du lịch Lâm Đồng là các đơn vị phải tự đào tạo kỹ năng cho nhân viên của mình. Vấn đề đào tạo nhân lực đƣợc
ngành du lịch đặc biệt quan tâm và đây cũng là những nỗ lực để giữ gìn phong cách người Lâm Đồng nói chung, tạo dấu ấn cho ngành Du lịch Đà Lạt nói riêng.
Từ đó, tác giả rút ra đƣợc kinh nghiệm phát triển của Đà Lạt chủ yếu thông qua đào tạo thực hành chứ không chỉ trên lý thuyết Dù đào tạo ở cấp độ nào thì giảng viên đều đã co sự trải nghiệm thực tế trong môi trường du lịch.
1.2.2.2. Quảng Ninh
Theo bài báo “Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch: Những chuyển biến tích cực”, 2014, của tác giả Thu Nguyên đăng tại địa chỉ website:
http://baoquangninh.com.vn cho thấy trong những năm gần đây, ngành Du lịch Quảng Ninh đã có những chuyển biến tích cực. Tốc độ tăng trưởng bình quân từ năm 2001 đến năm 2013 tăng khoảng 12%/năm. Đặc biệt, năm 2013 khách du lịch đến Quảng Ninh đạt trên 7,5 triệu lƣợt, tổng doanh thu đạt 5.000 tỷ đồng, tăng 18%
so với cùng kỳ năm 2012.
Các loại hình dịch vụ phục vụ khách du lịch cũng tăng nhanh. Đến nay, trên địa bàn tỉnh có khoảng 1.000 cơ sở lưu trú du lịch, trên 500 tàu du lịch các loại, 45 doanh nghiệp lữ hành, hàng trăm nhà hàng, điểm mua sắm và bãi tắm du lịch thu hút khoảng 23 ngàn nhân lực trực tiếp và 37 ngàn nhân lực gián tiếp. Du lịch đã đóng góp quan trọng vào kinh tế, xã hội của tỉnh, góp phần nâng cao vị thế Hạ Long - Quảng Ninh, trở thành điểm đến hấp dẫn đối với du khá trong nước và quốc tế.
Trong năm 2013, ngành Du lịch Quảng Ninh đã mở rất nhiều khoá đào tạo để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong ngành.
Đạt đƣợc những kết quả đó, một trong những nguyên nhân quan trọng là do Du lịch Quảng Ninh đã có sự chuẩn bị tốt về mặt nhân lực, nhất là trong năm 2013.
Theo số liệu thống kê của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, trong 3 năm trở lại đây, ngành Du lịch đã phối hợp với các cơ sở đào tạo có uy tín đẩy mạnh đào tạo, đào tạo lại, bồi dƣỡng cho 61 khoá học với tổng số gần 5 ngàn nhân lực của ngành theo nhiều hình thức khác nhau, nhƣ đào tạo chuyên sâu, bồi dƣỡng, nâng cao… Trong các chương trình đào tạo, ngành Du lịch đã chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng
xử văn hoá trong du lịch. Cũng tính riêng từ năm 2010 đến nay, ngành Du lịch phối hợp với Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (Đại học quốc gia Hà Nội) đào tạo thạc sĩ du lịch cho 24 cán bộ quản lý Nhà nước về du lịch, giảng viên Trường Cao đẳng Văn hoá, Nghệ thuật và Du lịch Hạ Long, Ban quản lý Vịnh Hạ Long và lãnh đạo một số doanh nghiệp du lịch; phối hợp với Hiệp hội Du lịch, Công an tỉnh, Trường Cao đẳng Nghệ thuật và Du lịch Hạ Long,… tập huấn, đào tạo nâng cao năng lực quản lý cho hàng trăm chủ tàu, cán bộ quản lý, điều hành trên Vịnh Hạ Long và hàng nghìn nhân viên phục vụ tàu du lịch trên Vịnh Hạ Long;
nâng cao năng lực quản lý cho lãnh đạo và nhân viên của các khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm, chợ đêm du lịch Bãi Cháy; đào tạo, bồi dƣỡng, sát hạch cấp chứng chỉ cho hướng dẫn viên du lịch quốc tế; tập huấn nghiệp vụ du lịch cho lái xe ô tô du lịch v.v..
Điều đáng nói, năm 2012 ngành Du lịch đã ký Biên bản hợp tác phát triển du lịch với dự án EU của Liên minh châu Âu để hỗ trợ xây dựng Điều khoản tham chiếu cho chuyên gia quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Quảng Ninh đến 2020, tầm nhìn 2030; hỗ trợ chương trình tổng thể quản lý điểm đến; chương trình đào tạo nhân lực du lịch. Chỉ tính riêng trong năm 2013, ngành Du lịch phối hợp với chuyên gia dự án EU mở 14 lớp đào tạo cho 1.014 cán bộ quản lý, thuyết minh viên du lịch và cộng đồng tham gia hoạt động du lịch tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra, Dự án EU còn phối hợp với ngành Du lịch xây dựng bộ tiêu chuẩn nghề “Phục vụ tàu du lịch”
dành cho nhân lực phục vụ tàu du lịch trên Vịnh Hạ Long. Sau khi bộ tiêu chuẩn nghề này hoàn thành sẽ đƣợc Tổng cục Du lịch chính thức phê duyệt và áp dụng đào tạo thí điểm tại khu vực Hạ Long.
Theo đánh giá của lãnh đạo ngành Du lịch, so với những năm trước đây, công tác đào tạo nguồn nhân lực du lịch thực sự đã được nâng cao một bước cả về số lƣợng và chất lƣợng. Việc phát triển nguồn nhân lực của ngành Du lịch đang đƣợc triển khai đồng bộ. Từ việc xây dựng quy hoạch dài hạn, tổng thể đến xây dựng kế hoạch, chương trình, thực hiện các biện pháp có tính chất cấp bách, thường xuyên và đã có đƣợc những kết quả nhất định góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ
du lịch Quảng Ninh. Nhìn chung, nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực du lịch trên địa bàn tỉnh hiện nay đã có sự chuyển biến rõ rệt, đổi mới, nâng cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, từng bước đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh du lịch theo cơ chế thị trường. Hiện tại, ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng mô hình quản trị nguồn nhân lực tiên tiến, làm tốt các khâu tuyển chọn, đào tạo bồi dƣỡng, sử dụng nguồn nhân lực. Đặc biệt, những doanh nghiệp du lịch lớn có đội ngũ lao động chất lƣợng khá, đƣợc đào tạo bài bản, chính quy, có ý thức, thái độ nghề nghiệp nghiêm túc, kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ khá chuyên nghiệp, đáp ứng tốt yêu cầu của công việc. Tuy nhiên, hiện nay lực lƣợng lao động của ngành Du lịch vẫn còn những hạn chế, bất cập. Đó là chất lƣợng đội ngũ lao động du lịch ở một số cơ sở vẫn còn thấp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của công việc. Trong quá trình phục vụ vẫn thường thấy nhân viên phục vụ mắc sai sót, phong cách phục vụ của một bộ phận nhân viên trong ngành còn thiếu chuyên nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động chung của ngành.
Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của ngành Du lịch, có tác động quyết định trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp và sự phát triển ngành Du lịch địa phương. Các doanh nghiệp du lịch có phát triển kinh doanh đƣợc hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên của mình.
Cùng với sự gia tăng của lƣợng khách và cơ sở vật chất kỹ thuật, để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực du lịch trong thời gian tới, ngành Du lịch Quảng Ninh đang tập trung đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ hơn nữa nhằm đáp ứng tốt yêu cầu về chất lƣợng lao động trong ngành. Bà Vũ Thị Hồng Hạnh, Phó Phòng Nghiệp vụ Du lịch, Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, cho biết, phát huy những kết quả đã đạt đƣợc, trong năm 2014 này, ngành Du lịch tiếp tục phối hợp với dự án EU, Hiệp hội Du lịch và các cơ sở đào tạo có thương hiệu, tổ chức thường xuyên, liên tục các khoá đào tạo nhân lực cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, cộng đồng tham gia hoạt động du lịch... Trong đó đặc biệt chú trọng đào tạo đào tạo viên làm nòng cốt nhân rộng phương thức đào tạo của dự án EU tại Quảng Ninh và bồi dƣỡng kỹ năng giao tiếp cho nhân lực du lịch Quảng Ninh. Đồng thời, phối hợp với
cơ quan truyền thông tuyên truyền nâng cao hình ảnh nghề du lịch. Cũng nhƣ tiếp tục huy động các nguồn lực, thu hút các dự án phục vụ công tác đào tạo, bồi dƣỡng phát triển nhân lực du lịch Quảng Ninh đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập…
Qua phần phân tính thực trạng trên đây của tỉnh Quảng Ninh, để đạt đƣợc những thành quả tích cực này, tỉnh Quảng Ninh luôn chú trọng đến sự chuẩn bị tốt về mặt nhân lực, đẩy mạnh công tác đào tạo nhân lực thể hiện qua sự phối hợp giữa cac cơ sở đào tạo có uy tín, đào tạo với nhiều kỹ năng, ứng xử văn hóa trong du lịch, tập huấn nâng cao năng lực quản lý cho những lãnh đạo, cán bộ quản lý và hàng nghìn nhân viên.